酒店餐饮服务管理现状-毕业论文.docx
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摘要
酒店餐饮服务管理是现代酒店管理的重要内容，但是该管理同样
是酒店管理的难点所在。
本文以A酒店的餐饮服务管理为例，结合文献分析法、案例分析法、调研分析法等方法，对A酒店餐饮服务管理进行评价和分析。
首先，介绍酒店餐饮服务管理的内容及重要性;其次，介绍A酒店餐饮服务现状，结合客户调查评分，评价A酒店餐饮服务管理的市场效果；再次，分析当前A酒店餐饮服务管理存在的缺陷及成因；最后，针对限制A酒店餐饮服务管理改进的因素制定针对性解决方案，以期能够更好的促进A酒店餐饮服务管理综合能力的改善，提升酒店的综合竞争力等。
关键词：
A酒店餐饮服务管理 客户满意度
摘要 1
引言 1
1.酒店餐饮服务管理概述 1
1.1酒店餐饮服务管理的内容 1
1.2酒店餐饮服务管理的重要性 1
2.A酒店餐饮服务管理的现状 2
2.1A酒店及其餐饮服务介绍 2
2.2A酒店餐饮服务管理的客户调查 3
3.A酒店餐饮服务管理存在缺陷的成因 7
3.1服务内容范围较小 7
3.2高峰期服务质量无法保障 8
3.3服务效率较差 8
3.4服务人员素质差异较大 9
3.5缺乏统一服务标准 9
4.改善A酒店餐饮服务管理的建议 10
4.1结合市场需求扩大服务范围 10
4.2构建高峰期服务保障机制 10
4.3加强服务规范与监督 11
4.4注重提升服务人员素质 12
4.5构建统一服务标准 12
总结 13
参考文献 13
引言
酒店是现代化社会兴起和发展中逐步形成并获得较好市场发展的一种独立的企业组织，餐饮服务在酒店服务中占据核心比重。
目前我国星级酒店的餐饮服务收入在酒店总收入中基本占据70%左右的比重，这说明餐饮服务对于酒店企业的发展有着重要的影响，需要引起重视。
但是就目前我国实际情况而言，在我国不同等级的酒店之间，其餐饮服务的能力有着显著的差异，市场对于各酒店餐饮服务的满意度等也有着显著的差异。
要想实现酒店在激烈竞争中的更好发展，必须关注酒店餐饮服务管理的相关问题，注重结合消费者市场反馈情况，不断改进酒店餐饮服务管理，满足消费者需求等，才能够真正实现酒店的更好发展。
1.酒店餐饮服务管理概述
餐饮服务是酒店最主要的业务内容，餐饮服务管理能力对于酒店的客户服务能力及客户满意度影响较大，是现代酒店竞争中必须关注的重要内容。
1.1酒店餐饮服务管理的内容
酒店餐饮服务管理是一项较为复杂的工作，从工作内容来看，主要包括：
酒店餐饮食品的管理、送餐服务的管理、相关人员的管理就其他餐饮相关的综合管理内容。
酒店餐饮服务管理不仅仅涉及到酒店的食品、服务、用餐环境、相关人员等的综合管理，更关系到消费者对于酒店的整体评价及满意度，影响消费者对该酒店消费的忠诚度等，这对于酒店发展有着重要的意义，必须引起重视1。
1.2酒店餐饮服务管理的重要性
酒店餐饮服务管理对于酒店的综合发展有着重要的意义，这主要表现在三个方面：
1.2.1酒店餐饮服务管理是酒店核心竞争力的组成部分
现代酒店企业以餐饮服务为核心业务，餐饮服务管理对于该核心业务的综合服务能力及品质有着重要的影响，进而影响消费者市场对酒店的评价，影响酒店的综合市场竞争能力。
酒店的餐饮服务同时也是客户对酒店的产品及服务感知的
1吴红娜，李妍酒店餐饮服务存在的问题及对策J].青春岁月，2011（20）最主要渠道，酒店服务的综合管理能力，会影响消费者的满意度，进而影响酒店的市场稳定度及占有率，这对于现代酒店的发展是非常重要的。
1.2.2酒店餐饮服务管理是酒店个性化服务的集中体现
酒店餐饮服务管理往往能够体现一个酒店最个性化的服务理念及服务特色，酒店餐饮服务管理往往是消费者对酒店形象评价的主要考虑因素。
