高登酒店管理公司营业部经理工作职责.doc

高登酒店管理公司营业部经理工作职责.doc

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营业部经理工作职责

营业部经理工作职责

1、形象管理

2、语言管理

3、态度管理

4、迎宾管理

5、接待管理

6、安排管理

7、点菜管理

8、巡台管理

9、菜品信息收集管理

10、结算管理

11、卫生管理

12、低值易耗品管理

13、员工技能管理

14、员工责任心管理

15、人事管理

16、工作纪律管理

一、形象质量

仪态

1、站姿服务：

头正、肩平、两眼平视前方、挺胸收腹。

2、标准站姿：

女生脚跟并拢、两脚45度角，双手前握于腹部。

3、在服务范围内，不得东倒西歪、倚墙靠壁、不得伸懒腰、陀背、耸肩、左顾右盼等。

仪表

1、保持身体、面部、手部清洁，不浓妆艳抹、不留长指甲。

2、勤刷牙、不吃有异味的东西。

3、头发清洁整齐，女生头发不盖眼、不过肩。

4、女生上班化淡妆。

服饰

1、统一制服、干净、笔挺。

2、上班只能穿黑色皮鞋、黑色或肉色袜子。

3、制服整齐，不随便显露个人衣物，工号牌戴在左胸前，并随时保持端正，不可配戴个人饰物。

4、工作服避免与有异味的物品放在一起，不能有油渍、污渍。

行走

1、走姿自然大方，目视前方。

2、在楼面服务区，应靠右行走。

3、行走中如遇客人迎面而来或走到拐弯处，应放慢速度。

4、不允许在楼面跑动，行走时注意地面杂物，并及时清理。

5、行走时不得将手插入口袋，不得摇头晃脑，勾肩搭背，避免二人并行。

礼貌

1、遇见客人主动招呼，“您”字开头。

2、尊重客人的风俗习惯或个人习惯，不得嘲笑、模仿，严禁与客人开玩笑。

3、面对顾客服务时，不得有与工作无关的行为或动作，不得对客人漠不关心，心不在焉，不得盯视客人。

4、对客人一视同仁，不得厚此薄彼。

二、语言管理

语言质量

普通话标准程度：

普通话流利、通畅，不说本地土语、方言。

标准礼貌用语

欢迎语：

客人进店或即将进入本岗位时，使用“您好，欢迎……”等

问候语：

对顾客表示问候的语言“中午好”“身体好”等

告别语：

“再见，请慢走”“祝您一路平安”等

直接称谓语：

直接面对顾客称呼“X先生”“X小姐”等

间接称谓语：

对他人、旁人的称呼，如“您的太太”等

征询语：

“我能为您做点什么”“您还有别的事吗？

”等

道歉语：

表示歉意的语言“对不起”“很抱歉……”等

婉转推托语：

“很遗憾，我不能……”“对不起，酒店有规定”等

常用服务用语

酒店专用服务服用语“欢迎您到XX酒店来”“请问您预订了吗？

”“您好，XX大酒店”“请您在这里签字”“这是找您的钱”“请多提宝贵意见”等。

各类语言的使用标准程度

1、正确灵活使用各种服务、礼貌用语，说话符合逻辑，不张冠李戴、颠三倒四。

2、语言亲切、诚恳、大方、音量适中，语调甜润。

3、与客人讲话要举止斯文、态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。

4、在工作中，对员工的礼貌敬语的使用进行指导和培训。

三、态度管理

服务心态

1、从面部表情感知服务心态：

是否充满微笑，充满热情，是否面若冰霜，愁眉苦脸

2、从语言语气感知服务心态：

是否亲切、委婉、诚恳大方，是否语言生硬、极不耐烦

3、从服务及时程度感知服务心态：

为顾客服务是否积极主动，是否心不在焉、无动于衷

4、从行为举止感知服务心态：

工作中是否精神抖擞，充满喜悦，还是行为呆痴、懒懒散散

四、迎宾管理

迎宾管理

1、迎接

2、领位

3、卫生

迎接

1、了解、掌握当天酒店的预订情况。

2、对进店顾客热情相迎，主动询问顾客是否预订及预订情况等，根据酒店预订、上座情况及预订员的安排判断是否接待。

