小窗口大舞台 定稿3.docx

小窗口大舞台 定稿3.docx

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小窗口大舞台定稿3

小窗口，大舞台

小窗口，大舞台，只有直播，没有彩排！

尊敬的各位领导、各位同仁：

大家下午好！

首先感谢各位领导，给我们创造这个交流的平台，使我们加强了解，增加了互相学习的机会，同时通过这个平台，请各位领导为我们今后的工作提出指导性意见，以便我们今后更好的开展工作。

虽然我在讲台上站了十多年，但象今天这种形式的活动，我还是第一次，不免有点惶恐不安，必竟在座的各位都是我的领导和老师，讲课就不敢当了，我只是就我近二年窗口工作的以得与体会，向各们汇报，如有不妥，肯请指正。

四四方方一幅画，端端正正墙上挂，

走到画前一伸手，才知墙外景如画。

窗口在说文解字中的解释：

窗口chuāngkǒu

本义

（1）窗前

（2）墙上开的窗形的孔,

引申义

（3比喻足以代表全貌的较小局部

（4）比喻保持彼此联系的孔道

【漢典网】

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【漢典网】

窗口应该是最能知道百姓所思、所想、所求的所在，是最能让百姓得到完美服务的所在，是最体贴百姓、关爱百姓的所在。

也就是要把工作做到百姓的心里，可以说窗口是离心最近的地方.窗口工作可以说给我提供了一个大平台——理论和实践交流的平台，从学习到工作转换的平台，进一步说，就是深入社会、认识社会、了解社会的平台。

同时，窗口也是一个平凡而忙碌的岗位，在这个岗位上，没有激情迸发的时刻，没有轰轰烈烈的事迹，更多的是日复一日繁忙而琐碎的工作。

激情燃烧的事业，固然让我们怦然心动，但平凡的岗位更需要我们用积极的心态作沃土，不断的努力作养料，辛勤的汗水作阳光，爱岗、敬业，才能孕育出创业创新的硕果。

由于工作的性质，我们在窗口前常常一坐就是一天。

接待的这拨人刚走，另一拨人又来了；刚解答完一个来电咨询，放下电话，铃声又响起来。

反复地讲解各种政策，审查各种材料，查找档案文件，一番忙碌，常常是口干舌燥，筋疲力尽。

一般人看来，这样的工作，再有耐心时间长了也会厌烦。

这就要求我们窗口工作人员必须具备较高的业务水平和良好的综合素养。

而要做到这点，我认为从以下三个方面来做。

一个定位，二个提升，三种精神。

一、定位正确的角色，树立正确的服务意识

人们常说，爱会产生动力，爱意味着责任。

没有对岗位的热爱，服务创业创新也无从谈起。

怎样才能“爱岗”呢？

关键是解决认识问题，只有树立‘窗口就是服务’’服务意识，解决了思想问题，工作才有饱满的热情。

窗口是展示形象的平台，我们要切实转变服务理念，要把‘‘窗口就是服务’’的理念贯彻执行到工作中的每人每事，一言一行，真心诚意为办事人员办事，最大程度地方便办事人员，把办事人员的事情办好。

人都需要尊重和被尊重，拉近与办事人员距离的最好办法就是学会尊重。

对前来窗口办事的每一位办事人员，都要会用文明用语礼貌地打招呼，这种感觉不是程序化的，而是发自内心的，带着这份热情工作，办事人员会自然而然的在服务中感受到温暖。

我们窗口工作人员要摆正自己的位置，明确与用群众的服务与被服务的关系。

在接待群众时，要以平稳的心态，切莫盛气凌人。

神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和；形态上要举止得体、落落大方；语言上要礼貌周到，多说“请”字，如“请把资料准备好”；“请到其它窗口办理这项业务”，少说“不”字，如“你说得不对”，“今天不能办了”，等等。

