电子商务客服工作流程图.doc

电子商务客服工作流程图.doc

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查快递是否能到

是否有要求

1.与客人确认地址，电话。

2.说明发货，填单，预计到货时间

3.签收注意事项

备注相应旗帜

推荐其他物流，说明延长一天发货

是否有货

客气跟客人说明，加好友，如果客户可以等待，请拍买下批次的选项。

认真查看宝贝描述，把其中要商品要注意的地方告知客人。

客人询问

告诉批发的条件。

详情看主页“批发请进”

提示优惠政策和店铺热门商品

售前等待客人

再次感谢客人的来临。

批发

零售

否

否

否

是

是

是

疑难件

联系物流公司

物流信息

客气跟客人说明，同时查看是否有发货，没有发货说明原因，已经发货找物流公司

售中等待客人

再次跟客户抱歉，同时尽快解决问题。

更换

否

是

有

物流信息没有更新

时间相距短请客户耐心等待，时间相距大联系物流公司。

售中等待客人

收件地址

错误

查看物流单，如果错误，重新发出，若无错误，联系物流。

否

联系物流，更改物流收件地址。

一般第二次邮费由客户承担

再次跟客户抱歉，同时尽快解决问题。

客户咨询

售后等待客人

发少货

发错货

质量问题

叫买家照收到货的产品图片和发货单，核对发错货，我们承担来回运费给买家重新发货。

叫买家照收到货的产品图片和发货单，核对发少货，我们给买家补发（一般在签收前）。

告知买家退货流程，我们承担来回邮费。

换货

退货

补发

直接把少发的产品金额退回给买家。

退货

照相

有

无

退货/换货

退货/换货

7天内我们承担来回邮费。

退货

换货

7天内我们承担来回邮费，给买家重新发货，需经N+1人检查才发货。

退货

在不影响第二次销售的情况下，邮费需买家自付。

在不影响第二次销售的情况下，邮费需买家自付，同时再次和买家核对所需产品信息。

换货