精品某公司办公大楼物业管理规定.doc

精品某公司办公大楼物业管理规定.doc

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办公大楼管理规定

1.0总则

为加强交通银行华中金融中心办公大楼的日常管理，保障中心正常办公秩序，特制定本规定。

2.0范围

本规定适用于交通银行华中金融中心的人员管理、安保、消防、物业维修等。

3.0人员进出管理

3.1业务处理中心员工进入办公大楼须主动出示证件，并规定佩戴工卡，严禁将本人证件借予他人。

员工如遇证件遗失，需主动向相关部门申领补办。

3.2卡中心员工进出办公区域楼层须刷卡进入，随手关门。

3.3各部门应对本部门负责的外包协作人员资料进行登记、整理统一办理中心临时出入证，并要求按规定佩戴。

3.4外来访客须先在前台与接洽人电话联系，接洽人确认后方可在一楼大厅指定区域接待。

如需进入其他工作区则需在前台以有效证件换取临时出入证。

3.5节假日及周六、日需进入办公大楼加班的人员（除信审、催收、客服采取轮班制员工外），须提前一天填写交通银行太平洋信用卡中心加班申请单，并在16：

30前送办公室行政审批。

4.0物品进出管理

4.1卡中心员工携带非个人物品，及外部人员携带物品外出，须有办公室行政统一开具的武汉物业处理中心物品出门单（出门单在办公室行政领取）。

5.0消防／安保管理

5.1各楼层须保持消防通道，消防设施前严禁擅自动用消防设施。

5.2办公室内严禁个人私接用电设备，加装其它办公设备须征得物业部门批准，并填写武汉业务处理中心办公大楼用电设备申请单

5.3武汉业务处理中心办公大楼内全面禁烟，严禁动用明火设备。

5.4办公场所严禁存放私人贵重物品和易燃、易爆、易腐蚀物品。

5.5离开办公区域时，应将笔记本电脑、手机等贵重物品及重要文件资料入柜上锁，不得随意摆放于桌面。

5.6下班后应关闭门窗，切断电源（照明、空调、PC机）后方可离开。

车辆进出管理

5.7机动车辆除特别准许外，一律不得进入武汉业务处理中心办公大楼正门广场。

5.8机动车辆应遵循安保人员的指挥，停放在园区指定车位内。

5.9货运车辆应在办公大楼北门进行卸（装）货。

6.0水电、空调、开水器使用管理

6.1所有员工须节约使用水电，避免浪费。

办公区域无人时应关闭照明灯、空调等设施、下班后必须关闭个人电脑。

6.2各部门空调使用应由所在部门专人负责、按照规定使用。

6.3各楼层开水器由楼层所在部门专人负责管理，下班后必须断电，杜绝通宵通电。

6.4中心将安排物业每日对上述规定的落实情况进行检查，并将记录的违规行为每周给予通报。

7.0其他

7.1员工不许带任何食物进入办公大楼，自觉维护办公区域环境卫生；根据实际情况在工作区内，适当摆放若干垃圾桶。

7.2员工需爱护大楼公共设施。

7.3办公区域须保持安静，不许喧哗。

一楼大堂管理规程

1.目的

规范大堂的管理。

2.适用范围

适用于交通银行办公楼大堂。

3.职责

3.1一楼前台接待员负责接待访客的来访、来电及咨询，耐心回答访客提出的问题。

3.2一楼前台接待员负责大堂外来人员进出及物品（沙发、茶几、报夹、告示

等）的管理。

3.3一楼前台接待员负责大堂显示屏的管理。

4.0工作规程

4.1接待员负责接待/接听业主和访客的咨询。

4.2接待服务要求：

4.2.1接待要礼貌、热情、大方；耐心、细致地为客户解决问题。

4.2.2客人到前台咨询时，应先向客户问好，如“您好，请问您有什么需要吗？

”

