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质量奖提问问题集锦
4.1领导
4.1.2高层领导的作用（50分）
a）从以下几方面说明高层领导的作用：
●公司的高层领导如何确定组织的使命、愿景和价值观；
●如何将其贯彻到全体员工，并影响到组织的供方、合作伙伴、顾客及其他相关方，
●领导如何在落实组织的价值观方面起表率作用
问题：
1.公司的使命及其诠释是否体现了组织的角色和总体功能定位、目的？
2.愿景及其诠释是否描绘了与使命相呼应的宏伟图景？
3.价值观及其诠释是否阐明了公司运作的指导原则和行为准则。
4.公司文化的内容集合是否给员工足够明确的指示了努力地方向、受欢迎的行为？
5.使命、愿景和价值观是怎样形成的，怎样体现高层领导对公司的远见卓识？
6.在确立使命、愿景和价值观时，公司是如何让员工参与讨论，进行双向沟通的？
7.沟通和展开价值观方面，高层领导和其他领导怎样以身作则，树立榜样。
b）如何与全体员工及其他相关方进行沟通，如何鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通，如何通过对全体员工实现卓越绩效的活动进行激励以强化组织的方向和重点
问题：
1.公司是否建立并实施了有效的高层领导与员工进行沟通的通道和方式，包括哪些途径，是否覆盖了全体员工，是否体现了高层领导的充分参与，效果如何？
2.公司针对不同类的相关方是否建立了适宜的沟通渠道，执行频率如何。
对不同的渠道是否不断的完善？
3.公司是否策划了促进大家坦诚、公开和双向沟通的过程和活动，取得了哪些预期效果。
4.组织建立了哪些促进绩效提高的激励机制，包括物质激励与精神激励；这些激励制度与实现卓越绩效的目标的协调一致性如何？
是否覆盖了各类职能和岗位？
c）如何营造诚信守法的环境，如何营造有利于改进、创新和快速反应的环境，如何营造促进组织学习和员工学习的环境
问题：
1、公司是否主动了解一些公共的法律法规要求以及行业特有的法规要求，是否为诚信守法配置了资源，是否对违背诚信守法的行为予以严厉处罚？
2、高层领导是否将改进、创新、快速反应作为组织的价值观或重要事项以体现卓越绩效的核心理念，是否为改进和创新配置了足够的资源？
3、高层领导在鼓励学习方面做了哪些事情，一是组织的学习（公司的改进与创新活动）如何做的，二是员工的学习是如何鼓励的？
d）如何履行确保组织所提供的产品和服务质量安全的职责
问题：
1、公司的质量意识如何，高层领导是否将质量安全纳入管理的重点，引导组织承担质量安全主体责任？
2、高层领导参与质量安全活动的范围、频率、深度是否反映了其履行质量安全职责程度；高层领导是否将“质量责任制”贯穿于全员和全过程，是否建立了质量“一票否决制”
e）如何推进品牌建设，不断提高产品质量和服务水平
问题：
1、公司是否制定了系统化的品牌发展规划，明确品牌建设的关键过程，包括品牌定位、品牌架构、品牌识别和品牌传播。
该发展规划是否与组织经营发展的战略目标保持一致？
2、公司是否通过提高其产品质量和服务水平，不断增强顾客满意，建立起顾客对组织的信任与信仰，不断提高组织的品牌知名度、美誉度、忠诚度？
3、公司是否建立了品牌建设的监视、测量、分析和评审机制，是否通过监视和自我评价的结构对品牌的战略和方针进行适宜的调整
f）如何强化风险意识，推动组织持续经营，如何积极培养组织未来的领导者
问题：
1、公司有哪些风险？
高层领导和其他管理者是否对组织可能存在的风险有了较为全面的认识。
是否建立了流程，是否明确了职责，是否在营造内部重视风险的环境？
2、高层领导是否积极主动培养接班人和各层次的领导者？
g）如何促进组织采取行动以改进组织绩效、实现战略目标，并达成愿景；如何定期评价组织的关键绩效指标，以及如何根据绩效评价结果采取相应行动
问题：
1.公司从愿景、战略目标、关键绩效指标到改进和创新行动的落地过程怎样，协调一致并有逻辑性如何？
请举例说明公司是如何将愿景、战略目标落实的。
2.组织的关键绩效指标是否科学、全面和系统。
是否包括结果的6个方面指标，是否都关系到组织的核心竞争力，是否都与愿景战略相一致，是否随竞争环境变化进行动态、灵敏的调整？
