总经办工作手册.docx

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总经办工作手册

总经办

工

作

手

册

二OO六年八月

目录

第一节总则-----------------------------------------------------------5

第二节总经办职能与管理架构-------------------------------------------5

一、总经办职能------------------------------------------------------5

二、管理架构--------------------------------------------------------5

第三节主要岗位职责与任职要求------------------------------------------6

一、总经办主任------------------------------------------------------6

二、行政助理--------------------------------------------------------7

三、文档主管--------------------------------------------------------8

四、员工车司机------------------------------------------------------9

第四节管理制度-------------------------------------------------------10

一、会议制度--------------------------------------------------------10

二、总值班经理管理制度----------------------------------------------16

三、档案管理制度----------------------------------------------------17

四、酒店印章和介绍信管理规定----------------------------------------23

五、酒店呈文管理规定------------------------------------------------24

六、酒店公务接待的有关规定------------------------------------------25

七、VIP接待规格-----------------------------------------------------26

八、关于请示报告制度------------------------------------------------27

九、关于参观酒店的规定----------------------------------------------28

十、公文处理规则----------------------------------------------------28

十一、文件管理制度---------------------------------------------------33

十二、安全保密制度---------------------------------------------------34

十三、总经理接待日制度-----------------------------------------------35

十四、档案室管理制度-------------------------------------------------35

十五、车辆管理暂行办法-----------------------------------------------36

第五节工作标准与程序-------------------------------------------------39

一、收发文件/报告处理程序-------------------------------------------39

二、公文制作程序----------------------------------------------------39

三、印章使用程序---------------------------------------------------40

四、总经理访客接待程序---------------------------------------------40

五、公务接待程序---------------------------------------------------41

六、《宾客意见书》处理程序-----------------------------------------41

七、文件、资料存档程序---------------------------------------------42

八、信息汇编程序---------------------------------------------------43

九、电话接听和转接程序---------------------------------------------43

十、会务操作程序---------------------------------------------------44

十一、文书立卷程序---------------------------------------------------44

十二、档案借阅程序---------------------------------------------------45

十三、礼品收发程序---------------------------------------------------45

十四、车辆维护保养及维修程序-----------------------------------------46

第六节常用运行表格---------------------------------------------------47

一、文件公函处理单-------------------------------------------------47

二、文件呈批单-----------------------------------------------------47

三、总经理、总值班经理检查通知单-----------------------------------48

四、待办事项表-----------------------------------------------------49

五、公章使用登记表-------------------------------------------------49