4.2.3向客户指出或详细说明应乘座的电梯。

4.2.4如有客来访，无证者可谢绝其入内。

4.2.5热情为访客提供服务,耐心回答访客提出的问题,对于访客提出的问题在

其职权内的应立即为访客解决。

4.2.6对客户委托的事情要有始有终。

对客户的无理要求要婉言拒绝并表明公司

的立场，希望客户能够理解。

并向客户说明须经请示或了解后再作回复，不能轻

易给客户承诺。

4.2.7在工作中应随机应变。

随时准备应对各种突发事件及意外。

做到临乱不慌，

临危不惊，处事有方，处置有度。

4.2.8对待客户要一视同仁。

4.2.9掌握并熟记客户资料。

利用与客户交谈的机会，记住客户的姓氏，以表

示对客户的尊重。

4.2.10建立信息库，掌握有关大楼内相关设施及大楼周边情况的业务知识。

如

周边的银行、机场、车站、邮局、商厦、街道等。

4.2.11由于办公楼在办公时间实行封闭式管理，接待员应谢绝推销或其他闲杂

人员进入。

发现衣冠不整人员进入大堂，应及时阻止。

4.2.12接待员协助维护大堂秩序，若来访人员不愿出示证件、蛮横无理者，应

耐心做好解释工作；如在大堂有不文明行为者要礼貌劝阻，如不能消除其不满情

绪，应通知秩序维护员处理，尽量避免与客户在大堂发生争执。

4.2.13周一至周五接待员应在8：

10以前着制服、化淡妆到岗，保持站立姿势，

面带微笑在前台内迎宾，向客户致意。

4.3大堂物品的管理

4.3.1对于大堂的沙发、茶几及报夹要摆放整齐，督促一楼保洁人员对大堂的清

扫保洁工作，保证大堂的干净整洁，同时及时更换报夹上的报刊杂志。

4.3.2对于衣衫不整、大声喧哗和不注意言行的人员,要提醒其注意，遵守大楼

的管理规定。

4.3.3负责协助甲方在公示栏内张贴通知、公告等相关信息，根据甲方要求及时

更换。

4.4大堂显示屏的管理

4.4.1接待员根据甲方要求，监督秩序维护部开启和关闭大堂显示屏及电脑总电

源。

开关时间8：

00-19：

00。

4.4.2接待员发现显示屏故障及时报告甲方行政部。

4.5其他事项

4.5.1接待员应密切注意电梯运行情况，如有异常，应立即通知工程部，跟进后

续工作。

5.0相关文件

5.1《员工行为规范》

5.2《客服员礼仪规范》

6.0相关记录

6.1《出入证发放、收回情况登记表》

6.2《访客证》

巡视检查管理规程

1.目的

规范办公楼巡视检查（以下简称巡查）工作，及时发现现场存在的问题，确保办公楼正常运作。

2.适用范围

适用于交通银行华中金融中心办公大楼的巡查工作。

3.职责

3.1客服部负责对房屋本体、公共区域的清洁、绿化及其他公用设施的日常巡查。

3.2工程部负责对管井、设备机房、照明、给排水、空调系统、电梯等公用设施、设备的日常巡查。

3.3秩序维护部负责对治安、消防、广场、楼道照明及公共设施的日常巡视工作。

3.4各责任部门主管负责对各自责任区域范围的工作质量进行监督和抽查。

3.5中心主任负责周/月检的组织，对大楼总体情况进行全面检查。

4.工作程序

4.1巡查内容

4.1.1公用设施、设备安全及完好状况；

4.1.2施工队的施工状况（主要是有无隐患、违章）；

4.1.3清洁卫生状况（包括消杀）；

4.1.4绿化租摆维护状况；

