员工培训计划.docx
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员工培训计划
世纪星物业公司员工培训计划
一个企业要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。
从世纪星物业管理公司看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。
而做到这些，职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定或约定俗成的做法，为服务对象提供文明规范的服务。
培育一批物业管理员，就是把物业管理领域的专业人才，纳入公司、有利于世纪星物业管理公司的长远发展，有利于构筑物业管理行业的人才高地，最终得益的将是世纪星物业管理公司和广大居民、业主。
严格按规范和程序来做，要先干什么再干什么，怎样去干，达到什么标准，达不到标准就要重新再来；对小区的日常保洁质量每天都按计划按程序进行监督管理。
水电维修也是一样，每周两次以上对公司的办公设施、设备进行全面巡检，平时随时检查，发现问题及时处理。
我们特别注意加强各种设施设备平时的检查、维护、保养，而不是出了故障才去处理，从而使我们的水、电、暖各个系统始终保持在正常的运行状态。
长此以往，不但养成了良好的工作习惯，更重要的是工作程序化了，才能保证我们的工作质量。
物业公司全体员工：
1.对物业管理相关法律法规的内容的重点要点进行培训，服务意识、行为规范和沟通技巧的培训；
2.房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识的培训；
3.知识即应知。
根据不同工种和岗位，应该掌握专业知识、岗位规范、工作程序和工作标准。
此外，还应该对世纪星城的概况，及与服务有关的各种知识有一定的了解的培训；
4.能力即应会。
不仅要熟练本岗位的技能技巧，要有应变能力，以满足不同业主的要求的培训；
5.态度。
指仪容仪表及待人接物的态度。
仪容仪表要规范得体、干净大方、笑容可掬、态度诚恳、礼貌自然、讲究高效率，要求服务始终处于最佳状态。
为业主营造一个清新舒适、环境优美、整洁自在的生活空间的培训；
6.法律知识类。
公司法及相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规的培训；
物业副总
1.加强公司的要求，做好人才培养、人才选拔、人才使用的人事工作，制定本公司用人标准、技能要求的培训；
2.对统筹公司的内部管理服务工作，协助总经理协调各部门、各管理处之间的工作关系的培训；
3.加强物业公司员工的思想教育和队伍建设以及应聘员工的招聘、录用、考勤、奖惩、辞退等管理工作；
4.加强组织制定、修订公司各项管理制度提交总经理，通过并监督其实施；
5.加强监督及抽检员工培训的落实情况，按行业标准进行验证培训效果；
6.加强品质部员工的月检，和品质部主管的周检、月检工作，对不符合要求的服务标准，及时进行纠正和指导；
7.加强审批有关内部质量审核的计划，报告文件，并组织进行内部质量审核活动；
客服部经理
1.建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度的培训；
2.安排和调整本部门人员工作，加强负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函的培训；
3.检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理的培训；
4.熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作的培训；
5.随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量的培训；
6.加强各位员工的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调；
客服管理人员
1.加强入伙方案的制定和加强实施，加紧一期业主交房速度，为业主提供一个舒适的交房环境；
2.交接验收的内容、要点、注意事项的培训；
3.如何建立业主应遵守的公众制度的培训，如何进行各项公共制度的建立及宣传的培训；
4.如何制定公司的方针及制定、考核公司各职能、各层次的目标的培训；
5.如何建立和优化公司及管理人员各项工作流程、工作标准和考核标准的培训；
6.公共设施、设备管理的流程的培训；
7.如何进行顾客满意率调查和统计；
8.管理费的收取、催款等的培训；
9.设备运行和记录的检查的培训；
10.土建设施的检查的培训；
11.清洁绿化的检查的培训；
12.安全管理方面软硬件的检查的培训；
13.装修管理的检查的培训；