只有这样，才会容易找到与群众交流的切入点，有效地与群众进行平等的心灵沟通，使群众感到温馨、愉快。

应以真诚的态度，为群众出主意、想办法，为他们提供解决问题的途径，让群众感受到真诚，从而打消不满情绪。

工作始于办事人员需求，终于办事人员满意。

其实要在实践工作中做到这一点并非易事。

工作中常常会碰到一些办事人员办理的事情不符合规定，窗口不能予以受理时，往往会引起他们的不满和怨言。

遇到这些问题时，我们在会控制好自己的情绪，根据不同的服务对象及其个性，采取不同的方法耐心作好解释。

始终报以微笑来面对，这样一方面使自己能保持一种冷静状态，耐心为办事人员做好解释工作。

另一方面，对方有火发不起来。

润物细无声，办事人员的理解，办事人员的满意，是对我们窗口工作最美的赞誉。

我们也深深地体会到只要心中装着办事人员，服务就多了一份诚挚的关心和无私的奉献，我们追求的就是让办事人员进门有亲切感，咨询有信任感，办事有高效感，出门有满意感。

为参保企业、为参保职工、为离退休人员搞好服务是窗口业务经办工作的主要工作职责。

窗口经办工作搞得好不好，能不能让参保企业和职工满意、让离退休人员满意，是衡量窗口业务经办工作好坏的根本标准。

因此在日常业务工作中要转变服务观念，变被动服务为主动服务，体现超前服务的意识，做到参保对象没想到的，我们要替他想到，参保对象没做到位的，我们要提前一次性告知，使办事对象不跑冤枉路，切实提高办事效能。

古人云“凡事预则立，不预则废”，业务经办工作也具有一定的突发性、临时性、急迫性。

因而，对待此类工作，要加强计划，未雨绸缪，以工作的超前性、预见性增加工作的主动性。

    业务经办工作必须注意服务的全面性，既要为群众进行服务，也要为领导决策服务；既要为群众进行具体经办，也要提供经办过程中，经办后的服务；既要为领导决策提供服务，也应该在领导决策前、决策中、决策后提供全过程的服务。

    对我们业务经办人员来说，要注重从各方面提升服务层次，由一般服务转变为优质服务。

坚持以“服务”为天职，对参保企业要相互尊重、相互支持；对办事群众，要满腔热情，放下架子，坚决克服“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风。

不能因为业务工作繁重，压力大而降低服务要求，降低办事群众的满意度，影响经办机构的文明窗口形象。

二、提升窗口服务技能

1、业务水平。

“工欲善其事，必先利其器”，随着社会分工的不断细化，社会对窗口办理业务能力要求也越来越高。

在“幸福中国，民生为本”的时代环境中，每天前来窗口咨询业务的人比较多，涉及业务知识方面的内容也比较广。

而要回复不同的办事人员一个满意的回答，需要自身先练就一套过硬的业务本领。

这就需要窗口工作人员不断地加强业务学习，具备过硬的技术操作本领。

只有这样，才能为群众提供方便、快捷、准确、到位的服务，使群众高兴而来，满意而归。

如养老业务：

军转复员干部人群、40、50人员、改制企业、大小集体、返城知青、企业参保与缴费、个体参保与缴费、外地转入、外地转出，还有医疗、工伤等等，而要精通这些业务，必须学习业务知识，掌握必备的业务技能，增强办事能力，提高办事效率，以此适应和满足窗口服务工作的需要。

举例：

1、金保工程系统的启用，2、电子邮箱的运用。

3、QQ群的创建使用4、异地退管系统的即将启用。

要熟练地运用这些现代网络知识，我们必须不断地学习，不但要加强个人学习，还要倡导团队学习，铸造过硬的服务团队。

2、我们还要提高接待水平，把接待群众作为一门艺术来处理。

窗口的工作人员除了具备一定的业务水平，更要掌握一定的语言技巧。

俗话说得好，服务是门艺术，艺无止境；服务是门学问，学海无涯；服务是无形的，但是可以被感知的。

作为窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究这门学问，只有这样，为群众多办实事，为群众多办好事，才能把我县人保窗口服务工作做得更好。

在日常的窗口接待中，能否根据群众的职业、文化与年龄的不同，采取相应的接待策略，对于提高接待水平，提高服务质量都有着至关重要的作用，也是窗口工作人员和群众进行优质服务的前提条件，更是窗口工作人员应该具备的基本素质。

讲究服务艺术，概括来讲，就是要做到“四心”，即诚心、细心、耐心和慧心。

一要“诚心”。

诚心是指真挚诚实的情感和心理。

在接待群众的过程中，要放下架子，以诚相待，切实把自己摆在与群众同等的地位上，将心比心，切实了解群众的困难所在，真心诚意地为群众排忧解难。

因此，接待时态度一定要诚恳，平等待人，尊重对方的人格。

对政策的解释不能含糊暧昧。

当遇到对政策不理解、感情冲动的群众，要在说服群众的同时，设身处地为被说服者着想，站在被说服者的立场上来考虑问题，有时会收到意想不到的效果。

俗话说：

精诚所至，金石为开。

二要“耐心”。

在窗口接待中会遇到形形色色的群众，作为窗口工作人员必须做到不急躁、不厌烦、不冒火。

对心有成见的群众，要开诚布公，摆明事实真相，让其消除积怨，对因受到不公正处理而有意见的群众，要同情安慰，做出公正裁决，做好落实措施，要心平气和，耐心诱导，直至解开群众的思想疙瘩。