3.高层领导是否规律的评审组织级关键绩效指标。
请拿出去年底、最近评审的记录。
4.评审形式有哪些，什么流程，有哪些内容，主要竞争对手及标杆数据是否全面。
是否有有效的数据采集途径和办法，基于数据的测量和分析确定了哪些改进的优先次序和机会，并予以落实
5.组织是否采取了切实的落实战略目标的行动措施，是否彻底实施了这些措施，效果如何
4.1.3组织的治理（30分）
a）组织治理如何致力于以下关键因素：
a）组织的行为的管理责任；b）财务方面的责任；c）内外部审计的独立性；d）股东及其他利益相关方的保护；f）经营管理的透明性以及信息披露政策
问题：
1、评审员首先要通过“组织概述”了解和明确组织的类别和治理结构的要求，确定“组织治理”的重要程度
2、组织的治理结构是否健全，是否按法律法规要求建立了治理机构
3、高层领导是否对其管理行为和决策承担责任
4、组织是否积极履行财务管理方面的责任
5、组织如何保持运营的透明的性；意味着组织如何在对公众披露其“真实”运营方面的公开和诚实程度
6、内外部审计否能够保持独立？
请出示过去三年的外部审计报告。
7、如何保护股东及其他利益相关方的利益？
b）如何评价高层领导的绩效，如何评价治理机构成员的绩效，高层领导和治理机构如何运用这些绩效评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性
问题：
1、对领导系统的评价是否包括首席执行官和治理机构成员。
是否确定了结构化的评价过程以及全面的评价指标，如财务、员工、环境、社区等
2、组织是否确定了适宜的评价方法和结果要求，针对不同类型的组织，是否有一些不同的评价维度？
3、高层领导和董事会、监事会成员是否在获得绩效评价反馈后，利用评价所提供的多视角信息来制定行动计划，有效改进领导及领导体系的有效性？
请拿出支持性材料。
4.1.4社会责任（30分）
4.1.4.2.1明确组织的产品、服务和运营对质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响所采取的措施
问题：
1.请以证据说明组织有全面、客观和系统的方法对质量安全、环保、节能方面的措施，请出示去年的质量、环境、安全健康管理体系外部审核记录，管理评审记录。
2.识别和确定了与组织产品、服务和运营有关的重大负面影响和风险
3.请以证据说明组织在这方面与时俱进，高于法律法规要求以及领先于竞争对手
4.请证明组织没有掩盖与组织产品、服务和运营有关的重大风险
4.1.4.2.2
如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营所产生的负面社会影响和隐忧
问题：
1.组织用了哪些方法倾听公众的隐忧？
2.组织制订了哪些针对性的解决隐忧的措施？
3.组织如何关注并研究行业发展动态，领先使用符合要求的新技术？
4.请用证据说明，组织针对隐忧进行了实效的改进。
4.1.4.2.3
说明为满足法律法规要求和达到更高的水平而采取的关键过程及绩效指标，以及在应对产品、服务和运营的相关风险方面的关键过程及绩效指标
问题：
1.在对社会有影响的重点方面均设立监控指标、目标和方法
2.在重点指标方面设立高于法规要求的目标
3.依据业内领先技术和发展趋势，预测应对公众隐忧并制定相应的解决过程和监测方法
4.1.4.3.1
如何确保组织遵守诚信准则，以及如何建立组织的信用体系
请提供以下证据。
问题：
1、高层领导与各层次员工沟通诚信的重要性
2、组织发布诚信标准、反腐公开函等，并传递员工和相关方
3、用证据说明，企业积极建立企业信用体系
4、用证据说明，企业有超越竞争对手的信用评价等级
4.1.4.3.2
如何确保组织行为符合道德规范，说明用于促进和检测组织内部、与顾客、供方和合作伙伴之间以及组织的治理中行为符合道德的关键过程及绩效指标
1、组织是否制定了清晰明了的道德行为规范，包括公司内部活动和外部活动中应遵循的准则，以及这些准则与组织价值观之间的逻辑关系。
出示证据。
2、组织是否实施了必要的沟通，是否以测量指标予以监控
