医院常用文明用语及服务忌语汇编.docx
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医院常用文明用语及服务忌语汇编
医院常用文明用语及服务忌语汇编
篇一：
医院经常使用文明用语及服务忌语汇编
一、基本十字服务用语：
请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语：
1、您好，请问你需要甚么帮助？
2、对不起，请您再说一遍好吗？
3、对不起，您有零钱吗？
4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询甚么？
7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？
10、别着急，您渐渐说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要吸烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？
19、对不起，您今天治疗用度不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您尽早把钱交到住院收费处。
三、服务禁语、不规范服务用语
（一）服务禁语：
1、不知道，问他人往。
2、刚才不是跟你说了，怎样又问？
3、怎样这么烦啊!
4、谁叫你病历卡不拿出来。
5、没零钱，自己往换。
6、为甚么不提早预备好。
7、没带钱怎样看病？
8、上面写着，不会自己看？
9、越忙越添乱，真烦人。
10、叫甚么，注射哪有不痛的。
11、计算机计费不会出错的。
12、你这个病看不好，住院也没用。
13、我医生还是你医生？
14、不想看就别看。
15、不想住院就出往。
16、没钱就停药（停治疗）。
17、这是医院，不是你家。
18、我就这态度，怎样样。
19、你往告啊，随便告哪都行。
20、故意见，找院长往。
（二）不规范服务用语：
1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的题目，我也没有办法。
4、快点往交钱。
5、不是我管的，我不知道。
6、我也没办法啊。
7、吸烟（用电）罚款。
8、这不是我的错，没这回事。
9、病历不能随便给你看。
10、办公室你不能进来。
四、八个不说、六个多不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，狂妄的话不说，非难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑脸，多一声祝愿。
篇二：
医院文明用语和医疗服务忌语的规定
医院
文明用语和医疗服务忌语的规定
文明服务日常用语
1、称呼：
要用尊重和亲切的语言，遇事客气上前。
您好，请问，请进，请坐，请稍等，您贵姓……等。
2、晨间查房、护理及见面时要问好，可说：
“早上好”、“您昨晚睡得好吗？
”
3、给予查体、治疗、护理时，要事先打招呼：
“请您做好准备、请您协助。
”查体、治疗、护理结束，要说：
“谢谢、感觉还好吗？
”“有什么不舒服吗？
谢谢您的配合。
”
4、病人道谢时，要说：
“同志，不必客气，这是我们应该做的，不用谢。
”当病人送礼物时，应说：
“同志，您的心意我们收下，但礼物不能收，请您带回去，我们工作还有许多不足之处，希望您多提宝贵意见。
”
5、有事影响了别人的或因故出了纰漏时，应说：
“同志，对不起，请原谅。
”当病人及家属因故表示道歉时，应说：
“没关系、不要紧。
”
6、当病人或亲属请求帮助和有困难时，要主动说：
“有什么困难吗？
”、“我能帮助您吗？
”工作忙时，要说：
“请稍后，我马上就来。
”
-1-
7、接诊入院病人时要起身相迎，热情和蔼，要说：
“请随我来”、“请到xx病室”、“已为您预备了床位。
”
8、对非急诊而来诊的病人，应说：
“同志，您（您的病人）的病情不够急诊，不需要急诊治疗，请您到我院x科挂号看病，请您谅解。
”
9、当病人及家属提意见时，应说：
“同志，不用急，也不要生气，请您坐下来慢慢说。
”如病人及家属反映的情况是正确的，应说：
“您的意见我们诚恳接受，我们将您的意见转告给有关同志和部门，谢谢您的关心和帮助。
”有些需解释的问题，要耐心解释。
10、病人出院告别时要说：
“祝您健康出院”、“请注意休息、增加营养，有什么情况，请随时来。
”“祝您一路平安。
”
11、需要做各种检查时，可说：
“根据病情需要……，以帮助确诊。
”
12、当向病人家属介绍病情时，应说，“您的病人患的是xx病，或初步诊断为xx病，由于xx原因，在治疗中可能存在几种可能……，我们一定尽全力治疗病人。
”切忌说：
“您的病情不要紧，不会出问题。
”
13、收费处可说：
“您应交xx元，实交xx元，还退您xx元。
”
14、当发现患者和家属在病区或病房内吸烟时，应说：
“同志，医院内禁止吸烟。
因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且影响他人，请不要再吸烟了。
”
-2-
15、当发现病人及家属随地吐痰或乱扔赃物时，应该对病人说：
“同志，不要这样！
保持病区卫生和清洁，创造一个整洁、优美的环境，有利于病人养病，希望您今后多加注意。
”
16、当病人点名要药时，应耐心地说：
“同志，根据您的病情，不适宜用xx药，如果病情需要的话，我们一定会用xx药的，请您谅解。
”
17、经常与患者谈心，建立新型的医患关系，可根据病情说：
