软交换平台系统技术方案.docx

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软交换平台系统技术方案

软交换平台

技术方案建议书

北京鸿博信通科技有限公司

2015年3月

第1章概述

1.1项目概况

本文提出的技术方案就是利用先进的软交换技术为XXX客服中心提供搭建一个完整的软交换系统平台，并为其提供及时、可靠的技术保障。

1.2业务需求

基于我们对于软交换系统平台的理解，我们将业务需求分为语音交换、ACD、CTI、IVR、录音、报表六大功能模块。

Ø语言交换模块：

在软交换系统平台中，该部分功能模块承载了所有基础语音交互的功能，包含有分机及中继、路由数据的设置和管理；分机之间相互拨打；外线呼入话务处理；外线呼出话务处理；电话转接、保留、会议等功能。

ØACD模块：

ACD（AutomaticCallDistributor）即自动呼叫分配，是软交换系统平台中的重要核心功能。

在软交换中，通常是一组话务员为客户提供同一类的服务（如：

业务咨询）。

ACD的功能可以根据话务员的当前状态和历史状态，选取最佳的话务员分配来话进行服务，当全部话务员处于忙的状态时，可以将来话按照先进先出（FIFO）的原则进行排队。

ØCTI模块：

CTI（ComputerTelephonyIntegration）是语音平台与软交换业务系统（以下简称CRM系统）集成的组件。

CRM系统可以通过CTI模块提供的API接口实现与语音平台的集成。

通过这种集成，可以实现来电弹屏、点击呼叫、话务员ACD状态设置等功能，以达到提高话务员工作效率、简化操作的目的。

ØIVR模块：

IVR（InteractiveVoiceResponse）即语音自动应答系统是提供语音自动服务的模块组件。

通过IVR系统可以实现语音的自助服务（如：

订单状态查询、余额查询等）、语音留言、密码验证等功能。

Ø录音模块：

录音是软交换质量监管的必备手段。

录音功能模块可以实现将话务员与客户的通话过程如实的记录下来并可以根据需要按照条件进行检索调听。

Ø报表模块：

在软交换中如何对话务员的工作情况、工作量进行有效的管理和统计，是通过报表模块实现的。

软交换系统首先需要将全部的话务状态和话务员的ACD状态记录在数据库中，然后通过报表查询模块按照制定条件和实现设定好的报表模块检索出运营管理所需的报表数据。

第2章软交换系统平台技术方案

2.1系统拓扑结构

本方案建议采用完全基于VoIP技术OLA软交换平台作为软交换系统的语音平台，配备支持标准SIP协议的VoIP语音网关实现PSTN的接入功能。

系统拓扑图如下：

2.2机房环境要求

（1）系统安装现场的机房环境应符合下列的要求：

－周围环境必须干燥、清洁，并有良好的通风条件。

－系统安装及运行需要有空调和湿度控制（含主机房及话务室），温度应保持在10℃至25℃之间，相对温度应保持60％至80%。

－灰尘密度为四类（0.00014g/mmm）或更佳，室内平均灰尘密度为三类（0.0003g/mmm）。

－机房应有良好采光，符合安全要求，利于人员和设备的进出。

－天花板距地面最低高度为2.4m。

－地面应铺设高度为0.25m~0.30m的防静电地板。

－尽量减少振动（400Hz时小于0.5m）。

（2）机柜放置

机柜不应放在下列地方：

－水管或蒸汽管下面

－在距复印机3米以内

－在喷水灭火系统下面或附近

－对设备或维修人员有危险的地方

－靠近厂房供暖系统出口或靠近窗口，因为阳光直射可使机柜温度超过范围

－附近有油烟，酸碱的环境

（3）市电

－机房内应有若干个208~230V/15A的交流英制电源插座（及英制插头）供系统使用。

－机房还应设208~230V/6A的交流电源插座若干个，以供维护终端及其它设备用。

2.3系统组成

2.3.1SIP语音网关

根据中继接入类型，可以选择相应的SIP语音网关设备。

可以选择的网关设备有：

国产网关：

讯时、鼎信通达等

进口网关：

AudioCodes、Dialogic等

服务器+板卡方案：

Sangoma板卡

2.3.2代理服务器

