房管局小区物业管理方案1.doc
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QP/7.1-07
物业服务方案版本：
D/0
1.0目的
本方案是根据《服务实现的策划程序》，对房管局物业服务中心所管辖小区实施的物业管理服务的有关内容、具体措施和管理方法而制定的物业管理方案。
确保有关质量活动按计划有效实施，确保公司制定的质量方针、质量目标在小区管理服务中得以贯彻执行并如期实现。
2.0适用范围
本方案适用于对房管局管理项目和对住户各项服务的过程控制，以及方案编制管理过程的控制。
3.0职责
1、房管局物业服务中心负责编制《房管局物业服务方案》，并负责全面实施。
2、公司品质管理部负责策划质量活动、检查和归口管理质量计划。
3、公司管理者代表负责审核质量计划。
4、公司总经理负责批准质量计划。
5、公司相关部门负责督导物业服务中心实施质量计划。
6、公司各相关职能部门具体负责管理方案中与本部门相关部门内容的实施。
4.0工作程序
4.0.1管理方案编制时机
根据程序文件7.1的要求，对房管局应予进行质量策划。
住户入住达到预期要求时，进行编制小区的管理方案。
本方案是结合公司2000版质量管理体系文件中的有关程序文件要求而编制的。
4.1房管局物业概况
4.1.1小区概况
官渡区房管局位于春城路侧东临风情旅行社，规划道路15米，位置十分重要，本项目由主楼、副楼、职工宿舍组成。
其中主楼为办公综合楼、副楼内容涵盖地产交易，银行、房管处办公室，房地产档案室，会议多功能厅，职工餐厅等内容，场地以春城路方向为入口，15米的规划道路为次入口，形成消防环路。
总建筑面积约31359.2㎡，占地面积；15.1亩。
容积率2.81，绿地率41.6%。
职工宿舍区共有3幢5个单元，总户数66户，建筑层数办公楼主楼12层,有2部电梯（主楼建筑高度由地面到檐口46米）、副楼6层，宿舍楼8层地下室1层，A、B幢每幢2个单元，C幢1个单元。
小区地下车位共67个、停车泊位地面11个。
车库分别有1个出入口，车库位于主楼和副楼下面，车库墙壁无精美壁画，每个车位没有专用车位锁。
电梯一共2部，小区配有配电室、水泵房、监控中心、等控制室，配备有相应设备。
各单元安装门磁感应锁，电梯内安装监控探头、周界有红外对射及监控探头以确保秩序维护安全。
4.2管理方式
坚持“住户至上，服务第一”的宗旨，遵循“有章可循”、“有章必循”、“质量必严”的管理原则，综合管理，为住户提供一个安全、整洁、有序、舒适的生活环境。
公司从“全天候服务，全过程管理”的管理方针出发，提供如下服务：
a、保洁服务：
负责小区内公共区域和办公楼楼道的清扫、拖洗；负责对废弃杂物、垃圾的清运，确保小区卫生清洁。
b、秩序维护服务：
设置小区各个门岗，24小时安排专人职守，维护小区秩序，进行防火、防盗工作，尽力避免小区内不发生安全事件。
c、绿化管理：
负责小区范围内的花草树木喷淋、修剪、施肥、杀虫、摆设；每日巡视小区管理区域内绿化植物生长动态是否正常，发现问题及时纠正、处理。
d、消防管理：
定期组织工作人员进行消防训练和消防设施设备检查；消防设施、设备有明显的标志并保持完好、放置合理，消防通道保持畅通。
e、车辆管理：
对机动车、非机动车实施规范管理，指挥车辆进出和停放。
f、装修管理：
告之业主装修管理的有关规定，并由装修管理员监督和检查住户遵照规定进行装修，对违章装修，物业服务中心有权干涉、制止。
g、房屋、公共设施、设备的维修和管理：
维修员按计划对房屋、公共设施、设备开展维修养护工作；及时处理住户报修，在分清修理责任人的基础上尽快完成修理工作。
h、代收代缴服务：
在住户委托的情况下，物业服务中心可为住户代收代缴水费、电费等费用。
l、家政服务和其他有偿服务：
根据住户的要求，在协商收费的情况下可因地制宜为住户提供多层次全方位的家政服务和其他有偿服务。