领位

1、引领顾客到吧台，核实预定的情况，或根据预定员的安排，领客到指定的位置。

2、交接给服务员说明基本情况，如果服务员没到位，应主动给客人斟茶，之后礼貌的离开。

3、领客时，应保持在顾客前约1米左右位置，并不时地回头注视客人。

门口卫生

1、卫生范围包括：

地面、楼梯、玻璃门、门口5米以内的地面卫生和门口各种物品的摆放。

2、每天上、下午各一次，由营业部经理检查，并做好记录。

五、接待管理

接待管理

吧台预订接待员一般要做好两项接待工作，一项是做好预订接待工作，另一项是做好与我店有业务关系单位的来访接待工作。

作为一个出色的接待员，他的接待工作可以决定酒店的营业额高与低（生意火营业额低，这主要原因是生意虽好，但接待的都是低消费顾客，营业额高但上座率不高，这主要是接待的顾客消费档次高），决定酒店将来生意的好与坏，同时也决定了能否给酒店建立一个量大、稳定的群体客源，建立一个消费档次高、消费频率高的客户群体，接待员要做好订餐预订接待工作，必须要考虑下面几点因素，同时，也要参照《重点客户档案》资料来决定。

1、客人的预订接待工作要做到这几方面的了解：

是否是老顾客、就餐的人数、就餐时间、就餐单位、就餐类型，是否有什么特殊要求、到店时间、预订人的姓名、联系电话。

2、接待员在接待顾客就餐预订时，根据每星期中不同日期生意的状况、酒店已预订情况，最好能通过一定的语言技巧，观察顾客的衣着打扮，言谈举止及就餐类型（过生日、朋友聚会、商业洽谈、请领导）判断出顾客的消费水平、买单情况（买单还是欠单），然后决定接与不接，不该接或不能接的千万别接。

3、大型婚宴及一次订餐台位较多，预订接待员要充分考虑到酒店的实际情况再决定是否接待，必要时必须和总经理及营业部经理、厨师长商量后再作决定。

4、在生意待别好的情况下，接待员在做接待工作时更要认真对待，既不要得罪老顾客又不要冷落新顾客，不能接时就不要接，不能过分看重酒店一次的经济效益而勉强接待，顾客来了之后长时间的等位，造成顾客不满而损害酒店的形象。

5、对有关政府部门的工作人员、来访客人、酒店业务商等，接待人员在接待时都必须以礼相待，并要问清单位名称、来访者姓名、有何事情、有何代言、联系电话，下次再访时间等。

6、翻台的管理要求：

在客人已满的情况下，对再来的客人要根据以下几点做好接待工作：

A、20分钟之内有空位；B、厨房菜肴数量能够满足需要；C、员工近期劳动量和人员配备充足。

六、安排管理

安排管理

接待员在做好接待工作的同时，也要做好顾客就餐台位安排工作。

因为做好安排工作，也决定着酒店营业额的高与低，决定着酒店将来生意的好与坏，同时也决定了能否给酒店建立一个量大、稳定的群体客源，建立一个消费档次高、消费频率高的客户群体，做好台位的安排工作必须考虑以下几点因素，同时也要根据《重点客户档案》资料来决定。

1、定点消费顾客及老常客的台位安排。

2、根据顾客的消费水平来确定台位的安排。

3、根据顾客的就餐人数来确定台位的安排。

4、根据每星期中不同日期生意的状况、酒店已预订情况，来确定台位的按排。

5、在给顾客按排台位时，不要因顾客消费档次高低或其它任何原因随意调换已预订顾客的台位。

6、对有特殊要求的顾客，接待员把台位安排结束后，要马上把顾客提出的特殊要求，通知前厅经理及厨师长，便于前厅服务员及厨房厨师提前做好准备工作。

7、翻台的安排：

根据以下几点进行安排：

A、按顾客先后顺序安排，要一视同仁，不要厚此薄彼；B、按就餐人数和台位大小安排，避免人少的坐大包厢，人多的坐小包厢。

七、点菜管理

点菜管理的主要内容有

1、消费金额控制。

2、特色的突出。

3、数量的确定。

4、品种的搭配。

消费金额控制

消费金额的控制是指是把顾客的消费金额控制在顾客所理想的消费标准范围内，并能让顾客吃到很多、很好吃的满意菜肴，顾客就餐结束后，能产生一种物超所值的心理感觉，达到这种效果的具体实施操作方法如下：

