房地产销售谈判技巧全面Word文件下载.docx
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很多客户不会直接表达其真实意思，他们会转弯抹角的去表达其本意，或者通过含糊的语言来表达，或者用相反的话来表达其真意，或者借人表己……总之，用曲折迂回、不直接的方式来表达自己的意思。
当然，客户为什么要这样呢？
肯定有其原因，也许是有难言之隐。
B表达要有中心。
自己的介绍总要围绕着一个中心，不能一盘散沙，想到哪里说到哪里，到最后客户也不知道你说了些什么，也就不能起到什么作用。
C表达要有重点。
向客户介绍产品，要突出重点，因为这些除了是自己的产品与众不同的地方，也是客户最关心的地方，同时也是客户的利益所在。
只有抓住重点，才能使我们的产品在众多的产品中凸现出来。
D表达要生动。
语言要充满生气，不能干瘪。
运用不同的语言表达方式，总之，要达到最好的效果。
任何一种意思，这个世界上最好的表达只有一种。
我们永远都应该向着最好的表达方向努力。
比如，摆事实，讲道理；
引经据典，深入浅出；
打比方，反问句等等。
2．观察能力
擦亮自己的眼睛，加以大脑的思维，洞察客户，洞悉客户的心理。
作为房地产销售代表，应该眼观六路、耳听八方，对客户的一言一行、从外表到内心，都应具有敏感性。
A观察客户的衣着。
从外表看客户的职业、个性特征、消费水平。
这可不是以貌取人，而是通过客户的穿着来为我们提供有用的咨询。
B观察客户的长相。
“相由心生”“眼睛是心灵的窗户”等等，都表明我们可以通过别人的长相来了解其内心世界。
这样，我们可以大致判断客户的性格特征、兴趣爱好等。
有些东西我们是不能问的，有些东西我们即使问了客户也不会说。
那就需要我们自己观察。
C观察客户的言谈。
言多必失，也就是这个道理。
就是你说得越多，别人就了解你越多。
通过交谈，可以了解到客户的文化层次，职业，喜欢什么，不喜欢什么，生活状况，经济能力，以及最为重要的真正需求等等。
但并不是说言多必失，那我们销售人员就不说了或者尽量少说。
销售人员除了倾听，还要尽量多说，我们不怕客户了解我们的楼盘过多，应该是让客户尽量多地了解我们的楼盘，了解越多，在客户脑海中的印象就会越深。
当然，在介绍中要扬长避短，突出优势。
因为我们专业，就会言多显优势，言多引兴趣。
变不利为有利。
D观察客户的主次。
当客户是一家几口人同时来看房，或者是在朋友的陪同下来看房时，抑或是和情人来买偷情的小港湾时，就要发挥我们的观察能力，分清主次，有针对性地介绍，因人而异。
不要等到介绍到差不多的时候，连对象都搞错了。
这样既浪费时间和表情，同时也显出自己的不专业。
事实上，并不是只在某一方面就可观察出客户的真正需求和其他问题，而是综合运用各方面的知识与技巧来判断一个客户。
3．交际能力
人是社会的人，而不是孤立的人，那么，交际无所不在。
作为房地产销售人员，更应该具备好的交际能力。
这样，就能很快取得客户的好感和认同以及信任。
在一定感情基础上进行销售，成功地机率就会大得多。
这就是关系营销和交易营销的差别。
要提高交际能力，应做到：
A得体的衣着
B迷人的微笑
C良好的口才
D真诚的服务
E诚信的人格
4．现场处理能力
在销售的过程中，有很多不确定的因素，也有一些不可控制的因素。
那么，在这个变化的过程中，就要求销售人员具备随机应变的现场处理能力。
无论是客户提出刁专的问题、不同的客户争抢同一套房子、还是客户故意为难，都不要慌张，只要我们沉着应战，从多方面考虑问题，就能找到好的解决方法。
当然，这一能力的形成，需要我们在长期的实践中积累和完善。
5．专业知识能力
既然做房产销售，就应该具有房地产的专业知识。
至少在客户的眼中，我们是房地产销售行业中的专家。
既然是专家，就应该解疑答惑，无所不能，并且具有指导意义。
这样，才会言之成理，有信任感，让客户放心。
“巧妇难为无米之炊”，没有精湛的专业知识，又拿什么去和客户交谈。
心中有货，才会胸有成竹。
提高专业知识，应从如下着手：
A房地产知识。
包括房产知识、地产知识、房地产法律法规、政府的一些新政措施、房地产的市场需求状况、房地产税收等。
B建筑知识。
建筑的分类、建筑的风格、建筑物的不同部位构造、施工方法及特征等。
C房地产营销知识。
房地产市场调查知识、房地产策划知识、房地产销售知识、房地产促销办法、售后服务等。
D装修知识。
装修的流程、装修的风格、装修的档次、施工的一般方法、家具的选配、打墙穿洞的规定等。
E风水知识。
中国是一个风水的国家。
而房地产又是和风水最密切的。
风水不是迷信，而是科学的地理知识。
如采光、朝向、楼层、前后景观、流水去向和位置、家具的摆放、空间的形状、地球的转动及磁场和房子的关系等。
F其他知识。
4、房地产营销应具备的个性特征
1．自信
“自信是成功的一半”“自信人生两百年，会当水击三千里”“自信的女人最美”等等这些都说明了自信的重要性。
自信才会让别人信。
没有自信，一切将无从做起。
2．积极主动
以积极的态度工作、以积极的态度对待人生、以积极的态度去引导客户去感染客户。
客户会被你吸引，会跟随你的思路。
3．热情大方
“你的热情，好象一把火，燃烧了整个的沙漠……”销售人员的热情是可以燃烧客户的。
工作太累、应酬太虚伪、穿梭于钢筋混凝土空间太让人疲惫，谁想还看着一个冷漠的人一张麻木的脸。
盛情终究还是难却。
4．诚实信用
每个人最不想吃的是“亏”，每个人最不想充当的角色是“被骗”的角色。
讲究诚实信用不仅是人与人之间相处的规则，也是未来一切领域的主题。
5．永不言败、越挫越勇
做销售，肯定就有被拒绝，肯定就有失败。
销售人员应该调整好心态。
失败了并不是一无所获，失败中也有许多收获。
正是无数的失败累计成了成功。
5、房地产销售“两点论”
1．摆事实
就好像我们写议论文时老师告诉说要注重两点：
摆事实、讲道理。
其实，房地产销售也是这样，只要做好了这两个方面的事，那么离成功也就不远啦。
摆事实就是要把有关我们房子的事实清楚明白的表达给客户，让他们了解我们的楼盘更多。
当然，这里的事实更注重本小区的优点，与众不同的地方。
同时，还要把事实延伸开去，比如某某人买了我们的房子，就可以作为一个例证，事实胜于雄辩嘛。
2．讲道理
就是要对客户进行说服，让他们从理论上认识到房子的好。
置业顾问可以进行横向比较分析，未来发展分析，目前现状分析，预想享受分析等等。
