网络运行维护评估指标解释v.docx
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网络运行维护评估指标解释v
附件2：
2013年网络运行维护评估指标解释
一、政企客户服务及业务保障（22分）
（一）政企客户业务开通履约率（6分）
1．指标定义：
政企客户业务开通履约率指在承诺客户完成时限内按时完成的业务工单数量与总工单数量的百分比（含因客户自身原因造成的超时工单）。
2．计分方法：
该指标目标值为95％，按月公布按年统计评估，具体计分方法参照附件3“部分评估指标通用计分方法”。
扣分项累计扣完为止。
（1）违规处理：
凡工单中涉嫌虚假填报的，每次扣0.2分，虚假填报完成的，未按服务标准开通（如3A标准开成A标准）等情况均属虚假填报。
（2）客户不满/投诉：
由于维护责任原因导致开通不及时或开通交付后第一时间客户无法正常使用引起客户有理由投诉，客户投诉到工信部的每次扣1分；投诉到集团投诉受理中心/网站的每次扣0.5分；客户直接投诉到集团、省公司除网运部外的其他部门客户经理并由其协调处理的，每次扣0.2分；如直接投诉或升级到更高级别管理人员来协调处理，加扣0.5分。
（3）对于客户和客户经理投诉的超过填报期限而未按时填报竣工的工单，每发生一单扣0.1分，因回单不及时导致上级催单的，一次扣0.2分，最多扣1分。
（4）对于客户和客户经理投诉的在进度报告中未及时预警（20个工作日以内提前3个工作日，20个工作日以上提前5个工作日）而到期不能开通的，每发生1单扣0.2分，最多扣2分。
（5）资源不准确：
对于资源核查不准确导致的无法按期开通且引发投诉的情况，每发生1单扣0.2分，最多扣2分。
（6）对于纳入集团评估范围的工单（指集团发起的所有工单以及其他省发起的跨省业务工单），按次执行单独评估，每发生一次超时工单扣0.2分，最多扣2分。
3．数据来源：
中国电信集团CRM系统中派发的所有工单。
包括各种业务（数字、数据、MSTP、IP虚拟专网、ICT、IDC等）的新开、补点及各种正常变更等，不包括拆机。
（二）政企客户跨域业务保障履约率（6分）
1．指标定义：
政企客户跨域业务保障履约率指在承诺客户业务恢复时限内完成的跨域业务保障工单数量与跨域业务保障总工单数量的百分比，其中跨域业务指省内或省际跨本地网业务。
2．计分方法：
该指标目标值≥97％，每低于目标值１个百分点，扣0.5分，不足1个百分点按照1个百分点扣分。
扣分项累计扣完为止，出现以下情况将加重扣分：
（1）重要客户业务全阻：
集团级100家重点大客户中心节点及其在省内二级网络中心节点业务发生全阻，每次扣0.5分；纳入“X盾计划”整改完成后的客户中心点发生故障，每次扣0.5分；重要客户灾备业务故障，每次扣0.5分。
（2）违规处理：
受理客户申告未按照集团公司规定的故障派单处理渠道进行派单处理的，每次扣0.5分；影响客户业务的割接信息未在电子运维割接影响模块中填报的，每次扣0.5分；工单中填写虚假信息、不按时反馈的，每次扣0.5分。
（3）集团或省级预警客户故障超长时间处理：
剔除免责时长后，故障处理时间每超过故障处理时限要求一倍，故障责任分公司加扣0.2分。
（4）客户投诉：
因中国电信向客户提供的服务机构或工作人员未按照相关规定和规范执行服务操作、处理方式不当等原因所引起政企客户向工信部、集团投诉中心、网站，集团、省公司政企客户部进行有理由投诉，并经过调查核实为运维部门责任的政企客户有理由投诉事件，集团公司、省公司在11月回访投诉过的政企客户，客户对责任分公司服务改进效果的评估（评估分为非常满意、满意、一般、较差、非常差5档）反馈结果为一般、较差或非常差时，计入年底评估统计，每起扣0.5分。
