宾馆客房管理毕业设计毕业论文.doc
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武汉理工大学
毕业设计（论文）
宾馆客房管理
学院（系）：
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学生姓名：
指导教师：
第一章绪论
随着社会经济的发展，人们对生活质量的要求越来越高，作为服务之一的宾馆业也在不断的完善服务体制。
它是集餐饮、住宿、娱乐于一体的立体化服务体系，其中顾客可以随意消费并统一结账；宾馆管理者可及时了解宾馆的全部运营情况及经营走势，找出运转成本，作为经营决策的依据。
只有运用先进的科学管理手段，利用计算机管理系统才能更好实现这一管理模式。
1.1选题背景
近年来，宾馆业迅猛发展，市场的竞争日趋激烈，全面提高宾馆的软件管理水准，已成为宾馆业发展的当务之急。
尤其是对于星级宾馆，既需要完成前台的一些服务工作，还需要完成后台的管理工作。
然而，传统的人工管理模式已经远远不能满足有效、快捷地处理经营中产生的大量信息数据的需要，从而使得企业决策层无法及时、准确地掌握一线资料，继而影响对市场进行正确地分析和预测。
像沿海城市三星级以上宾馆引进外方管理，使小部分宾馆管理水准几乎接近或达到国际水平。
但对占80%以上的广大中小型宾馆来说，是难以做到的。
因此，欲在竞争中甩开对手，取得优势，必须在经营、管理、产品、服务等方面具备独到之处。
而对宾馆的经营状况起决定作用的是客房的管理。
简单的服务标准已不是制胜的锦囊，只有管理做到最细微之处，才能让顾客体会到宾馆服务的高标准、高质量，而准确、快速、周全往往就是最基本的成功要素。
传统的管理方法已经不能适应现代社会的需要，因此采用电脑管理业务、财务等诸多环节已成为推动宾馆业迅速发展的先决条件，宾馆客房管理信息系统是各大中小型宾馆所需要使用的一个管理系统。
1.2选题意义
在飞速发展的信息时代，信息已经成为所有企业的关键资源。
宾馆客房管理信息系统是用来收集、处理、存贮和传播客房、顾客、结算信息，以信息管理为核心的计算机应用系统。
利用宾馆客房管理信息系统中合理的数据库结构来保存数据信息，及时了解各个环节中信息的变更，通过有效的程序结构来支持各种数据操作的执行，以提高管理效率，实现宾馆服务的系统化、规范化、自动化。
通过该项目的开发与使用，宾馆可以提高其员工的工作效率，增强企业竞争力，同时适应信息时代管理数字化的要求，提高宾馆的服务水平与质量，从而赢得高信誉、强实力、好效益！
1.3.总体目标
建立一套功能完善的管理信息系统，既能满足业务人员日常处理的需要，增强企业经营全过程的数字化管理水平；又能满足管理人员决策分析的需要，提高公司管理层对公司经营反馈信息的响应速度。
从而大幅度提高工作效率，提高实施管理的准确性、科学性，使担负管理的工作人员从繁杂的手工劳作中解脱出来。
﹡快速实现客人入住登记和账务处理，减少客人住店及离店时的等待时间
﹡准确实现客人预订入住的要求，实现有效及有保障的前台系统作业
﹡快速响应住宿客人的有关项目查询要求
﹡实现入住、消费、结账一条龙服务，方便客人在店内的各类消费要求
﹡提供清晰、准确的各类明细报表、账单，给客人留下良好的管理印象
第二章系统分析
系统分析是采用系统的思想和方法，把复杂的对象分解成简单的组成部分，找出这些部分的基本属性和彼此之间的联系。
针对现行宾馆客房计算机管理系统中存在的问题，为了提高信息采集的迅速性和准确性，利用计算机所具有的特殊功能处理宾馆客房管理系统中大量复杂的数据，及时输出各种管理信息和业务信息，为各级人员有效的管理和决策提供有力的依据，提高工作效率和经济效益，在全面调查的基础上提出了系统的总体逻辑描述。