j、社区文化：
在力所能及的情况下，物业服务中心根据自身和小的条件开展社区文体活动，推进社会主义精神文明建设。
4.2.1管理目标
a、小区内不发生重大治安消防责任事故；
b、住户对服务满意率达98%以上；
c、住户报修处理及时率达98%以上，完成率和满意率达98%以上；
d、房屋完好率达95%以上；
e、费用收缴率达95%以上。
4.3组织机构设置和资源配备情况
4.3.1组织机构设置：
房管局物业服务中心实行垂直管理方式，物业服务中心主任为主要责任人。
物业服务中心下设办公室、计费组、秩序维护组、保洁绿化组、维修组共五个班组。
房管局物业服务中心组织机构
房管局物业服务中心
办
公
室
计
费
组
维
修
组
秩
序
维
护
组
保
洁
绿
化
组
4.3.2人员配置：
主任：
1名
管理员：
2名
维修组：
维修员1名
秩序维护组：
主管1名 队员16名
合计：
物业服务中心共有人员21人（此外，保洁绿化承包给专业公司，保洁员8名、绿化员1名）
4.3.3素质要求
物业服务中心主任：
要求有三年以上的物业管理经验，大专以上文化，有敬业精神，能吃苦耐劳，政治面貌好，有一定组织能力、表达能力、写作能力、应变能力和较强的公关能力，有中级以上的物业管理从业人员资格证。
资料管理员：
具有一年以上物业管理工作经验，中专以上文化素质，会熟练操作电脑，具有一定的协调能力、沟通能力，文字和语言表达能力；有敬业和吃苦耐劳精神，工作认真负责，有上进心，政治面貌好，有物业管理从业人员资格证。
收费员：
中专以上文化，懂一定的财务知识，诚实可靠，认真负责，工作有上进心。
秩序维护主管：
具有一年以上秩序维护工作经验，高中以上学历；持有市公安局发放的秩序维护员资格证书；具有一定的协调、沟通能力；具有较高的军事素质和身体素质；懂一定的法律和安全消防知识，有秩序维护管理和训练经验，工作认真负责，高中以上文化，有上进心，政治面貌好。
性别男性、年龄不限。
秩序维护员：
要初中以上文化，工作认真负责，能吃苦耐劳，懂一定的法律和安全消防知识，有秩序维护工作经验或是退伍军人，政治面貌好，身体素质良好。
性别男性、年龄为18-28岁。
维修员：
要懂水、电、煤气的修理知识和操作经验，各种设施设备的保养及一般维修，高中及技校以上文化，能吃苦耐劳，工作有上进心，政治面貌好，有中级以上专业资格证书。
绿化员：
初中以上文化，能吃苦，肯奉献，工作有上进心，认真负责，懂一定的绿化养护、杀虫、修剪等专业知识和实践经验。
保洁员：
初中以上文化，能吃苦，肯奉献，工作有上进心，认真负责，懂保洁方式方法，有一定工作经验。
4.3.4管理措施
4.3.4.1每一个员工从入职之日开始，就必须接受不同阶段的培训，以使每一个员工成为一名合格的员工，公司人力资源部也将根据各岗位的需要，安排不同的培训内容，帮助员工提高业务知识，专业技能。
培训遵守以下规定：
a.公司行政人力资源部严格按照培训计划组织实施并做好培训记录；
b.物业服务中心按照部门培训计划组织实施培训并做好培训记录；
c.各员工遵守时间、纪律，认真听讲做好培训笔记；
d.培训完毕，物业服务中心定期进行考核评定；
e.公司保安维修部、品质管理部负责检查物业服务中心的培训考核、评定；
f.物业服务中心员工因业务工作需要可参加各类培训班和专业进修班，参加培训或进修的内容，原则上要与本人从事的专业相关，以业余时间为主，不能影响本职工作；
g.物业服务中心员工因业务需要，要求参加各类培训或进修的均要经物业服务中心同意，写申请报公司领导批准后，行政部办理相关手续，自己参加培训（进修）的，公司不负担一切费用。
h.经公司领导同意，参加培训（进修）的员工，其学费、报名费、资料费、教材费用等一律先由本人支付，待获得合格证后方可回公司报销，否则不予报销（上级主管部门发文指令参加培训的除外）。
