清洁管理方案.doc
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清洁管理方案（模拟）
第一部分
一、小区简介
××花园位于××市××路，由15栋18层的小高层和裙楼组成，总建筑面积19万平方米。
二、清洁管理依据
1、甲、乙双方签定的《××花园清洁服务合同书》。
2、乙方编制的投标书。
3、清洁质量检查标准、清洁作业频率标准、清洁工仪容仪表及行为规范等文件。
三、清洁服务范围
包括但不限于小区本体公共部分及所有小区内的道路设施、照明设施、绿池、沟渠井盖、空中花园、停车场、各类通道、管道、标识标牌、连廊、管理处办公室等一切公共区域及公共设施。
第二部分质量保证
一、建立三项制度
日检查制度：
环境主管每天上午、下午各进行一次清洁检查，按照《清洁质量检查标准》的要求严格执行，将发现的不合格情况如实填写在《清洁质量日检表》中，并及时同清洁主管沟通解决。
周汇报制度：
环境主管会同清洁主管每月对小区清洁卫生作一次全面检查，并编写《清洁分包服务月度综合考核表》，作为当月承包费的付款凭证。
评审制度；物业公司领导、项目经理、环境主管会同乙方高层管理人员和现场清洁主管对当季清洁工作进行评审，判定合同的执行情况，提出是否继续履行合同的建议，供公司领导参考。
二、建立三个机制
沟通机制：
乙方必须指派一名高层管理人员采取例会形式，每月同甲方项目经理就当月工作中存在的问题和需要改进的方面沟通、协商，确保各类问题及时有效的解决。
跟踪反馈机制：
环境主管在接到清洁需求时，应及时将该信息传递给现场的清洁主管，由其安排清洁工及进完成清洁需求，关及时将服务结果反馈到管理处，环境主管同步跟踪处理结果。
投诉处理机制：
由环境主管负责业户关于清洁方面投诉的处理、回访，投诉处理率达到100%。
三、人员控制
1、乙方必须呈交一份详细员工资料给甲方，内容包括员工姓名、身分证号码、工作地点、以便识别。
2、所有乙方员工必须统一着装、佩带工卡上岗，每日按要求到管理处指定位置签到。
乙方员工离职后，乙方必须及时通知管理处备案。
3、乙方每天不能安排少于合同规定的人数进行作业，不得缺编。
4、人员经确定后，如有调换需征得甲方同意。
5、节假日期间乙方员工不能休假，须在平时调体，休假方案要报甲方环境主管批准。
四、清洁工具和清洁剂的使用控制
1、清洁工具是否有过度破旧、破损的情况。
2、乙方的清洁剂运到小区后，应及时通知环境主管检查清洁剂是否是环保产品。
3、环境主管应每月检查一次乙方清洁物品领用记录，核对用量及类别是否符合合同书及投标书的规定。
五、用水用电的控制
清洁主管需经常教育清洁工节约用水、用电、当月实际清洁水电用量不能超过管理处规定的最高用量，在每个清洁用水点安装水表，每月统计一次，超出部分的费用由乙方支付。
六、加班的控制
1、清洁公司必须保证按照合同约定的工作时间及时完成清洁工作，原则上不鼓励加班。
2、国家、省、市卫生检查、创优以及管理处安排的临时清洁工作，清洁公司必须无条件满足工作要求，并承担因此产生的一切费用。
七、垃圾的清运、可回收垃圾的处理
1、楼层垃圾：
清洁工必须在每天22：
00——22：
30之间把楼层垃圾清运到垃圾中转站，保证垃圾桶内的垃圾不溢出、无异味，并根据大多数业主意见可能调整清运时间。
2、中转站垃圾：