在现代企业市场竞争中，个性化服务是酒店差异化竞争的核心所在，因此酒店餐饮服务作为酒店个性化服务的核心对于酒店在行业内的地位及市场地位有着较大的影响2。
1.2.3酒店餐饮服务管理是酒店综合管理能力的集中体现
酒店餐饮服务管理是酒店的门面，一个酒店如果不具备良好的餐饮服务管理能力，则其他管理能力往往相对较差。
这是因为酒店餐饮服务管理是酒店管理中最复杂且繁琐的工作内容，所涉及的管理内容多样化，并且关系到酒店其他方面业务的进行，因此只有不断提升酒店餐饮服务管理才能够促使酒店的消费者关系管理、企业形象管理等得到改善。
综上，酒店餐饮服务管理对于酒店的核心竞争力有着重要影响，餐饮服务管理的改进是酒店综合管理及客户服务改善的最重要渠道之一。
但是目前我国国内大多数酒店的餐饮服务管理中都存在不同的缺陷和问题，已经影响到酒店餐饮服务的市场形象和客户满意度，对酒店发展不利。
本文研究由此以A酒店为例，重点结合客户调研分析的方式，对A酒店当前的餐饮服务管理存在的问题及原因进行分析，寻求改善A酒店餐饮服务管理的相关对策。
2.A酒店餐饮服务管理的现状
酒店餐饮服务管理的效果主要体现在消费者对酒店餐饮服务的满意度上，本文研究结合对A酒店消费者的随机调查，分析目前A酒店餐饮服务管理的效果，为分析该酒店餐饮服务管理存在的缺陷及成因奠定基础。
2.1A酒店及其餐饮服务介绍
2.1.1酒店介绍
A酒店是我国三星级酒店，成立于1998年，该酒店现有员工2090人，其中
餐饮服务相关人员1200人。
该酒店在2011年的收入构成中，餐饮服务收入共计占总收入的65%，住宿收入占其余的35%。
也就是说，餐饮服务是A酒店的核心业务所在，对于A酒店发展有着重要影响。
2.1.2餐饮服务流程及内容介绍
A酒店的餐饮服务管理采取标准化流程管理模式，形成作业链明确的餐饮服务流程，要求各岗位人员根据酒店餐饮服务流程要求，为客户提供相关服务。
其主要内容如下：
1.采购部：
根据厨房前一天所列菜单内容，采购相关生鲜产品。
定期采购具备较长保存期限且不影响口感的其他烹饪用料；
2.厨务部：
由行政主厨确定当天菜单，消费者点餐后由主厨监督指导副厨及其他相关厨师进行食品制作；
3.服务部：
前台服务人员负责引导消费者进入用餐区，传菜员负责下单并上菜，大堂经理负责监督和指导服务部门相关工作并及时处理突发事件。
2.2A酒店餐饮服务管理的客户调查
2.2.1调研设计
酒店餐饮服务管理的效果主要体现在消费者对酒店餐饮服务的满意度上，因此，本文研究A酒店的餐饮服务管理主要结合对酒店消费者的调研展开，从分析当前A酒店消费者或客户的餐饮服务满意度的角度出发，明确当前A酒店餐饮服务管理存在的缺陷及成因，进而寻求改进方案。
本文对A酒店餐饮服务管理的客户调研中，设计20个餐饮服务管理的具体指标，通过多层次的指标设计，对A酒店客户对酒店餐饮服务管理进行全面和多方位的评价，进而形成对其该酒店客户对酒店餐饮服务的直观评价，寻求改进A酒店餐饮服务管理的相关对策。
本次调研采取评分制方式，设计1-5分评分方法，对客户对A酒店餐饮服务管理的20项内容进行调研，其内容如下表2.1所示：
表2.1：
A酒店餐饮服务客户调研指标
具体指标
评分
服务人员着装
服务态度
点餐效率
上菜效率
收银效率
开具发票
餐饮口感
摆盘
价格
质量
用餐环境
店内装潢
餐具整洁度
桌椅舒适度
儿童座椅配置
整体餐饮服务质量
性价比
其他环境
宣传力度知名度
结合上表2.1,对A酒店餐饮服务的客户调研20项调研内容的方式进行问卷设计和数据分析。
为方便实证研究，需要对调研结果进行量化处理，获得分析数据。
本文引用李克特五级量表对设计调研问卷，以方便量化处置，这五级态度量表包括以下内容：