“要树立战胜疾病的信心，保持愉快的心情，”“要认真配合治疗，一定能战胜疾病，”“您不用着急，治疗是有一个过程，”“请您安心休养”，“请不要过分担心”。
18、遇有患者及家属询问病情，尤其是对危重患者，可运用模糊性语言，可说：
“疾病是随时发展和变化的”“医生非常重视，正在积极处理”，切忌把患者病情如癌症等直接告诉患者。
挂号、收款、住院用语规范
一、门急诊挂号收费员
1．请问您挂哪个科？
挂专家号还是普通号？
2．对不起，让您久等了！
3．收您××元，找您××元，请收好。
4．别客气，这是我们应该做的。
5．对不起，这种药暂缺，请您与医生联系。
二、出院结账收费员
1．您好。
2．收您X元，找您×元,请您收好。
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3．请您核对明细帐单，如有疑问请到您住院的病区核实。
医生用语规范
一、门诊
1、病人进入诊疗室后，应对病人温和地说：
“请坐”。
然后，询问病史，询问病史时，要耐心、认真听完病人的主诉，不要心不在焉或主诉未完、处方已开好。
2、询问病史时，应说：
“您哪儿不舒服？
现在有什么感觉？
”如需进一步询问病史时应说：
“请您解开衣扣、让我听一下心脏”、“请您将袖子往上拉一点、我帮您测一下血压。
”或者说：
“请您脱鞋躺在诊察床上，解开裤带、放松肌肉，我要给您做一下检查。
”
3、体检结束时，应对病人说：
“谢谢！
”
4、向病人或家属介绍病情时，应注意场合和病人心理承受力。
对病轻的应说：
“经检查，您的病不要紧，是xx病，回去按时服药、注意休息，很快就会好的”“今天先配一些药，如症状没有改善，请再来。
”
对病重的则应说：
“您的病情比较重，也比较复杂，需住院进一步检查和治疗。
现在您拿了住院证到住院处办理住院手续。
”
5、如需转科诊治时应说：
“同志，经检查，您的病是属于xx科的，请您现在或改日再去xx科挂号，请xx科医生看一看。
”
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6、当有些病人点名要药，应耐心地说：
“同志，根据您的病情和症状，不适宜用xx药，如您的病情需要，我们一定会用xx药的，请您相信和谅解我们。
”
7、当病人要开大剂量药时，应说：
“同志，开多少量的药是根据病情的变化而定的，这是xx天（xx星期）用的量，用完后我们会根据病情缓解状况、再用药，这对您的病情尽快好转有好处，故请您谅解和配合。
”
8、经二次门诊诊治，还很难作出明确诊断或虽诊断明确，但效果不明显时应讲：
“同志，为了您的健康起见，我请我们上级医生帮您再诊断一下，请您稍等片刻或请您x日再来，对不起。
”
二、急诊
1、经检查需留观的病人，应对病人或家属讲：
“从您（您的病人）目前的病情来看较重或不稳定，为了进一步了解病情，需留院观察，如病情好转或稳定就可回家，请您（您们）不要紧张，我们一定会尽力抢救治疗的。
”
2、经留观后出院的病人，应对病人或家属讲：
“您（您的病人）经治疗后，病情已基本好转（稳定）可以不留观了，但请您回去后，按时服药注意休息，如有变化请及时来院就诊，我们24小时都有医生看病的。
”
3、对经留观需住院的病人，应说：
“同志，为了更好地观察、诊治您的病，需住院对您作进一步全面的系统性的检查、治疗，现请您到住院处办理入院手续。
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篇三：
医院文明用语规范
医院常用文明服务用语规范
为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。
希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。
优质服务文明用语
一、总体性要求
全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。
具体需做到以下几点：
1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值
入院时多说一句话，使病人感到温暖；
操作前多说一句话，使病人消除顾虑；
操作后多说一句话，使病人知晓放心；
检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；
留标本前多说一句话，使病人一次完成；
出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；
为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；
为康复多说一句话，使病人提高自我防护力
2、“八个不说”
不礼貌的话不说，不耐烦的话不说
傲慢的话不说，责难的话不说
讽刺的话不说，刁难的话不说
泄气的话不说，庸俗的话不说
3、“六个多”
多一声问候，多一句解释
多一点同情，多一份关爱
多一些笑容，多一声祝福
二、行政科室优质服务规范用语
1、您好，请坐，请问您有什么事？
2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？
3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。
4、遇自己不熟悉的问题回答：
我请示后给您答复，请稍候。
5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把?
