大学生超市满意度调查.doc
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大学生超市满意度调查
一、选题依据
（一）选题背景
随着经济的快速发展，人民生活水平的提高，大学生的消费能力也随之提高，大学生花费在超市购买中的比例也大大增加。
为了让大学生消费更方便快捷，挖掘超市潜在消费人群，进行商品正确的定位，基于此，我们对超市消费情况进行调研和分析。
在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天，为保证超市拥有更多的顾客，就必须十分关注顾客对超市的满意度。
通过经常性的市场调研，不断调整超市经营方式，提高服务质量，以建立更为紧密和保持更加和谐的顾客与超市关系，提高超市竞争力。
由于下沙是大学生高教园区，大学生对超市中的各类新商品有着较好的接受程度，他（她）们喜好的商品品牌往往代表多数年轻消费者的消费新潮和时尚。
因此调查了解下沙大学生的消费习惯和消费观念，及时把握大学生的消费喜好和消费方向，有利于超市管理者能够做出更好的策略方案，提高超市的竞争力,从而提升超市满意度。
（二）变量的操作性定义与基本假设
（1）消费者概况
操作性定义：
消费者指的的是个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。
消费者与生产者及销售者不同，他或她必须是产品和服务的最终使用者。
消费者的性别、年龄、收入情况等都会影响对购物的选择，消费者自身情况的不同会导致他们选择不同的超市进行购物，从而影响到他们对超市的满意度。
基本假设：
假设消费者的自身情况与超市满意度之间存在关系。
（2）消费结构
操作性定义：
消费结构是在一次超市购物中，消费者在超市购物过程中所消费的各种不同类型的商品的比例关系。
不同的消费结构反映出不同消费者的消费偏好。
研究消费者群体的总体消费结构，有利于超市管理者合理购进商品种类以及安排商品布局，以迎合消费者，提高竞争力。
例如大学生群体对于食品和学习用品等需求较高，所以超市管理者可将这类商品摆放于显眼位置。
基本假设：
假设根据对消费结构比例的研究，可提高消费者对超市的满意度。
（3）商品种类
操作性定义：
商品种类是指按某种相同特征划分的商品群体，或者是指具有某种（或某些）共同属性和特征的商品群体，反映一定商品群体的整体使用价值或社会使用价值。
超市各种业态经营品种存在较大差异，如小的便利店经营的商品种类不到3000个，而超大型综合超市有30000多种。
某一大类的商品细分越详尽，可供消费者选择的余地越多，例如白酒、啤酒、葡萄酒、果酒等都属于酒类商品，喜欢喝酒的消费者就可尽可能选择自己喜欢的酒类饮品。
基本假设：
假设商品种类越多，消费者购物选择越多，消费者对超市的满意度越高。
（4）商品质量
操作性定义：
商品质量是指商品适合其用途所需的各种特性的综合及其满足消费者需求的程度，是市场商品质量的反映。
它不仅是指商品的各种特性能够满足需要，而且包括价格实惠、交货准时、服务周到等内容。
例如消费者购买超市肉类制品，肉类制品的价格、新鲜度、卖相等都会影响消费者是否愿意购买。
基本假设：
假设商品质量越好，消费者对超市的满意度越高。
（5）商品价格
操作性定义：
商品价格是商品价值的货币表现。
商品通过货币表现出来的价值，就是商品的价格。
价格体现了商品和货币的交换关系，是商品和货币交换比例的指数。
商品的价格定位在一个怎样的水平取决于超市的购货渠道、人力成本和管理成本高低等，较低的价格水平能够吸引更多的消费者。
例如某个超市商品的平均价格比附近的其他超市低，那么消费者更倾向于来此购物。
基本假设：
假设商品的价格越低，消费者对超市的满意度越高。
（6）商品分类和布局
操作性定义：
超市对品种繁多的商品进行分类，是超市科学化、规范化管理的需要，它有利于将商品分门别类进行采购、配送、销售、库存、核算，提高管理效率和经济效益。