（1） 直接用于策略客户满意度程度的：
满意、较满意、一般满意、较不满意、不满意，赋值分别为5-1，依次代表满意度评价下降。
（2） 用于测量服务距离客户期望的程度，包括：
相差较大、未达到、基本达到、超越预期、大大超过预期，相对赋值分别为1-5,代表酒店对客户的产品及服务能力对客户预期的满足程度逐次提高。
（3） 用于测度酒店客户基于不同环境下的购买欲望，分别为：
肯定不会、可能不会、不一定、很可能、一定，赋值分别为1-5，代表客户对酒店的忠诚度依次提升。
笔者于2013年2月到3月期间，对A酒店的200名不同性别、年龄、职业的个人客户进行的随机问卷调查，以避免客户群特性集中导致的调研结果一直，调研数据有效性不足的问题。
本次调研中，笔者共发放问卷200份，回收有效问卷180份，有效率90%，符合调研有效性的基本要求。
2.2.2调研分析
在本次调研回收有效问卷基础上，结合量化指标评分，对20个调研项目的
具体分值进行汇总，其内容如下表2.2所示：
具体指标
5
4
3
2
1
均值
服务人员着装
33
36
74
28
9
3.311111
服务态度
32
68
50
20
10
3.511111
点餐效率
30
58
60
30
2
3.456666
上菜效率
41
62
52
18
7
3.622222
收银效率
31
45
79
12
13
3.723333
开具发票
27
33
66
49
5
3.723333
餐饮口感
28
21
69
55
7
3.723333
摆盘
29
5
65
58
23
3.723333
价格
30
29
66
53
2
3.723333
质量
31
25
63
58
3
3.723333
用餐环境
32
41
60
42
5
3.723333
店内装潢
33
33
66
44
4
3.261111
餐具整洁度
34
20
72
47
7
3.15
桌椅舒适度
35
21
73
48
3
3.205556
儿童座椅配置
36
20
69
51
4
3.183333
整体餐饮服务质量
37
14
71
51
7
3.127778
性价比
38
12
70
55
5
3.127778
其他环境
39
24
66
47
4
3.261111
宣传力度
40
15
65
53
7
3.155556
知名度
41
16
69
45
9
3.194444
表2.2：
A酒店餐饮服务的客户调研结果量化表
结合上表2.2可以看出，A酒店客户对于酒店餐饮服务20项指标的评分基本保持在3-4分之间，表示A酒店客户对于餐饮服务的满意程度处于基本满意的状态，但是相比于4分的比较满意或者5分的非常满意，该酒店客户对餐饮服务的满意程度仍然有道提高。
具体而言，对上表内容进行满意度排序，可以得出下表2.3内容:
表2.3：
A酒店的餐饮服务客户满意度分布
7
具体指标
均值
收银效率
3.723333
开具发票
3.723333
餐饮口感
3.723333
摆盘
3.723333
价格
3.723333
质量
3.723333
店内装潢
3.723333
点餐效率
3.622222
服务态度
3.511111
上菜效率
3.456666
服务人员着装
3.311111
用餐环境
3.261111
其他环境
3.261111
桌椅舒适度
3.205556
知名度
3.194444
儿童座椅配置
3.183333
宣传力度
3.155556
餐具整洁度
3.15
整体餐饮服务质量
3.127778
性价比
3.127778
结合上表2.3可以看出，目前A酒店的客户对于酒店餐饮服务的满意度调查中：
（1） 收银效率、开具发票及餐饮口感、摆盘、价格、质量及店内装潢这几个因素中，消费者都较为满意。