3、高层领导是否体现了率先垂范作用
公益支持
组织如何积极的支持公益事业，并说明重点支持的公益领域；高层领导及员工如何积极参与并为此做出贡献？
问题：
1、公司是否在战略策划时包含了公益策划，还是在年度工作计划中体系；
2、组织是否确定了公益支持的重点，确定的理由或标准，是否纳入财务预算，确保其资源配置
2、组织是否全面落实了支持计划，是否视其情况进行适时调整，高层领导及员工在公益支持中的贡献如何，是否有特色的公益支持等？
4.2战略
4.2.1总则
本条款用于评价组织的战略及其目标的制定、部署及进展情况。
4.2.2战略制定
4.2.2.1提要
组织如何制定战略和战略目标。
4.2.2.2战略制定过程
4.2.2.2.1组织应描述其战略制定过程、主要步骤及主要参与者，如何确定长、短期计划的时间区间，以及战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。
问题：
1、是否有清晰的战略制定过程，分哪些步骤，是否体现了流程化、系统性？
2、是否运用了科学的工具和方法组织制定战略的方式、参与战略制定的人员由谁，是否合理？
3、确定的长短期策划时间区间是什，合理性如何，这些区间是否能满足绩效比较和绩效预测的要求。
确定这些区间的依据是什么，战略制定过程是否与这些时间区间一致？
4.2.2.2.2如何确保制定战略时考虑下列关键因素，如何就这些因素收集和分析有关的数据和信息：
—顾客和市场的需求、期望以及机会；
—竞争环境及竞争能力；
—影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；
—资源方面的优势和劣势，资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；
—经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险；
—国内外经济形势的变化；
—组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要及组织的优势和劣势等；
—可持续发展的要求和相关因素；
—战略的执行能力。
问题:
1、组织在制定战略时都考虑了哪些关键的影响因素、风险、挑战和有可能影响组织的未来机会和方向的所有其他要求的信息
2、组织如何进行分析？
不仅是要分析各类环境因素，而是如何将这些因素与战略制定结合起来？
3、是否特别关注外部正在发生的变化，包括技术、市场、竞争或法规环境的重大变化的早期迹象，组织如何评价、分析这些变化将如何影响到组织和实现目标的能力？
4、组织如何准确和诚实的评价自己实现目标和战略的能力与风险
4.2.2.3战略和战略目标
4.2.2.3.1说明战略和战略目标，以及战略目标对应的时间表和关键的量化指标。
4.2.2.3.2战略和战略目标如何应对战略挑战和发挥战略优势，如何反映产品、服务、经营等方面的创新机会，如何均衡地考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要。
问题：
1、是否制定了关键战略、战略目标及对应的时间表，是否进行了清晰的描述，这些目标与组织的愿景是否有因果关系？
2、时间表的设定是否合理，是否能够帮助企业确定发展的健康趋势？
3、战略的确定和战略目标的设定是否体现了经过科学分析的结果？
4、组织所做的策划是否与在组织简介中所列出的挑战与优势联系起来。
所有的挑战和优势都应该有相应的战略和目标加以应对
5、组织如何均衡的考虑在“领导”一章中所确定的利益相关方的需求，确定一组平衡的战略目标
4.2.3战略部署
4.2.3.1提要
组织如何将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标，以及如何根据这些关键绩效指标预测组织未来的绩效。
4.2.3.2实施计划的制定与部署
4.2.3.2.1如何制定和部署实现战略目标的实施计划；如何根据环境的变化对战略目标及其实施计划进行调整和落实。
问题：