1、根据顾客档案，了解掌握不同顾客经常消费的标准，及顾客这次的就餐目的，来确定顾客的消费标准。

2、对待没有建档的新顾客，要根据顾客的衣着打扮，言谈举止，订餐时所报的订餐单位来判断其单位及个人经济状况，并根据这次的就餐目的，确定顾客的消费标准。

3、根据顾客的消费目的，当地的总体经济水平，及其心理已形成的消费标准习惯，来确定顾客的消费标准。

4、若客户明确提出了自已的消费标准，我们必须要遵重顾客的要求，不能低也不能高。

特色的突出

特色的突出是指点菜员给顾客所点的一桌菜肴要突出某种风格，这种风格主要从菜肴所选取的原料、味型、工艺、造型、盛装器具、寓义上去表达。

1．特色的突出要靠点菜员熟悉两个方面的情况。

（1）对顾客要十分了解，那么要了解顾客的那些情况呢？

A、顾客对我店的哪些菜肴情有独钟，特别偏爱。

B、顾客对我店的哪些菜已有反感。

C、哪些新的菜肴还没有品尝。

D、顾客到我店的就餐频率有多高，因为就餐频率的高低也决定了怎样才能点出特色菜。

E、主动询问顾客对菜肴有什么特殊的要求。

注：

怎样了解顾客呢？

首先要善于观察，根据顾客的言谈举止、衣着打扮来判断顾客的消费档次，其次充分运用《重点客户档案》来了解上述事项。

（2）对酒店菜肴要十分熟悉，那么要熟悉那些内容呢？

A、熟悉酒店厨师们最拿手的菜肴是哪些品种。

B、熟悉酒店最特别的菜有那些。

（所谓最特别的菜指得是味型独特、原料独特、造型独特、烹制方法独特、寓义深刻、盛装器具独特、市场中少有等）。

C、一桌丰盛的菜肴由那些基本要求组成，由如下条件组成：

荤素、冷热、不同的味型、烹调方法、不同的原材料、不同的色泽、不同的盛装器具、各种点心、羹汤等。

2．点特色菜以什么根据来决定？

A、根据顾客的特点来决定，那么顾客的特点由什么特征所组成的呢？

由不同的年龄、性别、地域、口味嗜好、消费目的、人数等组成的一桌顾客，就会对一桌菜肴的组成有一种特殊的要求，这种特殊的要求便是我们点菜员点特色菜的根据。

B、根据一桌菜的整体要求来确定特色菜的组成。

所以我们点菜人员一定要做到看人特点、看菜特点来组成一桌菜的整体特色，这就是点菜的最高水准。

注：

知人知菜方可点好菜。

通过两个方面可以做到知人：

1、只有充分建立好顾客的档案，充分利用顾客档案才能很好的做到知人；2、通过对顾客的询问、观察顾客衣着打扮、言谈举止来做到知人。

知菜只有多与厨师沟通、多看菜谱、认真落实看菜制度，才能做到知菜。

了解顾客的特点之后，再了解菜肴的特点，然后把人的特点配上菜的特点能有特色的菜肴。

特色菜是点出来的并不是靠厨师一味去做出来的。

数量的确定

数量的确定是指点菜员在确定了顾客的消费标准以后，根据顾客的具体情况来确定菜品数量的多与少。

点菜人员要根据顾客的就餐目地及就餐的档次、就餐人数来确定菜品数量的多少。

1、人少消费档次高，菜肴的数量就要少而精。

