商业物业的管理承诺保证措施.doc

商业物业的管理承诺保证措施.doc

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（1）综合体物业的管理承诺保证措施编写范例

一站式服务

a.承诺目标

序号

承诺内容

指标

1

业户电子资料及时归档服务

输入率

100％

正确率

100％

2

二次装修巡服务

巡检率

100％

初验率

100％

终验率

100％

3

物业管理服务的有效投诉

处理率

≥95％

及时率

≥95％

回访率

100％

4

维修服务

及时率

≥98％

满意率

≥95％

回访率

≥50％

无违规收费，收费标准全公开。

b.保证措施

（a）集中入伙的业户资料，入伙期后一周内输入电脑，零星入伙的业户资料当日内输入电脑，业户资料发生变更后及时更新。

（b）客户服务中心办理完毕业户的装修申请手续后，当日内通知责任区保安员，由其建立装修巡查记录，定期巡查。

业户装修完毕退还装修保证金前，管理部必须按规定进行初验与终验。

（c）一般投诉3日内处理完毕，重大投诉7日内处理完毕，投诉处理后7日内对业户进行回访，建立回访记录。

（d）接受业户报修后20分钟内或在约定的时间到达维修现场，服务人员应按公司要求着装，使用规范服务用语，备好垫布、抹布、鞋套，维修完毕主动帮助业户清理服务现场。

客户服务中心收到维修服务回单后当月内进行回访。

（e）按政府部门核定的收费项目与收费标准收费，收费标准在项目内公示，杜绝乱收费现象。

首问负责制

a.承诺目标

序号

承诺内容

指标

1

信息反馈

及时率

100％

2

信息处理

及时率

≥95％

b.保证措施

（a）顾客口头（当面或电话）报修、咨询、申诉、建议、求助等，服务人员尽可能当时予以处理、回复，当时处理、回复有困难的，应在当日内反馈客户服务中心，由客户服务中心协调相关人员三日内予以解决。

（b）顾客书面申诉、建议、咨询等，由客户服务中心每日开启业户意见箱，对业户的书面意见应在七日内予以书面回复或上门回访。

时效承诺制

a.承诺目标

序号

承诺内容

指标

1

房屋质量遗留问题处理

小修

时限

7工作日

大修

14个工作日

回访时限

当月内回访

2

业户维修服务处理

时限

20分钟或按约定时间

回访时限

当月内回访

3

业户投诉处理

一般

时限

3个工作日内完毕

重大

7个工作日内完毕

4

实发性、重大事件处理

时限

5分钟内到达指定现场

5分钟内致电相关部门

b.保证措施

（a）做好房屋质量遗留问题的记录、统计工作，与项目公司共同编制质量遗留问题的处事程序，按程序要求做好派单、跟踪、验收、销单与回访工作。

（b）加强对维修人员服务意识、服务技能等的培训与考核，加强对维修服务流程的监控。

（c）重视投诉，真诚与业户进行交流与沟通，由管理部经理监督投诉的处理进程，重大投诉及时反馈公司行政部。

（d）建立急救、火警、暴雨、突发性断电断水、煤气泄漏、治安刑事案件等突发性重大事件的处理规程和应急预案，定期组织员工培训及演练，确保处理突发事件时决策果断、方法得当、组织有序。

4）回访工作制

a.承诺目标

序号

承诺内容

指标

1

业户房屋质量遗留问题处理

回访率

100％

2

业户投诉处理

回访率

100％（至少30％为上门回访）

3

业户维修处理

回访率

≥50％

4

年度回访工作

频次

1次

年度服务不满意业户

回访率

100％

b.保证措施

（a）建立房屋质量遗留问题台账，对处理完毕的问题当月内进行回访。

（b）投诉处理完毕后7日内进行回访。

（c）对业户的维修服务，抽样50％以上进行回访，填写回访记录。

（d）对业户满意度调查中业户的“不满意”项，按投诉处理规程进行100％的沟通、处理与回访。

公开监督制。

依法公布管理费收支帐目，将收费项目、服务承诺、主要服务环节流程及时效承诺等公示，接受业户监督。

设立投诉电话、意见箱等接受业户监督，完善总公司、管理公司、服务中心三级监控体系。

a.承诺目标

序号

承诺内容

指标

1

物业服务费收支公示

频次

2次

及时率

100％

合格率

100％

2

公摊费用公示

及时率

100％

准确率

100％

3

业户满意度调查

满意率

≥95％

b.保证措施

（a）依照相关物业管理法规及财务制度要求，每年一月、七月公布管理部工作报告，对物业管理公共设施设备运行养护、环境管理、安全管理、管理费收入与支出情况、重大管理措施与重大事件处理等情况进行通报，接受业户监督。