2.1系统的初步调查
在信息高度发达的今天，宾馆服务业涉及的各个工作环节已经不再仅仅是传统的住宿、结算，而是更广、更全面的服务性行业代表。
宾馆作为一个服务性行业，从客房的营销即客人的预定开始，到入住登记直至最后退房结账，整个过程应该能够体现以宾客为中心，提供快捷、方便的服务，给宾客一种顾客至上的享受，提高宾馆的管理水平，简化各种复杂操作，在最合理最短时间内完成宾馆业务规范操作，这样才能令顾客舒适难忘，增加顾客回头率。
面对宾馆业激烈的竞争形势，各宾馆均在努力拓展其服务领域的广度和深度。
虽然计算机并不是宾馆走向成功的关键因素，但它可以帮助那些真正影响成败的因素发挥更大的效用。
因此，采用全新的计算机管理系统，将成为提高宾馆的管理效率，改善服务水准的重要手段之一。
据我国宾馆业的统计分析表明：
在现代的宾馆服务行业中，由于客户流量增长，传统的管理方法使得办公人员每天要处理的事务繁多，重复性的工作使其效率较低；各类客户信息收集不齐全；分类、归档不合理，以至于造成查找困难；保存方式不科学，使得资料、文件受损，影响使用效果和时间。
一般的星级宾馆设有：
普通间、单人间、标准间、豪华套间、电子门锁系统、程控电话、电梯、中央空调、现代消防设施、大小餐厅、停车场、闭路电视、客房内全部强电系统、国内国际直拨电话、音乐会议系统、同时能接待百余人的住宿及中、小型各种会议。
针对这种情况，各宾馆管理人员已意识到使用计算机管理信息系统的重要性，因此他们迫切需要开发一个“宾馆客房管理信息系统”来进行管理工作。
2.2系统的可行性分析
从宾馆的具体情况出发，经过多方面调研、讨论，本宾馆客房管理信息系统，从技术上，经济上，管理上均已具备实施的基本条件：
2.2.1技术可行性
Win2000/NT/XP操作系统的稳定性，安全性可满足用户的要求。
后台的数据库使用SQLServer，开发工具选Sybase公司的PowerBuilder9.0,具有良好的升级潜力和可维护性。
这些软件在大型MIS开发中已被大量应用，技术上都比较成熟,可根据用户需要，十分方便的增减模块，直观的图形用户界面，简洁的操作流程，无须专业电脑知识即可迅速上手。
因此技术上是可行的。
2.2.2经济可行性
费用：
本系统要求的计算机配置并不高（奔腾II及以上处理器。
64M内存及以上，硬盘空间100M以上），设备的安装调试工作简单，PB软件的价格不高，操作简单，对用户进行少量的培训工作就可以使用户熟练的使用本系统，因而培训费用较低。
收益：
宾馆前台使用本系统后，提高了核对效能，相对的差错也大大减少；即工作人员的工作效率大大提高了，工作时间大大节省了，从而间接为宾馆创造了可观的经济效益，减少管理费用的支出，避免了不必要的人工错误；还提高了工作人员的素质，有利于管理方式与体制的合理改革，保证宾馆客房管理的可持续发展。
因而在经济上是可行的。
2.2.3.管理可行性
建立管理信息系统是行业发展的必然要求，宾馆领导对科技的管理非常重视。
使管理和业务流程信息化，是管理信息现代化的第一步。
而员工对此更是表现出极大的热情和期望。
因为该系统的实施将很大程度上降低他们的手工作业量，还会减少他们在工作上的失误，提高工作效率。
因此，本系统在管理上是可行的。
2.3详细调查
开发本系统的要求来自对原传统管理模式的不满，不管是手工系统还是正在运行的计算机系统。
由于存在的问题充斥各个方面，内容分散,甚至含糊不清，这就要求我们进行详细分析，并在原管理模式的基础上提出系统开发方案。
本系统是一个虚拟的管理信息系统，不存在原运行系统。