六、酒店参观通知单-------------------------------------------------50

七、来电记录表-----------------------------------------------------50

八、传真收发登记表-------------------------------------------------51

九、公关餐券申请单-------------------------------------------------51

一十、打字复印登记表-------------------------------------------------52

一十一、访客接待记录单-------------------------------------------------52

一十二、来访人员登记表-------------------------------------------------53

一十三、收文登记表-----------------------------------------------------53

一十四、来文处理登记表-------------------------------------------------54

一十五、发文登记表-----------------------------------------------------54

一十六、接收传真处理单-------------------------------------------------55

一十七、公务接待申请单-------------------------------------------------55

一十八、编号文件发文登记表---------------------------------------------56

一十九、档案借阅申请单-------------------------------------------------56

二十、档案借出登记表-------------------------------------------------57

二十一、文件资料借阅登记表------------------------------------------57

二十二、办公用品领用登记册------------------------------------------58

二十三、会议记录----------------------------------------------------58

二十四、投诉记录单--------------------------------------------------59

二十五、酒店介绍信--------------------------------------------------59

二十六、酒店内部用车申请单------------------------------------------60

二十七、车辆油料申领单----------------------------------------------60

二十八、车辆行驶记录表----------------------------------------------61

二十九、车辆维修申请单----------------------------------------------61

三十、车辆出入记录表-----------------------------------------------62

三十一、汽车钥匙使用登记表------------------------------------------63

三十二、临时通行证--------------------------------------------------63

第一节总则

总经办是总经理的日常办事机构。

主要任务是协调各部门关系、督促总经理指令的执行情况、行政事务管理以及重要公文的草拟、审核等，起着总经理的参谋和助手作用。

第二节总经办职能与管理架构

一、总经办的职能：

1、根据总经理的指令，统筹酒店行政管理工作；

2、协调酒店各部门的相互关系，沟通酒店与社会各方面的联系；

3、督促、检查总经理的各项指示和店务会议决定的落实情况；

4、管理酒店的文书、档案和资料、为总经理提供文秘服务、以及草拟并审核重要公文；

5、做好接待来访工作；

6、负责酒店行政办公区域的管理工作，以及办公用品的申购与管理；

7、传递和整理酒店经营管理信息，为总经理制定经营管理决策提供依据，当好总经理的参谋和助手。

8、拟定酒店行政管理制度，为总经理提供各种信息，保证总经理室各项工作的顺利开展。

9、负责员工班车的管理。

10、负责酒店内部宣传报道工作。

二、管理架构

第三节主要岗位职责与任职要求

一、总经办主任

报告上级：

总经理

直接下级：

行政助理、文档主管、员工车司机

联系部门：

酒店各部门、总公司相关部门、政府、同行相关部门

岗位职责：

1、根据酒店经营管理工作和接待服务工作的实际情况，按照总经理的要求，组织和起草计划、总结、请示、报告、通知、会议纪要等各种文件，并做好签发前的审核和签发后的打印、分发和存档等工作；

2、参加每日晨会和组织安排酒店经营管理工作会议，做好会议记录，整理会议纪要和会议决议，并随时将会议决议贯彻情况反馈给总经理；

3、做好酒店的对外联系，建立与酒店业务单位的友好关系，做好酒店的公关工作；

4、负责酒店的信访工作处理，以酒店名义向客人复信；处理客人向总经理的投诉，并将处理结果上报总经理；汇总整理总值班经理工作日志，上交总经理阅示。

5、负责总经理来访客人的接待；

6、负责与酒店其他部门的沟通，收集各部门的信息，掌握各部门的动态，及时向总经理反馈汇报；

7、促进酒店各部门的沟通协调，对各部门的文秘工作进行指导改进；

8、组织开展经常性的调查研究工作，收集与分析信息，学习法律法规，做好管理咨询和管理决策参谋工作；

9、负责酒店印章保管和使用的管理；

10、对酒店的营业执照、特种行业许可证、卫生合格证等酒店重要证照和酒店的重要合同进行申办及保管管理；

11、负责酒店总值班经理的排班与调班；

12、负责总经办的管理工作，制定部门规章制度，对下属员工进行培训和督导，提高工作效率；

13、负责行政办公区域的管理及卫生安排；

14、负责酒店办公用品的管理；

15、负责员工班车的管理；

16、负责酒店重大活动记录及整理；

17、负责酒店广告宣传品制作的对外联络，以及酒店宣传橱窗的管理与出刊；

18、完成总经理交办的其他工作。

任职要求:

基本素质：

身体健康，相貌端正，年龄适当，28~45岁左右；大学专科学历或同等学历以上文化程度；接受过酒店文秘工作的高级培训；具有良好的沟通与协调能力；良好的文字和公文写作能力。

