酒店前厅部培训计划标准模板Word下载.docx

酒店前厅部培训计划标准模板Word下载.docx

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部门（前厅部）入职培训

前厅部经理

4

安全和保安

5

怎么回复电话

6

什么是客人？

7

客人问讯—相关酒店设施

8

客人问讯—相关酒店提供服务

9

日常工作中缩写字

10

失物招领程序

11

客人要求或客人投诉处理

12

紧急程序处理

13

酒店钥匙控制程序和制度

14

内部使用车程序和制度

15

酒店内部用车程序和制度

16

操作（可做和不能做，你工作和你企业，接进来电话打出去电话）

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

大堂副理及来宾关系联络员

入职培训

工作用具

统计本

关键客人入住

团体入住

问候/致意礼节礼貌

客人房间分配

各营业点分布情况

日常工作

日常巡视

客人历史

感谢信

礼貌电话

客房检验

投诉处理

超额订房处理

不准骚扰处理

失窃程序处理

客人帐单上问题

客人意外事件处理

客人损坏物品处理

醉客处理

前台接待及问讯处

查对正确房态

早班检验表

中班检验表

统计

编整客房部报表

检验已锁定房间汇报

检验尤其事宜汇报

检验关键客人汇报

分配洁净空房

分配脏空房

查对日用房

检验未取消之预定

查对并收费相关凌晨入住客人

查对预定一致性

检验预抵报表

检验已分配之房号表

客人换房

查对房间差异

查对住宿客人差异

检验离店客人汇报

占住房/估计离店房间分配

回复电话

客人对留言问询

外出客人钥匙处理

已住客人房号信息

入住总论

同住客人预定登记入住

检验相关帐页

家庭入住

记录表准备

记录表存档

信用卡查对/识别

存档记录表检验

可接收信用卡

信用卡限额

外币兑换

火灾

已入住客人信件

客人邮件处理

邮包处理

客人邮件邮寄

电传、传真和电报

客人留言

夜班营业报表

登记后跟办

处理出现问题

总机房

电话应答

接通电话

等候电话

转移电话

结束电话

叫醒服务

商务中心

保持电传/传真机正常运作

保持标准

商务中心控制表

票务

机票确定

个人电脑利用

维护日常工作设备

酒店电子邮件制度和程序

精品店

每日售货报表

每个月盘点

日常工作程序

订房部

定房途经/起源

可供出售客房

预定表格

存档系统

定房确保金

预先登记

升级销售

月底报表

电话处理

电话销售

和旅行社保持友好关系

查看客房锁定汇报

怎样为散客订房

怎样为团体订房

团体取消处理

预定未理处理

行李部、机场代表

酒店全方面信息

应答电话

散客入住/离店工作程序

团体入住/离店工作程序

行李寄存/领取工作程序

门童

酒店内部文件传送

问候客人

轿车接机安排

最新问讯信息

接机服务

机场客房销售

酒店介绍

车务部

维护/维修酒店车辆

车务部主管

保持车辆清洁卫生

司机仪容仪表