?
”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。
6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？
7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅解”，并说明规定或不能办理的原因。
8、遇临床医务人员反映情况：
“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。
”
三、后勤服务岗位优质服务规范用语
1、请放心，我们立即派人去维修。
2、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。
3、因到xx科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。
4、请问您要领什么物品？
5、这种物品暂时缺货，大概xx时会到货，到时我们打电话通知您。
6、请清点物品数量，并在这里签字。
7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪动一下好吗？
8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。
四、保卫人员优质服务规范用语
1、您好，我们是保卫科的工作人员，在您住院期间请您注意?
..
2、对不起，这里是出入通道，请您把车停在?
?
.
3、您好，请您按秩序排队就诊，谢谢您的合作。
4、请您保管好自己的财物。
五、收费处人员优质服务规范用语
1、您好，今天人多，别着急，请按顺序排好队。
2、您的费用共××元，收您××元，找零××元，请收好。
3、您是医保病人吗？
请您把医保卡交给我。
4、请您预交住院费××元。
5、收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。
6、您的住院手续已办好，请到住院部××楼××层××科住院。
7、您好，请把预交款收据给我，请问您住哪科，叫什么名字？
8、您的住院费用共计××元，预交了××元，请再补交××元（应退××元）。
9、这是你的结算单据，请收好。
10、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来，请稍等。
11、您好，请问您挂哪一科（或哪位专家）？
12、对不起，今天××专家的号已挂满，换××专家可以吗？
六、门诊医师优质服务规范用语
1、您好，请坐！
2、请您慢慢讲，别着急。
3、问诊过程中：
初诊--“您好，您是第一次来就诊，请问您哪不舒服”。
复诊--“您好，原来用药的疗效如何（对治疗的解释）"。
4、请您过来到这边诊疗床上来躺好，我帮您检查一下，别紧张。
5、病人离开时——“请您按时服药，药服完后来复诊，请慢走。
”
6、需要做理化检查时——“您的病要做某种检查确诊。
”
7、需住院治疗时——“您的病需要住院系统治疗，您是否愿意？
”
七、门诊护士优质服务规范用语
导医护士：
1、对不起，请稍等，我马上帮您问一问。
2、您好，请问有什么需要帮助的吗？
3、您好，您要找的××科在×，您可以乘坐那边的电梯上去。
4、您好，请问您有就诊卡吗？
没有的话，请您先去办卡服务台办卡，然后到×层看病。
5、对需借用轮椅推车者：
请您留一个证件或交押金××元，以便管理，因需要轮椅推车的病人较多，请用后速还，谢谢配合。
6、对要求看化验单，你可能看不懂时：
您化验项目的专业性很强，不好意思我不很懂，您可以到××科诊室请医生看。
7、接待残疾，有病痛无家属者：
您好，看来您很不舒服，别着急，我帮您挂号，送您到×
×科。
八、急诊医师优质服务规范用语
1、请问您哪里不舒服。
2、让我帮您检查一下，别紧张。
3、对不起，病人病情很严重，请家属尽量配合，我们一定会全力抢救。
4、经过观察、治疗，现在病情基本平稳，可以回家休养，若有不适，请您及时来院治疗。
九、急诊护士优质服务规范用语
1、您好，请问您哪里不舒服？
2、对发烧病人：
请先测一下体温，腋下5分钟，请坐下稍等。
3、您好，这是急诊观察室，这里是您的病床，有事请随时找我们。
4、您今天感觉好些了吗？
5、您好！
你们最好只留一个陪人，其他家属回去休息，以免影响病人休息。
十、医技科室工作人员优质服务规范用语
总体要求