客户越级投诉到省管局、工信部的每次加扣1分；同一政企客户因同一分公司责任发生一次以上有理由投诉，每增加一次加扣0.5分；客户直接投诉或升级到省公司除运维部外的其他部门领导及以上管理人员来协调处理，每上升一级，加扣0.5分。
其他说明
（1）指标中涉及的故障指中国电信原因及责任范围内的故
障，不包括客户及其他运营商原因的故障。
（2）时限要求：
带宽型电路以业务定单中电路维护等级对应的故障处理时限为考评值；MPLSVPN业务以业务订单中平均故障修复时限为考评值；95和4008短号码业务恢复时限考评值为1440分钟；其它业务以故障工单中要求的故障处理时限为考评值。
（3）为突出一点受理、全程配合、快速恢复业务的故障处理原则，要求除移动业务及融合业务外的政企客户跨省故障处理全部通过集团电子运维系统客户保障模块实现。
由省、本地网派发的故障工单，原则上经过发起省、本地网故障初判为非本端原因后，应立即派往对端省、市及相关单位，超时故障考评责任计入处理时限长的一方。
不明原因故障按涉及市州分公司各计1次并视超时与否计入及时率考评。
因客户原因挂起的时长，无论故障原因为何，均记为免责时长。
3．数据来源：
集团公司大客户售后服务管理系统（集团电子运维系统客户保障模块）中集团、省、市州受理、派发的各类业务故障单以及通过省电子运维系统“省政企障碍流程”派发的故障工单。
（三）政企客户跨省协同工单完成及时率（6分）
1．指标定义：
政企客户跨省协同工单完成及时率指各地客户工程师接应集团或首席客户工程师要求，在指定时限内按时完成的政企客户跨省协同业务工单数量占政企客户跨省协同工单总数量的百分比（不含因客户自身原因造成的超时工单），其中省际协同工单指在中国电信电子运维系统“政企客户支撑”跨域协同模块和“项目实施支撑”模块发起省际售前、售中和售后支撑协作的需求工单。
完成标准是指在集团或首席客户工程师指定时限（经过集团审核或授权）内，依据相应工单要求完成工作内容并在中国电信电子运维系统“政企客户支撑”模块和“项目实施支撑”模块及时填报回单的，且被工单发起的客户工程师评估为“一般”及以上的情况。
当工单评估为“一般”以下时，被评估本地网可通过省公司申请集团复核处理。
2．计分方法：
该指标目标值97％，按月公布按年评估，每低于目标值1个百分点，扣0.5分，不足1个百分点按照1个百分点扣分。
扣分项累计扣完为止。
（1）违规处理：
凡工单中涉嫌虚假填报的，每次扣0.2分，虚假填报完成的、未完成工单为非客户原因时填写为客户原因等情况均属虚假填报。
（2）投诉：
由于维护责任原因导致工单未及时完成引起集团或省（首席）客户工程师、首席客户经理等有理由投诉，每次扣0.2分，如更高级别管理人员来协调处理，加扣0.5分。
（3）预警：
对于省公司跟踪管控工位提前发起协作工单预警处理通知（含OA邮件），而依然未按时完成的协作工单按次执行单独评估，每发生一单扣0.2分，最多扣2分。
（4）一次性回单成功率：
目标值为90%，年指标按四舍五入计算每低于目标值1%，在全年得分中扣除0.5分,扣分累计不超过2分。
3．数据来源：
由集团电子运维系统政企客户支撑跨域协同和项目实施模块提取数据。
（四）政企客户省内跨域协同工单完成及时率（4分）
1．指标定义
（1）政企客户省内跨域协同工单完成及时率指在规定时限内按时完成的省内跨域协同工单数量占省内跨域协同工单总数量的百分比，其中省内协作支撑指省公司或本地网通过“政企客户综合支撑平台”需求管理模块发起的省内跨本地网的需求工单。
（2）完成标准是指在指定时限内，依据相应工单要求完成工作内容并在省电子运维系统“政企客户综合支撑平台”需求管理模块及时填报回单。
因客户原因超时未完成工作内容的除外。
（3）为加强回单质量管控，将一次性回单成功率指标与省内跨域协同工单完成及时率进行复合评估。
一次性回单成功率指分公司回单并经工单发起人审核通过的工单数占派发总工单数的百分比。
