酒店大堂副理工作流程.docx

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酒店大堂副理工作流程

酒店大堂副理工作流程

篇一：

酒店大堂副理的工作流程和标准

酒店大堂副理的工作流程和标准

一、岗位工作简介

大堂副理是酒店的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。

二、结构

1．大堂副理两人，直接对总经理及前厅部经理负责。

应具备：

（1）热爱酒店；

（2）以身作则，敬业乐业，作风正派；（3）掌握与客人沟通的语言能力（至少一门外语）；（4）有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；（5）了解各部门的运作程序；（6）掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；（7）了解一些主要国家的风土人情；（8）有一定的法律知识；（9）有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；（10）有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确；（11）有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；（12）社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；三、职责

1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区（包括个人）的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故（伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害）；3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人、寻物）；4．维护宾客安全（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等）；5．维护宾馆利益（索赔、催收）；6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员）；9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人；10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；11．向客人介绍并推销酒店的各项服务；12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系；14．负责督导高额帐务的催收工作；15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；17．参与前厅部的内部管理。

四、权限

1．在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行；2．在日常工作中可对各部违纪当事员工（主管以下）提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；3．可拒绝以下旅客住宿：

患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。

五、工作规程

（一）工作范围：

全酒店及酒店正厅附近地区

（二）工作时间：

1．每日三班，二十四小时轮值；2．早班：

07：

00AM一15：

30PM（含进餐时间）

3．中班：

15：

00PM一23：

30PM（含进餐时间）

4．夜班：

23：

00—07：

00AM

（三）早中班工作内容：

1．签到；2．阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；3．阅读当天V．I．P．报表、房态表、了解掌握当天V．I．P情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等）开房情况，团体到达情况；4．了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况；5．查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作；6．了解当天值班总经理及各部值班经理；7．交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名；8．跟查及完成上班未完成的工作；9．检查大堂内各部人员的工作情况（纪律、仪容、仪表等）；10．控制、管理好大堂内流动的客人（特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩）；11．在V．I．P．到达前一小时完成检查V．I．P．房准备工作（请各部务必详细提供V．I．P．客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料）；12．代表宾馆在酒店大门迎接V．I．P，将客人带上房间，协助V．I．P．办理登记手续；13．代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续；14．如属必要，在V．I．P．及商务客人居住期间，代表宾馆到

V．I．P．房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见；15．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；16．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；17．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等；18．接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份；19．接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份；20．巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理（卫生、员工纪律、大堂灯光等）；21．如属必要：

对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员（前厅部经理、当值总经理、总经理）；22．处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件；23．逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理（由资深大堂副理负责编写）；24．逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会；夜班工作规程：

1—21项与早、中班相同；22．每晚至少二次巡视全宾馆及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的管理人员报告；23．了解、掌握汽车部值班车安排；24．每晚抽查五间客房，并将检查结果，记录在交班簿及大堂副理夜班值班报告表上；25．协助有关部门经理检查各部门夜班工作情况（前台，财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家，娱乐、事务）；26．收集各部经理夜间巡查报告表，并汇总，在下班前随大堂副理值班报告表呈交总经理室；27．检查有关部门（前台、财务、餐饮、汽车等）的早上上班到位情况。

七、突发事件的处理步骤

（一）火警：

1．发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系；2．确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理；3．如确实出现火情，应视情况组织疏散客人；4．劝阻客人使用电梯；5．协助消防中心经理执行酒店灭火程序。

（二）住客伤亡：

1．第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部；2．协助组织保安人员封锁现场；3．协助医务人员工作；4．协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线；5．通知、安抚伤亡者家属；6．协助有关部门办理有关手续。

（三）停电：

1．查询动力部确实弄清停电情况；篇二：

星级酒店大堂经理工作流程

大堂经理工作流程

明确工作责任制，确保每个班次的正常动作和有效的处理事情，使日常工作更有序、高效的进行。

·早班（7：

00--15:

308H）

1.查看LogBook，与夜班交接工作，跟进夜班未完成事宜。

2.检查前厅各分部员工是否都准时到岗、仪容仪表是否符合酒店的相关规定。

3.查看当日的“顾客预期抵达表”，是否有VIP将入住酒店，根据要求及时做好安排（如鲜花、果篮摆放等）并检查结果，做好欢迎准备工作；查看当日的“顾客预期离店表”是否有VIP将离店，及时做好欢送准备工作。

4.巡视酒店内外各工作区域的卫生情况，设施设备是否正常运转，酒店范围内的广告牌、横幅及各种装饰是否妥当。

5.征求宾客意见，完成至少三份宾客意见表，尤其是关于酒店服务和出品方面不足的建议或意见，并做好相应记录。

6.在大厅做好相关的指引与引领工作，维持大堂秩序，解答宾客的问询。

7.处理当日“dueout”房，与客人确认续住或是退房，协助前台做好此类客人押金的续交。

8.决定并处理在早班发生的紧急/突发事件。

9.完成LogBook，整理归档当日收发的酒店文件，将未完成的工作交与中班跟进。

10.与中班的同事交接工作，移交相关钥匙。

·中班（15:

00-23:

308H）

1.查看LogBook，与早班交接工作，跟进早班未完成事宜。

2.检查前厅各分部员工是否都准时到岗、仪容仪表是否符合酒店的相关规定。

3.巡视酒店内外各工作区域，做好大堂的灯光控制，公共区域范围内的指示牌并及时通知相关部门做好收取工作。

4.留意酒店停车场及大门口交通情况。

5.17：

00检查有房态差异的房间，并清理所有“dueout”房。

6.在大厅做好指引与引领工作，维持大堂秩序，解答宾客问询。

7.致礼仪电话到特殊房间（如贵宾、残疾人、生病客人）并相应作好记录。

8.征求宾客意见，完成至少三份宾客意见表，尤其是关于酒店服务和出品方面不足的建议

或意见，并做好相应记录。

9.决定并处理在中班发生的紧急/突发事件。

10.协助前台处理高额挂账情况，并采取适当的措施。

11.完成LogBook，整理归档当日收发的酒店文件，将未完成的工作交与中班跟进。

12.与夜班的同事交接，移交相关钥匙。

·夜班（23：

00--07:

