案例分析客房.docx

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案例分析客房

《客房篇》

客房是宾客在饭店里住宿、休息的场所，有时也用于交谈、会友，是客人在饭店逗留时间最长的地方。

客房的卫生、安全、豪华、舒适、方便、安静、隐私是客人的期望所在，保持客房设备设施完好、环境布置幽雅、室内干净整洁是服务员的职责所在，提供令宾客满意的标准、规范、热情、周到、贴身、超值、个性化的服务是饭店品牌运营的要求所在。

因此，客房服务质量的高低将直接影响饭店的社会效益和经济效益。

1、一根头发丝

晚上10点左右，1105房间入住了一位香港的李先生。

李先生很快洗了一个澡，然后掀开已经开好的夜床准备休息，却突然发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单有些皱。

于是，李先生打电话到大堂副理处投诉说：

“我的房间里的床单皱巴巴，而且上面还有一根头发丝，肯定是没有换过，我要求房价打折。

”大堂副理迅速赶到1105房，果然发现李先生的陈述属实，便对他说：

“先生，真对不起，我马上让服务员更换床单，并给您的房价打八折，您看可以吗？

”李先生表示接受大堂副理的处理。

评析

客房是客人在饭店逗留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而他们对于客房的要求往往也比较高。

市场调查表明，客人选择饭店需要考虑各种要素，这些要素虽然对不同类型、不同层次的客人来讲不尽相同或侧重不同，但是对客房清洁卫生物要求甚高却是相同的。

美国康奈尔大学饭店管理学院的学生曾花了一年时间，调查了3万名顾客，其中60%的人客心情舒畅、情绪稳定。

客人对清洁卫生的关注表现在各个方面，其中最为关注的是与自己的身体所接触的设备和用品的卫生程度，如客房的客用品、杯具、酒水等。

试想，如果你是一位客人，入住客房后，看到床上有毛发，甚至有污渍，床单皱巴巴，你能够安然入睡吗？

因此，饭店在服务过程中，应特别注意这类设备、用品的清洁卫生。

1．本案例中的李先生显然是一位经常住饭店而且十分关注饭店清洁卫生状况的客人。

因此，当他发现床单上有一根头发，而且床单有些皱时，就自然怀疑服务员偷懒，未更换床单。

也觉得自己的利益得不到保证，就要向饭店投诉时。

对客人来说，床单上无论如何都不应该有头发丝，如有就说明是没有达到清洁卫生标准的‘次品房’。

2．饭店应严格执行清洁卫生标准，以防止因类似的投诉而给客人的房价打折，带来经济上的损失。

3．服务员不要小看一根头发，它事关服务质量的大问题，事关饭店形象的大问题，客人对客房卫生的投诉往往是从一根头发开始的。

2、房间卫生清扫未达标

822房间的客人欧先生投诉：

客房内茶几螺丝松动；写字台桌边有胶未擦干净；台灯与床头板有灰尘。

客人认主上述几点与五星级饭店称号有一定距离。

经查，由于客房出租率较高，服务人员在清扫房间时，对房间卫生标准有所放松，且楼层经理（主管）和查房员（领班）查房不细所致。

评价

客房出租率高有利于提高饭店的营收，但如何保证房间卫生清扫达标，这是我们在工作中经常会遇到的一个问题，关键是如何在制度和措施上加以控制和保证。

1．客房出租率越高，员工越不能放松对房间卫生清扫的标准，尤其是走客房一定要按照操作程序进行清扫，否则稍一松懈就有可能引起投诉，就会影响饭店的品牌形象。

服务员每做完一间客房，都应对客房的清洁卫生状况、物品的布置和设备的完好等做自我检查。

通过自查，可以加强员工的工作责任心和服务质量意识，以提高客房的合格率，同时，也可减轻查房员（领班）的工作量。

2．制度不是挂在墙上看的，而是要严格遵守、认真履行的。

部门应严格执行客房清扫分级检查制度，确保客房卫生清扫质量，让宾客住上卫生合格的房间。

客房分级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行服务员自查、查房员（领班）全面检查、楼层经理（主管）和部门经理抽查的逐级检查制度，这是确保客房清洁质量的有效方法。