1、组织是否制订了将战略和战略目标转化为为实施计划的结构化或系统的过程；有目标的前提下用什么方法设计出所使用的实施计划；组织是否依据成本、风险和成功可能性等评价备选计划
2、组织如何将实施计划展开到不同的单位、职能和组织的各个方面至每一位员工；这些计划是否传递到了适宜的供应商和合作伙伴；说明各层次的计划是相互联系在一起的
3、实施计划是否对组织的日常活动和改进活动起着管理作用。
4、组织是否制定了战略、战略目标及其实施计划调整的系统性方法，近期做了哪些调整，是否依据外部环境分析和内部定期分析与评估。
请提供证据。
4.2.3.2.2说明组织的主要长、短期实施计划，这些计划所反映出的在产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化。
问题：
1、组织是否制订长短期的实施计划，他们与关键成功因素、战略目标、测量指标有很好的对应性，层次是否清晰？
2、实施计划是否可行，不脱离现实?
3、实施计划是否包含了一些由于在产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的变化而主动采取的措施
4.2.3.2.3如何获取和配置资源以确保实施计划的实现；说明组织为了实现长、短期战略目标和实施计划的重要资源计划。
问题：
1、组织是否制定了获取和分配资源的过程，这个过程是否与战略实施计划的制定和部署整合在一起
2、获取和配置资源的过程是否简洁高效；说明花多长时间获得和配置正确的资源以开始实行实施计划
3、组织是否制定了一些重要的资源计划。
最好简要说明让评审员相信这些计划是实际的，能保障实际计划的落实
4.2.3.2.4说明监测实施计划进展情况的关键绩效指标，如何确保这些指标协调一致，并涵盖所有关键的领域和相关方。
问题：
1、针对每一项实施计划，是否都有可行的测量指标；这些指标是否为关键指标，数据的可获得性如何
2、战略目标到各部门各层次的测量指标是否一脉相承、准确支撑
3、这些指标是否涵盖了全部的重要领域和相关方，可能是还要包括供应商、合作伙伴
4.2.3.3绩效预测
说明组织长、短期计划期内的关键绩效指标的预测结果以及相应的预测方法；如何将所预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较，与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较；如何确保实现所预测绩效，如何应对相对于竞争对手或对比组织的绩效差距。
问题：
1、组织预测未来绩效时是否考虑了以往的绩效、顾客要求、资源约束、竞争者的绩效、非竞争者标杆的绩效
2、组织如何收集相关数据和信息，分析预测竞争对手未来绩效，怎样看待相对应竞争者的竞争地位，是否能客观发现自己的优势与不足
3、组织是否能针对关键的活动，识别合适的、可比较和借鉴的标杆，包括最佳绩效数据背后的最佳实践，是否能从中发现一些提高竞争力的机会
4.3顾客与市场
4.3.1总则
本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。
4.3.2顾客和市场的了解
4.3.2.1提要
组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市场。
4.3.2.2顾客和市场的细分
4.3.2.2.1如何识别顾客、顾客群和细分市场，如何确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场。
问题：
1、组织选择了哪些目标市场，为什么会选择这些顾客与市场
2、组织用什么方法来划分其产品有关的整个市场；细分的科学性、合理性如何
3、组织用什么方法进行评估，采取何种策略确定目标市场；组织是否结合了战略分析中所识别的优势，并结合自身资源和能力的实际情况；在确定目标顾客时，是否考虑未来产品可能的顾客与市场，有无进入新的细分市场的机会
4.3.2.2.2在顾客和市场的细分过程中，如何考虑竞争对手的顾客及其它潜在的顾客和市场。
问题：
1、组织是否对该类产品的总体市场或顾客进行细分，而不是仅针对现有的顾客与市场