代理服务器可采用通用PCServer，负责处理SIP信令接入、实现呼叫路由分配及对媒体服务器的负载分担功能。

代理服务器配置要求：

⏹操作系统：

64位Linux

⏹CPU：

XEON四核2.0GHz（或更高）

⏹内存：

8G（或更高）

⏹硬盘：

128G×2RAID1

网卡：

千兆网卡×4

备份方案：

HA双机热备（两台服务器）

2.3.3IVR服务器

IVR服务器用于处理IVR请求，执行IVR脚本和放音、DTMF等媒体处理。

通过IVR服务器可以实现语音自动导航和话务的区域分配。

IVR务器配置要求：

⏹操作系统：

64位Linux

⏹CPU：

XEON四核2.0GHz（或更高）

⏹内存：

8G（或更高）

⏹硬盘：

128G×2RAID1

网卡：

千兆网卡×4

备份方案：

HA双机热备（两台服务器）

性能指标：

可以支持1000路IVR并发

2.3.4媒体服务器

处理软交换呼叫请求，实现话务分配、电话录音。

规划每台服务器承载500座席业务量。

各省话务员根据规划注册在相应的服务器上。

媒体服务器集群采用7台服务器，N+1备份方案承载3000座席的业务量。

媒体服务器的运行情况及备份切换由管理服务器负责

媒体服务器配置要求：

⏹操作系统：

64位Linux

⏹CPU：

XEON八核2.0GHz（或更高）

⏹内存：

8G（或更高）

⏹硬盘：

1T

网卡：

千兆网卡×4

备份方案：

N+1冗余备份（7台）

2.3.5NAS服务器

用于录音文件存储和数据备份的存储设备。

为保证数据专长的效率，建议规划专用的存储网络承担媒体服务器与NAS服务器之间的数据传输。

容量配置：

mp3格式每秒钟占用约1.8KB存储空间

每天录音时长：

3000座席×媒体通话4小时×3600秒=4320万秒

每天存储空间：

4320万秒×1.6KB=69.12GB

按照通常软交换录音记录保存90天计算建议配置9TB的NAS存储。

2.3.6数据库服务器

数据库用于存储软交换系统中的各种数据信息（如：

录音信息、话务数据、报表数据等）。

为语音交换平台提供基础的数据存储和查询功能。

数据库服务器配置要求：

⏹操作系统：

64位Linux

⏹CPU：

XEON八核2.0GHz（或更高）

⏹内存：

32G（推荐64G）

⏹硬盘：

500G×4RAID0+1

网卡：

千兆网卡×2

备份方案：

HA双机热备（2台）

2.3.7录音服务器

用于录音文件管理、录音文件格式转换、录音查询等功能。

录音服务器配置要求：

⏹操作系统：

64位Linux

⏹CPU：

XEON八核2.0GHz（或更高）

⏹内存：

8G（或更高）

⏹硬盘：

128G×2RAID1

网卡：

千兆网卡×2

备份方案：

与管理服务器互为冷备

2.3.8管理服务器

用于监控各个服务器的运行状态，统一系统管理，媒体服务器备份切换等功能。

管理服务器配置要求：

⏹操作系统：

64位Linux

⏹CPU：

XEON四核2.0GHz（或更高）

⏹内存：

8G（或更高）

⏹硬盘：

128G×2RAID1

网卡：

千兆网卡×2

备份方案：

与录音服务器互为冷备

该项目硬件汇总

服务器名称

数量

备份方案

代理服务器

2

双机热备

IVR服务器

2

双机热备

媒体服务器

7

N+1冗余

数据库服务器

2

双机热备

录音服务器

1

冷备

管理服务器

1

冷备

合计：

15

其他设备：

VoIP网关：

支持100E1

NAS服务器：

9T

其他机房设备：

网络设备、UPS、机柜等

2.4网络规划

建议规划三个独立的网络环境：

数据网络：

承载所有管理和控制数据、数据库访问数据信息

存储网络：

承载录音文件转存的数据

语音网络：

承载VoIP语音及信令数据

全部网络要求为千兆以太网环境

2.5方案特色优势

2.5.1高性能和稳定性

我方平台方案的很大优势在于系统整体的可靠性和稳定性。

OLA软交换基于Linux操作系统，核心代码采用C语言开发，实现了基于多线程的高性能核心引擎。