垃圾清运车应当在每天22：
30—23：
00之间将垃圾清运出小区。
3、回收垃圾：
大件垃圾（如旧电视、旧家具等）必须由保洁主管到管理处开具放行条，确认无误后方可带离小区。
八、家政服务的控制
1、清洁工不得私自在本小区从事任何形式的家政服务。
2、如有必要，必须在保证完成当日清洁工作以后，方能提供家政服务，
并报管理处备案。
九、紧急情况的处理
紧急情况定义为在正式清洁合同以外的情形下，需额外增加的人手或机械，如遇台风，水浸、火灾或其它不可抗力因素引起的紧急清洁服务，乙方必须依照甲方的要求派足够员工到场协助工作。
十、通讯器材、频道的使用控制
1、乙方必须使用管理处提供的代号进行呼叫、使用文明用语、吐字简明扼要，不得抢频。
2、对讲通话，不得影响业户休息。
3、使用人必须保持对讲机处于备用状态，一旦离开工作现场，必须将对讲交给现场临时负责人。
4、乙方高层负责人、现场清洁主管必须坚持24小时保证通讯畅通，
以便处理突发事件。
十一、隐性服务
1、垃圾清运车应在22：
30——23：
00之间开始清运垃圾中转站的垃圾。
2、大堂首层地面的清洗、打蜡、抛光等定期作业，应安排在不影响业主的情况下进行。
3、大堂首层地面的日常保洁作业应在每天7：
00之前完成。
4、擦拭楼层防火门时要轻手轻脚，避免发出不必要的声音。
5、冲洗室外地面、擦试大厦高位灯罩，指示牌等可能影响业主出行的工作应安排在周一到周五进行，节假日只进行例行保洁。
6、清洁作业人员只能通过消防电梯上下大厦，不准使用客梯。
7、电梯的日常保洁在每日06：
30——07：
00之间完成，并随时保洁。
十二、安全管理
1、牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。
2、垃圾须日产日清，防止火灾的发生。
3、清洁工在2米以上高梯作业时必须有一人护栏，在3米以上高梯作业时必须系安全带。
4、清洁工在使用机器时，应注意掌握方向，不要撞坏旁边的物体，不得用湿手接触电源插座，以免触电。
5、清洁工不得擅自拔动任何机器设备及开关，以免发生事故。
当需要清洁带电物体时，须确定电源已经关闭或有电工在场，方可进行。
6、清洁工必须熟悉药剂的用途的操作规程。
如红药水不能与漂白水混合使用，否则引发中毒现象；天那水与有机玻璃接触会使有机玻璃模糊不清。
7、清洁工应该严格遵守防火制度，不得动用明火，如发现火情需要立即报告管理处，听从指挥充当义务消防员。
8、清洁工不得带亲戚朋友进入小区，不得透露业主资料，不得做不便于小区管理的行为。
9、不得在仓库堆放易燃、易爆、有毒物品，并接受管理处的定期检查。
十三、清洁宣传
1、通过大堂告示栏、小区宣传定期制作、发布卫生信息，对不文明行为进行劝阻、教育。
2、联合爱委会、街道办制宣传手册、张贴画，在小区做好卫生防治工作。
十四、不合格项的控制和处罚
1、甲方每月开展清洁评审主要以日检的不合格项为依据，并采取每日联合检查的形式。
有合格项分为轻微不合格项和严重不合格项两类。
轻微不合格；
按清洁作业频率标准、要求实施了，但由于实施不够认真或某些偶发原因而导致效果未能达到规定要求，其影响和后果小于严重不合格的情况。
严重不合格；
A、在同一天的检查中，发现同一区域（指同一单元或方圆10平方米，下同）出现严重脏污或同一区域有三个以上的清洁项目不到位。
