景区经营管理中心工作总结.docx

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景区经营管理中心工作总结

景区经营管理中心2015年工作总结

2015年，景区经营管理中心在集团公司领导带领指导下，在各部门大力支持及配合下，围绕公司“提质增效”发展主题，以全面提升景区质量、管理质量、服务质量和经营质量为目标，发扬吃苦耐劳精神，克服困难，调动一切积极因素，有效推进了2015年各项工作任务的落实。

现就2015年工作总结如下：

一、主要工作完成情况

（一）景区经营业绩情况

2015年景区经营管理中心所辖4大一线经营部门，截止11月底，累计实现营业收入21027.03万元，同期增长16.59%；接待游客356.35万人，同期增长11.19%。

（二）重点工作开展情况

1、强化督查考核、创新管理手段，建立服务质量考核新模式。

按照2015年集团公司年度工作总体要求，景区经营管理中心始终坚持以“提质增效”为主线，开展服务质量提升工作，并严格实施考核，进行绩效工资二次分配，考核结果细化到每位员工每个岗位。

一是建立督查考评机制，有效推进旅游服务标准化。

为满足景区经营管理及服务质量提升工作的需要，景区经营管理中心编制下发了《经营管理暨服务质量督查办法》、《经营管理暨服务质量考核方案》，层层签订了《服务质量目标管理责任书》，细化了部门考核、管理人员考核、员工考核的各项具体条款，划分了连带责任、共担责任情形，督查考核细化到员工，实现了服务质量考核到边到位，责任到人，为全面推行标准化管理及科学考核打下了坚实的基础。

二是开展服务质量培训，进一步强化员工思想认识。

2015年，为进一步推行服务质量管理，景区经营管理中心组织开展了优化组合待岗人员、检售票、导游、新员工等关于服务规范与业务技能的培训工作，同时对景区管理层进行了服务质量督查实作与外出学习考察培训。

三是严格实施督查，全面监督服务质量执行情况。

2015年景区经营管理中心按照督查办法对公司所属的4大经营一线部门员工仪表仪容、日常行为、环境卫生、服务质量、操作规范、遵章守纪、日常管理、设施设备管理和交办工作等方面，采取明查与暗访相结合的方式进行了全面细致的督查考核，并将存在的问题和不足反馈各部门负责人整改。

截止11月底，共出动检查人员138人次、暗访人员34人次，通过明查、暗访、日常自查，共发现个性及共性问题110余项，共查处问题员工729人次。

四是注重考核结果运用，开展服务质量考核绩效工资二次分配。

2015年累计考核扣取经营一线部门问题人员1445分，共扣出绩效工资29016.79元。

其中扣出芙蓉洞片区员工233.5分，运输中心员工169分；天生三桥片区员工430.5分，仙女山片区员工612分。

2、改善旅游环境，景区品质提档升级

一是牵头落实5A复核工作。

2015年，景区经营管理中心根据重庆市景评委对武隆喀斯特旅游区的暗访检查报告进行逐项梳理，下发《落实5Ａ级景区检查反馈问题整改的通知》，自查整改问题达30余项，确保了旅游区硬件和软件水平全面达标，并按时将整改情况报重庆市旅游局。

二是全面更换景区垃圾桶。

由于景区垃圾桶使用年限已久，今年我部门按照5A标准对景区垃圾桶进行了全面清理、更换，共计投资约72万元，更换垃圾桶439个，其中仙女山152个、天生三桥片区166个、芙蓉洞101个，长松酒店14个、万祥酒店6个。

三是全面更换景区标识系统。

目前景区标识牌破损严重，按照5A级景区标准，我部门对各片区所有标识牌进行了重新设计、翻译、校对，投资175万元，对景区标识系统进行了全面更换。

四是完成仙女山草原品质提升。

响应全县旅游提档升级号召，将大草原营造成花海，完成了花草种植约30亩；为方便游客，完成了木梯子至遛马场步游道建设；为丰富大草原游乐活动，引进了热气球项目。

五是规范整改景区厕所，响应“厕所革命”号召。

2015年国家旅游局对旅游厕所进行重新定位，建立了A级厕所评定标准。

为此，我部收集大量厕所建设数据，并按月上报厕所建设进度，对原有和新建厕所不达标的进行了全面整改，完善了厕所引导标识、增设了厕所工具间、管理间、无障碍蹲位、通道、温馨提示牌；上墙公示厕所管理制度、照片；纠正错误的厕所图形符号、英文翻译。