这说明，作为三星级酒店，A酒店在餐饮的口感和外观上较为用心，产品目前的客户满意度相对较好。
由于酒店每一年都会对店内装潢重新处理，并且注重清洁卫生，因此店内的装修及用餐环境的客户满意度相对较高。
目前酒店对于客户的收银效率较高，客户不刷卡的情况下可以在餐桌等待，由服务人员代替交款。
刷卡的情况下，由服务人员带领到前台其效率也较快。
目前A酒店对于客户的发票开具要求一般都会及时满足，很少存在据开发票的问题，这一点与很多酒店经常不开发票或者用饮料等替代发票的情形差异很大。
（2） 目前A酒店的上菜效率、服务态度、点餐效率、服务人员着装等的客户满意度一般。
尤其是A酒店消费者对于酒店的点餐效率评价显著高于上菜效率，大部分消费者认为目前A酒店的点餐快但是上菜满，这就使得客户在酒店的用餐效率下降，很难形成对整个用餐的较好满意度。
在目前酒店服务人员的着装统一的情况下，客户对服务人员的外观评价基本较好，但是对于服务态度的评价并不理想，并且部分客户反映酒店的服务态度并不稳定，一些酒店的常客表示部8
分服务人员的态度非常好，而一些服务人员对客户的热情就不够，或者服务不到位，客户需要等待很长时间才能获得服务满足，这就使得客户对酒店服务的满意度有一定的下降。
（3） 目前酒店的用餐环境及其他综合环境的客户满意度不高，包括桌椅舒适度及儿童座椅的配套情况，客户的满意度都较低。
部分客户表示，目前A酒店没有对餐厅内不得吸烟的规定进行贯彻，经常出现其他客人吸烟影响别的客人就餐满意度的问题。
并且，酒店的桌椅都是成人型号，即便是包厢内，也很少设置儿童座椅，这就给很多带孩子用餐的家长带来了不便，也是的客户对酒店的满意度下降。
（4） 酒店的餐具整洁度及服务整体质量、性价比的客户满意度都不高。
一些客户表示，作为三星级酒店，餐具的费用为每人3元，但是其餐具中偶尔会出现存在缺口或裂缝的碗碟，部分碗碟的清洁度并不理想。
餐具中餐巾纸和湿巾非常有限，另外要求酒店提供需要额外收费，这就给客户用餐带来了很大的不便。
在酒店近年来连续上调餐饮服务价格的情况下，餐饮的产品及服务质量并没有显著的改进，这就使得消费者对酒店产品及服务的性价比评价不高，影响酒店客户满意度的提升，也不利于酒店餐饮服务管理的改进。
综上，目前A酒店的餐饮服务管理的客户满意度一般，虽然客户对酒店餐饮服务管理的指标满意度都高于3分，表示客户基本对酒店餐饮服务满意。
但是，作为三星级酒店，A酒店的餐饮服务质量还没有完全达到大多数客户满意度较高或达到较为满意（4分）的情况。
尤其是在一些餐饮服务的指标中，消费者评价集中在3.1分左右，这说明目前A酒店的餐饮服务管理还存在缺陷，这是A酒店后续发展中需要注重并加以改善的问题。
3.A酒店餐饮服务管理存在缺陷的成因
结合调研分析，联系A酒店餐饮服务的具体调研指标，可以得出目前A酒店餐饮服务管理存在的缺陷及成因，这对于更好的改进酒店的餐饮服务管理意义重大。
3.1服务内容范围较小
目前A酒店的餐饮服务管理的消费者整体满意度小于3.5，说明消费者虽然对A酒店餐饮服务表示满意，但是距离消费者比较满意和非常满意都有着较大的距离。
这与当前A酒店的餐饮服务内容较少存在密切关系。
70%的消费者反映，当前A酒店的餐饮服务仅限于对酒店餐饮食品、用餐环境的管理，却相对忽视食品品质的统一性，经常出现不同桌同一菜品的色泽存在一定差异，摆盘存在一定差异的问题，这使得消费者对于食品是否用料一致、口感一致，是否都符合自己支付的较高餐费标准等心存疑虑，这就不利于消费者形成对A酒店餐饮服务的较高满意度,
。
此外，当前A酒店的餐饮服务终止于消费者结账离席，对于消费者用餐过程是否预约、各项需求是否得到合理满足等并不关注，餐饮服务仅仅局限于为消费者下单、上菜、结账三个环节，这就导致消费者将酒店餐饮服务看做是一项缺乏个性化服务和完善服务的内容，不利于消费者满意度提升。