B、在同一天检查中，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。
C、连续三日检查中，同一区域出现两次及以上相同项目不合格。
D、在规定的整改时间内未完成整改项目。
E、员工离岗时间超过半小或当值时间内发生与工作明显无关的行为。
F、其它有违职业操守或顾客意见较大，经查证属实的行为或结果等。
2、在检查中发现的轻微不合格项，每项扣0.2分，并记录在甲方《清洁质量日检表》中。
3、在检查中第发现一处严重不合格项，直接扣除月合同款的0.3%，无论任何原因，乙方员工与甲方、业户每发生1次争吵，扣除乙方月合同款的2%；与甲方、业户发生打架斗殴行业，乙方应立即调换清洁服务人员，并扣除乙方月合同款的10%，依此类推。
4、工作期内如有清洁服务人员短缺，甲方有权按合同约定酬金之平均每人每日费用的两倍扣除作为违约金。
5、工作期内如使用的清洁物料、工具、设备不符合投标书中所规定的质量、数量要求等，甲方有权按照投标书中列明之数量乘积的两倍扣除作为违约金。
6、如乙方服务质量下降，甲方以书面形式通知后十二小时仍未改善，甲方有权雇用任何所需人员进行上述改善，而所需一切费用则从合同款中扣除。
如遇紧急突发事件如台风等，而乙方未能及时清理，甲方有权雇佣工人进行有关工作一切费用从合同中扣除。
7、因甲方未能如期付款而影响乙方开展工作，受资金不到位影响而未能采购到常用清洁用品，导致定期作业难以开展工作时，甲方不能在未付款期间对乙方给予有关罚款（日常清洁除外）
8、解除合同后的空缺，公司将另行安排其他清洁公司接替。
十五、工作要求
（一）清洁主管工作要求
1清洁主管代表清洁公司在环境主管的直接领导下指挥全体员工，按照合约规定的工作细则逐项组织落实。
2负责每日汇报工作完成情况编写周计划、月计划、月总结，送交环境主管审阅。
3负责对员工进行思想教育，关心他们的生活，稳定队伍，提高战斗力。
4做好员工的业务知识和技能的培训，提高员工的思想素质和业务水平。
5处理客户投诉，及时向环境督导反馈处理情况。
（二）清洁工工作要求
1必须依照管理处《清洁质量检查标准》和《清洁作业频率标准》逐项认真完成工作，并达到规定的质量。
2遵守甲方的规章制度，服从甲方管理，在合理工作要求的情况下，不得推诿或借口不做。
3不可以从事与本小区相抵触的工作，不准私自为业户提供特别服务，不得籍词向业户索取额外酬劳。
4清洁用具要集中存放，保持工作环境的宁静与整洁。
5服从客户的监督。
十六、清洁工仪容仪表及行为规范
1、穿着公司统一、干净整齐的制服上班，不得超季穿着或制服与便服混穿，佩带工作胸卡。
2、员工发型应统一束扎脑后，不得烫发、散发；男员工不蓄长发，不留胡须，严禁梳怪异发式，染彩色头发。
3、员工应勤理发，勤修良好，保持良好的个人卫生。
4、按时上下班，不得迟到、早退、有事请假必须提前一天向清洁主管、环境主管申请及批准。
5、上班时间不准有抽烟，闲聊，吃零食，离岗，睡觉等不雅行为。
6、员工上、下班必须走指定通道，不得使用客用电梯。
7、工作中遇到业户经过迅速停止作业，给业户让出通道，并起身点头问候或目光接触问好。
8、与业户同行时，不得抢道而行，与业户相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲对不起。