14.投诉处理及回访的检查的培训；
15.如何进行投诉接待和投诉处理及回访的方式、方法的培训；（1、投诉渠道的建立。
2、投诉接待流程。
3、投诉处理流程和技巧。
4、投诉回访的流5、投诉统计及分析。
16.装修申请的审核、装修管理的要点、装修巡查的职责、装修巡查的要点、修验收的要点、装修违规处理的方法；
17.加强熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况；
18.加强建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；
19.加强办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务；
20.加强巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况；
21.加强对外包服务过程进行监督管理；
22.加强与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉；
23.规范接听电话，做好日记工作记录并通知相关人员进行处理的培训；
水电工程师
1.对执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识的培训；
2.对熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向的培训；
3.严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修的培训；
4.积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉的培训；
5.工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生的培训；
6.工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可的培训；
7.爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料的培训；
8.加强对共用部位设施的巡视和保养的培训；
9.按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制的培训；
10.对水泵的检查培训；
11.对发电机的检查的培训；
12.对各类消防设施的检查的培训；
13.对空调的检查的培训；
14.对风机的检查的培训；
15.对后期电梯的检查的培训；
16.对土建及公共设施保养的培训、各类公共设施保养计划与实施的培训；
保安人员
1.安全管理日常工作规范的培训、应急情况处理的培训；
2.加强小区守卫任务，严防各种破坏活动，防水、防盗、防破坏、防治安事故严格执行出入制度，做好来访人员的验证登记和接待工作，防止无关人员进入本小区，确保小区安全。
；
3.检查维护各类消防设施，保证灭火器完好无缺，并熟练掌握使用方法；
4.执勤时要坚守岗位，保持高度警惕，不饮酒、不睡觉、不打闹、不聊天或做其他与勤务无关的事情；
5.对待群众要态度和蔼,讲究礼貌,文明执勤；
6.遵守国家法律和各项规章制度，爱护公物；
7.尊重领导，听从指挥，执行命令，团结同志；
8.队员在执勤中要熟悉守卫点的地形，地物以及周围的情况，以便及时妥善处理事故或突发事件；
9.提高警惕，加强对小区内的巡逻，维护正常的小区环境的培训；
10.对安全检查和巡逻中发现的问题及隐患应及时处理并报告的培训；
11.车辆进入停车场停放时要指挥停放整齐有序的培训；
12.严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入小区的培训；
保洁人员
1.及时处理日常垃圾专人负责、日产日清，定点倾倒、分类倾倒，定时收集、定时清运，收集每户产生的生活垃圾及倾倒垃圾箱内的垃圾，并负责清运至指定地点的培训；
2.加强小区内道路清扫，整天保洁，业户信箱清拭的培训；
3.加强小区内绿化带，如草地、花木灌丛、建筑小品等处清扫的培训；
4.加强楼宇间地地面清扫，四周护板清抹打扫的培训；
5.加强楼宇各层楼梯及走廊清扫，楼梯扶手清抹打扫，楼宇各层公共走廊拖洗，各层走道公用玻璃窗擦拭的培训；
6.加强天花板尘灰和蜘蛛网及时清理，公共走廊及路灯的灯罩清拭的培训；
工程部员工培训计划
现场施工管理员
1、对员工日常基本礼仪、行为规范，员工关系处理的培训；
2、进行“检查，督促班组员工遵守各项安全管理规章制度，认真巡回检查，制止员工违章作业，等规章制度的培训；
3、对“发现隐患，及时整改，做好记录，以及对于班组成员无力整改的隐患，要有效防范措施，并向负责人报告，发生事故时，要立即组织抢救公务员，保护现场，报告领导，等安全意识的培训；