超市可以在商品分类基础上，根据目标顾客的需要，选择并形成有特色的商品组合，体现自身的个性化经营特色，求得超市经营的成功。
因此，超市商品分类要讲究一定的原则和规范。
商品分类可以根据不同的目的，按不同的分类标准来进行。
如商品群分类，就是按不同类别商品在卖场销售中的比重与作用来划分的，其目的是通过经营单位或经营区域的组合，促进卖场整体销售业绩，且能提高超市满意度。
基本假设：
假设商品分类和布局越合理，消费者对超市的满意度越高。
（7）购物环境
操作性定义：
超市的购物环境是指有固定的商品销售所需要的场所和空间，以及与其相配套的服务设备和附属场所。
主要包括超市的地址选择，营业建筑及外观环境，超市的外观，超市的招牌，橱窗设计以及其他。
购物环境设计必须充分为消费者着想，周到完善、富有人情味的购物环境对商品营销起着主要作用。
舒适而又和谐的购物环境能够吸引更多的消费者来此购物。
基本假设：
假设购物环境越好，消费者对超市的满意度越高。
（8）超市服务
操作性定义：
超市为顾客提供的服务以商品为核心，一切都围绕着顾客购买商品展开。
具体体现在为顾客提供所需的商品，以及超市服务人员的服务态度和服务效率等。
超市服务人员干净整齐的仪容、亲切自然的仪表和文明礼貌的服务用语等，都可提高消费者对超市的满意度。
尤其是在购物的最后环节——服务员的结算速度与准确性，对消费者对于超市的总体印象有着很重要的影响。
在实际操作中可以通过问卷的形式调查顾客对超市商品种类和质量的满意程度以及对超市服务人员工作的满意程度，而这两点往往与顾客对超市所提供服务的满意程度呈正相关，由此便可测定顾客对超市整体服务的满意度。
基本假设：
假设超市商品种类越多，服务人员接受过专业培训，拥有良好的仪表和形象，为顾客服务时热情周到，能够为顾客着想，并且顾客在超市选购完商品后在收银台不必花太长时间排队等待，收银员的结算速度越快，准确性越高则消费者对于超市服务的满意度越高。
（9）售后服务
操作性定义：
售后服务，就是在商品出售以后超市为顾客所提供的各种服务活动。
在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购商品时，不仅注意到商品实体本身，在同类商品的质量和性能相似的情况下，更加重视商品的售后服务。
因此，超市在提供价廉物美的商品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为超市市场竞争的新焦点。
一个优质的超市，必然有比较完善的售后服务。
在实际操作过程中可以通过问卷形式来调查超市售后服务的方式和渠道，售后服务人员的服务态度，以及超市帮助顾客解决问题的速度来确定顾客对超市售后服务的满意程度。
基本假设：
超市对于顾客投诉的受理渠道越多，接受投诉人员的服务态度越专业，越耐心，解决问题的速度越快，消费者对于超市的满意度越高。
二、调查内容
我们小组对于下沙大学生对超市满意度的调查主要从很满意、满意、一般、不满意和很不满意这五个维度入手，对消费者需求调查、消费结构情况调查等问题进行了问卷设计，充分了解大学生对超市的满意度。
（1）消费者的性别调查
问题：
您的性别是？
（2）消费者的收入调查
问题：
您每个月的生活费：
A.500-700元B.700-900元C.900-1100元D.1100元以上？
（3）消费者的消费金额调查
问题：
您一次在超市消费的平均金额为：
A.20元以下B.20-50元C.50-80元D.80-100元？
（4）消费者的购物次数调查
问题：
您一般时隔多久去超市购物：
A.一天B.一周C.一个月D.两个月以上？
（5）消费结构情况调查
问题：
您去超市购物一般购买哪种商品？
A.食品B.日常用品C.学习用品D.化妆品E.服装
（6）商品种类满意度调查
问题：
您对超市里的商品种类满意度是？
（7）商品质量满意度调查
问题：
您对超市里的商品质量满意度是？
（8）商品价格满意度调查
问题：
您对超市的商品价格满意度是？