2.3.1组织结构图
客房部经理
总台领班
大堂副理
大堂领班
电话总机员
商务中心领班
客房服务组
打字员
话务员
大门迎接员
电梯迎接员
行李员
接待问讯员
收银员
据调查分析，我国中、小型宾馆客房部由客房部经理、总台领班、大堂副理、大堂领班、电话总机员、商务中心领班、客房服务组组成。
即组织结构图如图2.1所示：
图2.1组织结构图
2.3.2业务流程分析
业务流程分析是对业务功能分析的进一步细化，业务流程分析的结果是给出业务流程图。
业务流程图反映了实际的业务活动。
它不仅是系统分析人员进行更深入系统分析的依据,而且也是系统分析人员，管理人员，业务操作人员，系统设计人员进行沟通的工具。
可以直接在业务流程图上拟出能够由计算机实现的部分，明确系统的边界，使计算机处理与人工业务处理的接口清晰，分析组织的业务流程是否合理，删除重复的，不合理的环节，明确整个业务流程,为以后的分析与设计打下良好的基础。
因此，为了能够反映宾馆内部各部门之间的联系程度,其主要业务和他们在业务过程中所承担的工作,根据宾馆客房管理的特点和宾馆的实际情况，宾馆的业务流程图如图2.2所示:
调房
房态查询Fangtaichaxun
挂账
续住
追加
押金
查询
房费提醒
统一结账一结账
选房
点单消费
离店
手牌
入住
前台登记
客人
确定手牌退牌
现结
历史
单据
建立账户
报表
预定客房
当前客户账单
预定房费单
报表
图2.2业务流程图
通过现行业务流程图对现行系统进行分析，客人流量多，需要的服务多，致使管理的过程不好控制，效率不高。
我们通过计算机来实现前台操作员的一些业务，让电脑来代为运作，可以提高效率，减轻人的工作量。
我们系统的工作就是把传统的管理模式换为人机交互操作，从上图分析可以明确系统的边界，把不必要的人工操作从系统中删除。
首先我们可以在电脑上实现房态的查询，了解房间的占用情况，这样可为工作人员减少查询的时间，提高管理的效率。
另外，客人可以预定房间也可以临时住宿，当客人预定房间后，可根据其预定的房间号入住，其中预定的方式有：
电话、传真、面谈、电报等，这样就为客人避免了来到本地临时找住处的麻烦，为客人节省了时间，提高了工作效率，同时也为宾馆带来了一定的经济效益。
如果客人为散客，到前台进行登记，即可入住。
如果客人押金不足，宾馆工作人员可提醒他补交押金，如果他有一些临时消费，可结账也可离店退房时一同结账。
提高了宾馆的管理效率，使得宾馆的组织结构向着扁平化方向发展，用最少的人力物力作尽可能多的工作。
2.4系统逻辑方案的提出
2.4.1数据流程分析
数据流程分析是数据和数据流程分析工作的最后一步，该工作是对系统中的数据进行输入输出、存储、传递、转换等分析。
数据流程分析的结果是给出数据流程图。
数据流程图是描述系统逻辑模型的主要工具，我们采取结构化分析的方法绘制数据流程图。
针对现在宾馆业的发展需求，在业务流程图的基础上，我们得到了数据流程图：
客人
2
入住消费
1
前台登记
客人信息
会员信息
D1客人档案D3消费单D4房费单
D2会员档案
3
结账
会员部
4
离店
消费单据
D5结帐单
图2.3数据流程图
2.4.2数据词典
系统数据词典（DD－DateDictionary）是描述数据流程图中所有数据流、数据存储、处理功能等卡片的集合。
数据词典提供一个可定义的不依赖于应用程序的存储区域，用于创建扩展的属性集和描述数据的内容与外观。
其内容包括四种条目:
数据流，数据元素、数据存储和数据加工。
建立完善的数据词典是对所整理数据的一种分析归档方式，为下一步建立数据库和处理数据做准备。
在系统分析阶段，数据词典有着重要的作用，它包含着系统的详细信息。
