电话银行项目需求分析说明书-IVR流程.docx

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需求分析说明书—IVR流程

文档修订记录

日期

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描述信息

修订人

1． 总流程 4

1.1 IVR总流程图 4

1.2 帐户服务 5

1.2.1 对公存/贷款帐户查询 5

1.2.2 活期帐户 9

1.2.3 一本通帐户查询 13

1.2.4 卡账户 14

1.2.5 电话银行查询密码修改 21

1.3 紧急挂失 22

1.4 公共信息 22

1.5 交费业务 23

1.6 贷款归还 23

1．总流程

1.1IVR总流程图

1.2帐户服务

当客户输入帐户和密码后，后台自动验证帐户和密码，同时将帐户类型返回，根据不同的帐户类型，报读不同的语音菜单。

比如客户输入的是活期帐户的帐号，通过密码验证后，语音播报的就是活期帐户的菜单。

1.2.1对公存/贷款帐户查询

1.2.1.1对公存/贷款帐户余额查询

1.2.1.2对公存款帐户明细查询

1.2.1.3对公贷款帐户明细查询

1.2.2活期帐户

1.2.2.1活期帐户余额查询

1.2.2.2活期帐户明细查询

1.2.2.3活期帐户贷款查询

1.2.2.4活期结算帐户转帐（进行接口开发，不放入IVR）

注:

目前商行只允许同一ID客户进行转账，需核心系统接口判断

1.2.3一本通帐户查询

1.2.3.1一本通帐户明细查询

1.2.4卡账户

1.2.4.1卡主卡余额查询

1.2.4.2卡主卡交易明细查询

输入

输出

1.2.4.3卡子账户余额查询

（教育储蓄零存整取定活两变，整存整取）

1.2.4.4卡子账户明细查询

输入

输出

1.2.4.5卡循环贷款余额查询（进行接口开发不放入IVR）

1.2.4.6卡积分查询（进行接口开发，不放入IVR）

1.2.4.7卡内转帐

1.2.4.8一卡通定活互转

注:

即卡卡，卡户转账。

目前商行只允许同一ID客户进行转账，需核心系统接口判断

1.2.5电话银行查询密码修改

1.3紧急挂失

注：

1根据身份证号选择账号，卡号进行挂失

2直接输入账号卡号进行挂失

1.4公共信息

1播放业务介绍语音

2电话银行记录网点信息，按区分类，用户选择播放

3存贷款利率播放现行利率

4播放人民币现行利率

1.5交费业务

注：

开通水，电，天然气，电话交费

1.6贷款归还

注：

开通住房按揭，汽车按揭循环账户暂时不开通