工作经验：

至少3年的四星级以上酒店管理工作经验，两年以上的酒店办公室主任工作经验；

特殊要求：

了解酒店管理、服务方面的系统知识；熟悉经营、财税、安全等方面的法律法规和涉外法律知识，并具备较高的英语听、说、读、写的水平。

二、行政助理

报告上级：

总经办主任

联系部门：

酒店各部门

岗位职责：

1、草拟酒店有关行政管理制度及酒店计划总结等文稿；

2、记录、传达总经理、副总经理领导指令，撰写有关总经理、副总经理的文稿、信函等；

3、记录、保管酒店的公关宣传品及来访人员、各级管理人员呈交的礼品；

4、协助做好上传下达、催办等工作；

5、负责酒店办公用品的申购与管理；

6、负责酒店总值班经理的排班与调班；

7、负责各类文件报告的接收、外发等传递；

8、收集有关信息、资料，以供总经理、副总经理参考；

9、负责印制酒店管理人员名片；

10、代表总经办主任接待和会见非重要客人，处理一般的来访来信；

11、协助总经办主任组织和安排各种会议，做好会议记录及草拟、落实会议纪要；

12、收集、整理部门每月计划与总结并及时上报；

13、负责与外单位联系，办理各类许可证件和归档保管工作。

14、对各类证件性资料按到期日期或需换发日期分类、做好统计，及时续签或换发，保证票证类文件有效；

15、负责广告宣传品制作的对外联络；

16、及时收集、采访酒店内外重要活动、信息、知识、好人好事，主动策划宣传报道内容，出刊《XX之窗》橱窗；

16、完成总经办主任交办的其它工作。

任职要求：

基本素质：

具有大专以上文化程度；掌握酒店资源收集、整理能力；具备较强的英语听、说、写技能；能熟练操作各种办公自动化设备；沟通、协调能力及应变能力强；心理承受能力强。

工作经验：

有2年以上4星级酒店文员及一定的管理经验，熟悉酒店各部门的工作程序，熟悉酒店行政事务。

特殊要求：

与酒店各部门人员能建立良好合作关系，能严守机密。

文字和公文写作能力较好，适应加班。

三、文档主管

报告上级：

总经办主任

联系部门：

酒店各部门

岗位职责：

1、为总经理、副总经理提供有关资料，档案的秘书性服务，如文字打印、复印、传真等。

2、负责行政文件、档案、信息、资料的收集、整理、归档、保管工作，编写并登记文件号码索引；

3、编写《酒店重要事项备忘录》，并报总经理；

4、负责协调接待和电话转接工作；

5、负责酒店介绍信、印章的保管和监督使用。

6、负责编写酒店经营管理《大事记》；

7、负责总经理、副总经理的设备保管，维护正常运行；

8、负责总经理、副总经理办公室的办清洁卫生、文档整理等内勤服务工作；

9、做好档案材料的防火、防盗、防潮和防虫等档案安全管理工作；

10、完成报刊、书籍等有关资料的征订和发放工作，负责书籍和刊物的分类、编号和保管工作；

11、严格执行档案保密制度和文件管理制度；

12、负责部门内部行政事务及部门内部清洁卫生；

13、负责记录酒店重大活动（即《大事记》），以作为酒店历史资料便于查询。

14、负责各类记录；

15、负责部门内部物资领用及管理；

16、负责酒店办公用品的申购及管理；

17、负责《XX之窗》橱窗的组稿、审稿；

18、完成总经办主任交办的其它工作。

任职要求：

基本素质：

具有高等院校大学专科以上文化程度；掌握酒店档案管理规范和档案资源收集、整理、保管能力；具备较强的英语听、说、写技能；能熟练操作各种办公自动化设备；沟通、协调能力强；较强的应变能力和心理承受能力。