2．计分方法：
省内跨域协同工单完成及时率目标值95％，按月公布按年度评估。
完成指标年底平均值每低于标准值１个百分点，扣0.5分，不足一个百分点按照一个百分点扣分。
扣分项累计扣完为止。
（1）违规处理：
凡工单中涉嫌虚假填报的，每次扣0.2分，虚假填报完成的、未完成工单为非客户原因时填写为客户原因等情况均属虚假填报。
（2）投诉：
由于维护责任原因导致工单未及时完成引起省客户工程师、首席客户经理等有理由投诉，每次扣0.2分，如更高级别管理人员来协调处理，加扣0.5分。
（3）一次性回单成功率目标设定为95%，每低于标准值1个百分点，在政企客户省内跨域协作支撑完成及时率指标扣分基础上加扣0.1分。
3．数据来源：
由省电子运维系统“政企客户综合支撑平台”提取数据。
该指标从2013年4月开始评估。
二、公众客户网络服务保障（16分）
（一）公众客户固网宽带越级投诉（5分）
1．指标定义
“客户固网宽带越级投诉”是指四川公司客户向工信部提出对四川公司所提供固网宽带的网络质量或维护服务的不满和抱怨，且明确指出维护服务中存在不当之处的行为。
本指标中的“客户越级投诉”是指工信部转发的客户投诉，经集团公司、省公司网络运行维护部核查确认该客户申诉提及的网络质量或维护服务存在的问题属实，且此问题是因向客户提供服务的机构或工作人员未按照相关规定和规范执行服务操作、处理方式不当、处理不彻底等原因所导致的。
统计范围为工信部下派投诉单中三级原因为网络质量类的投诉，对其中线缆原因、设备原因、装维服务原因、局端数据原因、割接升级、无资源、不可抗力、自行恢复、其他原因等纳入评估范围，客户原因不纳入评估范围。
对无资源、不可抗力、自行恢复、其他原因造成的投诉，如确实不属于网络质量、装维服务责任的，各分公司可向省公司提供书面说明，由省公司统一向集团公司申诉。
2．计分方法
（1）统计评估周期：
按月公布投诉事件清单，按年统计评估。
（2）工信部越级投诉各分公司基准值：
以2013年1月份各分公司固网宽带用户出账数为基础值，按百万用户1.5件/月测算，根据2012年各分公司固网宽带投诉情况综合评估确定。
2013年各分公司管控目标为：
分公司
管控目标
阿坝
2
巴中
2
成都
75
达州
5
德阳
6
甘孜
2
广安
3
广元
3
乐山
5
凉山
5
泸州
5
眉山
4
绵阳
10
南充
7
内江
3
攀枝花
3
遂宁
3
雅安
2
宜宾
5
资阳
3
自贡
4
全省
157
（3）计分规则：
将2013年最终确认的各分公司客户固网宽带越级投诉数量与相应的基准值进行比较，小于或等于基准值的可得满分，大于基准值的，每多1件扣0.5分（成都分公司每多1件扣0.25分），，扣完为止。
（4）同一客户因同一问题在30天内发生一次以上有理由申诉记为一次。
3．数据来源
该指标数据来源于工信部转派给四川公司处理的公众客户越级申诉事件，并经集团公司、省公司网络运行维护部核查确认有责的公众客户固网宽带越级投诉。
（二）宽带障碍重复率（8分）
1．指标定义
宽带障碍重复率是指在同一自然月内宽带客户（包括XDSL、LAN、EPON、H等各种有线接入宽带用户，不包括无线宽带用户）重复申告并派单的总次数与当月宽带用户数的比值，其中重复派单次数总和按不同时间范围加权计算，3天以内（包括3天）发生重障乘系数5，4至7天发生重障乘系数3，8天及以上发生重障乘系数1，三者相加计作重障总次数，计算公式如下：
宽带障碍重复率＝重复申告并派单总次数/当月宽带用户数×100%。
2．计分方法
（1）统计周期：
按月公布上月指标，按季度评估考核，季度值为月度指标平均值。
（2）目标值：
宽带障碍重复率下降要求：
成都、广安、眉山、南充分公司一、二、四季度较12年四季度下降28%，三季度较12年三季度下降28%；其他分公司一、二、四季度较12年四季度下降20%，三季度较12年三季度下降28%。