4、对“负责施工现场安全施工，维护现场有效进行的能力，等相关素质和技能的培训；
5、对“负责检查、鉴定和试验工程项目使用的材料是否符合规范和设计规定要求的培训；
6、对“认真做好试验报告和检测记录，做到数据准确，字迹清晰，整齐规范等进行培训；
7、对员工“深入施工现场，检查施工组织设计、施工作业技术指导，所需技术进行培训；
8、如何提高自己的工作执行力，工作目标与方向及工作规划的培训；
资料员
1.为加强工程管理，确保工程资料规范管理，并保证工程按质按期完成，并最大限度地降低工程成本，节约投资，实现工程总目标的培训；
2.资料员在工程部经理的领导下，对公司文件、工程文件资料进行收集、整理、筛分、建档、归档工作的管理的培训；
3.认真贯彻执行公司的各项管理规章制度，建立健全工程资料管理岗位责任制的培训；
4.对按工程进度同步收集、整理施工技术资料，并按国家规定编目、建档的培训；
5.对编制施工技术资料，确保资料的真实性、完整性和有效性的培训；
6.对施工技术资料的归档和移交。
做好施工技术资料的管理工作的培训；
7.贯彻执行公司文件和资料的有关管理办法，保证本单位、部门文件和资料管理有序的培训；
8.对本单位、部门文件和资料的发放、回收、借阅、传阅工作，并及时传达的培训；
9.加强建立健全文件和资料有效控制和各种记录，防止文件和资料损坏、丢失的培训
水电工程师
1.对分管的水电工程质量、安全负全面责任，正确处理、进度与质量、安全的关系，管理好项目的均衡施工和工序的培训；
2.对水电施工过程中重要部位及隐蔽工程的检查验收：
确保水电路的走向安全、实用，有保护措施，设计要合理的培训；
3.加强检查水电施工工艺流程的执行情况：
给排水管路安装工艺，均要求符合安装质量验收要求。
强弱电系统施工技术，要求满足电工艺流程的培训；
4.对收集水电施工过程的各种原始记录并及时交资料员存档，所有具有保存价值的文字材料、技术资料交资料室存档的培训；
5.加强监督合同的执行情况：
监督施工过程中，是满足设计方案要求的培训；
6.发现施工中的质量、进度、安全问题及时向工程部负责人或公司反映，不得拖延、隐瞒或擅自处理的培训；
7.对隐蔽工程及设计变更的签证，要本着施工规范、合同要求、相关文件及双方的权益，公平、公正、公开的签字的培训；
8.对协调各专业的衔接及外协单位、配套部门的施工穿插的培训；
9.管理收集水、电隐蔽工程资料的签字，及时交资料员存档的培训；
财务部员工培训计划
财务经理
1.对编制与公司发展相适应的财务管理制度和会计核算办法的培训；
2.对编制公司的财务计划，并分解落实。
按规定时间对计划进行检查，写出综合或专题的书面财务分析报告的培训；
3.负责审核公司的会计凭证，规范会计核算和有关凭证的传递程序，强化内部牵制手续的培训；
4.对编制房地产公司财务报表，并按月编写报表说明，每季度有财务分析的培训；
5.加强监督其他部门桉合同履行执行的培训；
6.对参加联合办公会议，落实会议要求财务执行的任务的培训；
7.加强对公司的各种设备投资和扩张投资提供财务分析；
8.协调、办理公司对外的银行、保险、税务和工商等业务，办理公司纳税申报，配合税务、银行和工商部门的检查的培训；
9.审核财务部人员的工作计划，并进行检查、指导和考核的培训；
10.加强保管会计资料档案的培训；
11.与出纳到合作单位和银行核对往来账，检查会计每月编制银行余额调节表、制作现金盘点表的培训；
12.按照考勤管理制度，严格审核工作表；指导出纳发放员工工资的培训；
主管会计
1.对准确及时核算、分析公司财务状况及经营情况的培训；
2.对审核、编制公司的会计凭证、记帐、往来对帐的培训；
3.对每月编制公司会计报表、并按月编写编表说明，每季度深入透彻地进行财务分析的培训；
4.加强每月配合财务经理向税务部门办理纳税申报；
5.加强在财务经理的指导下配合银行、税务、工商等部门来公司的检查；
6.对制订出纳、助理会计每月工作计划，并进行检查、指导，报财务经理审核的培训；
7.加强执行和督促财产物资的盘点，查明盘盈盘亏的原因的培训；
8.加强监督检查出纳银行帐务，编制公司银行余额调节表、现金盘点表的培训；
9.对规范会计核算和有关凭证的传递程序，强化内部牵制手续的培训；
10.加强监督其他部门按合同履约执行；
11.参加联合办公会议的培训；
12.加强对公司的各种设备投资和扩张投资提供相关资料的培训；
13.加强保管会计资料档案；
14.对按照考勤管理制度，严格审核项目工资表，指导工资发放的培训；
出纳
1.对日及时登记现金日记账、结转余额，做到库存现金和账面余额相符的培训；
2.对支付公司日常开支、工程队工程款和员工的借支等的培训；
3.严格执行员工工资发放的培训；
4.加强现金、支票、有价证券等保管和使用，库存现金不得超过公司规定的库存限额，不得以白条抵库和挪用现金的培训；
5.对报帐票据的审核整理，并移交会计记帐的培训；