2、组织在细分市场和选择目标市场时，是否做到知己知彼
4.3.2.3顾客需求和期望的了解
4.3.2.3.1如何了解关键顾客的需求、期望和偏好及其对于顾客的购买或建立长期关系的相对重要性，如何针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法。
问题：
1、组织是否确定了每个目标顾客群特别是关键顾客的需求和期望，依据什么原则来确定。
用什么方法，去收集顾客的需求、期望和偏好，所收集的信息是否客观、有代表性
2、组织是否针对所识别的每类顾客群的关键需求、期望和偏好，进行分析、确定在顾客购买决策和建立长期关系方面，对顾客来说哪些重要
3、组织能否对不同顾客群采取有针对性的调查方法
4.3.2.3.2如何将当前和以往顾客的相关信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程。
如何使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会。
问题：
1、组织收集了哪些顾客的相关信息；有无考虑当前顾客和以往顾客的信息；有无分析新顾客选择本组织的原因；有无分析顾客需求、期望、满意、投诉、和顾客流失等重要信息源；有无考虑使用外部机构收集的信息来加以佐证
2、组织通过何种适宜的途径，将信息进行积累，并充分利用起来；重点关注有关顾客信息传递的途径，是否有利用这些信息的证据
3、组织如何使用这些信息，发现自身的不足，进一步强化顾客导向的文化，努力满足顾客需要，并识别创新机会，有无证据？
4.3.2.3.3如何使了解顾客需求和期望的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化。
问题：
1、组织对了解顾客需求和期望以及应用顾客信息的方法，是否进行了系统的评价，采用了哪些方式进行评价；对以开展的市场调研，是否列出评价内容和测量指标；评价方法是否有效适宜，有无可重复性
2、组织如何使用这些评价结果来改进市场调研等方法，有无证据
3、这些方法是否已覆盖或延伸至组织新的战略重点
4.3.3顾客关系与顾客满意
4.3.3.1提要
组织如何建立、维护和加强顾客关系，如何确定赢得和保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。
4.3.3.2顾客关系的建立
4.3.3.2.1如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚度，获得良好口碑。
问题：
1、组织能否稳定、一致的提供顾客所需产品；组织有无质量不稳定、质量事故或严重顾客投诉等情况
2、组织是否与不同顾客建立适宜的顾客关系；建立的方法是否结合组织的产品类型及顾客的重要程度
3、组织有无明确的建立顾客关系的测量方法与指标，尤其针对与关键顾客建立的战略合作伙伴或联盟关系
4.3.3.2.2如何建立与顾客接触的主要渠道，这些渠道如何方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉；如何确定每种渠道主要的顾客接触要求，并将这些要求落实到有关的人员和过程。
问题：
1、产品在售前、售中、售后的各个阶段，组织建立了哪些与顾客接触的主要渠道？
这些渠道有无考虑不同顾客的需求
2、渠道是否方便顾客信息查询、进行交易或投诉。
评审员会关注，有些组织虽然能回答出许多接触方式，但实际上，一些渠道并不通畅
3、组织是否识别各类顾客对每种渠道的主要接触要求，是否将之纳入顾客服务标准，并在有关人员和过程中传达和落实；组织是否明确与顾客接触的有关测量方法和指标
4.3.3.2.3如何处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决。
如何最大限度地减少顾客不满和业务流失。
如何积累和分析投诉信息以用于组织及合作伙伴的改进。
问题：
1、有无投诉处理机制，确保顾客投诉得到快速、有效解决。
是否有完整的受理、登记、分析、处理、反馈、该机的投诉管理系统；对投诉的处理是否明确测量方法和指标?