12年基数及按照下降幅度要求测算的13年各分公司管控目标值如下：
分公司
2012年基数
2013年目标值
三季度
四季度
一、二、四季度
三季度
阿坝
3.51%
2.70%
2.16%
2.52%
巴中
4.03%
2.15%
1.72%
2.90%
成都
5.73%
3.93%
2.83%
4.12%
达州
3.26%
1.87%
1.50%
2.34%
德阳
2.17%
1.62%
1.29%
1.56%
甘孜
3.55%
2.49%
1.99%
2.56%
广安
5.49%
3.68%
2.65%
3.95%
广元
2.89%
1.81%
1.45%
2.08%
乐山
1.32%
0.92%
0.74%
0.95%
凉山
3.98%
2.41%
1.93%
2.87%
泸州
2.72%
1.79%
1.43%
1.96%
眉山
4.89%
3.51%
2.53%
3.52%
绵阳
2.70%
1.64%
1.31%
1.95%
南充
3.43%
3.25%
2.34%
2.47%
内江
2.92%
2.02%
1.62%
2.10%
攀枝花
2.32%
1.85%
1.48%
1.67%
遂宁
2.91%
2.16%
1.73%
2.10%
雅安
3.48%
2.62%
2.09%
2.50%
宜宾
3.50%
2.76%
2.21%
2.52%
资阳
5.12%
2.62%
2.10%
3.69%
自贡
4.06%
2.58%
2.06%
2.92%
（3）计分规则：
宽带重复障碍率各季度达到下降幅度要求不扣分，未达到目标值的，每超过目标值0.01个百分点扣0.01分。
季度排名前5名的分公司不扣分；二至四季度排名最后3名的分公司，若未达到下降目标，乘系数1.1加重扣分。
年度扣分值为各季度累计,扣完为止。
3.数据来源
该指标数据来源省客户服务部。
（三）网络服务事件预警管控（3分）
1.网络服务事件预警成功率（1.5分）
（1）指标定义：
网络服务事件预警成功率是指网络服务事件预警拦截（含网络设备割接）的用户申告次数与用户申告的固话、宽带网络原因故障总数的百分比。
网络服务事件预警成功率=拦截用户申告次数/（拦截用户申告次数+宽带固话网络原因故障电子工单数）
用户申告的固话、宽带网络原因故障总数为服务质量管理系统拦截的用户申告次数与电子运维系统中固话、宽带业务故障数之和；
电子运维系统中统计的故障业务类型包括：
固话用户故障、ADSL用户故障、LAN用户故障；且只统计故障原因是接入网设备故障、停电及工程、割接类网络原因的故障；
此处的预警故障包括设备网管的自动告警、疑似故障的人工预警以及设备割接的主动预警。
（2）计分方法：
指标目标值≥75％，按月统计，按年评估，年度评估值取1-12月累计值，每低于目标值１个百分点，扣0.2分，不足1个百分点按比例计分，扣完为止。
（3）数据来源：
四川电信服务质量管理系统（ODS）中大面积网络服务事件预警成功率数据。
2．网络服务事件处理及时率（1.5分）
（1）指标定义：
大面积网络服务事件处理及时率是指在6小时时限内恢复的承载用户100户以上（含100户）的大面积网络节点设备故障（不含网络设备割接）次数与该类设备故障总次数的百分比。
（2）计分方法：
指标目标值≥92％，按月统计按年评估，年度评估值取逐月累计值，每低于目标值１个百分点，扣0.２分，不足1个百分点按比例计分，扣完为止。
（3）数据来源：
四川电信服务质量管理系统（ODS）中大面积网络服务事件处理及时率数据。
三、网络质量保障（40分）
（一）宽带业务测评（8分）
1.指标定义
该指标包括宽带异常掉线率、宽带用户自助测速合格率、固网网络服务可用性达标率三部分内容。
（1）宽带用户异常掉线用户率：