4.1.5消防状况（主要是设施有无损坏，是否存在隐患或违章）；

4.1.6治安防盗状况（主要是有无隐患）；

4.1.7巡查其它违反办公楼管理规定的行为。

4.2巡查办公楼的方法

4.2.1“看”：

通过观察来发现管理服务中存在的问题。

4.2.2“听”：

从设施、设备运行时的声音判断是否有故障。

4.2.3“摸”：

通过用手触摸感觉设施、设备的使用状况和卫生状况。

4.2.4“查”（调查了解）：

通过向甲方或员工调查办公楼公用设施、设备的使用状况。

4.3客服主管巡查的内容

4.3.1巡查大堂、公共走道、消防通道、电梯间、广场、卫生间、天台等设施；

4.3.1.1房屋本体及外貌，墙身、地面瓷片是否出现脱落、破损，有无违章广告和招牌；

4.3.1.2卫生状况是否良好，有无烟蒂、纸屑、污迹；

4.3.1.3走道、楼梯，照明是否正常，门、窗、垃圾桶是否完好；

4.3.1.4消防栓、信报箱、标识（路牌、警示牌）、门、墙壁、扶手是否完好，是否有灰尘，有无乱张贴、乱堆放、乱飞线等现象；

4.3.1.5有无违章占用、堵塞雨水口，制造噪音、污染环境、高空抛物现象；

4.3.1.6绿地花草是否有枯死、黄叶、病虫害，大叶面有无灰尘，有无泥土裸露，

有无杂草、纸屑、烟蒂，修剪是否平整；

4.3.1.7市政设施是否完好；

4.3.1.8各类雨水、污水井盖等公用设施是否完好；

4.3.1.9施工现场的巡查。

4.3.2巡查频次：

1次/天

4.3.3记录在《公共区域巡查记录表》。

4.4秩序维护员

4.4.1巡查公共走道、卫生间、门厅、电梯间、消防通道：

4.4.1.1公用设施和照明灯（外围、大门、楼顶）是否正常、完好。

4.4.1.2各类安全防范标识是否完好；

4.4.1.3消火栓是否配件齐全，防盗预警设施及消防报警设施是否完好，灭火器

是否有漏气、过期或失效现象；

4.4.1.4防火门是否开闭灵活，门、窗是否处于完好状态，甲方门窗是否安全关闭；

4.4.1.5消防通道是否堵塞。

4.4.2巡查天台：

4.4.2.1门锁是否可以随时打开（严禁上锁）；

4.4.2.2护栏、地砖、是否完好，避雷带是否完好；

4.4.2.3有无违章占用、堵塞，影响逃生现象。

4.4.3巡查地下停车场内（通往楼层的门是否封闭）：

4.4.4巡查广场：

4.4.4.1市政设施是否完好，有无污染环境、高空抛物现象；

4.4.4.2标识、路牌、警示牌是否完好，有无乱张贴、乱安装、乱飞线等现象；

4.4.4.3室外消防设施是否配件齐全、标识完好；

4.4.5施工现场的巡查。

4.4.6巡查频次：

详见《安全管理方案》。

4.4.7记录在《巡查记录表》上。

4.5工程人员

4.5.1检查水、电表：

4.5.1.1水表、电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水表、电表情况；

4.5.1.2在甲方长时间无人办公的情况下或重大节假日，应关上水阀、电闸，预防事故，并报告值班客服，客服员负责提前通知甲方；在甲方上班前打开水阀、电闸。

4.5.1.3当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）或水表齿轮卡住不转时，应及时报告工程部主管。

