12333咨询服务工作人员行为规范.docx

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人力资源和社会保障电话咨询服务

工作人员行为规范

第一章总则

第一条电话咨询服务中心是运用现代信息技术为市民来电咨询提供规范服务的公益性机构，是人力资源和社会保障厅构建多层次、全方位、立体型公共服务体系的重要组成部分，是为营造一个规范统一、整齐划一的工作环境，加强队伍建设，增强工作人员自觉的行为规范意识和结合“三优文明窗口”创建活动要求，特制定本规定。

第二条行为规范是全体工作人员在日常生活、工作中所规定该作为的标准，是体现个单位良好精神风貌，工作人员基本素质的重要标志。

第三条电话咨询服务中心确立“以人为本”的服务宗旨．立足于提高全体工作人员的道德素养，以规范日常的言行举止为目的，努力创造良好的社会形象。

第二章形象规范

第四条工作人员的仪表仪容要求整洁、美观、大方，工作时间要衣着整洁。

第五条工作人员应随时注意自己的仪表仪容，修净边幅，梳理整齐，注重小节。

女性工作人员工作时可化淡妆，佩戴首饰应得体，不在工作室内梳妆和补妆。

第六条工作时间应保持良好的精神状态，做到精力充沛、随时调节、情绪乐观、为人豁达、积极进取。

第七条行为举止要端庄，坐姿端正，站姿挺拔，行走稳重，不勾肩搭背或在工作室内急速奔跑。

保持工作室环境的安静，轻声细语，不大声喧哗，工作时各就各位，不随意走动。

第八条平时须养成良好的习惯。

工作时不看与工作无关的书报杂志，离开座位须将椅子放至与显示屏、键盘相对应的位置．不得抛于外面。

进入他人办公室应先敲门．得到应允后方可人内。

开会学习须集中精力，不得相互交头接耳，窃窃私语，若有不同观点可举手发表。

第三章待人规范

第九条待人要有礼貌，交往要注意礼节，诚以待人，信以取人。

日常工作生活中养成文明用语，彬彬有礼的习惯；碰到同事主动打招呼，失礼之处主动致歉；遇见上级领导主动问好．微笑致意。

第十条接听电话要用礼貌用语，贴近式服务，灵活选用语言。

对未能及时解答的电话，应主动致歉；对来电者有发脾气，牢骚怪话等情况应积极引导，善解人意；遇对方打错电话，应和言告知；来电找人应打招呼、问清事由，重要电话要作记录，及时相告，以免遗漏，通话应简短扼要，切勿聊天。

第十一条接待客人要主动热情，但不铺张浪费，尽心尽职，解决实际问题。

有客来访应主动相迎，对不熟悉的人应主动招呼，问清事由，指明方向。

第四章环境规范

第十二条工作环境须保持美观整洁，整齐划一，井然有序，公共部位的清洁卫生共同管理，人人有责．不随意堆放物品或乱扔杂物。

第十三条工作人员桌面的物件摆放要统一整齐，前后左右对齐，不准随便移位。

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第十四条工作环境保持基本色调和统的格调，不随意张贴或装饰。

第十五条工作室内不得将食物带入，工作时不吃零食或将零食放于桌面。

工作室内严禁吸烟。

第五章道德规范

第十六条工作人员在公共场合不大声说笑和大声喧哗，举止注意形象。

第十七条对待服务对象做到热心、诚心、耐心．服务过程中一视同仁，尊重服务对象，切忌与服务对象争执，做到宽容忍让，以德服人。

第十八条解答来电咨询要有责任意识、大局意识，不得随意回答自己不知晓或不清楚的问题，要注重政府的社会形象。

第十九条电话咨询中心要充分体现全心全意为人民服务的思想，以代表广大群众的根本利益，从政府的角度．认真对待每个来电咨询，尽自己所能，规范解答。

让来电咨询者满意。

第二十条同志间互相关心，互帮互助，取长补短，工作中互相补台，团结协作，共同营造一个人际宽松和和谐，勤奋向上，人员高素养的良好氛围。

第六章语言规范

第二十一条工作人员工作中要使用文明礼貌用语．规范用语，不讲粗话、脏话，不讽刺挖苦他人或模仿他人讲话。

第二十二条文明用语：

①接电话时：

您好，××××工号为您服务，请讲。

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②接待过程中有情况处理时：

对不起，请稍等。

③一时难以答复时或要转接时：

请留下您的电话，以便回复，我将您的电话转接给......

④咨询者表示理解时：

谢谢您对我们工作的理解。

⑤咨询接待结束：

没关系，再见、欢迎您多提宝贵意见。

欢迎您来电咨询。

工作忌语：

①我不知道。

②你怎么搞不清。

③你不要再讲了。

④你快讲,不要啰嗦。

⑤你好挂电话了（我已接待你很长时间了，我已为你讲得很清楚，可以了吗）。

第七章附则

第二十三条本规范中指的工作人员是本咨询中心及远端座席的工作人员（包括借用、聘用人员）。

第二十四条全体工作人员必须共同遵守上述规范的各条款，并安排专门人员负责检查，工作人员自觉遵守。

并将行为规范列八考核范围。

第二十五条本规范的解释权属信息管理中心。

第二十六条本规范自2015年1月1日起执行。