2、人多消费档次高，点菜时就要达到这样一个效果：

这桌菜既要有档次，还要实惠有数量，那么这桌菜怎样来点呢，可以考虑少点几个高档的菜肴，以此来衬托出档次，其次再安排一些中档和低档的菜肴，以此突出数量的实惠。

3、人多中档消费水平，点菜时要突出实惠数量多，这样就要求我们多点中档和低档菜肴。

品种的搭配

品种的搭配主要讲的是点菜员在点菜时有意识的去强调某种特点的菜肴的品种的偏量，这样做的目的主要是更好地去满足那些某种特征人多及有某种特殊偏好的顾客。

（要考虑到档次的确定、味型的确定、数量的确定）

1、品种的搭配主要要求点菜员，在点菜时要观察、了解就餐客人中谁是主宾，同时也要了解主宾的口味嗜好，这样可以在品种搭配时多考虑一些这样的产品

2、根据就餐客人全体人员的特征来决定菜肴品种的搭配：

如老年人多，品种应怎样搭配；小孩多，品种应怎样搭配；女士多，品种应怎样搭配。

某一地域消费者多，品种应怎样搭配等。

3、根据消费目的来确定菜肴品种的搭配，顾客消费目的有：

朋友聚会、生日祝贺、乔迁贺喜、婚宴等。

4、根据顾客的消费档次来确定高档菜肴品种的搭配。

八、巡台管理

巡台管理

巡台管理首先要划分区域，分片负责。

1、催菜。

2、加菜。

3、协胁、提醒服务员做好服务工作，保持良好的环境卫生。

4、解决顾客的特殊要求。

5、处理一般投诉。

催菜

1、根据员工要求和客人就餐情况判断有无必要催菜。

2、了解所催菜肴品种及所需时间。

3、了解到厨房催菜应注意哪些细节和方法。

加菜

1、根据客人要求及就餐情况判断是否加菜。

2、了解客人先前点菜的品种，确定加菜的品种及数量。

3、了解当前厨房供应的品种。

4、提高加菜出菜速度。

协助提醒服务员做好服务工作及卫生工作

1、根据顾客的就餐情况及服务员的业务能力，给予一定帮助或提醒服务员避免出现差错。

2、提醒保洁员做好公共卫生。

解决顾客的特殊要求

1、根据顾客的合理特殊要求及酒店力所能及的范围，采取相应的服务措施来满足顾客。

2、对不合理的和不能立即解决的特殊要求要立即要向上级反映并向客人解释清楚。

处理一般投诉

1、认真倾听客人的申诉，分析客人的心理。

2、在自身职责范围内给予解决，并致以诚挚的歉意。

3、不能处理的及时向上反映，求得圆满解决。

九、菜品信息收集管理

菜肴的信息管理

主要内容：

顾客对我店菜肴的价格、味道、份量、上菜速度和特色的评价及与其它酒店比较谁好谁坏等，具体了解方法从下面几点入手：

1、通过看菜收集顾客信息

看菜时通过观察客人剩菜的多少，询问服务员听到的顾客的反映，来收集顾客对菜肴的意见。

2、通过点菜收集顾客信息

点菜过程中，顾客在选择菜肴时，会习惯性地对某些吃过的或听说过的菜肴进行批评或赞赏，特别是一桌客人会议论纷纷，其中就有一些有价值的信息，此时点菜员要注意倾听，回到吧台后经过整理做好记录，再通过一定的方式向厨房部反映。