进行测评的宽带用户中，存在异常掉线的用户数所占的比例。
宽带异常掉线用户率＝异常掉线用户数/测评用户总数*100%
（2）宽带用户自助测速合格率：
使用宽带用户自助测速系统进行测速的宽带用户中，测试速率达标的用户数所占的比例。
宽带用户自助测速合格率＝自助测速达标用户数/有效测试用户总数*100%
其中自助测速下载速率达到签约带宽80%的用户，视为测速合格用户；当月有测试记录且能够读取到签约带宽的用户，计入为有效测试用户。
本项指标从4月份开始逐月进行统计评估。
为保证统计结果的科学性，各分公司应保持一定量的测试基数。
月度有效测试用户达不到宽带用户总数1.5%的分公司（以前端部门公布的用户数为准），以当月本项指标最低的分公司的指标值计入汇总成绩。
（3）固网网络服务可用性达标率：
统计期内TCP连接成功次数/TCP连接请求总次数×100％
2．计分方法
各指标项的具体计分标准如下：
指标
指标定义
指标值
分值
计分办法
宽带用户异常掉线率
存在异常掉线现象的用户数/采集到的用户数×100%
<1.5%
3
按月测评评估,每低于指标0.1扣0.01分
宽带用户自助测速合格率
测速合格的用户数/有效测试总用户数×100%
≥92%
3
按月测评评估,每低于指标0.1扣0.01分
固网网络服务可用性达标率
统计期内TCP连接成功次数/TCP连接请求总次数×100％
≥99%
2
按月测评评估,每低于指标0.1扣0.01分
注：
单项扣分最多扣完该单项全部分值为止。
3．数据来源
（1）宽带用户异常掉线用户率：
由“四川电信掉线分析系统”自动测评，按月统计和评估。
（2）宽带用户自助测速合格率：
由集团“集团宽带业务体验数据采集分析系统”自动测评，按月统计和评估。
（3）固网网络服务可用性达标率：
由集团IP长途网管系统自动测试完成，按月统计和评估。
（二）CN2网络节点可用率（4分）
1．指标定义
CN2节点可用率=（1-节点脱网总时长/全年总时长）*100%评估要求：
CN2网络节点可用率≥99.999%，即年度CN2节点脱网时间总时长不超过5分钟。
CN2节点不可用的时间指由于设备、传输电路、人为操作等原因,引起的CN2省级业务网络全阻或地市级业务网络全阻的时长。
如发生由于CN2节点脱网引起的地市级业务网络全阻，脱网时间按自然故障历时进行统计；如发生由于CN2脱网引起的省级业务网络全阻，脱网时间按自然故障历时×本省全部CN2节点数量进行统计。
“节点”定义：
以城市为单位，一般由多台路由器设备组成，共同实现流量接入、汇聚和转发功能。
2．计分方法
该指标为月度统计，年度评估。
CN2年度节点脱网时长低于5分钟的不扣分。
每超过5分钟扣0.5分，扣完为止。
3．数据来源
数据来源为集团网运部和省公司运维部通报，以集团公司网运部或省公司网络运行维护部确认的省级或地市级CN2网络节点全阻故障判定为准。
（三）零配置业务开通成功率（4分）
1．指标定义
家庭网关零配置业务开通成功率=ITMS系统下发成功的业务开通工单数/ITMS下发的业务开通工单总数。
2．计分方法
该指标目标值为≥98%。
按月统计，按月评估。
当月指标每低于目标值0.1个百分点，扣0.01分，每月最高扣分不超过0.5。
3．数据来源
集团“集团宽带业务体验数据采集分析系统”获取数据。
4.其他说明
本项指标评估范围为21个市州，从4月份开始评估。
（四）骨干节点通信电源运行安全度（8分）
1．指标定义
通信电源运行安全度（A）=[（1-B）x80%+（1-C）x20%]*100%；
B=骨干网络节点动力环境重大隐患比例=（全市骨干网络节点动力环境重大安全隐患数/全市骨干网络节点动力环境安全评估数）*100%。
C=骨干网络节点动力环境重要隐患比例=（全市骨干网络节点动力环境重要隐患数/全市骨干网络节点动力环境安全评估数）*100%。