耐心的解释是必要的，耐心的倾听也不可少，有意识地把自己放在被动的方面，倾听群众说话，会使群众感到自己受重视，从而把窗口工作人员当作知音而无话不说，正在激动生气的群众也会因为窗口工作人员的随和而安静下来。

特别是对老年人要耐心的去倾听，‘‘爱护今天的老人，就是善待明天的自己’’。

有的群众说话质量很差，对的错的掺杂在一起，甚至有与己相左或逆情背理的话语，窗口工作人员也要一概听之；有的群众说话罗嗦，没有条理，窗口工作人员也不要随便打断；有的群众爱纠缠，不讲理，窗口工作人员要能忍耐，急于争辩、反驳不是明智之举；甚至，有的群众出言不逊，当面责怪、漫骂窗口工作人员，这是考验窗口工作人员气度的时候，窗口工作人员应该“宰相肚里能撑船”，沉着应付，大度容人。

如果反唇相机，以牙还牙，拍桌子瞪眼睛，结局只能是一团糟。

三要“细心”。

细心，应贯穿在整个窗口接待过程中。

与群众交谈前，应对对方的职业、年龄、心理状况、思想状态、文化修养与性格特征、等都务求有所了解。

哪些该说，哪些不该说，如何表态，如何作答，都要想透，尽量避免不准确甚至错误的话语。

只有这样，才能恰如其分准确地给群众以满意的答复。

在接待的过程中，要认真听取群众的每一句话，每一个意见，并做出相应的反应。

此外，还应该细致观察群众的动作、眼神、表情。

窗口工作有时候是很琐碎的，有些事情，你觉得它很小小到根本不足挂齿，可是对老百姓而言也许就把它看作是身家大事；有些事情，你只是举手之劳就能办好，可是老百姓就是会感动得千恩万谢。

送人玫瑰，手留余香。

所以，事无巨细，不怕你想不到，只怕你不去做而已。

细节决定成败。

四要“慧心”。

“慧心”就是接待的技巧。

一是针对不同对象，采取不同的接待策略。

对来请求解决问题的，要掌握好答复的分寸，态度明朗，不要含糊应付；对有较高文化水平的，语言可以文雅些；对“大老粗”，说话则应通俗易懂，不要文绉绉的。

二是语言文雅规范。

孔子说：

“言之无文，行而不远”。

接待要讲究语言文采，杜绝粗话、脏话。

不可故作姿态，打官腔、哼官调。

不可吞吞吐吐，说半截话。

三是注重选择时机。

当对方怒火冲天时，切忌不识时务、火上浇油。

四是生动幽默。

运用浅显生动的语言阐述深奥的道理。

借助丰富的想象和新鲜的比喻来表达自己的意思，使语言浅而不陋，幽默而不庸俗，生动而不儿戏。

五是反应机智，善于应变，不让对方牵着鼻子走，说话要留有余地，要前呼后应，防止前言不搭后语，甚至自相矛盾。

3、提升服务水平还要做好窗口服务补救工作。

服务是无形的，窗口服务涉及到更多的不稳定性，即使是非常优秀的工作人员和窗口，也不可能完全避免服务差错。

有差错并不可怕，可怕的是有差错而不去纠正或改善。

这就要求建立起一套能准确监控服务质量问题的系统，实时收集、传递、汇总服务过程中的缺陷和服务对象的不满，制定有效的服务补救措施。

（一）窗口服务补救必须始终坚持群众满意为第一目标。

对窗口服务人员而言，做好服务补救不仅仅是一个能力问题，更是一个情感问题。

我们有些服务人员可能会从心里认为服务对象是在存心找麻烦，因此只有使服务人员树立问题意识，认识到弥补服务缺陷，换取服务对象满意是我们的责任和义务，才能真正地做好服务补救工作。

这里，要多提倡“换位意识”，将“群众利益无小事”、“想群众所想，急群众所急”的服务理念真正落实到日常的工作中去，强化责任意识，尽量减少不必要的服务业务意外性差错甚至是服务态度方面的问题。