4.3.4.2考核
为了及时地掌握每个员工的动态，公正、合理的评价员工，从而为员工的奖励、晋级、升迁提供客观依据，建立正常的人事考核制度。
考核分为试用期考核、平时考核、年终考核。
A、试用期考核
聘任员工试用期满由试用部门负责考核。
如试用部门认为必要延长时间或解雇，应附试用考核表，注明员工表现事实情节，报公司主管领导审批。
延长试用期不得超过3个月，如试用部门认定可以转正，应附转正申请表，报分管领导和总经理审批。
B、平时考核
主要根据员工的工作情况、培训情况进行考核，如果有的考核经物业服务中心主任决定有无必要时，可以取消。
C、年终考核
a、年终考核于每年12月底举行，考核年度为1月1日起至12月31日止。
b、有下列情况者不参加考核：
①试用期人员；
②不属于物业服务中心正式人员。
C、物业服务中心平时考核、年终考核将相关知识笔试、评议和技能测试结合起来对员工的德、能、勤、绩分细目考评，以各明细数评出分数及等级。
4.3.4.3奖惩制度
为增强物业服务中心员工的主人翁责任感，鼓励工作者的积极性、创造性，并对违反劳动纪律和规章制度的员工给予应有的惩处。
在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基本方针，既“有功必奖，有过必罚”，“小过即改，既往不咎”，“制度面前，人人平等”。
1、奖励
A、奖励条件
员工表现符合下列条件之一者，公司将酌情给予奖励：
a、对改进公司经营管理、提高企业效益方面有重大贡献的；
b、在完成工作任务、提高服务质量方面有显著成绩的；
c、在发明、技术改进或提出合理化建议，取得重大成果或在经营管理中取得显著效益的；
d、防止或挽救事故有功，使公司企业或业主利益免受重大损失的；
e、检举、揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气，事迹突出的；
f、一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍己为人或做好人好事事迹突出的；
g、见义勇为；
h、其他应当给予奖励的。
B、奖励形式：
a、口头或通报表扬；
b、晋升工资或奖金；
c、实物奖励或奖金；
d、授予荣誉称号。
C、奖励程序：
凡符合奖励条件者，由所在部门直接向上级将事迹书面报告呈报公司行政部，经公司总经理签署后执行。
2、处罚
过失种类：
员工过失分一般过失、严重过失、重大过失三类，触犯其中任何一条都要给予相应的处罚。
A、一般过失（以下行为视为一般过失）
a、上班时间吃东西；
b、工作时间不穿工作服，不佩戴上岗证；
c、用办公电话聊天；
d、在工作场所高声喧哗或言语不检点；
e、未经部门经理或主管批准，私下换休或自行换班；
f、乱扔废纸、废物、随地吐痰及其它破坏环境卫生的行为；
g、浪费办公用品或其它耗材的；
h、上班时间窜岗、怠岗或阅读与工作无关的其它书籍（如小说、杂志、报纸等）；
i、无故迟到、早退、旷工的（参见《迟到、早退、旷工管理制度》执行）；
j、未按岗位职责要求填写各项质量记录表格的或填写不详细、不准确、字迹潦草的；
k、未经部门经理或主管批准，不参加公司举办的各项活动及各层次培训；
l、上班时间听音乐及做其它与工作无关的事。
B、严重过失（以下行为视为严重过失）
a、代人签到、签退；
b、未经部门主管批准，擅自将公司物品带离公司；
c、将公司受控文件复制、转借、遗失、带离公司以做其它用途的；
d、拾遗不报；
e、无故拒绝执行上级或部门主管下达的指令；
f、未经许可，擅自使用应由公司专门人员使用的设施设备；
g、在工作场所饮酒或带醉上班；
h、工作时间睡岗的；
i、未经许可，在公司范围内，私自张贴个人告示或撕毁管理部门的通知、规定、宣传品等；
j、因工作粗心大意或未按规范操作而造成轻微损失的；