ØBHCC：

大于360K

Ø支持用户数：

大于10000

Ø单服务器并发语音处理能力：

1000线

Ø支持N+1集群解决方案

2.5.2可分布的积木式扩展能力

本解决方案的一个重要优势就是系统具备灵活的可扩展性。

这种可扩展性表现在：

1）系统硬件设备的扩容：

配合相应的网关设备，通过增加网关可轻松实现PSTN接入能力的扩容。

同时，OLA软交换平台具备SIP中继接入能力，为将来NGN时代的到来打下了坚实的基础。

一旦运营商发放SIP中继，即可实现无缝对接。

2）系统软件的功能扩展

OLA软交换平台本身是采用了积木式的模块结构来设计，可以在日后随着应用的变更来添加新的功能模块，例如增加TTS、语音识别、视频会议功能等。

另外，OLA软交换平台支持群运行方式和备份运行方式，因而能够以灵活的方式支持业务模块的分布式运行。

同时，为其他相关的系统预留了接口，为未来的扩展提供了可能。

第3章OLA软交换平台简介

3.1产品概述

3.1.1什么是OLA

OLA是一个运营商级的软交换平台。

它主要采用SIP协议与外界通信。

除此之外，它还可以使用H323、Skype、GoogleTalk协议与其它服务、设备互联。

OLA具有软交换的全部功能。

它可以直接与符合SIP协议标准的设备对接，也可以通过SIP网关设备或相应的语音板卡与TDM语音设备的协同工作。

3.1.2OLA软交换平台的特点

Ø基于Linux操作系统，运行稳定可靠

Ø基于多线程的高性能内核引擎，可以满足不同规模企业和软交换的应用需求

Ø丰富的功能和高度的可扩展性可以很好的满足不同企业对于语音应用的需求

Ø丰富的媒体编码支持，开放的标准协议，使其具备良好的兼容性

Ø支持灵活的安装部署方案，仅需一台服务器即可提供全部的功能，满足中小规模用户的，也可通过多台服务器分散部署的方式满足大规模企业的应用需求。

高可靠性，OLA可以提供多种备份和集群解决方案，满足企业对于高可靠性的要求。

3.1.3OLA的用途

ØPBX

OLA首先是一个软交换平台，可以用于PBX

Ø话务路由服务器

Ø语音编码转换服务器（B2BUA）

ØIVR及语音服务器

Ø语音和视频会议服务器

Ø语音信箱

Ø会话边界控制器

Ø传真服务器

⏹可用作T.38网关，或直接接收和发送传真

⏹T.30到T.38或T.38到T.30网关

ØCallCenter软交换

⏹ACD，高级呼叫分配

⏹CTI，计算机电话集成接口

⏹Voice录音

3.2产品功能

3.2.1可支持的功能

Ø中央用户、域目录管理功能

Ø纳秒（ns）级的CDR

Ø呼叫录音

Ø高性能多线程的核心引擎

Ø从HTTP服务器获取配置

Ø易于解析的XML配置文件

ØZRTP支持语音加密

Ø可配置的RFC2833Payload类型

Ø带内DTMF生成和检测

Ø基于软件的会议功能（无需硬件支持）

Ø宽带高清会议功能

Ø语音数据可不经过服务器以提高性能

Ø支持ENUM/ISN呼叫

Ø通话详单CDR

⏹XML

⏹CSV

⏹数据库

ØSubscriptionserver

⏹共享线路指示

⏹桥接线路指示

Ø企业级、运营商级的事件引擎（支持XML/JSON事件，以及多播）

Ø支持几乎全部种语音文件类型（可动态加载）及媒体流

Ø支持Shoutcast及Icecast流媒体

Ø多语言speech接口

Ø原生支持ASR/TTS，也可通过MRCP支持

Ø基本的BasicIP/PBX特征

Ø自动及出席转移

Ø个性回铃音

ØXML-RPC支持

Ø丰富的媒体编码支持

⏹CELT（32kHzahd48kHz）

⏹G.722.1（宽带）

⏹G.722.1C（宽带32kHz）

⏹G.722（宽带）

⏹G.711

⏹G.726（16k,24k,32k,48k）AAL2and RFC3551

⏹G.723.1（透传）

⏹G.729AB（透传，解码需要许可证）

⏹AMR（透传）

⏹iLBC

⏹Speex（宽窄带）

⏹LPC-10

⏹DVI4（ADPCM）8kHzand16kHz

⏹SILK

⏹视频编码（透传）:

◆Theora

◆H.261

◆H.263

◆H.264

◆MP4

Ø在线呼叫迁移—双机热备

3.2.2可应用功能

Ø语音信箱

⏹可配置支持多个企业域或运营商

⏹一天内不同时段可设置不同的语音提示

⏹支持将留言设为紧急

⏹支持Email提示

⏹自定义DTMF按键

⏹回拨支持

⏹支持RSS

⏹消息等待指示（MWI）

Ø简单呼叫排队功能（FIFO）

Ø呼叫停留（Parking）

Ø会议功能

⏹完全基于软件的会议功能（无需任何硬件设备支持）

⏹宽带高清会议

⏹支持多组即时会议，有加入、退出语音提示

⏹可向整个会议或个人播放录音

⏹支持会议参与者私密通话

⏹TTS集成

⏹呼叫转移

⏹外呼

⏹DTMF控制会议

⏹可调节不同参与者的音量，功率电平等

ØIP传真应用（传真终端、网关和透传模式）

⏹T.30（G.711）AudioFax

⏹T.38传真协议（网关、终端、透传）

3.2.3软交换功能

ØACD呼叫排队与分配

ØIVR语音导航

Ø随路数据支持

Ø通话录音功能

Ø开放的报表数据接口

Ø呼叫转接功能

Ø会议功能

Ø呼叫保留/恢复功能

Ø现场管理：

监听、强插、强拆

Ø工号报读功能

ØCTI

⏹提供JavaScript接口方式与CRM系统集成

⏹基于RouteKey的事件处理机制，方便不同应用的事件处理需求

内建的IVR与录音系统集成接口，开发更加方便快捷

3.2.4支持的协议标准

ØSIP

⏹UDP、TCP、SCTP、TLS传输协议

⏹SIPV.2.0（RFC3261）

⏹IPv6

⏹SIPSessiontimers

⏹RTPTimers

⏹RFC3263（SRVandNAPTR）

⏹SRTPviaSDES（WorkswitchPolycom,Snom,LinksysandGrandstream）

⏹BlindSIPRegistration

⏹STUNSupport

⏹Jitterbuffer

⏹NATSupport

⏹DistributedSIPregistrations

⏹LateCodecNegotiation

⏹MultipleSIPregistrationsperuseraccound

⏹Multitenancy–MultipleSIPUAs

⏹SIPReinvites

⏹CanactasanSBC（SessionBorderController）

⏹ManagePresence

⏹SIP/SIMPLE（cangatewaytootherchatprotocols）

⏹SIPMulticastPagingsupportforLinksysandSnom

⏹Intercom/AutoAnswersupport

⏹CallfeatureslikeCallHold（Re-INVITE）,BlindTransfer（REFER）,CallForward（302）,etc

ØJingle

⏹与GoogleTalk和Telepathy进行交互

ØH.323

ØIAX2

ØSkinnyCallControlProtocol（SCCP）软交换功能规划建议

3.3IVR语音导航

企业客户可以设置软交换的语音导航内容及其菜单项，并根据业务需要设置不同的组（如：

业务咨询、租房、售后服务、投诉建议等）。

系统根据拨打400号码客户的电话按键选择，将电话分配给指点组中的空闲座席。

IVR还可提供留言功能，对于座席下班、节假日期间或者是座席全忙时的客户来电提示进行语音留言。

当企业座席上班后，可以由指点人员进行录音留言的查询，并根据留言内容给客户进行回复。

IVR流程定义支持Lua脚本语音，可以实现的功能有：

Ø获取主、被叫等话路信息

Ø呼叫应答

Ø语音桥接

Ø挂机检测

Ø电话转接

ØWav语音文件播放

Ø录音留言

Ø接受用户按键（DTMF）信息

Ø发送按键（DTMF）信息

Ø接收、发送传真（需要传真服务支持）

ØTTS语音报读（需要TTS产品支持）

Ø通过ODBC进行数据库访问操作

ØSocket接口支持

3.4ACD排队及话务分配功能

软交换平台中的软交换模块可以根据客户注册的状态为其实现ACD话务自动分配功能。

根据座席员的最长空闲时间原则分配到指定组的空闲座席上。

当座席全忙时，系统可以给客户播放语音提示让其排队等待并同时播放音乐。

一旦有座席空闲，系统会将最早进入队列的呼叫分配给该空闲座席。

所支持的ACD状态有：

ACDLogin：

上班

ACDLogout：

下班

ACDReady：

就绪

ACDUnReady：

离席

ACDACW：