308H）

1.查看LogBook，与早班GRO交接工作，跟进早班未完成事宜

2.巡视酒店内外各公共区域，做好公共区域的灯光控制。

3.查看住房率、平均房价、离店及抵店客人情况。

4.检查有房态差异的房间。

5.协助前台检查所有的房价、抵离店日期、房间类型、房号都正确。

免费房、折扣房是否

有授权人签署

6.联同当值保安巡查楼层，检查空房（包括“000”房）。

7.做好当日房间收入报表，并与夜审核对，以确认房间收入报表的准确性

8.决定并处理在夜间发生的紧急/突发事件。

9.检查叫醒服务的完成情况。

10.检查清晨的用车安排。

11.检查前台办公室的卫生状况。

12.完成LogBook，整理归档当日收发的酒店文件，将未完成的工作交与中班跟进。

13.与早班的同事交接，移交相关钥匙。

篇三：

五星级大酒店大堂副理岗位操作流程

大堂副理

报告上级：

前厅部经理

联系部门：

酒店各部门

督导下级：

总台领班、礼宾部领班、总机领班、商务会议中心领班

主要职责：

1、协助前厅部经理制定各种规章制度、工作职责及工作程序与标准。

2、督导属下严格执行各项规章制度与工作程序。

3、督导与检查大厅清洁和环境卫生。

检查大厅内工作人员的仪表仪容与工作效率，将发现的

问题报告前厅部经理。

4、负责检查大厅内外各区域设施、设备，发现损坏，及时通知工程部。

5、负责贵宾接待。

每天贵宾到达前做好登记卡、欢迎卡、房间钥匙等准备工作。

并检查房间

布置标准、赠品摆放等。

热情接待每一位贵宾，陪送客人进房间。

6、编排每日VIP贵宾到达、离店及住店VIP贵宾名单，打礼貌电话，接待VIP贵宾，安排

服务细节，确保提供优质服务。

7、处理客人投诉。

热情接待每一位投诉客人，尽量满足客人要求，保持宾馆与客人关系协调

与和谐。

8、客满时积极配合总台接待人员做好客人的安置工作，保证客人需要。

9、晚班时检查宾馆公共区域及员工工作情况，发现问题，督导员工改进，并通知有关部门。

10、协助保安部调查异常情况，确保宾馆安全，必要时按紧急情况程序处理突发事件

11、处理客人跑帐、账单不清等问题。

12、每天做好大堂副理日志记录，对当天发生的重要情况和重要投诉，及时报告前厅部经理，必要时报告分管副总及总经理。

13、确保前厅接待准确快速的办理入住手续，给客人留下良好的第一印象。

14、准确掌握客房状态及客房的预定情况。

15、确保前厅人员准确抵店客人的资料输入电脑。

16、尽可能多的收集宾客资料、信息，建立长住客、VIP客及回头客的档案资料，以便为客人

提供个性化服务，使客人真正感受到宾至如归的感觉，增强客人对本酒店的管理水平的信

心。

17、与客房部密切联系，确保所有的出租客房都是ok房。

18、亲自对前厅的接待人员进行培训。

19、监督属下员工的仪容仪表、礼节礼貌。

20、确保整个前厅区域的清洁与整洁。

21、协助前厅经理做好VIP客人的接待工作。

22、完成上级交付的其他工作。

岗位说明书

部门：

前厅部

岗位名称：

大堂副理

岗位职级：

五级

任职者：

田年华

上级主管岗位：

前厅部经理

下属单位：

总台、商务中心、礼宾、大堂吧、总机、会议室

岗位代码：

有效日期：

20xx年月日至2021年月日

一、岗位目标

坚守岗位，做好前厅部各岗位以及酒店各部位工作、安全等的监督、协调工作，有效处理与保持与客人之间的友好关系，正确合理处理客人投诉。

努力配合前厅部经理工作以及与各部门的协调工作，保证前厅部工作的顺畅进行，最大限度维护好酒店利益。

二、主要职责与重点工作权重%

1、首先对酒店负责，代表总经理、部门经理等维护好酒店的正常秩序，最大限25%

度维护酒店利益。

2、接受处理客人投诉，将相关情况及时报上级领导及有关部门，并及时给客人25%

相关回馈，维护良好的客户关系。

3、对前厅部各岗位员工工作情况进行督导、检查，保证岗位工作有效、安全进行。

20%

4、协调酒店各部门之间已及前厅部与相关部门如PA部、保安部等部门之间的协调工作，确保前厅部及酒店各部门工作的顺利进行。

20%

5、对酒店前厅等相关部位进行日常检查工作，保证设施设备的安全良好运转。