3．查房员（领班）要认真全面检查。

服务员整理好客房并自查完毕，由查房员（领班）对所负责区域的每间客房进行全面检查，并保证质量合格。

查房员（领班）查房是服务员自查之后的第一道关，往往也是最后一道关，是客房清洁卫生质量控制的关键。

因为查房员（领班）负责OK房的报告，前台据此就可以将客房向客人出租。

所以查房员（领班）责任重大，必须加强工作责任心。

4．客房部管理人员严格进行抽查。

楼层经理（主管）应重点检查每间VIP房，并按一定比例抽查长住房、OK房、住客房等。

客房部经理也应每天进行巡楼检查，以确保房间质量达标。

5．饭店总经理或驻店经理也要定期或不定期亲自抽查客房，认真检查重要VIP房，以控制客房的服务质量。

3、我的房间为什么没打扫

708房间的客人早上外出办事，待晚上回来以后发现房间没有清扫，马上投诉。

经查，服务员在清扫时将此房间遗漏。

评析

优质服务就是最大限度地满足客人的正当要求，为客人提供舒适、洁净的客房，并提供宾至如归的一流服务。

当客人回到饭店进入房间，发现房间未打扫，不但优质服务没有享受，连基本的卫生服务也没达标，他当然要进行投诉。

美国拉斯维加斯MGM大饭店的一位客房部经理说过：

“客房是饭店的心脏。

除非客房的装修完好，空气新鲜、家具一尘不染，否则你将无法让客人再次光临。

”因此，我们必须重视对客房卫生的清扫，不能出现遗漏事件。

客房卫生每天都要打扫，这是饭店最基本的服务保障，也是客房服务员的义务与责任。

客人花钱消费，追求的是一种高档次的服务，必须物有所植。

1．服务员由于种种原因有时可能会出现遗漏清扫某间房的情况，但是不管原因如何，都属责任心不强、工作不细、不认真。

服务员的一时马虎就会造成客人的不满意，并对饭店的服务质量进行投诉。

2．查房员（领班）应该对所有的房间都进行认真地检查，员工遗漏清扫房间，查房员（领班）应及时检查并提醒员工补做，如查房员（领班）未检查出员工的遗漏清扫房间，属查房员（领班）失职。

3．部门经理和楼层经理（主管）也应该加强对客房清洁情况的抽查，发现问题马上处理解决。

4、请即打扫

842房间的客人在外出前将“请即打扫”牌挂在门外，等外出回来后发现房间还未打扫，提出投诉。

经查，服务员在打扫房间时只是按顺序清洁，没有及时巡视一下有无“请即打扫”的情况，导致客人挂了牌却没有得到及时清扫。

评析

“请即打扫”牌是饭店对客人的一种服务承诺，不有形同虚设。

客人挂了牌，就表示此房间需要立即打扫，服务员就应该代表饭店实现承诺，马上将客人的房间及时清扫出来，为客人提供整洁的使用环境。

不管因为任何原因没有打扫，客人都会认为是饭店违背承诺而进行投诉。

1．服务员在做房前应先认真检查一下你所负责的房间中的有无“请即打扫”的房间，然后再安排清扫计划。

在清扫中也要随时注意是否又有新的“请即打扫”房间，如有应优先打扫。

2．楼层经理（主管）和查房员（领班）在查房时也应将发现“请即打扫”的房间及时告诉员工进行打扫。

3．楼层经理（主管）和查房员（领班）应该如何培训员工清扫房间的顺序，如何灵活处理相关问题。

5、请勿打扰

1506房间的客人投诉，服务员连续打电话打扰客人。

经查，客人在客房门外挂了“DND”免打扰牌，到下午3时，服务员曾打电话询问客人是否可以打扫房间，客人没同意，3小时45分服务员又打电话问客人现在能否打扫房间，客人不同意，并提出投诉。