1、拿样本检查的病人——“您好，请将样本放在×处，××时间后请您到×处取化验结果。
”
2、等待检查结果的病人——“大约×××时间会出检查结果，请您稍等。
”
3、人较多时——“各位病友，现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐片刻，按顺序排队检查，多谢合作。
”
4、遇到仪器故障时——“各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家的时间。
我们马上派专人抢修，麻烦大家××时间再来检查，谢谢大家的支持与合作。
”
5、需躺下检查时——“请您躺在这张床上检查（告知患者的体位）。
”
6、检查过程中需要变换体位——“请您向左（右）侧，慢慢来，不用急，很好，谢谢！
”
7、某些检查需病人配合，但病人不太熟悉时——“（称呼），这项检查需要您的配合------（讲解配合要领）。
”
8、需要脱衣做检查时——“现在我们为您做×检查，请您脱下外衣（或解开衣扣），您觉得冷吗？
”
9、病人抽血紧张时——“（称呼），我帮您采血动作轻，不会很疼的。
”
10、工作需要需外出返回时有病人等着——“（称呼），对不起，让您久等了。
”
11、病人需拍片时——“（称呼），请到×机房拍片；请在×月×日时来拍片；请脱掉外衣后
站上去。
请穿好衣服，×时间来取报告。
”
12、检查结束，病人离开时——“（称呼），检查结束了，谢谢合作，请您慢走。
”
13、病人拿结果时——“请您将检查结果拿给医生看，他会给您处理的。
”
影像科
14、请您到第×检查室做××检查。
15、您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验。
16、您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿在登记处取报告。
17、对不起，这边有位急诊病人需要马上做××检查，请您稍等一会儿好吗?
18、对不起，您的检查虽己做完了，但需要会诊一下。
请您在××时间再来拿检查报告单好
吗?
检验科
19、您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗?
20、请配合一下，我为您采血。
请您按压一会儿。
21、请您把标本放在××处。
22、您稍等一会儿就可以取报告单了。
23、请您×××时到就诊科室（导医台）护士站领取报告单。
十一、特殊检查科室工作人员优质服务规范用语
内窥镜
1、请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。
2、您是×××吗?
请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，不过很快就会好，请配合一下。
3、谢谢您的合作。
请到候诊区休息一下，过一会儿就可以取报告单了。
4、给您取了个病理标本，×天后到这里领取报告单。
您走好。
影像介入检查
1、您好，现在为您做××过敏试验，如有什么不适，请立即告诉我。
2、您是××吗?
现在给您做××检查（治疗），请不要紧张。
心、脑电图
1、您好，请把申请单给我。
2、请您躺（坐）好，现在为您做××图。
3、您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。
4、请坐好，我为您安上（取下）监测仪。
5、您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。
6、这是您的报告单，请拿好，
十二、药剂科工作人员优质服务规范用语
1、病人交门诊医卡通——“（称呼），您好！
请稍等，正在给您配药。
”
2、发药时——“（称呼），这是您的药，××药×盒（瓶/支），请收好”，或者“您的×副中药配好了，请按处方法煎服。
如您需要，我院可提供煎药服务。
”
3、病人怀疑配错药或配少药时——“（称呼），好的为了准确我再核对一遍，刚才我已核对准确，药已全部配齐，保证没问题，请您放心用药。
”
4、病人未交钱取药时，“（称呼），对不起，您还没有交钱，请到收费处交钱后再来取药。
谢谢！
”
十三、血液净化中心工作人员优质服务规范用语
1、您好，我叫×××，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。
2、您好，我是×××医生。
现在给您做穿刺，可能有点疼，请配合一下好吗?