9、遇到客户询问时，不得一边工作一边与客户讲话，必须双腿并拢，抬头铤胸，目视对方。
10、工作中发现业户提拿文件或沉重物品，应主动帮助，主动为业户开门和开电梯。
11、严格遵守操作规程，保证作业安全，确保公共财物不受损害。
12、未经许可，不得私自翻看他人的资料和文件。
13、员工应自觉维护公司的良好形象，杜绝任何有损公司声誉和利益的举止行为。
14、节约用水、用电、合理使用清洁材料。
15、任何情况，都不允许与业户发生争辨，顶撞。
清洁作业频率
区
域
清洁项目
清洁作业频率
每日
每周
每月
首层大堂
地面
数次
抛光1次
晶面处理1次
墙面
1次
全面清洁1次
天花、风口、灯饰、
除尘1次
全面清理1次
烟灰盅、废纸桶
数次
信报箱
1次
不锈钢保养1次
花盆
1次
楼层公共区域部分
地面
数次
局部除尘
全面清洗1次
墙面
1次
全面清洗1次
玻璃窗
1次
全面清理1次
指示牌、悬挂牌、
1次
送排风品、百叶窗
除尘1次
全面擦拭2次
消防器材
除尘1次
全面擦拭2次
天花灯饰
除尘1次
全面擦拭1次
电梯
地面
扫拖数次
晶面处理1次
墙面及按键
数次
不锈钢保养1次
墙面清洗2次
不锈钢门
数次
不锈钢定期保养
天花、排风口、灯具、
除尘帚除尘1次
清洁擦拭1次
沟槽
清理1次
消防楼梯部分
地面、梯级、
扫拖1次
局部除污
清洗1次
扶手
1次
墙面、电源开关
1次
玻璃窗、百叶窗
1次
全面清理1次
垃圾桶
擦拭1次
清洗1次
消防设施
1次
天花及灯具
用除尘帚除尘1次
用毛币擦拭1次
天
面
清扫1次
除尘1次
管理处办公室
地面
1次
局部除尘
清洗1次
垃圾桶
1次
全面清洗
门、窗
1次
钦水机
1次
消毒1次
花盆
1次
管理处办公室
台凳、沙发、柜
1次
全面清洁1次
排风口、空调口
1次
天花、灯具
1次
烟灰盅、废纸蒌
数次
监控室
地面
1次
清洗1次
垃圾桶
1次
全面清洗
门、桌椅
1次
送排风口
1次
天花、灯具
1次
外围通道绿化地
地面、绿化带
数次
局部除尘冲洗
全面冲洗
垃圾桶
更换2次
全面清洗1次
指示牌、灯具
擦抹1次
灯具1次/月
游泳池周围地面
数次
儿童娱乐设施
数次
沙井、排水沟
1次
铁围栏
1次
垃圾房
3次
地下车库
地面
数次
局部除污冲洗
全面冲洗
各类消防设施
局部清洁
全面清洁1次
排水污、积水井
1次
指示牌、标识牌
除尘1次
擦试1次
架空层
地面
数次
局部除污
全面冲洗
墙面及消防设施
除尘1次
全面清洗1次
天花及灯饰
除尘1次
擦拭1次
排水沟
1次
冲洗1次
公共洗手间
地面
数次
清洗1次
垃圾桶
数次、更换2次
清洗1次
洗手盆、便器
数次
玻璃镜面
数次
刮洗1次
墙面及排风口
1次
隔板
1次
天花、灯具
除尘1次
擦拭1次
会所
乒乓球室
2次
局部除污1次
全面清洁清洗1次
桌球室
2次
局部除污1次
全面清洁清洗1次
健身室
2次
局部除污1次
全面清洁清洗1次
其它娱乐设施
2次
局部除污1次
全面清洁清洗1次
注：
除执行以上清洁频率外、应随时保洁。
附件1
清洁质量检查标准
区域
清洁项目
清洁标准
检测方法
首层大堂
地面
无污渍、水渍、尘渍、痰渍、杂物、纸屑、烟蒂、保持光洁、明亮
目视
墙面
无尘、无渍
以纸巾擦拭
天花、风口