六是新增了景区名贵植物标识牌。

对仙女山、天生三桥景区名贵植物进行了详细归类、统计、翻译，并按照要求新增了120块标识牌。

3、优化员工队伍，开展导游培训，景区形象展新风。

一是完成经营一线岗位优化组合工作。

2015年景区经营管理中心会同人力资源部、纪委等相关部门完成了仙女山、芙蓉洞、天生三桥3个片区经营管理部，共计495名员工进行了岗位双选优化工作。

经公示确定上岗人员共计385人，待岗学习4人，与公司协议解除劳动合同22人。

二是完成了导游等级评定与培训工作。

我部门创新景区导游等级评定新模式，通过民意测评和现场模拟讲解对全司导游进行了全面考核，共评出7名高级导游人员，24名中级导游人员和6名初级导游人员。

2015年我部共开展导游业务技能专题培训5次，外出学习1次，参加市县技能大赛2次，成绩斐然。

通过岗位优化、导游评级培训等工作，有效展示了经营一线各岗位工作人员形象，为提高景区对客服务质量，树立旅游行业形象打了坚实基础。

4、健全投诉机制、提升企业形象，实现有效投诉“零”目标。

景区经营管理中心始终坚持“游客至上、服务第一”理念，积极协助各景区客观公正处理游客反映问题，并及时完成各类投诉回复。

2015年共书面回复游客反馈意见14次，维护了游客的合法权益和企业形象。

5、开展景区价格治理，公示上墙，确保游客透明消费。

根据县发改委《关于全国景区价格政策执行情况交叉检查有关情况的报告》要求，我部对各景区门票及娱乐项目价格进行了全面梳理、整改，对部分娱乐项目进行了重新核价，并公示上墙，梳理景区门票及游乐项目价格共计28项。

另针对检查组对司提出的团队价格不符合要求的问题，进行了整改调整。

6、落实全县创文工作，树立卫生文明景区新风尚。

2015年，我部积极组织动员，开展景区环境卫生专项整治行动，围绕营造干净、整洁、优美、有序的景区环境的总体目标，切实解决景区容貌和环境卫生秩序方面的问题，着力完善管理制度，构建长效管理机制，景区内乱停车、乱摆摊设点、乱涨价等乱象得到有效遏制，旅游环境明显净化，综合管理水平不断提升。

同时，为一步加强旅游从业人员、旅游者的文明旅游引导工作，广泛开展了对一线员工队伍文明素质培训，重点加强直接对客服务人员的培训。

在游客集中区域设立了文明旅游监督岗，佩戴文明旅游督导员标志，充分发挥其监督、引导作用。

通过景区LED屏幕、Ｘ展架等方式积极开展文明告知、文明提醒、文明规劝活动，引导游客文明游览。

（三）特种设备管理情况

1.严把设备手续，加强年检与归档，确保设备安全运行。

今年以来，特种设备管理部认真完成了公司相关设备的年审归档登记工作，全面完成了景区电梯、速滑、索道等各种特种设备年审年检5起，完善特种设备技术档案8个，特种设备作业人员档案38个，使特种设备信息资料得到进一步完善。

2.强化特种设备安全目标管理，安全责任制得到进一步细化和落实。

督促各景区特种设备班组安全工作责任和义务，使各景区特种设备安全目标管理进一步得到了细化，岗位安全责任制得到了进一步的落实。

3.积极开展特种设备安全培训教育，提高从业人员的操作使用技能，增强责任意识。

特种设备管理部按片区班组进行培训，组织学习了相关法律法规、管理制度，各景区自学培训20余次，受训人225人次，进一步增强了操作人员的操作安全知识。

为构筑安全祥和的旅游环境提供了有力的保障。

同时外送特种设备作业人员参加培训，目前通过培训、考核合格取证（含复审）特种设备作业人员38人。

4.坚决遏制特种设备事故、深入开展设备普查和专项检查。

全年特种设备管理部对公司所有特种设备进行了80余次检查，出动检查人员198人次；发现安全隐患5处，协同景区以及相关部门进行了隐患排查整治，隐患整治达100%。

（四）景区工程维修情况

1.日常维修工作

2015年共完成各类维修任务1100余项，维修材料费用共计11.2万元。

在平时的工作中加大了设备的维护保养度，制定和完善各类设备的操作规程、强化维护保养手段，使设备处于最佳运行状态.