3、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?
4、透析做完了，现在给您做加压包扎。
20分钟后您可以松一下，如不出血；30分钟后就可以解开了。
5、下次透析给您安排在×日×时，您走好。
十四、医保办工作人员优质服务规范用语
1、请您把医保卡/新农合证和身份证给我看一下好吗?
2、对不起，病历正在审核过程中，预计××能够完成。
十五、住院处工作人员优质服务规范用语
办理入院手续时：
1、您好，请问您是否参加了医保，请先到门诊二楼医保办审核登记，再来办理入院手续。
2、您好，请出示您的就医卡，身份证（户口本）、医保卡、农合证。
3、本次住院您需要预交住院费XXXX元。
4、请填写这张登记表，填写前请仔细阅读注意事项
5、请您在这个窗口交款。
6、本次收您X元，这是收据，出院时此单据还要交回住院处以便办理结算，请保存好。
7、手续已办好，请到X号楼X层X病区X科住院。
办理出院手续时：
1、您好，请您到X号窗口结算。
2、请把您的全部押金收据给我，审核后给您办理结算，兰州市医保的患者请您出示基本信息表和医保卡，请稍等。
3、您还欠费，需要补交X元。
4、这是退您的钱，一共是X元，请您当面点清。
5、这是结算票据（或清单）请务必保存好。
6、请稍侯，我马上给您打印费用清单。
7、病人的费用共××元，请您核对一下。
十六、病房医师优质服务规范用语
1、您好，我是您的主管医生，我叫××，希望在接下来这段时间我们互相配合，关于治疗的方案我会及时和您沟通，住院期间您有什么问题及时告诉我。
2、您好，我是××医生，今晚我值班，我会来查房，如果您有什么特殊事情，可以随时到医生办公室来找我。
3、请您把患病情况介绍一下好吗？
4、现在我为您检查一下，别紧张。
5、为了明确诊断，您需要做××检查，大约需要××钱。
6、您患的是××病，准备采取××治疗，您看有什么问题？
7、您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是××病。
下一步的治疗方案是××，对于我们的治疗你还有什么疑问吗？
8、您的病目前恢复较好，×天可以出院了。
9、您好，感觉好些了吗？
还有那里不舒服?
我再给您检查一下好吗？
10、治疗上您还有哪些要求，请随时告诉我们。
11、你的病还需要进一步确诊，我们将组织邀请××科医生给您会诊。
12、您出院后要注意休息，饮食要注意××，适当活动，调整好心情。
按时服药，定期到门
诊复查。
有什么问题可打××电话随时与我联系。
十七、病房护士优质服务规范用语
1、当服务对象入院时，护士应热情予以接待，并说：
“您好，认识您很高兴，我叫XX，是您的责任护士，住院期间您有什么困难可随时与我联系，我将尽力为您服务。
”
2、安排好服务对象后，应做宣教和解释工作，如说：
“请您先在此休息，待会主管医生会来看您。
这是您的床头柜，可放茶杯及您随时需取用的物品，食用物品请放入柜内，贵重物品请自己保管好或由家属带走，这样您的休养环境会显得整洁舒适些，谢谢合作。
”
3、为服务对象做晨间护理时说：
“早晨好！
现在为您扫床。
”对能下床的服务对象应礼貌地说：
“请您先在凳子上坐一会，扫完床后再到床上休息，谢谢。
”观察和询问病情时说：
“XX，现在的感觉怎么样？
夜里睡眠好吗？
”
4、当护士正在执行操作时，病人要求你做另一件事时：
“请您稍等一下，我马上就来。
”
5、因事让病人或家属等候：
“对不起，请稍等”、“对不起，让您久等了”。
6、查房、治疗、护理时称呼病人：
“您好，您是××床的××先生（女士）吗？
现在为您治疗（输液）?
?
”操作前后向服务对象作好解释：
“现在准备给您输液，您是否需要小解。
”输上液体后再关照服务对象说：
“如您感觉有不适，请按传呼器，我会及时来看您的。
”
7、如静脉穿刺一次未能成功，需第二次穿刺时应向服务对象表示歉意，并说：
“实在对不起，
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