3、通过服务员在服务过程中收集顾客信息

服务员在服务过程中，会经常听到顾客对菜肴的议论，一个好的服务员，要善于对这些议论进行分析、判断、归纳、整理、记录，营业部要向服务员收集这方面的信息。

4、点菜人员在巡台中主动了解菜肴信息

点菜人员在巡台过程中根据顾客的就餐情况，把握时机主动向顾客了解顾客对菜肴的评价。

5、通过联席会议及时向厨房部通报顾客信息

所有收集到的信息，只有在得到处理和运用后才是有价值的信息。

有些需要尽快向厨房部反映的，填写《顾客信息反馈单》进行通报和处理；有些涉及面广的信息，通过与厨房部召开联席会议的方式进行通报和处理。

对收集到的顾客信息及处理意见，由营业部每周上报一份报表到办公室；信息处理结果每周由厨房部上报一份报表到办公室；两份报表均要有总经理签字。

十、结算管理

结算管理

1、票据管理

2、现金管理

3、欠单管理

4、帐款核对管理

5、帐实核对管理

6、优惠技巧管理

票据管理

1、核对报帐单与酒水单，加菜单是否相符，判断服务员是否漏报、少报。

2、核对报帐单与菜单是否相符，判断收银员是否少记、漏记。

3、核对菜单记录与实际消费菜肴是否相符，判断服务员是否少报、多报。

现金管理

1、检查现金的真伪。

2、核实现金支票的真伪。

欠单管理

1、检查签单人的单位、姓名、实签金额、是否正确。

2、不能欠单的单位和个人，坚决不能欠单，私自应允签单，不能回收或回收时间过长、自负其责。

3、发展的新客户需要欠单时，由财务总监决定。

帐款核对管理

1、核实菜肴、酒水价格是否与酒店规定无误（是否写错价）。

2、核实每张菜单实收金额与实际菜肴酒水总价是否相符（是否算错帐）。

3、核实每日营业额与实收现金和签单总额是否相符。

帐实核对管理

1、当日酒水应库存总数=上日库存总数+当日入库总数－当日销售数。

2、实际酒水库存总数是否与当日酒水应库存总数相符，若不符则属于酒水员工作失职。

优惠技巧管理

1、多忍让。

2、多解释。

3、态度好。

十一、卫生管理

卫生管理

1、个人卫生管理。

2、工作区域卫生管理。

3、吧台外卖物品卫生管理（酒水、饮料、香烟）。

十二、低值易耗品管理

低值易耗品管理

1、低值易耗品包括：

菜谱，点菜单，酒水单，计划单，计算器，算盘，餐巾纸，有奖盒、盖、瓶的回收，一般酒瓶纸盒等废品。

2、建立物品购买、使用、档案。

3、建立各类物品发放档案。

4、根据营业情况对部份易耗物品可限定标准使用量，而后定人定量发放如：

餐巾纸。

5、专人回收有奖盒、盖、瓶、建立帐目，进行考核，控制员工私藏酒店餐巾纸、有奖盒盖等，每星期分店经理向总部上交一份报表，报表格式由办公室制订。

十三、员工技能管理

员工技能管理

1、善于运用工作实例培训员工的业务技能，在走动管理中及时发现问题，及时督导、及时提醒、及时培训、及时教育、及时巩固。

在走动管理中发现问题要做好记录，记录内容包括：

时间、地点、事件、责任人、犯错误的原因、如何处理、处理结果。

2、日常性的员工技能培训，指的是利用每天的工作例会对员工进行工作总结和指导。

3、硬性指标培训法：

酒店硬性规定，任何部门每半月要上一次较大规模的培训课，届时总部到培训现场对培训人员的培训质量进行考核。

4、定期对各分店各部门员工进行书面考核，总成绩与部门经理工资挂钩。

十四、员工责任心管理

员工的工作责任心管理

1、从日常生活关心做起

2、从工作考核的结果处理方法做起

3、从各种不良客观条件控制做起

4、从企业长期开展的各种活动来影响员工的思想变化做起

5、从管理人员自身要求做起

从生活关心做起

1、工作餐制度落实的程度。

2、寝室制度落实的程度

3、员工生病时主动看望以示关心。

4、员工情绪低落时及时找员工谈心，给予开导、关心、鼓励。

从工作考核的结果处理方法做起

1、工作考核结果达标，分析原因属业务能力强、思想端正，要进行表扬和奖励（能干又肯干）。

2、工作考核结果末达标，分析原因属业务能力强、但思想消极，要突出批评和处罚（能干不肯干），同时再进行思想教育——讲道理、讲明经常性的工作不负责任出现的错误会给自已造成那些不利的后果，眼前的不利及将来更长远的不利。

