车场保安服务细则.doc

车场保安服务细则.doc

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车场保安礼仪及收费服务操作流程

（一）、车场保安礼仪服务操作流程

接触场景

服务说明

接触流程

车辆进入停车场前

人员准备

场地清理

做出是否停车的判断。

对准备进入停车场的车辆主动上前示意，并引导车辆驶入车场。

使用标准手势指挥车辆开出停车位。

按公司规定，调整仪容仪表、工作状态。

清理车板周围杂物，驱离车场有效范围内人员等。

车辆安全驶出车位，离开停车场。

车辆离开停车场

车辆进入停车场

临时停车指挥

多辆车指挥

按公司规定，使用标准手势，指挥车辆安全停车。

车辆进入指定车位

送客话别

顾客回到车位，保安须主动上前道别。

判断是否停车

月卡停车指挥

车辆停放在公司规定的停车区域内。

车辆指挥

车辆离去

按公司规定，摆放场地设施，按规定将车板降到位。

硬件设施准备

（二）、车场保安礼仪服务操作细则

车场保安服务细则

顾客接触场景

硬件设施准备：

1、明确车场停车位数量：

大车场――　29个停车位

　　　　　　　　小车场――　12个停车位

地面车位――3个停车位

2、车板摆放到位、停车位线清晰、车场无闲人、杂物等置留。

3、“停车场”指示牌、“注意事项”提示牌保持洁净、完整无破损。

4、停车场载车板干净、洁净。

人员准备：

1、面部――保持面部清洁。

2、发部――头发三不过（前不过眉，后不过领，左右不遮耳）。

3、手部――指甲修剪整齐，指甲长度不超过指肚。

不佩带过多怪异首饰、物品。

4、工装――干净整洁，无污迹、异味，熨烫整齐，无褶皱，不佩戴其他物品。

夏装要求：

衣服穿着整齐。

冬装要求：

棉帽、手套、棉大衣干净整洁，无缺扣，无破损。

在岗状态：

保安员保持主动积极的状态。

车辆进入停车场前

说明：

车辆进入车场前，所有硬件设施、人员状态须做出充分准备且完全到位

车场保安服务细则

顾客接触场景

语言：

语速适中，态度和气，指挥车辆要有耐心，使用敬称。

行姿：

行进时，以齐步行进动作为标准：

步速适中，前后自然摆臂，无甩臂现象。

动作干净利落，不允许八字步行走，不摇头晃脑，非特殊情况（火灾急救等）不得跑动。

场地清理：

车场保安每日早晨彻底清扫车场地面卫生，并在不忙时随时清扫地面杂物；随时清理载车板内塑料袋等杂物；每周日彻底清理载车板卫生。

车辆管理手势：

1、方向左转：

上体保持正直，左大臂伸直，肘部微曲，五指并拢、伸直。

左手逆时针半圆划动。

2、方向右转：

上体保持正直，右大臂伸直，肘部微曲，五指并拢、伸直。

右手顺时针半圆划动。

3、疏通：

向左侧方向疏通：

左手臂侧平举，手心向下；右手臂大臂平举，肘部弯曲，小臂由侧平举向上一次，五指并拢、伸直，再由侧平举向胸前平摆数次。

向右侧方向疏通：

动作同左侧疏通手势，方向相反。

4、后倒：

双臂前平举，手心向上，小臂再同时向面部收起，反复进行。

并口头示意。

5、刹车叫停：

由后倒手势迅速变为双手掌心向外，手臂制动。

并口头示意：

“停！

”

车辆停放时，保安的站位：

1、站在车辆的侧后或侧前。

以能够通视车辆的70%部位为主。

车辆进入停车场

说明：

车辆进入停车场，保安员开始为顾客提供服务。

行为

语言

顾客接触场景

判断是否停车

观看司机的面部表情：

司机开车的同时左右张望，寻找车位即为要停车；司机目视前方，即为不停车。

机动停车

说明：

车辆暂时停泊，只卸载乘客或短时停留取物。

1、按规定手势，指挥车辆到达指定车位。

2、当车主下车时，做出提示。

“您好，请将车门窗锁好，贵重物品随身携带，拉好手刹、收回倒车镜，谢谢。

”

1、按规定手势，指挥车辆到达指定车位。

固定停车

说明：

车主需要长时间停车的属固定停车。

2、当车主下车时，做出提示。

“您好，请将车门窗锁好，贵重物品随身携带，拉好手刹、收回倒车镜车场下班时间是晚上9点，谢谢。

”

1、判断堵塞轻重，确认疏通方向。

2、判断堵塞车辆先后疏通顺序。

3、用正确手势、方法进行疏通。

4、对堵塞车辆车主做好解释说明。

说明：

两辆以上车辆行进或停放，易发生堵塞时的情况。

多辆停车指挥

1、当车主打开车门发动车辆，准备离去，保安上前指挥。

2、使用车辆指挥标准手势，安全、迅速地指挥车辆离开停车场。

车辆离开停车场

说明：

车辆离开时，保安员仍要使用标准手势指挥车辆安全、迅速地离开停车场。

从而避免交通事故发生。

（三）车场保安收费服务操作流程

接触场景

收费服务说明

接触流程

按公司规定，领取票据，摆放场地设施。

车场人员上岗前准备工作

人员准备

停车场地清理

车辆离开停车场

车辆进入停车场

硬件设施准备

按公司规定，调整仪容仪表、工作状态。

清理车板范围内人员及杂物等。

不定时巡查车场内临时车数量，并与电脑内临时车数量校对。

车场每小时收费5元。

询问车场收费标准

依据司机行为做出是否停车的判断。

判断是否停车

临时停车指挥

月卡停车指挥

按公司规定，使用标准手势，指挥车辆安全停车。

车辆进入指定车位

按公司规定，使用标准手势，指挥车辆安全行驶到出口并收费。

收取停车

费

月卡车指挥驶离车场

对即将到期的月卡车给予提示：

车辆即将到期

顾客回到车位，保安主动上前道别。

送客话别

车辆指挥

使用标准手势指挥车辆开出停车位。

车辆安全驰出车位，离开停车场。

车辆离去

保安清点移交费用

对超出管理时间未离开的车辆进行巡查登记。

（四）收费语言要求：

——早上好、中午好、下午好、晚上好、

——对不起！

本车场为立体收费车场，每小时收费5元，谢谢您的合作。

——您好，先生（女士），需要帮助吗？

——您好，谢谢为您提供服务。

——对不起！

先生（女士）车场通道不允许停车，请您把车停在空车位上，谢谢您的合作。

----对不起，我车场是电子收费系统，停车费用和时间显示在屏幕上，请按标准交纳，谢谢

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