4.5.1.4检查室外管网有无破坏和漏水，化粪池是否需要清掏。

4.5.1.5检查大楼20层天台有无积水、堵塞现象。

4.5.1.6巡查频次：

每周一次，并记录在工程类相关记录上。

4.5.2巡查电梯：

4.5.2.1电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；

4.5.2.2安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；

4.5.2.3闭路监控设施是否完好，探头位置是否合适；

4.5.2.4照明灯等设施是否完好；

4.5.2.5卫生状况是否良好；

4.5.2.6记录在《电梯机房设备（施）巡检记录表》上。

4.5.2.7巡查频次：

至少2次/天。

4.5.3巡查设备运行状况。

详见工程部各类设备运行管理规程。

4.6管理人员

4.6.1日检：

服务中心各主管每天必须对所辖区域进行一次抽查，客服主管将发

现的问题记录在《清洁卫生日检查记录表》上，其他管理人员将发现的问题记录

在《公共区域巡查记录表》上，并安排相关人员进行处理。

4.6.2周检：

中心主任每周组织各主管对办公楼设备、清洁、绿化、保安、消防、

会议服务（含会议设备、会议室清洁）等进行一次全面检查，将发现的问题记录在

《周/月检记录表》上，并明确责任部门进行处理。

4.6.3月检：

服务中心每月上旬组织各主管对办公楼设备、清洁、绿化、保安、

消防、会议服务、物品管理及文档管理工作进行一次全面检查，将发现的问题记

录在《周/月检记录表》上，并在月例会上安排相关人员进行处理；进行月检的

星期不再进行周检。

4.6.5巡查中发现问题的处理

4.6.5.1巡视人员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处

理的，应立即解决；否则应及时报告上一级领导解决。

4.6.5.2各部门视情况按下列情况处理

4.6.5.2.1属公用设施设备破损丢失的，按《维修服务工作规程》处理；

4.6.5.2.2属员工工作不力造成的，应通知其相关部门主管前往处理；

4.6.5.2.3巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决，特殊情况需经中心主

任同意后可适当延长；

4.6.5.2.4对巡查中发现的重大问题，应及时向中心主任汇报，由主任协调、处

理。

4.6.5.3巡查中发现问题处理完毕后检查人应到现场验证，处理的过程和验证的

结果均应有完整的记录，并经相关人员签字确认。

5.0相关文件

5.1《维修服务工作规程》

5.2《设备检查规程》

5.3《安全管理方案》

6.0质量记录

6.1《巡查记录表》

6.2《公共区域巡查记录表》

6.3《电梯机房设备（施）巡检记录表》

6.4《周/月检记录表》

6.5《清洁卫生日检查记录表》

会务接待工作规程

1.0目的

规范会务、接待、活动的组织与开展，满足甲方多方面的需求。

2.0适用范围

交通银行华中金融中心各类会务、接待工作、大型活动的组织与开展。

3.0职责

3.1会务接待员负责受理各类会务、接待工作，并将有关信息及要求传递至服务中心相关部门。

3.2会务接待员负责会议室桌面及椅子的清洁与摆放,会议或活动的会标、会场布置、各种用品的准备（如提前将消毒好的会务饮水用品摆放好、准备沏茶用开水等），根据会议要求协助会议预订部门制作会标、会议导示牌、横幅、现场服务及传递会议中的相关变更信息等,并负责会议或活动后的整理。