只是摆事实呢，客户可能感觉你的楼盘是比较的好，但为什么就好呢？
可能还不太清楚。
讲道理就是对这一缺陷进行弥补，让客户心悦诚服，高高兴兴的选了房，还特感谢置业顾问。
因为事实还需要雄辩。
6、房地产营销“三用”
1．用心
即认真细致的做好工作的每一个步骤、每一个细节，诚恳勤奋，不急躁、不拖沓，绝对不允许出现一点点错误。
整个销售的过程有条不紊、顺畅流利、一气呵成。
2．用情
带着感情去销售，让客户感觉你是站在他们的立场在为其选择最适合他们的房屋。
就好像是在为自己的朋友和亲人选房。
这样更能得到客户的好感和信任。
置业顾问这一称呼，表明了不是单纯的把房子推销给客户，而是要全心全意地为客户的利益着想，以专业的眼光、以顾问的身份为客户寻找最适合的房子。
3．用脑
在销售中，只凭热情是不够的，还得动动脑筋。
根据客户的反应，灵活机动的运用销售的技巧、善意的谎言等等，总之，竭尽所能地促成销售。
同时，思考每天的得与失，每次的成与败，不断的成长与成熟。
房地产营销四部曲
1．介绍自己楼盘的内容及特征。
2．介绍自己楼盘的优点。
3．将自己楼盘的优点与客户的利益结合起来。
4．摆事实、讲道理证明客户选择的可行性、合理性。
7、不要只想到卖一套房子给一个客户
在销售的整个流程中，不要只看到客户本人，还应看到客户身后还有一大群人跟着：
什么客户的哥哥姐姐弟弟妹妹、堂兄弟姐妹、表兄弟姐妹、叔叔阿姨……等等。
树叶树根树须须，呈网状发展，潜力无穷。
所以，把握好了客户，就不是卖一套房子，而是卖一个单元、一栋房子。
。
虽然，不可能每一个客户都会带很多亲戚朋友来买房，但作为置业顾问应该有这样的想法。
因为，没有做不到的，只有想不到的。
8、切忌以貌取人主观臆断
在房地产销售中，过去早期的销售人员很多都爱犯同样的错误：
以貌取人，根据个人的经验和爱憎去判断客户。
事实上，这对销售来说是一个严重的错误。
我们不能这样去做，对于每一个消费者，无论他（她）的外貌和衣着怎样，我们都一样的用心和认真的去接待，这样会带给你意外的惊喜和和更大的收获。
首先，每一个人的相貌自己无法决定，我们不能因为别人的相貌而区别对待。
我们不能说长得漂亮就有钱，长得丑就没有钱。
虽然也说，相由心生，但那不是放之四海而皆准的真理。
况且，我们又不是选秀，管他（她）美丑干吗？
其次，从衣着来看，每一个人的喜好不一样。
有的人即使有钱也喜欢穿着朴素。
事实上，每个人的欣赏水平也不一样，你认为不怎样的穿着而别人可能认为很不寻常。
况且，我们又不是时装展示，管他（她）穿着干吗？
再次，整体形象气质。
每个人的文化背景不一样，性格爱好不一样，身体素质不一样，那么，肯定也决定了他（她）展现的形象气质也不一样。
我们没有权利去要求谁谁谁的形象气质要怎么样，形象气质和销售没有必然的联系。
做自己应该做的，和销售不相关联的统统抛去。
9、做到“一见钟情”
消费者到一个项目看房，第一印象非常重要，除了售楼部的风格装饰、售楼部的外环境、物管形象、尤其重要的就是置业顾问的综合素质以及由综合素质折射出来的综合印象。
第一次的个人形象、解说、礼仪等等都做得比较到位，赢得消费者的好感的话，就会打消消费者的很多的疑虑，在他们的心目中留下比较深刻的痕迹。
每一个消费者在选择中都会看很多项目，第一次印象不好的和印象不深刻的基本上就被删掉了。
在这里，并不是说我们把这些做好了消费者就要买，而是说我们应该把这些做好，给项目一个好的附加值。
只有第一次印象好了，才会有下一次的机会。
10、把自己当成演员
在每一个人的生活中，都可能有开心的和不开心的事情，它直接会影响我们各自的心情和工作的效率。
然而，客户不相信眼泪。
他（她）不会考虑你是否有不高兴的事。
所以，我们不能把自己的情绪带到工作中去，这样会直接影响自身能力的发挥，同时也影响和客户的交流，谁愿看到一张愁眉紧锁的脸呢？
我们应该具有演员的素质和投入，只要一上场，就忘掉其它的不相关的，专注于自己的工作，进入到工作的角色。
11、象熟悉爱人一样熟悉自己的楼盘
谈到自己的爱人，相信每一个人都有很多话要说。
太熟悉了，他（她）的性格、脾气、爱好、穿着打扮、优点、缺点、每一个毛孔、每一寸肌肤…无一项不印刻在脑海，无一处不了然于心中。
事实上，我们的楼盘也需要我们这样熟知的。
要向客户很有见地的介绍自己的楼盘，就要像熟悉爱人一样熟悉自己的楼盘。
从设计到施工、从基础到屋顶、从选材到监督、从空间尺寸到朝向采光、从建筑参数到市场状况、从一砖一瓦到一草一木…熟能生巧、信手拈来。
只有熟知，才能游刃有余；
只有游刃有余，才能更显优点；
只有更显优点，才能打动客户。
12、房地产销售的“无上帝论”
客户就是客户，不是什么虚假的抽象的“上帝”。
客户真正想要的是我们能够提供高质量的满意的服务，而不是我们是如何的把他（她）抬高到一个什么位置。
客户是我们的朋友，以诚相待，忠实服务，高水平服务，足矣。
第二讲
招式A：
从心开始
一．区别对待：
不要公式化地对待顾客
为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。
所以要注意以下几点:
1、看着对方说话
无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。
所以说话时要望着对方。
你不看着对方说话，会令对方产生不安。
如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。
你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。
2、经常面带笑容
当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。
在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。
但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。
3、用心聆听听对方说话
交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。
若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。
4、说话时要有变化