工作经验：

有2年以上4星级酒店文秘和档案管理的经验，熟悉各部门的工作程序。

特殊要求：

与酒店各部门人员能建立良好合作关系，能严守机密。

文字和公文写作能力较好，适应加班。

四、员工车司机

报告上级：

总经办主任

工作职责：

1、负责员工车保养、检修和年检工作，确保班车运行安全；

2、负责员工车配套物品申请、补充、保管工作；

3、负责做好员工车有关费用预算及节约控制；

4、认真及时作好出车记录表；

5、确保根据酒店安排及部门临时用车的出车任务；

6、做好员工车的卫生；

7、重要事项应及时向上级领导汇报；

8、做好领导交办的其他事项；

任职要求：

基本素质：

身体素质好，能吃苦耐劳，能适应加班，有熟练的驾驶技巧和能力。

工作经验：

五年以上驾驶经验；持B照以上的驾驶执照。

特殊要求：

心理承受能力强，应变快；

第四节总经办管理制度

一、会议制度

1、每日晨会：

1）召开时间：

每周一至周五上午8：

30

2）举行地点：

会议室

3）主持：

副总经理

4）会议内容：

-通报昨日、当日客情、营业收入、能耗、工程维修；

-餐饮部预报当日、近期重大客情及服务要求；

-大堂副理通报客人投诉、表扬与建议；

-听取各部门意见，并进行沟通、协调；

-总经理与副总经理布置当日工作。

5）参会人员或部门：

总经理、副总经理、前厅、大堂副理、客房、餐饮、营销、总经办、人力资源、财务（采供）、工程、康乐、商场、保安等部门第一负责人。

2、每周工作例会：

1）召开时间：

每周一上午8：

30

2）举行地点：

会议室

3）主持：

副总经理

4）会议内容

-通报上周客情、营业收入及完成进度、能耗、工程维修、客人意见及特殊宾客意见；

-预报本周客情及重点团队、会议介绍；

-听取部门意见及建议；

-总经理与副总经理布置本周工作。

5）参会人员或部门：

总经理、副总经理、前厅、大堂副理、客房、餐饮、营销、总经办、人力资源、财务（采供）、工程、康乐、商场、保安等部门第一负责人。

3、每月营销工作会议

1）召开时间：

每月5日

2）举行地点：

会议室

3）主持：

总经理

4）会议内容

-营销中心、前厅部、客房部、餐饮部汇报上月营销情况及取得成绩，并预测下月客情、提出营销计划、措施和建议；

-财务部就营销工作提出意见和建议；

-总经理与副总经理对营销工作提出要求。

5）参会人员或部门：

总经理、副总经理、前厅、财务、客房、餐饮、营销、总经办、康乐、商场等部门第一负责人。

总办列席会议。

4、XX表彰奖励暨员工生日会

1）召开时间：

每月8日

2）举行地点：

会议室/员工餐厅/郊外

3）主持：

副总经理/人力资源部经理

4）会议内容

-宣布上月人员、班组名单；

-总经理讲话、先进代表发言；

-为获奖人员颁奖品、证书；

-为过生日员工发生日贺卡、礼物、蛋糕；

-总经理、运转副总经理与先进、过生日员工合影留念。

5）参会人员或部门：

酒店奖励评审小组成员、非当班员工。

5、每月财务及人事会议

1）召开时间：

每月10日

2）举行地点：

会议室

3）主持：

总经理

4）会议内容

-介绍上月全店经营情况、人员流动、思想动态、培训、人工成本、考核奖惩等情况，分析存在问题原因并提出建议；

-总经理对全店工作进展进行评估、分析，提出问题、不足及下步工作思路、重点、要求，明确工作分工。

5）参会人员或部门：

总经理、副总经理、财务总监、总经办、人力资源部、财务部第一负责人。

6、每月经营情况分析会

1）召开时间：

每月11日

2）举行地点：

会议室

3）主持：

总经理

4）会议内容

-前厅、客房、餐饮、娱乐汇报各营业点上月营业收入及成本费用情况；

-财务部介绍上月采购、验货、成本控制情况，分析存在问题，并提出建议和要求；

-人力资源部分析用工、工资、培训情况，并提出建议和要求；

-总经理提出工作要求。

5）参会人员或部门：

总经理、副总经理、前厅、客房、餐饮、营销、总经办、人力资源、财务（采供）、工程、康乐、商场、保安等部门第一负责人。

7、信贷会议

1）召开时间：

每月末

2）举行地点：

会议室

3）主持：

财务总监/财务经理

4）会议内容

-财务部介绍各部门有关款项事宜；

-总结并分析有关款项处理情况；

-有关部门提出建议和要求；

-总经理和副总经理提出工作要求。

5）参会人员或部门：

总经理、副总经理、前厅、客房、餐饮、营销、总经办、人力资源、财务（采供）、工程、康乐、商场、保安等部门第一负责人。

8、采购工作协调会

1）召开时间：

每月初

2）举行地点：

会议室

3）主持：

财务总监/采供部经理

4）会议内容

-协调物资采购有关事宜；

-有关部门提出建议与要求；

-总经理和副总经理提出工作要求。

5）参会人员或部门：

总经理、副总经理、前厅、客房、餐饮、财务（采供）、工程、康乐、商场等部门第一负责人。

9、总经理接待日

1）召开时间：

每月第一个星期二上午

2）举行地点：

会议室

3）主持：

总经理

4）会议内容

-直接接待员工来访；

-听取意见，回答咨询。

5）参会人员或部门：

总经理、副总经理、人力资源部经理、总经办主任

10、每月安全工作会议

1）召开时间：

每月末

2）举行地点：

会议室

3）主持：

副总经理

4）会议内容

-安全部通报上月全店安全工作检查情况及各部门、各部位设备设施，安全制度执行情况及存在问题，并提出当月工作重点、建议和要求；

-各部门提出建议与要求；

-总经理对安全工作提出要求。

5）参会人员或部门：

总经理、副总经理、各部门第一负责人

11、每季度合理化建议会议

1）召开时间：

每季度第一个月10日

2）举行地点：

会议室

3）主持：

总经理

4）会议内容

-通报上季度合理