接线员培训400.ppt

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问候询问车辆状况表示感谢提醒时间安排跟踪你减少了在经销商处可能会发生的问题,Service2000,你的态度,具备积极的态度。

如果你想帮助客户，你一定要用音调将它表现出来.微笑!

微笑使你的面部肌肉放松，并且体现在你的声音上.千万不要把坏脾气，愤怒和失败带到你的电话中它将从你的声音中听出.,Service2000,坐姿端正,坐姿端正座位和靠背应该成直角。

背靠椅子靠背坐好坐直，靠背给予支撑。

你需要坐着舒适并能最大限度的自由移动。

这样你就能更好地发出声音。

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Service2000,联系/协作,项目要做得最好,需要整个团队的努力.在日常的工作中,有很多的机会等待我们去发现.良好的部门协作能够帮助我们发现这些机会.协作可预防潜在问题变成真正的问题.团队作业是最重要的!

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礼貌地问候客户，使用客户的姓名自我介绍和你代表的公司介绍解释你为什么打电话提供可选择时间的预约重复预约的日期和时间对客户表示感谢*可用于定期的维护安排,Service2000,建议电谈模板,早上/下午/晚上好,我可以和（客户姓名）先生/女士/小姐讲话吗?

（自我介绍）我是（你的姓名）,来自福特（经销商名称）服务部（提醒客户定期养护）我想提醒您的福特（车辆型号）这个（星期/月份）应该进行（从资料中得到的公里数）公里检查。

（仔细地解释预约系统和服务2000能给客户带来的好处）.为了您的方便，我们想为您设定一个预约。

这是为了您来接受服务的时候不至于排队等候，并且我们的服务专员（服务专员的名字）能够花15分钟同您一起彻底地检查您的车辆。

（更具那天的预约登记表和车间资源安排情况，提供两个客户工选择的预约时间）。

您更愿意在（星期五，是一月十二号）的上午还是下午到来？

（如果是上午，提供两个可用时间。

如果是下午，也提供两个可选择的时间）您更愿意在上午的（九点）还是（十一点）到来？

（设定好预约，对细节再重复一遍，以便客户做记录）好！

我将记下您的预约时间（星期五，十一月十二日上午十一点）。

我们的服务专员（服务专员名字）将会在那时等候您的到来。

（提醒客户准时到达）。

非常感谢您（客户的姓名）！

（星期五）再见！

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（介绍你自己）我是（你的姓名）,来自福特（经销商名称）.（请求客户允许交谈）.（先生/女士）,现在是否有空?

如果客户有空，按照登记簿办.如果没空,询问客户:

“我们想再跟您联系,什么时候比较方便?

”我们想跟踪上次（维修日期）对您的福特（车辆型号）的服务情况.您的服务要求是（陈诉已完成的那次维修）.（等待客户确认你的陈诉是否正确）我想了解您对我们的服务是否完全满意?

如果是,谢谢客户.能使您满意,我们感到很高兴.如果不满意,准备填写记录客户问题报告单,让客户讲述,并记录下重要的内容,当客户在讲诉时,不要打断客户.让客户知道你正在记录他谈话的内容.告诉客户你将把他的问题报告给有关部门.好,（先生/女士）,我将记下您的问题以便报告给我们的（服务经理）.（无论如何,让客户相信你想成为他/她的帮手）还需要我们做什么事可以对您有所帮助吗?

（对占用客户时间表示感谢）.如果满意,非常感谢花时间与我们交谈,祝您快乐!

如果不满意,非常感谢花时间与我们交谈,我们将再给您电话,告知您反映问题的反馈,祝您愉快!

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礼貌地问候客户介绍你自己和你代表的经销商对实施的服务,询问客户是否完全满意.正确地确定客户不满意的方面.明确告知客户,他的问题将很快处理.谢谢客户给予时间.,Service2000,建议电谈模板,通过3次电话联系都没成功,邮寄服务后跟踪卡片.早上/下午/晚上好,我可以和（客户姓名）讲话吗?

（介绍你自己）我是（你的姓名）,来自福特（经销商名称）.（请求客户允许交谈）.（先生/女士）,现在是否有空?

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