3.2高峰期服务质量无法保障
目前A酒店的餐饮服务中在高峰期存在显著的服务质量欠缺的问题，主要表现在：
在每天晚上用餐高峰的18:
00-20：
00，酒店前台等候区往往有较多的等待客户，这些客户并没有良好的等待环境，并且部分客户会吸烟、聊天等，不能保证每一位客户都获得良好的等候环境，这就使得消费者对于用餐等待的满意度较差。
此外，在用餐高峰期，消费者订餐后的出餐速度显著低于非高峰期，并且菜品的品质、摆盘及其他方面的质量一般相对于非高峰期较差。
高峰期消费者所要求的相关服务存在较大的服务滞后性，一些服务需要较长时间的等待，这就使得消费者认为该酒店在这一点上与三星级酒店应该达到的水平存在较大差异，对于酒店餐饮服务的满意度较差。
3.3服务效率较差
目前A酒店的餐饮服务中，服务效率相对较差，尤其是在用餐高峰期往往存在前台服务人员催单，厨务部人员托单等问题，最终导致消费者对于餐饮服务的整体满意度下降高建邦抓住关键环节推进餐饮服务食品安全监管工作发展].发展，2012
（1）
。
这是因为当前该酒店前台服务人员较多，无论是引导员、传菜员还是其他服务人员都明显高于后厨部门，基本能够实现每三桌一位服务人员的水平。
但是后厨方面，酒店只有一位主厨，三位副厨，其他厨房工作人员三十位，在此情况下，酒店每个厨师需要至少同时服务十位客户用餐需求，这就使得厨师工作压力较大。
而服务人员为消费者满意不断催单，可能导致厨师出餐是存在一定的品质缺陷，影响整体服务质量。
在此情况下，由于酒店餐饮服务中人员岗位配置上存在的一定问题，酒店餐饮服务的效率相对较差，对于酒店餐饮服务的消费者满意度改善不利。
3.4服务人员素质差异较大
当前A酒店餐饮服务人员中前台服务人员素质相对较差，虽然近年来服务人员的学历等有所提高，但是目前该酒店服务人员中普遍缺乏对餐饮服务工作的持久热情，餐饮服务的提供中往往存在一定缺陷，并且存在较大的人员流动，这对于该酒店餐饮服务管理有着一定的不利影响。
首先，就人员的年龄和性别而言，主要集中在20-25岁得年轻女性，且多是未婚女性。
未婚的年轻女性多处于生理和心理的逐渐成熟时期，对同一工作的热情持续时间不长，在其他一些外界因素的影响下，这部分人员的工作存在一定的不稳定性。
其次，就从业人员的学历而言，多集中在高中及大专水平，大学本科的份额不大但近年来有所上升。
这部门学历的人员具备一定的知识和技能，在A酒店的工作多属于初步接触社会阶段、更倾向于工作经验的积累，其工作目的在很大程度上倾向于为寻找更好的工作做准备，这也就使得其员工忠诚度不高。
3.5缺乏统一服务标准
目前A酒店餐饮服务管理虽然确定了一定的餐饮服务流程，但是对于餐饮服务中各岗位、每项服务应该达到怎样的标准并没有明确的规定。
在缺乏统一标准的情况下，服务人员个人服务能力往往决定最终餐饮服务能力，在服务人员服务能力差异较大的情况下，该酒店的餐饮服务存在较大差异，这使得消费者对于餐饮服务存在较大的比较性，并导致大多数消费者对于餐饮服务的满意度下降吴红娜，李秀静如何理解餐饮服务中的针对性服务J].西江月，2011（36）
。
尤其需要注意的是，目前A酒店的餐饮服务管理中，菜品作为核心产品，酒店只对菜品的安全性进行要求，对于菜品具体的用料、色泽、口感、摆盘及出餐等没有明确要求，厨师及相关人员往往自行决定菜品品质。
这就导致在高峰期用餐中，菜品的品质不高，消费者满意度下降等问题，影响酒店餐饮服务管理的效果。
4.改善A酒店餐饮服务管理的建议
针对目前A酒店餐饮服务管理存在的缺陷及成因，改善酒店餐饮服务管理，需要重点对消费者的市场需求进行分析并围绕消费者需求，对酒店的餐饮服务管理进行改善。
