公共法律服务中心工作制度.doc

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公共法律服务中心工作制度

一、公开公示制度

（一）公开公示的目的

为进一步提高法律服务水平，规范办事程序，接受社会各界的监督，结合本中心实际，制定本制度。

（二）公开公示的内容

1.服务范围:

（1）现场解答法律咨询；

（2）受理、审查法律援助申请，指派法律援助事项承办人员；

（3）指引申请及受理公证、人民调解等相关法律业务；

（4）受理对法律服务工作的投诉和意见建议；

（5）开展法律知识普及教育和法治文化活动；

（6）协调指导本地区公共法律服务工作等。

2.服务人员:

包括服务人员姓名、职务、照片等基本信息。

3.服务承诺：

（1）即时服务：

工作人员对服务对象拟办事项符合规定、手续齐全的，随到随办，当场办理。

（2）规范服务：

工作人员对服务对象依法提供规范有序的服务，不得越权办理或乱作为，不得损害服务对象利益。

（3）高效服务：

工作人员要提高工作效率，积极主动服务，做到急事急办，特事特办，力争为服务对象多办实事。

（4）廉洁服务：

工作人员要依法行政，廉洁办公，不滥用职权牟取私利。

4.联系方式：

包括具体地址，邮政编码，中心电话及监督电话，电子邮箱等。

5.服务流程：

包括服务事项，服务对象，需要提供的资料，办事流程，办理人员，分管领导及办结时限等。

6.服务人员在岗情况：

包括姓名，职务，是否在岗，未在岗原因等。

（三）公开公示的方式

1.设立公示栏。

2.提供中心咨询电话，方便群众咨询。

3.通过广播、电视、报刊及12348公众微信号等方式，向公众发布。

4.所有需要公示的内容，都在网页上公开。

（四）公开公示的监管

通过公开公示制度的不断完善，同时加强自身及公众的监督作用，从而达到提升服务质量的目的。

（五）公开公示的时间

公开公示的时间一般为7天。

如有需长期进行公示的内容，由相关负责人员收集整理好，长期进行公示。

二、工作台账制度

（一）每日对前来申请法律服务的群众进行分类接待登记。

（二）服务事项办结，实行一案一卷制度，及时整理归档。

（三）每周对服务事项进行一次统计汇总，报局长和分管领导审阅。

三、首问负责制度

（一）首问负责的目的

针对群众对中心内各部门职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题，结合本中心实际，而制定的便民工作制度。

（二）首问负责的要求

1.对来访（来电）者提出的咨询、投诉或业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的人员要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延时间。

2.首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。

不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：

（1）向对方说明原因，给予必要的解释；

（2）将来访者带到或指引到相关部门办理；

（3）可用电话与相关部门联系，及时解决；

（4）转告有关的电话号码或办事地点。

3.答复来访（来电）者提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。

对于不清楚或掌握不确切的问题要及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。

对于确实解决不了、解释不了或不属于本部门管辖的问题，应耐心向对方说明情况。

4.答复、介绍或指引时，首问负责的人员态度要热情，用语要文明，要杜绝服务忌语，努力树立高效、公正、廉洁、文明的良好形象。

（三）首问负责的责任追究

“首问负责制”的执行情况，列入工作考核，全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。

在处理来访（来电）的咨询、查询、投诉或业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任部门和责任人进行教育，情节严重的要给予批评或处理。

四、一次性告知制度

（一）工作人员对服务对象负有一次性告知的义务。

（二）当事人向中心寻求法律服务时，应热情接待并做好来访登记记录，对法律咨询的内容应在登记本或电脑平台中记录；

（三）工作人员对来电、来访当事人的法律需求应认真听取。

（四）分类服务，如需当事人提供有关资料，应做到一次性告知明白、清楚。

五、督查督办制度

（一）督查督办的目的

为进一步提高中心工作效率，确保上级和本级重要决定、决策和全局性重要工作更好地贯彻落实，结合本中心实际，制定本制度。

（二）督查督办的工作要求

1.督查督办人员严禁推诿搪塞、拖压不办。

凡是应办的事项，要及时办理；应办但短期内难以办理的，要列入计划逐步办理；由于政策或其他条件所限，确实不能办理的，要说明原因，做好解释工作；做到事事有着落，件件有回音。

2.督查督办人员要实事求是，忠于职守，客观真实的反映督查情况，及时完成领导交办的任务，做到情况清楚，督查有力，反馈及时。

3.各承办部门应按要求积极办理，不得拖延。

如遇特殊情况不能按时办结的，应及时报告，抓紧办理。

涉及其他部门的事项，主办部门应主动会同有关部门协调处理，相关部门应积极配合。

4.根据督查事项内容，对需要保密的事宜，在办理过程中，控制在一定范围内知晓；对有相应密级的文件资料，要按有关公文保密规定，注意采取保密措施。

（三）督查督办的主要程序

1.责任分解：

督查办根据督查督办事项，按职责范围分解任务，承办部门办理落实。

2.督查督办：

根据办理时限要求，督查办采取电话催办、现场督办、会议督办、上门催办等方式进行督查。

3.协调落实：

对分解的承办事项，办理落实确有困难要协调的，一般事项由督查办负责协调，重要事项报请承办部门分管领导协调。

4.反馈回复:

承办部门对督查事项办理结果必须按时限要求，实事求是回复。

督查办根据落实情况，汇总向领导汇报。

5.对重大督办事项进行书面通报，并对督办事项的完成和落实情况纳入工作进行考核。

六、便民服务制度

（一）实行警务公开。

通过公开栏、触摸屏、服务手册等多种形式将法律咨询、公证、法律援助、社区矫正的办事程序、办理时限、所需材料等事项向社会公开。

（二）落实服务承诺。

对材料齐全、手续完备的社区矫正、法律援助、公证、司法鉴定申请，即时办理入矫手、援助、公证、鉴定手续。

对于来访、来电法律咨询保证律师现场进行解答，案件复杂的三日内电话回复。

（三）推行“温馨服务”。

对前来办事群众，受理人员要文明接待，热情服务。

实行挂牌上岗，警容严整，仪表端庄，工作时间不得脱岗。

（四）开通绿色通道。

对急需各项法律服务人员，实行预约服务，最大限度的提高快捷服务，实行班后延时服务及节假日值班制度。

七、质量评价制度

（一）建立法律服务质量监督卡，一事一卡，办结法律服务事项时由当事人填写交回。

（二）定期回访。

每月进行回访，征求当事人对法律服务的满意度及意见建议。

（三）法律服务过程中，当事人有书面口头建议或意见书的，成立专门小组进行研究，经调查或调查处理后及时回复。

（四）当事人投诉的，由中心主任接待。

承办人员应当做出服务过程的书面报告，并可以提出申辩。

对已调查清楚的投诉，中心主任应当提出自己的具体意见向司法局分管领导汇报，由局办公会作出决定。

八、服务承诺制度

（一）工作人员接待来访当事人，应举止文明、态度和蔼、语言规范。

（二）来电必接，来访必答，来函必回，做到事事有回音，件件有着落。

（三）坚持公平、公正、公开原则，切实维护当事人的合法权益。

（四）服务群众必须做到清正廉洁，不以权谋私。

（五）法律服务专线接听及时，解答准确。

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