无尘、无渍
目视
大门
无手印、污渍
以纸巾擦拭60公分无脏污
指示牌、标识牌
无尘、无渍、
以纸巾擦拭
不锈钢
无手印、污渍
以纸巾擦拭
信报箱
无尘、无渍
目视及以纸巾擦拭
烟灰盅、废纸筒
烟灰盅烟头不超过4个，废纸筒杂物不超过量的确良/2
目视
花盆
无污渍、无杂物
目视及手摸
电梯
电梯轿箱、灯饰、排气口、气扇、按钮
无尘、无污渍、无手印、无蜘蛛网
目视及纸巾擦试
电梯扇门
无污渍、无手印、保持不锈钢亮丽的金属光泽
目视
地面
保持干净、无污渍、无纸屑、烟蒂
目视
楼层公共区域部分
地面（含地脚线）
保持干净、无污渍、水渍、
尘渍、痰渍、杂物
目视
墙面（含边角线）
无尘、无污渍
目视及以纸巾擦拭
天花、灯具灯罩
无污渍、无尘、无蜘蛛网
目视及以纸巾擦拭
不锈钢、铝合金
保持干净无污渍
目视及以纸巾擦拭
送排风口、百叶窗
无污渍、无尘、无蜘蛛网
手摸及以纸巾擦试
玻璃窗
无手印、无尘、无水渍
目视及以纸巾擦拭
指示牌、县挂牌
无尘、无蜘蛛网
以纸巾擦试
消防器材
无尘、无污渍
目视及以纸巾擦拭
消防楼梯部分
地面、梯级
保持干净无污渍、尘渍、痰渍
目视
墙面
保持无尘、无污渍
以纸巾擦试60公分
天花
无蜘蛛网、无灰尘
目视
防火门
无尘、无污渍、痰渍
以纸巾擦试
扶手
无手印、无灰尘
以纸巾擦试
玻璃窗、百叶窗
无尘、无污渍
以纸巾擦试
垃圾桶
垃圾不溢出桶外、无异味
目视
天面部分
地面
无杂物、无泥沙
目视
下水口
保持畅通
目视
矮墙
无污渍
目视
洗手间部分
洗手间大门
无手印、无污渍
以纸巾擦拭
玻璃镜面
无尘、无污渍、无水渍、无手印、无皂液、保持镜面明净
以纸巾擦拭
小便器、坐厕、洗手盆
保持无渍、无垢、无臭、并保持水流畅通无阻，瓷器明洁如新
目视以及纸巾擦拭
洗手间隔板
无污渍、痰渍、保持洁净
目视及以纸巾擦拭
洗手间灯饰
无蜘蛛网、无污渍、无手印
目视及以纸巾擦拭
洗手间天花、风口
无污渍、无蜘蛛网
目视及以纸巾擦拭
洗手间下水管道
保持水流畅通无阻
冲水数次检测
外围部分
地面
天大件杂物、垃圾、烟头、纸屑不超过3个/50平方米
目视
绿化带
天大件杂物、垃圾、烟头、纸屑不超过3个/50平方米
目视
路灯、指示牌、栏杆等
无灰尘、无水迹、无污渍
目视
会所及管理处办公室部分
地面
无污渍、无水迹
目视
窗
玻璃
无手印、无污渍、保持光洁
以纸巾擦拭
窗柜
无污渍、无尘渍
以纸巾擦拭
窗台
无污渍、无尘渍
以纸巾擦拭
地脚线
无污渍、无尘渍
目视及以纸巾擦拭
花盆
无污渍
目视及以纸巾擦拭
沙发、桌椅、茶几、办公台
无污渍、无纸屑、无尘渍
以纸巾擦拭
饮水机
无污渍、无水渍
以纸巾擦拭
洗手间
墙面
无尘、无污渍、保持瓷砖明洁如新
目视及手摸
防滑瓷砖地面
无尘、无污渍、无纸屑、无水渍、保持瓷砖光亮清洁干净
目视
灯饰、通风口、天花、空调风口
无蛛丝、无污渍
目视、手摸及以纸巾擦拭
指示牌和悬挂牌
无污渍
以纸巾擦试
垃圾桶
无污渍、无痰渍、无尘渍
目视、手摸
废纸篓、烟灰缸
无污渍
目视
地下车库
地面
无尘土、无杂物
目视
消防设施
无杂物、无积尘
目视
排水沟、集水井
无积水、无结块、无杂物
目视
指示牌、标识牌
无尘、无渍
以纸巾擦试
垃圾房
垃圾桶
无垃圾粘附物
目视
垃圾房
无垃圾、无积水、无污渍、垃圾清运不过夜
目视
升级会员 