评析

客人挂“请勿打扰”牌必有其原因，或需要休息、或需要与人交谈要事、或需要一个人不被人打扰私秘空间。

饭店应该尊重客人的选择，维护客人的利益，在规定时间内如果没有特殊情况和在确保客人安全的情况下尽量不要去打扰客人，应该为客人创造一个安静的环境。

1．作为服务员应该明白“请勿打扰”牌的意思，在客人暂时不同意清扫客房的情况下，我们不应连续打电话打扰客人，不应该从自己的角度出发，希望赶快清扫完房间好下班，而多应从客人角度出发，多为客人着想。

2．楼层经理（主管）和查房员（领班）应做好对员工的培训工作，告诉他们应该如何处理此类情况。

6、客人的文件找不着了

客人徐先生投诉，自己放在沙发上的文件找不着了。

经查，服务员在整理房间时，发现沙发上和地上有散乱的纸张，误认为是客人不要的东西，随手清理扔掉了。

评析

住客房的清理与走客房不同，客人的物品不可随意扔掉，尤其是文件资料、报纸杂志、水果小吃、已开封的食品饮料等。

同时，在整理客房时应注意尊重客人的习惯，尤其是外国宾客的生活习惯，客人的物品能不动的尽量不动。

1．清扫住客房可参照清扫走客房程序，房内有人时应首先征求客人的意见，经允许后清扫动作要轻、时间要快，要礼貌操作，影响客人的时候道歉，使用礼貌用语。

如客人不同意清扫，应记下房号和客人要求清扫的时间。

2．清洁时如遇到客人的文件、物品、杂志等很乱，应稍加整理，不要弄错位置、文件等不要翻看（有些饭店规定不准动这些文件、物品）。

除放在纸篓里的东西外，即使地上物品也要做简单整理，在些可能是有用或很重要的文件掉在地上，应帮助客人留好，千万不要自行处理。

放在床上或搭在椅子上、沙发上的衣服，如不整齐，可帮客人挂好或叠好放在床上。

3．女宾住的房间更需小心，不要轻易动其衣物。

擦衣柜时，只搞大面卫生即可，与擦写字台一样，尽量不打开擦内侧，以免客人回来看到产生误会。

擦试行李架时一般不挪动客人的行李，只擦去浮尘即可。

卫生间内女性用的化妆品，可稍加整理，便不要改变位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或拿扔掉。

4．服务员在清扫住客房时要慎重清理住店客人的物品，自己分辨不清的不可盲目处理，应及时请示查房员（领班）。

对客人的物品（尤其是敏感性很强的物品，如照像机、摄像机、手提电脑、文件等）不要随意翻动。

5．房间清理完毕，如客人在房间应向客人表示谢意，然后礼貌退出房间，轻轻将房门关好。

6．如果服务员在清扫时不小心打碎或弄坏客人的物品，要立即向你的上级报告，由他按有关程序向客人联系协商解决。

7．楼层经理（主管）和查房员（领班）要对员工进行住客房清理程序的培训，告诉员工哪些物品是可以清理的，哪些物品是不能清理的。

7、长包房客人的投诉

长包房安先生提出房间卫生清扫质量较差，棉织品没有及时更换。

经查，服务员忽视了长包房客人房间卫生清扫标准，查房员（领班）检查不到位，造成客人投诉。

评析

长包房客人对服务员熟悉，对服务程序熟悉，服务员对常住客人熟悉，人熟悉了有利于对客服务，但人熟悉了也容易放松服务标准，认为反正是熟人，反正是常客，卫生马虎点没关系，质量降低点没什么。