一般来说，系统分析人员应把不便于在数据流程图上注明而系统分析应该获得，对整个系统开发以至将来系统运行与维护时必需的信息尽可能放入数据词典。
数据词典：
“数据流”条目
数据流是穿梭于数据加工与外界环境实体间的信息，即流动与数据处理间的数据。
因此，数据流词条不仅要说明数据流的名称，组成等本身的特性，而且应指明它的来源、去向和流通量等。
数据流
系统名：
宾馆客房管理编号：
条目名：
会员信息别名：
来源：
前台登记
去处：
会员部
数据流结构：
会员信息={会员编号+姓名+积分+截止日期+（单位+联系电话+联系地址）}
简要说明：
根据会员信息，会员可享受一定的优惠。
修改记录：
编写
苏丽媛
日期
2004年4月
审核
王彦雪
日期
2004年4月
数据词典：
“数据元素”条目
数据元素是数据流组成的最小单位，是无法再细分的数据流。
它直接反应事物的某一特征。
其描述需要以下信息：
数据元素名、类型、长度、取值范围、相关的数据元素及数据结构。
数据元素
系统名：
宾馆客房管理编号：
条目名：
会员编号别名：
属于数据流：
会员信息
存储处：
会员档案结账单
数据元素结构：
代码类型取值范围
字符000000----999999
（由数字组成的字符串）
简要说明：
会员都有唯一的编号。
修改记录：
编写
苏丽媛
日期
2004年4月
审核
王彦雪
日期
2004年4月
数据词典：
“数据存储”条目
数据存储是数据结构保存的地方。
一个数据存储词条应有以下几项内容：
数据存储名、简述、输入数据、输出数据、数据存储组织、记录数、记录组成。
数据存储
系统名：
宾馆客房管理编号：
D3
条目名：
消费单别名：
存储组织
每个客户一条记录
记录数:
约20
主关键字:
服务编号
记录组成:
项名:
服务编号客房编号服务时间服务类型服务费用
长度66828
简要说明:
修改记录：
编写
苏丽媛
日期
2004年4月
审核
王彦雪
日期
2004年4月
数据存储
系统名：
宾馆客房管理编号：
D1
条目名：
客人档案别名：
存储组织：
每个客人一条记录
记录数：
约300
主关键字：
客户编号
记录组成：
项名：
客户编号客户名称联系人联系电话联系地址……….备注
近似长度：
660204060……….100
简要说明：
客户有特殊要求在备注中说明。
修改记录：
编写
苏丽媛
日期
2004年4月
审核
王彦雪
日期
2004年4月
数据词典：
“加工”条目
加工逻辑是对数据流程图中各个基本处理的精确描述。
加工
系统名：
宾馆客房管理编号：
1
条目名：
前台登记别名：
输入数据流：
客人信息；预订信息
输出数据流：
登记单
加工逻辑：
1从预订的信息和会员信息中，查询该客户是否已预订、是否会员
2从预订登记的信息中给客人分配房间。
3客人持登记单入住。
简要说明：
会员登记信息存入会员部。
修改记录：
编写
苏丽媛
日期
2004年4月
审核
王彦雪
日期
2004年4月
加工
系统名：
宾馆客房管理编号：
2
条目名：
入住消费别名：
输入数据：
登记单
输出数据：
消费单房费单
加工逻辑：
1客人凭登记单入住
2当押金不足时，提醒客人添加押金。
简要说明：
修改记录：
编写
苏丽媛
日期
2004年4月
审核
王彦雪
日期
2004年4月
加工
系统名：
宾馆客房管理编号：
3
条目名：
结账别名：
输入数据:
房费单消费单
输出数据:
结账单据
加工逻辑:
1根据消费单、房费单结账
2若是会员,则选择优惠级别、打折比例.
3客人可选择结账方式.
简要说明：
结账可以选择现金、支票、信用卡、欠单、转账、挂账等结算方式.