3、工作考核末达标，分析原因属思想端正、但业务不熟练、缺少经验的，要进行技术再培训，并给予精神鼓励（肯干不会干）。

4、工作考核末达标，分析原因有业务能力，但工作的错误造成原因是员工自作主张，自以为是，随意按自已的意图去工作（这是一种幼稚无知的表现），他们的（工作）本意很可能是好的，遇到类似的问题，管理人员一定要采用讲道理来说服教育员工的处理方式，忌用严厉的处罚方式。

从各种不良客观条件控制做起

员工在日常工作中出现的一些错误，很多并不是员工造成的，而是受到了一定的客观条件的影响，所以我们管理人员不但要管理好员工，同时也要管理好对员工有不良影响的一些客观条件——从各种不良客观条件控制做起。

1、生活条件差造成的。

2、工作变数造成的。

3、工作环境差造成的。

4、团体矛盾多造成的。

5、家庭生活不愉快造成的。

6、工作量太大过于劳累造成的。

7、培训质量及培训数量跟不上造成的。

8、企业竟争机制不够公平造成的。

9、管理人员走动管理不及时造成的。

员工工作中出现的很多错误，都是考核不及时，走动管理不及时造成的，因为人有一个这样的持点，有时会无意识（不知不觉）地犯错误，而不是有意识去犯错误，所以这就要求我们的管理人员要发挥走动管理的作用，及时向员工进行工作督导，通过及时督促、及时提醒、及时考核来预防员工出现无意识犯错误的可能（一般员工出现这样的错误，主要原因是管理人员造成的）。

10、管理人员分配任务不科学造成的。

人的能力有大有小，作为管理人员在给员工分配任务时，一定要了解员工工作能力的大小，然后根据员工的工作能力分配相应的工作或定岗，确保员工有能力把工作做好，杜绝出现给有能力的员工分配简单的工作、给无能力的员工分配难度高的工作现象，否则会造成有能力的员工在工作中提不起兴趣，无能力的员工在工作中丧失工作信心，最后造成工作出现损失，这对企业对员工是有害而无一利的。

从企业长期开展的各种活动来影响员工的思想变化做起

充分利用企业开展的各种活动来影响员工的思想变化，提高员工爱岗敬业的工作积极性及归属感，产生企业向心力。

1、各种文艺节目的竟赛。

2、不同岗位的技能竟赛。

3、店与店、部与部、班与班之间的竟赛。

4、实际工作成绩的竟赛。

从管理人员自身要求做起

1、对待员工的态度，不能出现类似问题：

官气太足，不尊重员工的人格，对待员工冷漠，不关心，不热情。

2、自已不能以身作则，不能作榜样。

3、对待全体员工都一视同仁，不能厚此薄彼，奖罚要公平，态度要公平。

4、管理人员在任何时侯都要细心，无论大事小事自已都能以身作则，同时对待员工也要从平时的小事教育做起，不能掉以轻心。

5、作为管理人员要善于帮助员工做出工作成绩，使员工有一种成绩感，能在工作中找到乐趣，满足其表现欲。

十五、人事管理

人事管理

主要内容：

1、新到员工管理

2、员工调岗管理

3、员工离职管理

新到员工管理的方法

1、根据实际情况向总经理提出员工增补报告

2、对新到员工三天实习期内进行传帮带

3、向总经理汇报新员工实习情况，建议是否录用

4、五天内收齐新到员工各类证件，填写《员工履表》交总经理存档

员工调岗管理的方法

1、根据实际情况在本部门内调整员工岗位，报总经理批准

2、服从总经理安排其它部门员工到本部门工作。

员工离职管理的方法

1、向总经理申报的员工辞职、自动离职

2、向总经理建议辞退员工，并填写《员工辞退申报表》

3、填写《员工离职结算单》报总经理

十六、工作纪律的管理

工作纪律管理的方法

1、考勤管理

2、例会纪律管理

3、上岗纪律管理

4、交接班管理