2．计分方法
2013年通信电源运行安全度目标值≥96%，达到目标值则季度得满分，未达到目标值则季度得分=8*A。
每季度通报一次数据，年度最终评估得分为1季度10%、2季度20%、3季度30%、4季度40%的加权平均值。
骨干节点（含省市枢纽局、一、二干局站、承载重要业务平台及支撑平台机房、四星以上IDC机房等）发生电源中断或机房环境故障，影响通信业务的，一次扣0.5分（注：
达到重大通信事故的，按重大通信事故处理），该项得分扣完为止。
3．数据来源
该指标评估范围是分公司骨干网络节点局（站），如：
省枢纽楼、一级及二级骨干网局点、承载重要业务（含业务平台、支撑平台）局（点）所属的高/低压配电设备、发电机组、直流电源系统、UPS系统、空调系统、动力环境集中监控系统及机房环境。
数据来源于各市州季度上报的检查、评估统计数据及省公司组织的年度检查结果。
每季度通报一次。
（五）FTTH障碍率（6分）
1.指标定义
FTTH宽带障碍率＝当月FTTH宽带障碍数/当月FTTH宽带用户到达数×100%；
取数：
FTTH宽带障碍数：
指进入综调系统的FTTH宽带故障工单（归档）数；当月FTTH宽带用户数：
月末FTTH用户到达数。
2.计分办法
该指标为月度统计，季度评估。
1季度目标值为5.5%，2、3季度目标值为5%，4季度目标值为4%，障碍率达到或低于目标值得满分；每高1个百分点扣0.5分；不足1个百分点：
0.5个百分点以下扣0.25分，0.5个百分点及以上扣0.5分；次季度完成值未达标且高于上季度值的加扣0.5分。
季度评估结果按照3,6,9,12月月度完成值计算，年度评估取第4季度得分值。
3.数据来源：
综调系统、财务报表
4.其他说明：
该指标市州由网络部牵头，宽带部协同配合推进
（六）ITV障碍率（6分）
1.指标定义
ITV障碍率＝当月ITV障碍数（剔除宽带障碍影响）/当月ITV用户到达数×100%；
取数：
ITV障碍数（剔除宽带障碍影响）：
指进入综调系统的ITV故障工单（归档）数；当月ITV用户数：
月末ITV到达数。
2.计分办法
该指标为月度统计，季度评估。
1季度的目标值3.5%，2季度目标值为3.2%，3季度目标值为3%，4季度目标值为2.5%。
障碍率达到或低于目标值得满分；每高1个百分点扣0.5分，不足1个百分点：
0.5个百分点以下扣0.25分，0.5个百分点及以上扣0.5分；次季度完成值未达标且高于上季度值加扣0.5分。
季度评估结果按照3,6,9,12月月度完成值计算，年度评估取第4季度得分值。
3.数据来源：
综合调度系统，财务报表
4.其他说明：
该指标市州由网络部牵头，宽带部协同配合推进
（七）基站断站率（4分）
1.指标定义
基站断站率=∑月每日基站断站率/月天数，每日基站断站率=（日A类基站退服累计次数*1+日B类基站退服累计次数*1+日C类基站退服累计次数*0.7+日D类基站退服累计次数*0.1）/日基站总数量*100%。
月天数为自然月天数，基站类型为宏基站、微蜂窝。
2.计分方法
该指标目标值为0.4%，甘孜、阿坝目标值为0.6%。
按月统计，年度评估，年度值为全年各月平均值。
完成值每高于目标值0.02个百分点,扣0.8分。
3.数据来源：
省集中网管系统
4.其他说明：
市州分公司无线部、网络部共同承担该指标。
网络部重点管控因传输光缆、模块局中断原因造成的基站断站；无线部重点管控其余因素导致基站断站。
（1）A类基站断站修复时长不超过3小时，计为退服1次；A类基站断站修复时长超过3小时，每超过3小时，退服次数加1，以此类推（如断站修复时长为3.5小时，退服次数计为2）。
（2）当日退服基站数量不包括0点至6点间由于割接入网原因的退服基站数量。
四、运维管理（22分）
（一）网络资源管
升级会员 