修改记录：
编写
苏丽媛
日期
2004年4月
审核
王彦雪
日期
2004年4月
数据词典：
“外部项”条目
外部项
系统名：
宾馆客房管理编号：
条目名：
客人别名：
输入数据流：
客人特征
输出数据流：
客人信息
主要特征：
客人：
即本系统中要入住的客人，其主要特征是客人姓名、登记方式、单位、联系电话、联系地址。
简要说明：
修改记录：
编写
苏丽媛
日期
2004年4月
审核
王彦雪
日期
2004年4月
外部项
系统名：
宾馆客房管理编号：
条目名：
会员部别名：
输入数据流：
会员信息
输出数据流：
会员积分
主要特征：
会员部根据会员积分提供相应的优惠。
简要说明：
会员部根据客户的消费次数、消费金额来确定会员的优惠级别。
修改记录：
编写
苏丽媛
日期
2004年4月
审核
王彦雪
日期
2004年4月
第三章系统设计
系统设计工作应该自顶向下地进行。
首先设计总体结构，然后逐层深入，直至进入到一个模块的设计。
总体设计主要是在系统分析的基础上，对整个系统的划分、物理配置（包括软件、硬件）、数据的存储规律以及整个系统实现等方面的合理安排。
3.1功能结构设计
本宾馆客房管理系统适用于各类中小型宾馆的客房资源和团体以及个人客户信息的管理，实现了宾馆客房的信息化管理，该系统主要包括客房预订、住宿登记、客房状况、客房收费、系统设置以及相应的查询和报表统计和系统管理功能。
前台接待
日常管理
服务管理
收银结账
报表查询
宾馆客房管理信息系统
客房预订
住宿登记
客房调整
删除登记
住宿查询
添加押金
欠账处理
服务查询
服务登记
住宿结账
客房日记账
客房账单查询
会员查询
统一结账
图3.1功能结构图
系统功能描述：
1.前台接待管理
通过该管理功能，系统可以通过计算机对客户的一些基本信息进行录入，从而成为客房查询的资料。
●客房预订：
依客人要求预定房间,可采用电话、面谈、信函、电报等方式。
●住宿登记：
系统可查询哪些房间已经占用，哪些已经预订，哪些房间仍然空闲，自动出现客房的级别、房间号和房间可用的信息，系统可以自动判断该房间是否空余，从而决定是否可以入住该房间。
在进行客房记录时，一个房号一经记录，会自动将占用的房间作使用标志，相关的房间信息也就反映在系统中。
如果已经预订客房，可凭预订单入住。
●客房调整：
依客人要求和实际情况提供客房调整，客房当天收费的以调整后的标准执行。
●删除登记：
当客人要撤销登记或是离店时，要删除登记，需输入密码。
2.日常管理
通过该管理功能，可进行宾馆的日常管理工作。
●住宿查询：
根据此信息，管理人员可查询哪些房间已经占用，哪些房间仍然空闲，哪些房间已经预订。
●添加押金：
根据此信息，管理人员可查询那些客户押金不足，并提醒要继续住店的客户补交押金，押金数会自动添加到客户信息中。
●欠账处理：
根据此信息，管理人员可了解哪些单位信誉好，哪些单位收入好，今年的收入如何，无法收回的账目有多少，并且还可对以后的经营情况做一下预测。
●会员查询：
管理人员可根据会员号查询会员信息，确定该客人可享受何种优惠。
3.服务管理
●服务查询：
该功能可以告诉客户宾馆为客户提供什么服务，包括叫醒服务、饮料、烟酒等。
●服务费用登记：
对收费的服务根据房号要进行相应的登记。
可在客户离店时和房费一起结算；也可交现金，直接支付。
4.结算管理
●住宿结账：
输入客房号，查找该客户信息，可采用现金、支票、欠单等方式结账。
●客房每日记账：
每日需记账的客人在此登记。
●客房账单查询：
可查询每个客人的房费账单、消费单、结算账单
●统一结账：
如果客户今日结算账单，可对他进行存储；如果客户押金不足，可添加押金。
5.报表处理
●收银员日报表：
可查询消费日报、结账日报、客房明细账、其它费用明细。
●销售日报表：
可按项目名称进行销售日报表查询。
6.数据备份
●可对宾馆客房的资料进行数据备份。
7.系统权限管理功能
在系统安全方面，进入该系统要进行登录。
根据用户编号和密码进行登录。
系统管理员可以通过系统权限功能，对整个客房的房间号、房间级别等进行初始设置，对用户的权限进行设置，对用户的用户编号和密码进行初始设置。
用户在使用过程中可对自己的用户编号和密码进行修改。
3.2系统详细设计
3.2.1系统软硬件环境设计
我们的计算机使用PC机，操作系统使用WIN2000/NT；后台数据库管理系统采用SQLServer。
3.2.2数据库设计
数据库是数据库应用程序的核心。
数据库结构设计的好坏将直接对应用系统的效率以及实现的效果产生影响，好的数据库结构设计会减少数据库的存储量，数据的完整性避免在设计中浪费不必要的人力和物力。
它是
升级会员 