（二）服务补救必须处理好合法与合理的关系。

创新所要求的变动性与法治所要求的稳定性之间，一定程度上存在着不可避免的紧张关系。

服务对象的申请内容合法，我们应尽快办结事；申请内容不合法但合理，我们要想办法创新办好事；申请内容不合法又不合理，要争取在第一次就明确办不成事的原因，更要避免诸如模棱两可的答复或服务态度等方面的服务差错出现。

如果能这样,补救就没有必要了,服务对象得到了他们所希望的服务,再次服务的费用和对错误的赔偿也可以避免，也不会影响服务对象对窗口的满意率。

   （三）服务补救必须注意方式方法。

像对服务对象礼让三分，泡杯茶，引到办公室解决争端，力求把相关影响消化在内部，控制在最小范围之内等都是服务技巧的范畴，但相对于过程，大多数服务对象只关注的是结果。

这就要求我们能根据服务对象不同的结果期望，采用不同的补救方式方法。

如期望有实质性的结果，就需要我们注重业务上的有理有据，期望有一个说法，往往更多的可从良好的接待能力和态度上予以解决。

窗口可以建立一个服务补救数据库,总结每一次服务差错案例,分析差错发生的根本原因以及当时采取何种服务补救方式和服务对象感受如何等。

通过对服务系统的改进,提高自身的服务水平，从而根本上减少服务差错的发生。

三、外树良好的经办形象，倡导三种精神。

    标准化建设以来，经办机构的硬件设施日新月异，得到了前来办事群众的好评。

硬件上去了，软件也要与时俱进，具体到我们基层的业务经办人员，就是要树立良好的经办服务形象，时刻严于律已，乐于奉献，自觉维护中心的良好形象。

    新形势下，要做好业务经办窗口工作，应大力弘扬三种精神。

    一是无私奉献的精神。

随着养老保险事业的蓬勃发展，基层业务经办人员一年到头都非常忙，经常加班加点这是正常的。

对此，我们要正确对待工作，以苦为乐，自觉加班加点，不为名、不为利，克服一切困难，充分发挥自己的聪明才智，调动一切积极因素，高质量完成任务。

举例:

城镇居民养老保险，小集体，审计。

    二是谦虚谨慎的精神。

随着业务经办工作朝精细化管理的方向发展，每项业务工作都是“牵一发而动全身”的事，务必慎之又慎，细之又细，努力做到“五个不让”：

不让上级领导安排的任务在我手中延误，不让需要办理的文件在我手中积压，不让各种差错在我身上发生，不让来办事的群众在我这里受到冷落，不让中心的形象在我这里受到影响。

 三是团结协作的精神。

业务经办工作既有自己的岗位独立性，也需要相互协作，相互配合。

各业务岗位组成了一个“集合体”，每一个人都是其中的一分子。

要树立大事讲原则，小事讲风格，对人宽厚诚恳，对事严谨认真，妥善处理协调好内部关系，形成上下一心、团结互助的良好氛围。

小窗口荡漾着温馨平凡的浪花，大舞台书写着为民服务的诗篇。

今天，能够在条件一流、环境优美的服务大厅里办公，我们感到无比的激动和自豪。

同时我也深深的体会到：

心有多大，舞台就有多大，对我们窗口工作人员来说，窗口就是我们的舞台，再平凡的小事，也愿用真心服务来演绎精彩，窗口虽小，但却是我们展现人生价值的大舞台；窗口服务是否到位，政策是否公开，透明，程序是否简便、高效。

不仅仅代表我们人保的现象，更代表着我们湖口的开发、开放的形象。

以上这些体会源于我对生活的体验，因为我认为从事任何事业都必须全身心地投入，只有全力以赴才能真正体验到生活的乐趣。

人生就是体验的过程，当我们回首往事的时候，所有的体验都是人生的财富。

在人生的道路上，只有学无止境才能百尺竿头更进一步。

感谢各位领导给了我一个新的平台，新的起点，使我得以眺望更加辽远美好的未来。

雄关漫道真如铁，如今迈步从头越！

在今后的工作中，我将踏实进取，守候平凡。

回顾过去，看走过的历程，我们坚定了信心，增强了力量；瞻望未来，我们振奋了精神，焕发了活力。

尊敬的各位领导，各位同仁，让我们携起手来，为人保的今天拼博奋斗，为人保的明天增光添彩。