请出示文件及处理记录。
2、组织是否正确对待顾客投诉，能否统一、系统、高效的解决顾客遇到的问题，化解顾客的不满
3、组织对投诉的相关信息是否被收集整理，并定期进行分析，并用于改进；必要时用于合作伙伴的改进？
请出示证据。
4.3.3.2.4如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要。
问题：
1、组织对建立顾客关系的方法是否有跟随战略、持续改进机制，定期开展评价、分析，必要时予以改进
2、查找证据，证明组织开展了系统的评价、分析与改进
4.3.3.3顾客满意的测量
4.3.3.3.1如何测量顾客满意和忠诚，所用方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得有效的信息并用于改进，以超越顾客期望、获得良好口碑并赢得市场。
问题：
1、组织通过那些方式进行顾客满意度测量？
除顾客满意度调查外，组织是否还监测其他反应顾客满意度的信息？
有关测量活动有无相关规定，是否定期开展？
2、顾客满意度调查是自己开展还是委托第三方；测评的方法科学性、合理性如何；是否把影响顾客满意最为重要的因素纳入调查项目；所发调查问卷样本是否有代表性；回收有效问卷是否足够并具有代表性（出示满意度报告）
3、组织是否根据组织概述中的产品及本类目中的顾客与市场细分，有针对性的进行测量；不同顾客群是否有不同的测量方法
4、在满意度测量中如何关注获取有效的信息；有无收集竞争对手和顾客忠诚的信息；如何将顾客满意的信息用于改进活动，有无细分分析和改进的证据
4.3.3.3.2如何对顾客进行产品和服务质量的跟踪，以获得及时、有效的反馈信息并将其用于改进与创新活动。
问题：
1、组织是否对产品和服务进行质量跟踪？
采用了哪些形式；能否确保及时有效；各种方式是否持续进行；对存在问题的个案是否及时进行处理并反馈
2、有关信息是否定期进行汇总分析，并对产品、服务和内部运营进行相应改进；是否识别出创新的机会；有无相关证据？
4.3.3.3.3如何获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息。
问题：
1、组织如何获取各种可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息；都有哪些来源。
从数据权威性看，由政府部门、行业协会、公共媒体或中介机构对全行业的顾客满意度调查报告权威性最高；组织委托第三方机构的调查，次之；组织自己进行的调查，权威性稍差。
（出示满意度调查报告）
2、组织如何将所获得的信息，用于组织内部及有关伙伴的改进；有无相关证据
4.3.3.3.4如何使测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需要。
问题：
1、组织是否系统的评价顾客满意和忠诚测量的方法，了解哪些指标被选出来作为顾客满意测量系统有效性的最佳测量指标
评审组织的评价过程，如何评价步骤和阶段，组织如何汇总和报告评价结果
2、评审评价结果和制定改进测量顾客满意方法的行动计划，评审组织在过去几年中顾客满意测量系统进行了哪些改进；是否与战略同步发展；有哪些证据
4.4资源
4.4.1总则
本条款用于评价组织的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源管理的情况。
4.4.2人力资源
4.4.2.1提要
组织如何建立以人为本的人力资源管理体系，促进员工的学习和发展，提高员工的满意程度。
4.4.2.2工作的组织和管理
4.4.2.2.1如何对工作和职位进行组织、管理，以应对战略挑战、满足实施计划，对业务变化做出快速灵活反应，促进组织内部的合作，调动员工的积极性、主动性，促进组织的授权、创新，以提高组织的执行力。
问题：
1、评审员会从组织概述中了解组织结构是如何设计的，了解组织的发展战略和规划，作为评价组织系统合理性的重要依据。
2、组织如何对各部门的职能进行定位，明确每个部门的职责和权限。
组织是如何消除部门之间、岗位之间的壁垒，促进相互间的沟通和团队合作；如何体现对员工积极性的调动，从而促进员工参与管理和潜能发挥；内部有哪些跨职能和非正式的组织形态，以及他们对追求高绩效的促进作用。
3、组织如何持续评价和改进其工作系统，以适应企业的战略规划和发展方向；组织工作系统的适应性、一致性和高效
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