3.3接待员协助花卉摆放与布置。

3.3.1工程部负责各种电器设施、设备的保障，检查照明、电源插座、音响、空调、供水、电梯等，协助挂放会标、横幅。

3.3.2环境保洁部负责会前与会后的清洁工作，保障会议或活动场地的环境卫生，做好会议或活动场地及与会人员途经路线的清洁工作。

3.4秩序维护部负责车辆的停放与通行，协助会议或用品的准备，负责相关场所的开放及关闭（设备、灯光、门窗），并做好人员的导引工作。

3.5服务中心客服主管负责组织人员对会务、接待、活动准备工作进行最后确认，与甲方的有关联络等。

3.6服务中心各部门人员根据实际需要相互协调、配合共同做好接待工作。

4.0工作程序

4.1工作程序图

九楼前台接待员

中心内勤

九楼前台接待员

客服主管

关键控制点说明

开始

1.1甲方甲方提前电话或口头通知会议预定

1.2在第一时间内把会议信息通知到服务中心文员

1.3把会议要求、时间、地点等相关信息告知客服主管

填写《会议预定登记表》，并立即通知相关会议接待员会议信息

进行会议服务，并遵守4.2中规定的礼仪及会务工作的服务标准

1.5会议结束后，及时做好会议室内设备、茶杯、桌子和椅子等场内物品整理、

结束

1.4根据实施方案上报给主任，并做好人员配置分工

1.1注意

1、如会议所需鲜花及水果、饮料等，由甲方相关部门提供或委托服务中心负责进行采购，采购费用（含运输费）由会议使用人承担；

1.2注意

1、对于高档及大型会议文员要把甲方会议或活动规模、主题及其它需求等有效信息均告知客服主管，如有必要客服主管需要全程跟踪整个接待过程

1.3注意

1、客服主管提前一天安排相关会务接待员对会议室设施进行全面检查，其它准备工作应提前一小时到位，提前半小时打开照明及空调，并回复主办单位准备就绪。

2、服务中心负责人安排人员对所有的准备工作做最后的确认，发现问题及时通知有关人员纠正补救。

3、对于省、市领导及甲方高层领导、贵宾，则安排迎宾及秩序维护人员值守（要求戴白手套），要求参观团经过时立正敬礼

4、必要时秩序维护人员将电梯拨至手动档，服务中心安排人员提前15分钟控制电梯，等待参观团的到来

1.4注意

1、检查场地内是否有宾客的遗留物，如发现应及时汇报，设法归还；

2、通知保洁做好会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门、窗等。

秩序维护人员负责关闭所有开放的场所。

4.2礼仪及会务工作的服务标准

4.2.1各现场工作人员提前30分钟至1小时到岗,打开会议室,以保持会议室及相关开放场所空气清新。

4.2.2到岗后首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时报告

4.2.3仪表、仪容要求规范（详见《员工行为规范》及《客服员礼仪规范》）

4.2.4操作礼节

4.2.4.1引导：

4.2.4.1.1为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持2-3步，随着客人的步

伐轻松前进。

4.2.4.1.2遇拐弯或台阶处，要回头向宾客示意说“请当心”。

4.2.4.1.3引领客人时，应用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

4.2.4.1.4为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

4.2.4.2电梯手势：

4.2.4.2.1电梯到达时，应站在梯门前，一只手斜放梯门上，以免梯门突然关闭。

4.2.4.2.2等宾客全部进电梯后，然后进入电梯，面向电梯门，一手按电梯按钮，

另一手的手心朝着电梯门，随电梯门的关闭而移动，以防梯门关闭时夹住宾客衣

物。

4.2.4.2.3电梯运行状态时，用身体挡住电梯按钮，防止宾客不小心碰到电钮。

4.2.4.2.4电梯到达且梯门完全打开时，先出去站在梯门旁，一只手斜放梯门上，

另一只手指向通道方向引导。

4.2.4.3沏茶：

4.2.4.3.1先检查茶具是否清洁无破损。

4.2.4.3.2茶盘内放一抹布，以便擦拭。

4.2.4.3.3茶盘与胸平齐，左手托盘，右手自然下垂。

4.2.4.3.4送茶时，右手从托盘上把茶端给客人；应先客后主，先女宾后男宾；

如有外宾，则先送给外宾。

4.2.4.3.5放好茶杯后，应转动至杯柄在右侧，以便客人端起。

4.2.4.3.6沏茶时，打开杯盖，把茶端拿起来注水。

注水时，茶杯应轻拿轻放。

打开杯盖，把杯盖放到桌上时，杯盖的内侧应该朝上，手不能碰到杯口和杯盖的

内侧。

4.2.4.3.7杯盖开启、合盖要缓而轻，避免杯盖相碰而发出响声。

4.2.4.3.8间隔15分钟续添一次茶水。

5.0相关文件

5.1《员工行为规范》

5.2《客服员礼仪规范》

6.0质量记录