熟人好说话，熟人好对付。

其实熟人、长住户更容易进行投诉，因为他认为你对他不重视，只有经常投诉才有引起服务员对他服务的重视，所以说，对长包房客人房间的卫生清扫马虎不得。

1．常住户的房间比一般房间容易清扫，服务员在清扫中最容易降低标准，尤其是在出租率比较高的情况下，因此应更加注意。

2．楼层经理（主管）和查房员（领班）应对常住户的房间加强检查，并制定出相应的服务标准。

3．楼层经理（主管）和查房员（领班）应定期征求长住客人对服务的意见和建议，以及时改进服务。

8、“露露”罐底生锈、铅笔没笔头

821房间的客人田先生在饭店已住宿两天，第三天时有客人来访，为了款待客人，田先生打开迷你冰箱，准备取出冰箱内的饮料请客人饮料请客人饮用。

当田先生拿起两罐露露时，发现罐底已生锈，在冰箱里还留下了一圈圈的锈迹，随即改喝塑料瓶装的矿泉水。

过了一会儿，有另外的客人打来电话，田先生准备记下客人所说内容，便摘下床头柜上留言薄中的铅笔，但发现铅笔没有笔头，又改换了圆珠笔。

这两件事都让田先生的客人看到了，使他极为尴尬，却也无奈。

待客人走后，田先生打电话给客房中心反映了情况，服务员立即为田先生更换了露露和铅笔，并将冰箱做了清洁，同时向田先生致以真诚的道歉。

评析

饭店与饭店之间在服务方面的差异往往体现在细微之处。

对于基本的常规服务项目可

每家饭店都能提供，但是否能做到位，则因店而异。

当你做到位时，客人的感受是物有所值；当你做不到位时，客人的感受是大失所望。

尤其当亲朋好友在场时，可能让客人颜面失尽，这种面子将很难挽回。

客人也可能因为顾及自己的身份而羞于启齿，进行投诉，更不可能大发雷霆，只能简单地向饭店进行反映，在饭店员工真诚的道歉面前，还要装出大度的样子，嘴上说着没事：

“没关系，小事一桩，别往心里去。

”但内心却默默地承受着委屈。

从表面上看，双方已经相互理解，可哑吧吃黄连的滋味，只有客人自己去品尝了。

1．“露露”罐底出现圈圈锈迹，说明此问题的产生已不是一天、二天了，由此可见可以看出客房冰箱内是清扫的薄弱环节，往往不被注意，由于服务员没有经常擦拭检查，所以才出现的装饮料罐底锈迹斑斑的情况。

2．留言夹上配备铅笔，原本是为了方便宾客，但铅笔无笔头，客人又怎么能使用呢？

是提供了方便，还是增加了烦恼，看来是不言而喻的了。

3．查房员（领班）工作不细，冰箱内的饮料长期没有检查、铅笔无头造成客人投诉，查房员（领班）也应对此负责。

4．部门经理和楼层经理（主管）也应接受教训，看看如何改进查房工作。

9、客房吧台内的发霉餐具

哈尔滨经贸洽谈会对饭店而言是一年一度的接待旺季，从四面八方来哈开会的客人聚集在美丽的冰城。

刚刚入住某饭店1806的客人孙先生一进入房间便闻到室内有一股难闻的气味，当客人打开吧台下的柜子时，发现了几件发霉的餐具，立即打电话向大堂副理进行了投诉。

评析

客人兴高采烈地来以冰城，原本对冰城的美好印象，一进入房间全被破坏了，看到的、闻到的却是吧台内几件发霉、发臭的餐具，美好的心情荡然无存。

这个令人烦恼的第一印象，对哈尔滨、对该饭都产生了非常不好的影响你再做什么善后工作也是难以彻底挽回的。

心理学研究表明，人们在初次接触某事物时所产生的第一印象至关重要，第一印象往往会决定一切，这就是心理学的首因交应理论（也可称首轮效应或第一印象新局面定论），该理论说明饭店一定要重视留给客人的第一印象。