注重对餐饮服务范围、服务质量、服务效率等的不断改进，才能够更好的促进A酒店餐饮服务管理的改善和酒店的更好发展。
4.1结合市场需求扩大服务范围
目前消费者对于酒店餐饮服务的质量要求不断提升，对于餐饮服务的需求层面不断扩大。
改善A酒店的餐饮服务管理，必须构建以客户需求为中心的餐饮服务管理规划，并且时刻关注消费者需求，以消费者需求为导向对餐饮服务管理进行调整和完善。
目前A酒店餐饮服务的服务范围相对较小，仅限于用餐服务已经不能完全满足消费者需求。
A酒店可以适度的引入一对一或者一对二的餐饮服务，由专业的服务人员记录消费者个性化需求，在餐饮服务中努力提升服务的个性化，满足消费者个性需求不断提升消费者满意度。
并且，A酒店可以在用餐音乐方面加以改善，引入现场乐队等提高消费者餐饮服务中对于用餐环境的整体评价，并且为消费者提供点歌服务等，能够更好的满足消费者需求，提高消费者对于酒店餐饮服务的综合满意度李伟.浅谈餐饮服务过程中质量管理措施T].城市建设理论研究，2012（5）
。
此外，A酒店还需要注重产品策略，全面形成真正以市场需求为导向，引入产品质量和价格等多项因素为基础的产品采购计划，并通过优质低价的产品采购为其实施产品策略奠定基础。
采取精选菜单等，提升消费者点餐效率和后厨出餐效率。
采取会员卡等制度进一步提升消费者对酒店餐饮服务的忠诚度，促使酒店餐饮服务能够更多的关注会员用户需求，并定期开展个性化会员服务等，能够更好的拓展酒店餐饮服务范围。
4.2构建高峰期服务保障机制
当前A酒店客户对于酒店一般时段的服务效率满意度还是相对较好的，但是对于高峰期酒店餐饮服务能力的评价却存在显著较低的问题，这说明A酒店的高峰期餐饮服务质量及效率并不稳定。
这就需要酒店注重对高峰期和非高峰期的服务安排进行调整，注重建立高峰期餐饮服务保障机制，而在非高峰期适度的降低餐饮服务人员。
在高峰期增加服务人员，尤其是注重在高峰期增加后厨人员，实施同单同做制度，提升后厨出餐效率。
注重前台服务中适度引导等候区消费者进入更舒适的等候区，设立吸烟区，优化等候区环境等，降低消费者在用餐等候期间对酒店的满意度下降问题。
对于当前高峰期餐饮相关服务效率不高的问题，提升客户满意度还必须着力强化酒店内部的人力资源管理，强化对服务人员的监督机制，确保人员工作职责能够全面落实，为客户需求提供第一时间的对应服务7。
并提升服务人员的专业素质，开展服务效率竞赛，针对酒店客户较多的时段增加服务人员，提升收银服务的效率。
完善对客户售后服务的全面建设，强化客户关系管理，定期对客户进行电话回访，对出现的问题进行及时解决。
开发客诉机制，建立专门的客诉窗口，对客户提供及时的客诉渠道，确保客户抱怨能够得到及时有效的处理，以进一步提升客户满意度等。
4.3加强服务规范与监督
A酒店在目前酒店餐饮服务缺乏规范性和监督机制的情况下，很难实现高效率的合作服务，这就导致整体餐饮服务作业链的运作效率较差，需要引起重视。
改善A酒店餐饮服务效率，应该首先建立酒店餐饮服务规范，整合整个作业链流程，以消费者消费行为为主线，对整个作业链进行理顺，将餐饮服务部、厨务部、采购部、客服部等相关部门整合起来，确定各部门在酒店餐饮服务管理中应该具体负责的内容，并且对各部门合作的流程进行全面理顺，确保各岗位人员在工作中能够较好的与上下相关作业链进行信息交流和互动，提升整体餐饮服务效率吴红娜，李秀静如何理解餐饮服务中的针对性服务J].西江月，2011（36）
万明政.创新餐饮行业点菜系统模式的探索J].中国商贸，2011（28）
。
其次，需要注重改善酒店餐饮服务的监督机制，设立独立监督岗位，对后厨、前台服务等各项服务内容进行监督，对于服务中人员素
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