10%

三、权力

1、对前厅部工作、员工、酒店等情况有权向上级领导提出合理的见解、建议。

30%

2、对前厅部各岗位员工的工作情况有权进行检查、督导，并将情况反映给上级领导知道。

30%

3、对酒店各部门的工作及协调，有权提出合理化建议，并有权进行监督。

20%

4、对酒店前厅部或是对客服务中多出现的投诉、建议等问题，视情节有第一。

20%

接受、判断及处决权。

四、任职资格

特别年龄：

35周岁以下，性别不限。

知识及教育水平：

有较高的文化知识和整体素质，大专以上学历，可以用普通话与

客人交流，至少掌握一门外语可以与外宾进行交流。

岗位技能要求：

熟悉酒店管理经营流程，掌握前厅部各岗位工作程序，对酒店软件

运用熟练。

管理能力要求：

有较强的组织领导能力，良好的沟通协调能力、敏锐的市场观察力，果断的分析力、判断力与决策力。

工作经验要求：

有1-2年星级酒店相关工作经验。

其他素质要求：

身体健康、作风优良、品德高尚、有较高的奉献精神和敬业精神。

五、工作关联单位

1、公司内：

酒店其他各相关部门。

2、公司外：

酒店相关各协议单位

六、组织架构（略图）

大堂副理工作基本程序

早班：

1、6：

50早点评，先看一下交接班本有没有什么事情然后进行点评。

若来得早

的话先看一下当天的报表中住房数和营业额；或者点评完后看一下。

看一下在住房数有多少，回头客有多少。

再看一下当天会议情况，有没有团体入住，有没有会议或是喜宴，酒店有没有用内部会议室开会（一般若用第一会议室，办公室会及时通知因为牵扯到可能要摆会场，用第二或第三会议室会在当天早上通知，有时候会通知的比较急，这时你要看一下会议室值班人员是否已经到岗，若来了你就告诉他们那个会议室要用做好准备，没来的话就先安排门童把会议室门打开，你可以到会议室仓库先将水烧上。

一般酒店中层例会时张总是需要上水的。

）如果会议由要求用指示牌的话就安排门童将指示牌放上，一般情况下指示牌内容都是提前打好放好的，也就是我们在值之前的晚班时就及时做好。

若因某种原因没做，及时告知商务中心打指示牌然后放上。

一般情况下放到一楼的指示牌内容都是“参加****会议的贵宾请到*****”。

2、然后现在大厅巡视一周，看一下空调是否需打开，灯光需打开一部分还是需

要关闭。

大厅一周（加上客用电梯间）共有七个空调开关。

一般南墙开关各一个开一个，不是特别热的话不需要全部打开；电梯间里的空调一般打开，因为电梯间本身矮会让人感觉很压抑，据情况看开大或是开小；北墙长背椅后面开关一般开一个，据情况或大或小。

此外总台内也有一开关，视情况而定。

一般退房上客高峰都需要打开，中午太热时也打开。

保证大厅各区域温度在23度左右，而且遵循节约得原则，不允许浪费能源。

3、大厅中间养鱼得水景台需要24小时开着灯，遥控器在咱们抽屉里。

检查一

下设施设备，一般转一圈看一下就差不多，有问题及时联系解决，例如坏损、或设备运行不正常等情况。

看一下总台宣传页等是否都放齐，报架上的报纸是否放齐了，若不齐的话将宣传页或报架补齐。

正常情况下南面靠近大副桌的那盆绿色植物是摆在柱子前面的，若有会议放指示牌时拖到后面，没会议时摆放在柱子前面。

4、检查各岗位卫生情况。

总台、礼宾（行李房、报架、雨伞架、伞袋机、行

李车都归他们负责）、商务中心、大堂酒吧（大堂酒吧的卫生要特别注意，地毯是否干净，规定他们每天晚上将地毯吸一遍，看一下边边角角的灰尘是否擦干净，用手摸一下就知道了。

检查小仓库是否干净，地面是否清了，是否用抹布擦干净了。

检查玻璃墙处有没有苍蝇蚊子等。

）、总机、健身房、乒乓球室（健身房和乒乓球室分给总台接待和门童来负责清理了？

）。

注意检查完毕后相应的问题要记录在检查记录本上，质检部也会检查我们的记录。

有时候可能早上太早，堂吧等各岗位卫生都在清理当中，这时需要等一下再进行一次各岗检查。

像总台、总机有夜班的岗位，卫生全面大清理是由夜半来负责的，白班负责维持，但若有问题他们也要清理。

所以在我们值23：

00晚班的时候也需要检查各岗的卫生清理情况。

5、做好上面那些工作后就可以站在大副桌地方，观察整个大厅的情况，看哪

边需要有事情