首因效应理论的心理定势研究表明，人们的第一印象形成之后，要想再去改变它，通常不仅非常麻烦，而且搞不好还会弄巧成拙，适得其反越想使之改观反而越是改变不了它。

所以，我们必须认识到，重要的是要努力留给客人自己良好的第一印象。

相对来说，它比不佳的第一印象形成之后再去采取补救性措施，肯定要容易得多。

1．此事可使客房领班及服务员得到深刻的教训，它提醒我们，服务员在打扫房间时不能有任何的马虎和匆忙，清扫保洁工作一定要做到认真仔细，才能避免此类事情的再度发生。

不能因为我们的疏忽而给客人留下一个糟糕的第一印象。

2．通过上述案例我们不仅要看到清扫和检查房间应仔细认真，更要看到此事造成的影响是长久的，这位客人会将在冰城、在该饭店所遇到的情况向他所熟知的亲朋好友、同事同仁做反面的宣传，而这正是该城市、该饭店所不愿意看到的。

这种负面的教训是值得我们认真的思考。

10、我的睡衣不见了

2045房间的客人外出回来后欲洗澡更衣，突然发现自己的睡衣不见了，便向服务员询问：

“我的睡衣哪去了？

”经查，服务员在清扫房间换床单时因工作粗心，将客人的睡衣卷在床单中带走了。

后在撤换的棉织品中找到了睡衣，送洗衣厂洗涤后交还给客人，并向客人致歉。

评析

客房清洁工作必须严格按操作程序进行，服务员应具备良好的职业道德和高度的责任心，要尊重客人对客房的使用权。

撤床单等棉织品要特别注意，床单要一张一张地撤，而且要抖动一下，以免夹带客人的个人物品。

1．服务员在撤棉织品时有时只图快，很快容易将客人的睡衣、内衣或压在枕下的其他

2．管理督导人员一定要加强现场检查，尽量杜绝各种不应该发生的情况。

11、客人自己的床单被撤掉了

吴女士入住后床上铺了自己的床单，并再三叮嘱服务员不要撤掉。

但是，由于服务中交接班时未注明，导致第二天另一名服务员将客人自己的床单撤下送洗衣厂，导致客人投诉。

评析

一些住店客人有自己的卫习惯和爱好，自己带床单，自己带枕巾，自己带被罩，自己带拖鞋、毛巾、洗漱用品等。

服务员应尊重客人的习惯，对于客人的特殊要求或特别交代一定要做好交接班记录，以免遗忘。

1．服务员一定要增加工作责任心，对客人的自备用品未经客人允许不要私自撤换、或误撤换，对客人的特殊事项一定不要忘记做交接班记录。

2．管理督导人员一定要加强现场检查，尽量杜绝各种不应该发生的情况。

12、浴室内有一条前一位女客人的内裤

517房间的客人办完入店手续将行李放入房间后便外出办事，晚上回来后稍做休息即准备冲淋时，突然发现在放浴巾的架子上露出一角粉红色的东西，再一看是条女士内裤。

客人顿觉不快，本想洗浴完之后再向服务员反映。

但是，心里很别扭，只好穿上睡衣给客房中心打电话。

管家部接到电话后，立即赶到客人房间，向客人致歉，客人提出对服务员原先做房的卫生不放心，要求换房。

服务与前台联系后，前台通报当天标准间已经全部售出，只有套间可用，便为客人升级到了套间。

评析

客房清洁工作在客房工作中占有重要的地位，它是直接反映饭店服务质量的标志之一，搞好清洁卫生，不仅有利于饭店的声誉，而且有助于宾客消除疲劳、调节精神、预防疾病。

据有关机构市场研究表明，宾客在选择饭店的诸多要素中，清洁卫生居第一位，其得分率高达63%，上述案例看似小事，而且为客人升级换房处理得当，但是，给客人造成的麻烦和心理不快是显而易见的。