话后处理（AfterCallWork）

3.5录音功能

对于软交换座席员的每次通话，系统都会自动进行录音，并可通过Web界面提供查询检索功能。

对于录音文件客户可以进行下载备案。

3.6CTI开发接口

系统提供JavaScript方式与CRM系统实现CTI集成，实现电话注册、座席状态控制、点击呼叫、来电弹屏等功能。

subscribe：

订阅事件信息

login：

设置座席状态为ACDLogin

logout：

设置座席状态为ACDLogout

go_ready：

设置座席状态为ACDReady

go_break：

设置座席状态为ACDUnReady

answer：

应答呼叫

hangup：

话机

dial：

外呼拨号

transfer：

呼叫转接

monitor：

对正在通话中的指定座席开始监听

unmonitor：

停止监听

whisper：

耳语

hold：

呼叫保留

unhold：

呼叫保留恢复

toggle_hold：

切换保留

conference：

三方会议

3.7现场管理功能

对于软交换现场管理人员系统可以提供现场管理工具软件，通过该工具软件管理人员可以查看本软交换座席员的当前实时状态（登录状态、通话状态等）；可以对通话中的座席实现监听、强插、强拆等管理功能。

3.8报表功能

本系统提供基本的报表功能，话务状态信息以及座席状态信息全部记录在数据库系统中。

对于系统未能满足的报表需求，客户方数据分析师可从数据库中直接抽取数据今天统计分析。

系统默认报表分为呼叫类报表、座席类报表和等待报表三大类。

Ø呼叫类报表：

✓呼叫统计表

✓呼叫明细表

Ø座席类报表：

✓座席状态统计表

✓座席状态明细表

Ø等待报表：

✓呼叫等待统计表

✓呼叫放弃明细表

第4章扩展功能规划

软交换系统平台解决方案除了具备完善的软交换基本功能以外，还具备良好的可扩展性和高可用性的能力，可以轻松满足软交换未来业务发展的需要。

在可以预见的未来，随着XXX业务的蓬勃发展，在软交换系统平台基础之上可以根据业务需要进一步对以下业务功能进行扩展：

4.1多媒体统一接入能力

多媒体接入能力的扩展，可以使得软交换在处理电话呼叫服务的同时具备有通过短信、邮件、传真等多种形式的媒体方式的服务处理能力。

多媒体统一接入能力的加强，可以使得客服中心从软交换到联络中心的提升，为客户提供更好的联络体验。

4.2自动传真服务

对于订单的处理业务，传真是必不可少的通讯手段。

传统纸质传真机的方式不仅费时费力还浪费纸张污染环境。

随着科学技术的发展和人们对绿色办公、无纸化办公理念的提升，电子化自动传真服务得到了广泛的使用尤其是在商旅行业中更成为了必不可少的系统。

软交换系统平台支持自动传真功能，可以将订单数据动态转换为传真文件并发送到对方指定的传真机上。

当遇到对方传真机占线、故障时可以自动进行重发和失败提示。

从而最大限度的减少人工的干预，提高工作效率，实现无纸化传真。

4.3在线服务（WebChat）

软交换系统平台可以提供在线服务功能，将该模块嵌入公司门户网站即可轻松实现与浏览页面客户的沟通与交流。

时刻把握商机，为不方便打电话的客户提供基于文字聊天的服务和帮助。

同时，随着客户对于在线文字服务的使用习惯的改善，可以合理的减少电话呼叫的业务量，为企业降低通讯成本。

另外，基于文字的在线服务相对于电话语音的服务来讲实时性不强，通常一个客服人员可以同时为多个客户服务，或者是在为该客户服务的同时处理其他业务，提高了客服人员的工作效率。

4.4回拨服务（CallBack）

当客户浏览公司网页需要帮助时，可以在回拨窗口输入自己的电话号码，系统可以自动收集该回拨服务信息，并且找到合适的业务人员进行电话回拨，与该客户取得联系。

4.5在线语音服务（WebCall）

在线语音服务是利用VoIP技术，将语音终端集成进公司网站页面。

当客户浏览网页时需要帮助，可以通过在线语音服务与软交换的客服人员取得联系，利用客户PC上的声卡、麦克实现与客服人员的语音交流。

4.6TTS（TexttoSpeech）

在语音自动业务足够丰富的时候，可以引入TTS产品实现文本与语音的自动转换。

尤其是对于语音自动业务中的自动报读、临时性业务、动态信息类业务的处理方面，TTS可以使得语音自动业务的维护变得更加方案、灵活。

目前，软交换系统平台已经与国内外知名的TTS厂家（如：

捷通华声、科大讯飞、Nuance）的产品实现了集成。

4.7集群冗余备份

软交换系统平台的N+M集群冗余解决方案可以提供软交换系统平台的大容量、高可用性解决方案。

最大限度的避免系统故障导致的业务中断，降低业务风险。