你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。
如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。
因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。
二．擒客先擒心
不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。
每天早上，你应该准备结交多些朋友。
你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。
卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。
顾客喜欢选购而不喜欢被推销。
集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求使顾客感到满意。
顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。
最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。
三．眼脑并用
1、眼观四路，脑用一方。
这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。
密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意他的思考方式，并准确作出判断，将销售顺利进行到底。
顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。
2、留意人类的思考方式
人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。
即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如:
两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。
3、口头语信号的传递
当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号:
顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等;
详细了解售后服务;
对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬;
询问优惠程度;
对目前正在使用的商品表示不满;
向推销员打探交楼时间及可否提前;
接过推销员的介绍提出反问;
对商品提出某些异议。
4、身体语言的观察及运用
通过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。
5、表情语信号
顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切;
眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松;
嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。
6、姿态语信号
顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松;
出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作;
拿起订购书之类细看;
开始仔细地观察商品;
转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊;
突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。
7、引发购买动机
每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。
销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。
四、与客户沟通时的注意事项
1、勿悲观消极，应乐观看世界2、知己知彼，配合客人说话的节奏3、多称呼客人的姓名4、语言简练，表达清晰5、多些微笑，从容人的角度考虑问题6、产生共鸣感7、别插嘴打断客人的说话8、批评与称赞9、勿滥用专业化术语10、学会使用成语
第三讲
招式B:
按部就班
一、初步接触
初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。
在这个阶段，售楼员应达成三个目的:
获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。
所以售楼员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。
有三点应特别留意:
一是即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心;
二是你不可能将客户的生意全包了;
三是你虽有出售的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。
1、初次接触的日的
一般来讲顾客表示满意的情感及功能有:
情感功能
1）高兴再现2）接受融合3）惊讶调整
4）害怕防护5）期望探索
b．激发他的兴趣
在谈这个问题时，让我们光阅读以下两个实验。
实验一:
小阿尔伯特是个11个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，就敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了。
实验二：
19世纪末期，俄国生理学家利．巴甫洛夫（1920年）能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液。
很快，只需摇铃，就可使狗分泌唾液。
狗已由铃声“联想”到食物。
我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他帝来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。