这样的事情本不该在饭店发生，但却实实在在地发生了。

1．不管前一位客人是因为何种原因将内裤放在了那里，都说明服务员查房不细，清扫卫生间不认真、不彻底。

在出租率很高的时期，服务员会出现忙中出错的情况。

然而，这也正是考验我们工作质量和管理水平好坏高低的最佳时机。

如果我们以客人爆满为借口原谅自己，可能类似的失误将永远得不到改进，管理水平也将难以再有所提高。

2．如果的确是因为人员告急，实在忙不过来，员工长时间处于疲劳作战的状态，已很难保证工作的正常开展，则应该考虑及时补充临时人员，确保工作质量和服务质量。

3．如果说服务员工作不细、不认真应当对此负责，那么，查房员（领班）的工作显然也出现问题，有失查之责。

4．楼层经理（主管）对员工做房的抽查、对查房员（领班）的查房情况的检查也是非常必要的。

13、春节后的投诉

春节过后1118房间的客人入住后提出了两点投诉：

一是浴盆灰尘较多，让人感觉此客房已经空置很久了；二是浴衣较脏，摸着有一种油滑的感觉，，袖口和领子有污迹。

经查，浴盆有灰尘、浴衣不干净是过节期间员工对房间卫标准有所放松，且楼层查房员（领班）检查督导不严所致。

评析

清洁舒适的客房是客人最为重视的生理和心理上的需求之一，客人入住客房，必然要使用各种各样的设备，饭店又是公众消费光顾的场所，不免有传染病的用具用品，如：

茶杯、酒杯、面盆、浴盆、恭桶及绵织品等，应进行严格的消毒把关。

因此，浴室卫生是客人入住后最关心的问题之一，洁净的浴室会给客人带来卫生、放心和信任感。

所以，浴室的清扫和绵织品的洗涤丝毫马虎不得，否则就会引起客人的投诉。

1．员工应加强工作责任心，特别是在节假日期间和经营淡季更不能心浮或不按操作程序、降低服务质量标准。

精神放松，工作马虎，清扫房间不认真，就会出现类似的服务质量问题。

2．楼层经理（主管）和查房员（领班）应按规定进行认真查房，越是节假日期间越不能放松标准，员工出现服务质量投诉，说明楼层经理（主管）、查房员（领班）检查督导不到位。

3．部门经理应强化管理，坚持执行分级检查制度，层层把关，事事严管，奖优罚劣，不留死角。

14、客人的半管洗脸液哪去了

826房间的客人投诉：

服务员在整理房间时擅自处理了自己还剩半管的洗脸液，而客人只使用这种洗脸液。

评析

客人一旦入住了房间，就与饭店形成了契约关系，这时客人是这个房间租用期间的惟一主人和占有人，享有房间租期内的使用权。

饭店有义务尊重客人的权利，包括清扫房间也不例外。

因此，住客房的清扫有其严格的操作程序，对客人的私人物品处置更需慎之又慎。

私人洗脸液物品虽小，但如不经客人允许随意丢弃也属违规操作，必然会引起宾客投诉。

类似的问题如：

洗发液、浴液、护肤品、牙刷、化妆品、隐型眼镜护理液等有在剩余不多的情况下均容易被服务员忽视而清理掉。

1．服务员在清扫客房时，不管是住客房、走客房、还是空房，都必须严格按照操作程序进行。

应该做的一定要做好，不应该做的一定不要做。

2．服务员在清扫住客房时，未经客人允许，不能随意处理或抛弃宾客的私人物品，哪怕是你认为没用的、很小的物品，尤其是经验少的服务员更应该多问问老员工或查房员（领班）和楼层经理（主管），切不可自作主张。