k、故意破坏公物或在墙上、设施设备上乱涂乱画等；
l、不论任何理由与业主发生吵闹甚至打架的；
m、因服务态度不好，服务质量不高招致业主投诉的。
n、不遵守会议、培训、文体活动纪律管理制度的规定，有迟到早退现象、不携带笔记本和钢笔、不着制服、交头接耳讲小话、手机和传呼机未调整在振动上或未关机的。
C、重大过失（以下行为视为重大过失）
a、因违反或不遵守公司安全及消防的有关条例、制度，而由此造成公司重大经济损失或业主生命财产受到侵害的；
b、煽动公司内的同事恶意滋事；
c、偷窃公司、业主或同事财物；
d、在公司范围内打架、斗殴；
e、在公司范围内鼓励或参与任何形式的赌博及其它黄色活动；
f、私自配制业主或公司范围内其它房间钥匙；
g、提供假资料或报告，仿造、窜改公司文件、资料、单据等；
h、向他人泄露或提供公司内部机密；
i、私自在公司内外发表或散布有损公司、业主、同事形象或声誉的传单或言论等；
j、私自接受下级或业主以任何形式馈赠的财物；
k、其它任何形式的违法犯罪行为。
D、纪律处分
公司在需要执行纪律处分时，将秉着公平、公正的态度一视同仁的处理对待。
采取教育、引导为主，批评、处罚为辅的方针。
从而达到批评、帮助、提高的目的。
纪律处分分为以下几类：
◆口头警告
◆书面警告
◆开除
a、口头警告
员工第一次触犯一般过失，给予口头警告处分；
b、书面警告
员工再犯一般过失，或初次触犯严重过失，给予书面警告处分。
书面警告统一采取《员工过失通知书》的形式，具体处罚办法视情节严重程度可有：
①书面检讨；②相应的经济处罚（10-100元）；③降薪；④降职；⑤数项并罚。
c、开除
员工若触犯重大过失或触犯两次以上严重过失，公司可立即将该员工除名而不给予任何形式的补偿。
若造成公司及业主经济损失的，还应同时负担经济赔偿责任；若后果特别严重或影响特别广的，还将送司法机关进行查处。
（4）、检查
A、物业服务中心设专人每天按规章制度和指导书负责各部门的各项工作检查，每天1次按日常工作检查表认真填写，检查工作深入、细致，并将检查表给当事人签字认可。
B、对检查出的问题在检查表中详细记录，要求现场处理或开列整改通知，问题大而且长期存在的，开列《不合格报告》,限期内完成。
C、公司保安维修部、品质管理部每周对物业服务中心进行一次检查，对检查不合格服务（项），当场开列《整改通知》或《不合格报告》，制定纠正预防措施。
D、如上属检查部门不认真履行职责，不对物业服务中心严格检查、监督、指导，存在问题时间长、严重性大，影响公司质量方针、目标的实现，公司将根据实际情况对部门负责人给予处罚。
4.3.5办公场地、通信工具及相应配套设施：
物业服务中心办公室设在房管局一楼，面积20㎡。
物业服务中心设有一部通信电话，7部对讲机。
电脑一台、验钞机一台，保险柜1个、资料柜1组、办公桌1张、椅子3把。
4.3.6分项方案：
4.3.6.1秩序维护
严格按照公司保安维修部制定的安全防范计划及各项制度、措施执行，并进行准确、详细的记录。
4.3.6.2保洁、绿化（分承包给专业公司负责）
按品质管理部制订的2个作业指导书开展日常保洁、绿化工作。
4.3.6.3办公室
每天做好住户意见和投诉电话的接听及处理，做好记录，与其他部门沟通联系，传递信息，对处理不了的问题及时报告上级主管；负责来访人员的接待。
失物招领的归还登记、保管、上缴等工作；做好物业服务中心各项资料的归档、保管和后勤工作；做好小区住户入住手续的办理工作。
4.3.6.4计费组
做好物业管理费、水费、停车费及其它费用的收取、核算并做到及时、准确、完整。
4.3.6.5维修组
按公司保安维修部制订的设施设备维护保养计划、维修保养规程，全面做好小区房屋及共用设施设备的维修养护工作，做好住户报修处理工作。
4.3.7职责描述
物业服务中心职责：
1、负责小区的日常管理服务工作，贯彻执行公司的质量方针和目标。