（9）商品分类和布局满意度调查
问题：
您对超市的商品分类和布局满意度是？
（10）购物环境满意度调查
问题：
您对超市的购物环境总体印象是？
（11）结算速度与准确性的满意度调查
问题：
您对超市的结算速度与准确性的满意度是？
（12）售后服务满意度调查
问题：
您对超市的售后服务的满意度是？
除了以上几方面的满意度调查，我们还设计了开放性问题，通过了解大学生对超市的现存问题的意见或建议，促使超市作出相应改进。
三、调查对象
本次调研的主要对象为下沙高教东区进行过超市消费的大学生，主要包括三类：
①经常去超市消费的同学（消费频率为每周一次）
②不经常去超市消费的同学（消费频率为每月一次）
③偶尔去超市消费的同学（几个月去超市消费一次）
四、调查方法
1.文献法：
首先采用文献检索法，确定调研课题，对调研课题涉及的一些相关的基本名词、术语进行定义和理解，以最终确定调查的方向和要点。
加强我们小组对超市业务的了解。
2.调查问卷法：
根据调研的课题，有针对性的设计调查的若干变量，设计出调查问卷。
我们小组将对下沙高教东区的大学生进行问卷调查。
抽样方法：
A首先要确定抽样对象：
进行过超市消费的大学生群体；B确定样本大小：
预计发放300份调查问卷，并进行30~50人的访谈询问；C确定抽样程序：
采用简单随机抽样的方式，在高教园区随机发放调查问卷和询问。
3.实验法：
可以实际体验手机的不同功能，在此过程中体会它现存的问题；
4.观察法：
在超市里，观察大学生消费者的购买行为和习惯，发现有待完善之处；
5.个别访谈法：
对在超市里的大学生消费者进行询问，听取他们对超市的看法和建议。
五、数据资料的整理与分析
运用科学的方法，对我小组对下沙高教东区的大学发生进行的问卷调查所得到的原始资料或次级资料进行分类、分组、汇总和再加工的过程。
1.对收集到的问卷进行严格审核，保证问卷的真实性、准确性与完整性。
2.对所收集的问卷进行编号，方便日后的查找，为计算机处理做准备。
3.对问卷中的各个变量进行分类、汇总、计算。
4.把所收集到的数据输入SPSS软件，为数据分析做好准备。
资料分析：
我们小组用两种表现形式对资料进行分析：
一种是文字性资料（定性资料），一种是数量表示的资料（定量资料）。
1.定性分析的方法：
①归纳分析法:
对于所收集到大学生对超市满意度的问卷数据进行分类汇总，例如：
您去超市购物一般购买哪种商品？
分析消费者消费结构情况。
②比较分析法：
在此次问卷中，我们小组设计了男女性别和收入的问题，以及通过多个选项问题的设计，来选出出现频率最高的选项。
以此通过对不同人群信息的收集来比较不同性别不同收入的学生对超市购物的不同选择，和被调查者对同一问题的不同回答，这使得这次调查更具有针对性，更加揭露事物的本质，方便提出解决方案。
2.定量分析的方法：
①描述性统计分析：
统计分组、集中趋势分析（平均数、中位数、众数）、离散程度分析、相对程度分析、指数分析。
②推断性统计分析：
参数估计、假设检验、回归分析等。
③不确定分析方法——模糊分析。
适当运用SPSS软件、SPSS汇编、制表和绘图，用来分析调查结果的总体结构，表明统计指标不同条件下的对比关系，反映事物发展变化的过程和趋势，说明总体单位按某一标志的分布情况，显示现象之间的相互依存关系。
六、调查项目进度安排
3月确定调查选题
4月日设计调查方案
4月日设计、修改调查问卷
5月日进行问卷调查
5月日录入、分析调查数据
6月日得出结论、撰写调查报告，进行课堂汇报
6月修改、完善调查报告
6月打印（提交调查报告）
七、调查项目预算
单位：
元
打印及装订费
调查实施费用
办公费用
调查所需的车费
其他杂物费
总计
50
10
5
30
15
110
注：
打印费以及装订费（包括问卷、材料、各种文献等的打印装订）
调查实施费用（笔）
办公费用（电脑、纸笔等）
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