利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。
C．赢取客户的参与
无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。
有很多种方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。
例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行活动让客户参与其中；
或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，沟通客户所需的设计方案或在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动，以此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘知名度。
2、仪态要求
◆站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。
◆站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。
◆与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。
◆慢慢退后，让顾客随便参观。
3、最佳接近时机
◆当顾客长时间凝视模型或展板时。
◆当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。
◆当顾客突然停下脚步时。
◆当顾客目光在搜寻时。
◆当顾客与销售员目光相碰时。
◆当顾客寻求销售员帮助时。
4、接近顾客方法:
打招呼，自然地与顾客寒喧，对顾客表示欢迎
◆早上好/你好!
请随便看。
◆你好，有什么可以帮忙?
◆有兴趣的话，可拿份详细资料看看。
5、备注
◆切忌对顾客视而不理。
◆切勿态度冷漠。
◆切勿机械式回答。
◆避免过分热情，硬性推销。
二、揣摩顾客需要
不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。
售楼员切记
1、要求
◆用明朗的语调交谈。
◆注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。
◆询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题。
◆精神集中，专心倾听顾客意见。
◆对顾客的问话作出积极的回答。
2、提问
◆你对本楼盘感觉如何?
◆你是投资还是自用?
◆你喜欢哪种户型?
◆你要求多大面积?
3、备注
◆切忌以貌取人。
◆不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。
◆不要打断顾客的谈话。
◆不要给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。
三、引导顾客成交
清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，这一刻销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。
1、成交时机
◆顾客不再提问、进行思考时。
◆当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。
◆一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。
◆话题集中在某单位时;
◆顾客不断点头对销售销员的话表示同意时。
◆顾客开始关心售后服务时。
◆顾客与朋友商议时。
2、成交技巧
◆不要再介绍其他单位，。
◆让顾客的注意力集中在目标单位上。
◆强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。
◆强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。
◆强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。
◆观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。
◆进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。
◆帮助顾客作出明智的选择。
◆让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。
3、成交策略
◆迎合法
我们的销售方法与您的想法合拍吗?
这一方法的前提是:
售楼员可以肯定地知道客户的想法。
◆选择法
先生，既然您巳找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢?
在使用提问的方法时，要避免简单的“是”或者“否”的问题。
◆协调法
我想在公司叫客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目标呢?
◆真诚建议法
我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢?
如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。
◆利用形势法
促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。
4、备注
◆切忌强迫顾客购买。
◆切忌表示不耐烦:
你到底买不买?
◆必须大胆提出成交要求（在未完全抓住客户的时候）。
◆注意成交信号。
◆进行交易，干脆快捷，切勿拖延。
四、售后服务
顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，促销员应耐心听取顾客
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