2、负责业主（住户）入住手续办理，签订、保管有关合同资料。
3、负责各项费用的收取工作，落实和完成公司下达的经济效益指标。
4、做好与业主及办公楼领导的联系与交往工作，与之建立良好关系。
5、负责业主（住户）及办公楼的日常各类投诉和意见的处理及回访工作。
6、负责小区房屋、办公楼租赁的日常管理。
物业服务中心主任职责：
1、严格执行公司的质量方针和目标。
2、具体落实和完成片区下达的经济指标和服务指标。
3、全面负责所管辖区域的日常管理、服务工作，定期检查工作，掌握各项管理服务工作情况。
4、定期检查、记录服务质量状况。
5、加强与业主及办公楼领导的联系与交往，妥善处理投诉问题。
6、负责业主的日常各类投诉和意见的处理工作。
7、负责辖区房屋、办公楼租赁的日常管理工作。
8、负责开展好人好事等特色服务、温馨服务，持续提高业主满意度。
9、负责物业服务中心日常培训工作及做好员工团队建设。
秩序维护组主管职责：
1、全面负责所在物业服务中心管辖小区（大厦）的治安、消防管理。
2、负责组织辖区秩序维护员贯彻实施保安维修部组织制订的安全防范计划。
3、负责对辖区的秩序维护组工作进行具体安排，对秩序维护员进行管理督导。
4、负责对辖区一般治安事件和住户投诉进行处理并及时报告物业服务中心主任。
5、负责与公安机关协调处理辖区内发生的治安消防事件。
6、负责辖区的消防管理，定期对消防设施设备进行检查记录，开展消防宣传，普及消防知识，对秩序维护员进行消防常识及演习培训。
7、完成公司及部门交办的其他工作。
秩序维护带班班长职责：
1、做好全班的考勤。
2、主持岗前会，分派下属工作，检查队员仪容仪表，警用器械。
3、不断巡视，监督各岗位执勤情况，及时纠正违法违章。
4、处理一般治安事件和住户投诉，并上报主管。
5、保管好本班公用物资。
6、临时顶替秩序维护员岗位。
7、主持班后会，讲评当日值勤情况，填写值勤记录并上报主管。
8、对本班秩序维护员日常培训和考核。
9、监督、检查各班收费情况，及时将所收费用上交物业服务中心。
秩序维护员职责：
1、绝对服从上级的指令。
2、警容整洁、言行规范、文明执岗。
3、熟悉本岗位的地形、建筑形式及消防设施分布情况。
4、熟悉本岗位的任务与要求，并认真执行。
5、妥善保管并正确使用通讯器材，警械和岗上设施。
协助监控室查询报警情况并采取相应措施。
6、果断处理本岗位发生的问题，发现可疑的人要有礼貌地进行询问和监控。
遇有火警及其它事故应迅速扑救或采取有效措施保护好现场，并及时上报。
7、做好进出车辆的指挥、登记、收费工作。
观察、指挥机动车进出车库（场）时的停放、倒车等，避免挂伤其它车辆；。
对辖区内乱停乱放现象及时纠正。
8、完成领导交办的其它工作。
维修员职责：
1、熟悉并定期检查小区（小区）各区域设施设备情况，做好小区房屋及共用部位、共用设施设备的维护保养工作，并做好相关记录。
2、礼貌周到，快速优质地完成住户报修项目的维修工作。
3、为住户维修完毕，清理好现场，填写好维修单，请住户签名认可，收取费用并及时交回物业服务中心。
4、一时处理不了的问题，及时向服务中心负责人反映汇报。
5、保持工作环境的清洁、整齐；妥善保管维修工具、设备。
6、做好小区水、电、煤气的抄表工作。
7、认真参加公司和本部门组织的培训、学习。
8、完成领导交办的其它工作。
管理员职责：
1、负责住户意见、投诉的接待处理工作,并做好投诉处理记录和回访记录。
2、做好与其他部门、班组沟通联系及信息传递工作。
3、负责来访人员接待、夜间值班、接听电话、办理出门条。
4、负责住户档案、本部门文件资料的管理工作。
5、负责空置房屋及公共设施钥匙的控制保管，严格执行借出和归还登记制度。
6、负责办理业主入住手续工作。
7、负责办理业主电话、宽带网的安装申办手续，办理业主落户手续。
8、负责小区（小区）内失物招领归还登记、保管、上缴等工作。