6.对配合会计做好税务申报工作的培训。
7.与会计核对银行帐，并编制银行余额调节表的培训。
8.加强整理、统计各银行帐户的资金使用记录和余额。
9.加强及时核对与董事长往来资金。
10.按揭员
11.对在银行按揭工作中负责按揭资料的收集、按揭合同的签定工作。
对按揭贷款违约客户违约金的收缴工作的培训；
12.对按揭资料交接表的填写与保管工作的培训；
13.对负责审核置业顾问提交的客户资料，做到发现问题及时解决，并及时将符合银行要求的客户资料送银行报批的培训；
14.对负责通知客户签约的时间和地点，督促置业顾问提前预约好客户的培训；
15.对负责银行返回的按揭资料的保存与发放的培训；
16.加强及时向财务人员反馈按揭回款情况；
17.对于客户未按银行要求提供按揭资料的情况及时通知置业顾问的培训；
18.加强与按揭银行、抵押中心的工作人员经常沟通并保持良好的合作关系，遇特殊情况及时向主管领导汇报；
营销部员工培训计划
营销总监
1.加强营销中心组织结构搭建及营销中心人员招聘、管理、督导等工作；
2.对政府相关部门、合作单位及公司各部门间的沟通、协调工作的培训；
3.根据市场政策及调查数据分析，制定、报批、执行推广及销售策略的培训；
4.制定销售价格、销售合同并报批、执行的培训；
5.协调、监督各合作开发单位的推广及销售工作的培训；
6.各类销售渠道的搭建、管理、考核及协调的培训；
7.加强对团购客户、重点客户的接待；
8.对销售、回款报表的监督、跟进、分析及汇报工作的培训；
9.全程监控销售前期、中期、后期的销售服务工作的培训；
10.商业招商政策的制定、报批及商业招商工作的推进及管理的培训；
11.商业体系的规划及后期运营推进的培训；
12.商业产品的市场推广和相关商业服务公司的管理的培训；
13.在各项工作推进过程中，逐步建立并完善企业营销文化体系的培训。
销售主管
1.对日常管理职责的培训；
2.对置业顾问的业务指导与检查、控制，监督销售流程，保证销售业务按计划、程序顺利进行的培训；
3.对置业顾问的入职培训和日常业务培训、考勤、休假安排等工作的培训；
4.对销售现场与各种销售活动现场的组织、鼓动、巡检与协调，销售现场环境、气氛的调节、调度的培训；
5.对置业顾问的考核及日常管理（包括支持激励），销售团队建设，并提交人员使用与管理建议的培训；
6.每日例会，检查置业顾问的日常工作情况，发现问题，解决问题的培训；
7.定期（周、月）向主管领导提交业务分析报告（客户分析、销售策略效果与建议等），并组织置业顾问进行市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司的培训；
8.加强定期向主管领导提交工作计划和总结；
9.对销售资料的监控和准备，客户投诉的登记、记录的培训；
10.协助销售经理进行公共关系处理（业主、客户），现场处置突发事件的培训；
置业顾问
1.对营销中心的现场接待和客户服务工作的培训；
2.对实施、执行公司制定的各种市场促销活动的培训；
3.对客户信息和市场信息的收集与反馈的培训；
4.对为客户办理各种购房相关手续的培训；
5.对客户的跟踪服务和售后服务工作的培训；
6.执行公司或所在部门安排的其它活动的培训；
7.遵守国家法令、法规及案场管理制度，自觉维护公司利益的培训；
8.客户接待时做到热情、周到、专业、善解人意，提供最高品质的服务，不与客户发生争吵；
9.严格按照公司制定的销售流程，完成客户接待、洽谈、沟通、看房以及追踪等工作，以求达成交易的培训；
10.成交时与客户签定认购协议书，，陪同客户完成收取定金、交款等事宜的培训；
11.对成交客户勤追踪，做好认购协议书规定时间内的签约工作，并督促签约付款及资料收集的培训；
12.对自己客户及指定客户的联络、沟通、跟踪及催款工作并协助客户办理贷款的培训；
13.对本人接待的来访客户、成交客户进行归类统计、填报及分析，并及时上报管理人员的培训；
14.时刻提升自身的素质修养，熟练掌握本项目和周边同类项目的基本情况，不断提高房地产专业知识及销售技巧，具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力的培训；
15.有意识培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，配合部门及公司领导审核广告收益，为制定广告宣传策略提供依据的培训；
司机
1.积极参加业务和安全学习，自觉遵守交通规则，服从交通管理人员的指挥，做到无违章、无事故、安全礼让、文明行车的培训；
2.自觉遵守各项规章制度，坚守工作岗位的培训；
3.对出车准时，随叫随到，在单独行车时，负责车上物品的安全的培训；
4.对领导出差、开会、办理有关公务的接送服务任务的培训；
5.坚持安全检查制度，作好车辆检查和保养，不开病车，经常保持车内的清洁卫生，保持车况车貌良好，按时进行车辆年审、维护等工作的培训；