6.1《会议室预定登记表》

维修服务工作规程

1.0目的

1.1规范职责范围内的各项维修工作，保证各项维修工作按时、保质的完成，并满足甲方的服务需求。

1.2明确对甲方咨询或投诉的接待和处理方法，从而使甲方投诉得到迅速、

及时、有效、妥善的处置，持续性改进服务质量。

2.0适用范围

适用于交通银行职责范围内的各类维修工作。

3.0职责

3．1服务中心内勤负责受理记录甲方及公用设施设备报修内容。

3.2内勤负责开具《维修派工单》，工程人员接单后对报修内容进行维修。

3.3维修人员负责报修内容的现场确认和维修工作。

3.4客服主管和工程主管负责督促、检查维修人员按本规程开展维修服务工作。

4.0工作程序

中心内勤

工程主管

维修人员

关键控制点说明

1.4回访

1.1受理维修服务需求，开《维修派工单》

1.5数据统计

结束

开始

安排协助、准备维修材料及费用确认

安排任务

1.3反馈完成信息

填写《维修派工单》，请甲方对服务质量、服务态度、服务及时率等做出评价并签名

完工后将《维修派工单》交给工程主管

维修，并遵守4.2中规定的维修礼仪

1.2与甲方确认需维修内容，判别故障原因及所需材料及维修所需时间

在预约的时间内携维修用具及《维修派工单》到达现场

1.1注意

1、甲方报修：

内勤接到报修时，要将报修时间、甲方名称、联系人、联系电话、报修项目等记录在《甲方信息登记表》内。

2、维修级别：

特急：

到场时间为：

10分钟；急：

到场时间为：

30分钟；一般：

到场时间为：

2小时。

3、公共区域报修：

客服主管及其他员工巡查发现的问题报内勤，由内勤统一开《维修派工单》。

4、工程维修人员在巡查过程中发现的设备（施）一般故障可直接处理并填写《公共设施维修、保养记录表》。

5、内勤发《维修派工单》。

6、紧急报修，应先处理事情后再补填《维修派工单》。

1.2注意

1、室内维修，由甲方提供维修材料，维修人员应在维修前对材料进行验证，并在表单“费用”栏中划斜线表示无费用发生。

2、特殊情况下，不能在与甲方商定的时间内完成的维修，维修人员应及时报告工程主管，并向甲方说明情况，以争取甲方的谅解。

1.3注意

1、工程主管确认后将《维修派工单》二天内返回内勤。

2、超过三个工作日仍未完成的维修，报中心负责人批准延期，一周内不能完成的，工程主管应上门说明情况。

1.4注意

内勤应根据《与甲方沟通实施规程》的规定，对甲方进行回访工作,回访率不低于30%。

1.5注意

每个月1日前内勤根据《甲方信息登记表》、《维修派工单》、《公共设施维修、保养记录表》，完成《服务质量分析表》、《维修工工时统计表》的填报工作。

4.2服务礼仪

4.2.1敲门

若需进入办公室进行维修时，轻轻扣门三响，严禁接连不断地在门上敲打，

更不允许用脚踹门。

如果甲方来开门，或门已经打开，要有礼貌地向客人问好，并征询甲方的意见，是否可以进入房间工作，当听到甲方肯定的答复后方可进入。

无人应答时，可等候三分钟，如确信甲方不在，填写《甲方服务留言条》，塞入甲方门内。

4.2.2介绍

常规设备维保（如消防设施），进门时说：

“我是服务中心的维修工，按计划

需对房内**设施进行检查（或维保），打搅了！

”

4.2.3准备维修

经甲方许可进门服务，选定甲方同意的地方放置工具，可以这样说：

“xx先生（小姐、女士），工具放在这儿可以吗？

”征得同意后铺开维修布，即可开始维修。

4.2.4清洁整理

修理完毕，收好维修工具，用自备抹布将弄脏的部位擦拭干净，将残损配件及地面卫生清理打扫干净。

工服或工具包上的灰尘应于出了甲方房间后再做清理，不允许在甲方房内拍打。

4.2.5试用

当着甲方面试用，证实报修部位恢复正常时应这样说：

“已经修好了，请试用。

”

4.2.6讲解

如故障是由甲方使用不当或自行改造不当造成的，应向甲方讲解引起故障的原因，介绍基本的使用及维护常识，或建议改进办法。

4.2.7辞别

向甲方告辞。

规范用语为：

“今后有问题，请随时与服务中心联系，再见。

”

4.2.8注意事项

在甲方房间维修时，除了争时间、抢速度、保质量外，还要注意“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。

工作时要动作敏捷、轻稳、讲究效率，尽量减少出入甲方房间的次数。

维修人员不得在楼层或房间内叫喊、大声说话、唱歌等。

在楼层内走动和开、关门时的动作应尽量轻一些。

另外，如在物业范围内或在维修过程中，遇有甲方要求维修时，不能推诿如“这不该我维修”、“去找服务中心”或“没有维修单我不能维修”等等，而应该委婉地向甲方解释：

“我现在已有预约，待会我就来给您维修”等，再按规定程序处理。

5.0相关文件

5.1《与甲方沟通工作规程》

6.0相关记录

6.1《维修派工单》

6.2《公共设施维修、保养记录表》

6