2.人工造雪工作

在今年一、二月份和十二月份负责完成仙女山滑雪场人工造雪任务，有力的保障了滑雪场的滑雪经营收入。

3.安装、改造、新建项目

（1）完成仙女山滑雪场1#魔毯基础土方回填、平整工程；

（2）完成仙女山步游道（木梯子—大草原）建设；

（3）完成仙女山木梯子柴油库排水改造；

（4）完成仙女山马场发马区前移工程；

（5）完成仙女山大草原清草湾抽水泵房电源线路改造工程；

（6）完成仙女山景区公路（巴尔曼酒店处）拓宽工程；

（7）完成仙女山步游道（大草原—遛马场）工程；

（8）完成仙女山木梯子接待中心公交车候车亭建设；

（9）完成5A复查景区标示牌维修、木梯子停车场修补等；

（10）完成仙女山木梯子新建停车场工程；

（11）完成仙女山滑雪场（卡丁车场）新建停车场工程；

（12）完成仙女山门票房新建化粪池工程；

（13）完成天生三硚四车场值班室改造工程；

（14）完成江口接待中心绿化工程；

（15）完成仙女镇接待中心装饰维修改造工程；

（16）完成天生三硚片区零星维修改造工程；

（17）地缝景区进口员工食堂屋面改造工程（在建）；

以上项目总投入约532.46万元。

（五）其他工作完成情况　

（一）配合景区完成各节假日游客高峰期接待。

（二）完成《全国知名品牌创建示范区》、《武隆喀斯特旅游区研学旅游目的》、《中国国际特色旅游目的地》创建申报，以及《景区最大承载量》核定。

（三）完成景区环线交通引导标识的更替，完善青坪旅游服务区各项标识系统与管理制度。

（四）协助仙管委创建仙女山国家级旅游度假区。

（五）协助遗管委、旅游局做了江口镇、石桥乡、浩口乡片区旅游规划，进行整体打造，形成旅游环线，发掘长孙无忌墓和仡佬族文化与石桥湖及周边开发的前期调研规划工作。

（六）完成公司各项重大接待工作任务。

二、存在的不足

一是部门人员业务技能与写作水平有待提高；二是与其他部门之间沟通协调缺乏主动性；三是对服务质量标准尺度把握不够精准；四是创新管理方面有待加强。

三、2016年工作思路

（一）持续推进服务质量标准化督查考核，加大暗访检查力度，全面深入经营一线部门进行常态化检查，按月通报检查情况。

（二）配合景区做好标准化、规范化管理，高峰期游客接待与应急处置。

（三）邀请专业机构，按5A级景区打造标准对地缝景区游线、游道重新进行规划设计。

（四）配合做好芙蓉洞洞内灯光、步游道、栏杆改造项目。

（五）协助遗管委、旅游局做好江口镇、石桥乡、浩口乡片区旅游规划，进行整体打造，形成旅游环线，发掘长孙无忌墓和仡佬族文化与石桥湖及周边开发工作。

（六）完善公司各类设施设备的相关档案资料，加强日常运营安全监管，组织相关特种设备作业人员的培训复审，完善设备注册登记、年检，保证各类设施设备的正常运行，为游客提供安全可靠的游乐环境。

（七）做好景区日常维修、设施设备维护工作。

在过去的一年，我部紧紧围绕公司下达的目标任务，充分发挥景区运营上下枢纽职能，统筹景区日常管理、克坚攻难，取得了一定的成绩。

但由于我部事务繁杂，牵涉面广，临时性工作任务多，导致部分工作开展较为滞后。

2016年我部门将认真探索工作思路，以崭新的工作作风、高质量的服务水平、更高昂的工作热情、更敬业的工作态度投入到工作中，为公司的发展作出应有的贡献。

景区经营管理中心

2015年11月30日