6.司机在行车执行任务时，必须保持精神高度集中，遵守交通规则，保证行车安全，杜绝安全事故的发生。
如遇违章罚款、扣证由司机本人负责，并服从交警部门处理；如发生肇事，按交通规则划分责任（包括自身责任造成车辆受损），如肇事司机应负一定的经济责任时，按责任重轻，应负担因肇事而承担的经济损失的培训；
保洁
1.定时对各项特殊保洁项目实施保洁工作。
吃苦耐劳,工作认真细致,尽职尽责,维护好办公室内保洁项目的清洁卫生的培训;
2.勤于发现问题并及时处理,不准乱动办公桌面的文件、资料,养成良好的职业道德的培训;
3.每天及时收集办公室纸篓垃圾,清洁楼梯大厅,清洁地面,擦拭台面、桌面、沙发、办公设备、附属设施,及时巡视保洁区域的培训;
4.对玻璃窗户清洗,清洁盆景绿化,清洁楼梯墙壁,对洗手间清洁,每三天给盆景绿化浇水;接待台面清洁保养,清洁卫生死角的培训;
5.清洁灯具,清理天面平台地面、地漏的培训;
6.严格按照操作规程进行保洁的培训;
7.正确熟练的使用与操作保洁工具、清洁剂、设备,不断加强业务学习,提高业务技能的培训;
8.关注环境影响,节约能源,防止污染的培训;
保安
1.严格遵守公司及部门各项制度。
2.着装整齐，仪表端庄，精神饱满，文明执勤，按时上下班，不迟到、早退。
3.职守固定岗位恭候客户来临
4.对维护售楼部正常秩序，对损坏设施行为的人员要及时制止。
5.对使用消防器材和扑救火灾的基本方法，熟悉各部位消防器材及设施的配备情况，并做好日常维护保养的培训。
6.值勤时要文明礼貌、热心、耐心，注意工作方式方法，避免简单粗暴，做到文明执勤的培训
7.禁止任何人员携带易燃、易爆、放射源、化学危险品、管制刀具、枪支等进售楼部及小区的培训。
8.遇有意外事故时应立即报告上级处理或报警的培训。
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9.对坚守岗位，不得擅离职守的培训。
10.不准利用工作之便，故意刁难顾客、商户的培训。
11.不准利用工作之便，挪用公司财物的培训。
12.严禁上班时间喝酒、睡岗、看书、接打私人电话及监守自盗等的培训；
综合部员工培训计划
秘书
1.负责文件、档案、资料的整理、分类、归档、记录。
做好日常报表的收集、整理、汇总、传递、上报的培训；
2.熟悉公司的各项规章制度细则及行政归档程序，配合个部门负责人随时调取各类存档的培训；
3.做好办公用品领用登记，按需所发，做到不浪费，按时清点，以便能及时补充办公用品，满足大家工作的需要的培训；
4.负责各种文件的起草、装订及传递工作；及时处理上级文件的签收、传递、催办；做好文件的回收、清退、销毁工作；做好文秘档案收集管理及保密工作的培训；
5.负责公司会议的筹备和安排，做好会议记录，整理会议纪要，对会议决定的执行情况进行催办和检查的培训；
6.负责下发，张贴公司各项管理规章，公告，通知等文件的培训；
7.外出复印投递公司业务单位之材料，信函等相关文件的培训；
8.负责公司上级各检查单位下发的通知等各项政府文件的管理，记录，存档的培训；
9.遇突发事件，紧急联系相关负责人，协助解决的培训；
文员
1.加强职业形象良好，着工装、化淡妆的培训；
2.客人咨询有礼有节，热情大方，说话掌握分寸，维护公司良好形象的培训；
3.对前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净的培训；
4.严把印章使用关，避免重大失误发生的培训；
5.对来访客人的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；
6.做好公司食堂费用支出和材料的及时供给的培训；
劳资员
1.对服从分配，听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关规定的培训；
2.负责保存员工的人事档案，做好各类人力资源状况的统计、培训、分析、考核、预测、调整、查询和人才库建立等工作的培训;
3.负责办理招聘、用工协议的签订或续签，以及职务调整、人员调配、解聘、离职申请报批手续的培训;
4.负责定期或不定期的公司工资调整工作，以及因试用、转正、转岗、升降职、离职、奖励带来的个别员工工资变动的培训;
5.负责管理人员考勤、调休、请假、加班管理与统计的培训;
6.依据公司的业务导向，制定绩效考核管理制度，落实考核指标并监督执行，统计考评结果，管理考评文件，做好考评后的绩效改进、沟通及不合格员工的辞退；根据绩效与工资挂钩的规定，协助业务主管审核各职能部门的奖金或提成分配方案；以提高员工的绩效水平的培训；
7.依据公司的用人规定，负责员工劳动合同的签订和管理工作的培训；
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