因为处置不当很容易引起投诉，而这种投诉有时又很难处理。

3．部门经理、楼层经理（主管）和查房员（领班）应加强检查员工是否按照操作程序清扫房间。

15、牙刷盒里没有牙刷

514房间的客人外出一天心情很高兴，但也很疲劳，回到房间后准备洗漱休息。

当他打开牙刷盒时发现盒中什么都没有，心情马上变得非常糟糕，他责问饭店，为什么提供的牙刷盒里面没有牙刷？

经查，牙刷盒里面没有牙刷，可能是前一位客人用完牙刷后将空盒放回原处，服务员在补充客用品时未发现。

评析

饭店向客人提供的服务产品应该是可使用的产品，客人购买了饭店产品的使用权，只有在住店期间的使用过程中，才能体现出它的使用价值。

客人拿到了无法使用的空牙刷盒，马上就会意识到这是服务员的疏忽，将别的客人用过的空牙刷盒没有撤换补充，而留给了下一位客人。

尽管我们也可以解释如何如何，也可以用最好的服务去补救，然而这次服务毕竟在客人心中留下阴影，是无法擦去的。

因此，牙刷盒中无牙刷理情虽小，但足以影响一个人的美好心情，影响一个人对一家饭店的信任感。

所以说对客服务无小事，稍不注意就会出事，而且一旦出事就是服务质量大事。

我们只有从小处着眼，认真注意每一个环节、每一个细节，才能为宾客提供物有所值的、可使用的优良产品。

1．不管是前一位客人用完牙刷后将空盒放回原处未被发现，还是其他原因，总之是服务员在补充客用品时由于心不细所造成的。

2．楼层经理（主管）和查房员（领班）应该针对员工容易忽视的问题进行培训，避免此类情况的发生。

16、客房卫生间里没有浴液

一日，客人卢先生反映客房卫生间里没有浴液，经查，原来是服务员在清扫房间时未补齐易耗品

评析

假日饭店公司创始人凯蒙•威尔逊在建造第一家假日饭店时，他的基本出发点是：

一切为客人着想，使旅游者在外出期间生活愉快。

他的名言“优质服务是构成最终胜利的因素养”成了该公司员工的座右铭。

他提倡“酒店的责任是使客人高兴提供物有所值和友好的服务是酒店的天职”。

客房易耗品是客人每天经常要用的物品，如果短缺会给客人的生活造成不便，也会对饭店形象造成不良影响。

1．检查补派低值易耗品不需要特殊的要求、技巧，需要的是认真和负责的态度，如果员工缺乏责任心，工作马虎，在清扫房间就容易漏派易耗品，如牙刷、梳子、洗液、洗发液等。

2．楼层经理（主管）和查房员（领班）应加强查房，“一切为客人着想，使旅游者在外出期间生活愉快”，将问题纠正于客人发现之前。

17、迷你吧酒水账单输错

727房间的这人喝了迷你吧中的两听可乐，而离店结账的账单上出现了4听可乐，客人要求解释清楚并拒付款。

经查，白班服务员给管家部报了一次账但未交接，中夜班员工又报了一次，造成酒水输错。

评析

迷你吧酒水结账是容易引起争议的一个问题，一般情况下应以客人为准，同时今后在迷你吧酒水的管理方式上和管理观念上应与国际接轨。

1．楼层服务员在清洁客房时应做好迷你吧酒水的检查工作，如果客人饮用了迷你吧酒水，酒水种类应立即记入账单，若服务员知道客人离店时，应立即通知客房中心房号、饮用的酒水、数量及姓名，记入迷你吧酒水消费表。

2．服务员对某些事项忘记交接班是个老问题，此案例反映出来的关键问题还是员工的工作责任心。

3．楼层经理（主管）和查房员（领班）应加强对员工的相关培训。

4．员工应严格遵守操作规程，尽量避免工作失误给客人带来的不愉快。

18、迷你吧的洋酒变成了水

一天，1704房间的董先生正天南地北兴高采烈地与朋友聊天，董先生打开迷你吧里的一瓶洋酒请大友饮用，朋友喝了一口感觉味不对，再喝一口发现瓶中之物不是酒，原来瓶中洋酒已被人换成了水。

主人觉得面子非常过不去，有被饭店愚弄的感觉，并就此事进行投诉。

经查，瓶中之酒是