9、本部门办公设备的日常保管、养护工作，保持工作环境干净整洁。
10、完成领导交办的其它工作。
收费员职责：
1、认真学习掌握有关物业管理的政策法规。
2、做好所收各项费用的核算、发放工作。
3、做好所收各项费用的收取工作。
4、做好费用收取的日报表，妥善保管所收现金。
5、每日所收现金及时上缴财务部，不得坐支挪用现金。
6、妥善保管好各类票据凭证。
7、积极做好收费工作，完成物业服务中心制定的费用收缴率目标。
8、完成领导交办的其它工作。
保洁员职责：
1、熟悉本责任区的卫生环境情况及卫生任务与要求。
2、每天按规定的时间和次数，对责任区域进行彻底打扫、拖洗，并保持干净、整洁。
3、按时清运垃圾。
4、认真完成家政服务工作。
5、认真参加公司和本部门的培训，对公司组织的各类活动。
绿化员职责：
1、熟练掌握绿化作业操作规程和注意事项。
2、每日巡视管辖范围内所有绿化布置、设施及绿化植物生长动态是否正常，发现问题及时纠正、处理。
3、负责对管辖范围内的花草树木喷淋、修剪、施肥、杀虫、摆设。
4、负责管辖范围内消杀蚊虫、蝇、鼠等的工作。
5、认真参加公司和本部门的培训学习，参加公司组织的种类活动。
4.4质量方针和质量目标
4.4.1质量方针
按照公司制定的方针执行。
4.4.2物业管理的总体目标及分项指标。
4.4.2.1总体目标
（1）、物业服务中心所管小区不发生重大治安消防责任事故；
（2）、住户对服务满意率达98%以上；
（3）、住户报修处理及时率达98%以上，完成率和满意率达98%以上；
（4）、房屋完好率达95%以上。
（5）、费用收缴率达95%以上。
4.4.2.2分项指标
（1）秩序维护
不发生重大治安消防责任事故；秩序维护员培训合格率达98%以上。
住户对安全防范的满意率达98%以上。
（2）维修
小区公共设施设备的维修保养合格率达98%以上；住户报修处理及时率达98%以上。
（3）保洁绿化
卫生清洁、干净、舒适，垃圾日产日清，绿化无枯死、病死，修剪及时。
住户对保洁的满意率达97%以上。
住户对绿化管养的满意率达98%以上。
（4）办公室
资料合格完整率达99%以上，员工培训合格率达98%以上，住户接待、投诉处理率达98%以上。
（5）收费组
各项费用的计算准确率达99%，费用收缴率达95%。
4.4.3管理文件
质量管理手册工作文件工作计划工作总结培训计划
外来文件
管理制度汇编前期物业管理委托合同
质量记录见物业服务中心《质量记录一览表》
4.4.4质量检验措施
为了在物业管理服务工作中实现管理目标，特制定以下检测，评价方法：
物业服务中心每半年对住户进行各项服务满意率的问卷调查一次，对住户的问卷不得少于107户，进行评定是否达到95%以上的服务满意率。
年底对107户的业主进行一次意见征询，将征询结果进行统计，总结存在的问题及业主意见要求，及时采取纠正和预防措施。
4.5法规要求
1、《物业管理条例》（2007年10月1日建设部）
2、《住宅室内装饰装修管理办法》（2002年建设部发）
3、《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》（建设部）
4、《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》（1993年12月建设部）
5、《房屋接管验收标准》（1991年7月1日建设部）
6、《物业服务收费管理办法及住宅小区物业管理服务等级标准》（2005建设厅）
7、《关于加强电梯管理的暂行规定》（1995年建设部）
9、《我省国家安全机关执行任务车辆在各小区停车免交停车费的通知》（2001年建设厅）
10、《云南省地方物业管理行政法规汇编》（2005年省物业管理委员会）
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