（b）按照相关物业管理法规的要求办理物业管理公共服务费、车位服务费的核准工作，依法收取（退还）装修保证金、垃圾清运费等，有偿服务收费标准按政府有关部门规定进行公示，管理处无乱收费现象。

（c）依照相关法规规定测算公共水电费，公开分摊方案。

（d）公司行政部每月对管理部进行抽检，公司每年组织一次满意度调查。

零干扰服务。

充分利用智能化设施参与管理，合理安排工作流程，尽可能减少服务对业户的干扰。

a.承诺目标

序号

承诺内容

指标

1

垃圾处理

分类率

≥95％

日产日清

≥95％

2

管理固体物质处理

分类率

≥99％

3

污水处理

合格率

100％

4

低毒农药化肥、清洁剂

使用率

100％

合格率

100％

5

废弃零部件处理

回收率

≥98％

处置率

≥98％

6

废机油、润滑处理

回收率

≥98％

处置率

≥98％

7

对供方监督及施加影响

≥98％

b.保证措施

（a）设置分类垃圾桶，每天定时清理垃圾。

（b）制订办公用品使用规程，加强对环境产生影响的物质如墨盒、硒鼓等的回收。

（c）定期巡查、维护，保证设备正常运行，定期对水质进行检测。

（d）建立评估准则选择合格供方，依照ISO14001标准的要求建立产品档案，使用经国家相关部门批准生产的合格产品。

（e）将景观用水回收用于绿化浇灌。

（f）零部件以旧换新，回收处理废机油、润滑油。

（g）通过社区活动、宣传等多种形式对业户施加影响。

文化社区

a.承诺目标

（a）定位明确时尚、新颖。

（b）特色鲜明面向大多数业户的需求。

（c）资源广泛业户参与，形成业户与物业管理公司的互动。

b.保证措施

（a）将项目的社区文化活动计划溶入物业管理公司，依托各方面的资源做出特色。

（b）每年的业户满意度调查中，将社区文化活动列为调查项。

（c）项目管理部开展的社区文化活动，例如：

假期兴趣班、夏令营、文化艺术系列沙龙活动、书友会等。

（2）商业街物业的管理承诺保证措施编写范例

依照《全国城市优秀物业管理商住写字楼标准》、《××省商住写字楼物业管理服务标准（试行）》，以及××物业公司ISO9001/ISO14001标准，对××商业街物业管理13项主要指标给予承诺，对在各项概述中保证完成指标的具体措施，由上级主管部门和物业委托方考评和监督。

××物业公司严格按照《全国城市物业管理优秀商住写字楼达标评分细则》执行，在全面介入托管××商业街二年内创建为“××市优秀商业街”，三年内创建为“××省优秀商业街”，五年内创建为“全国优秀示范商业街”。

序号

指标名称

国家标准

承诺指标

指标测定依据

管理保证实施措施

1

房屋及配套设施完好率

98％

98％

《××市物业管理考核评比标准》

配合开发商完善房屋及配套设施。

在分期施工阶段，分区负责，责任到人。

加强巡检、严格装修审批管理，健全档案记录

2

房屋零修、急修及时率

98％

99％

《××市物业管理考核评比标准》

建立严格的维修制度，维修人员接到维修单后，急修项目30分钟内到现场，工程不过夜。

零修工程及时完成，并建立回访制度和回访记录，实行24小时维修值班制度

3

维修质量合格率

98％

98％

《××市物业管理优秀商住写字楼达标评分细则》、《××市物业管理考核评比标准》、《××市文明住宅小区、文明住宅组团评比标准》

分项监督，工程管理部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访确保功效

维修工程质量回访率

98％

99％

建立维修回访制度，及时征求入住户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量

4

清洁保洁率

99％

100％

项目保洁责任到人，要求保洁工作全员参与、全员监督，检查记录完整，严格考核制度，实行10％淘汰制

5

道路完好率及使用率

95％

98％

《××市物业管理考核评比标准》

落实责任人、坚持对生态走廊、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，由工程管理部监监督执行。

建立健全档案记录、完善规章制度、确保公共设施完好并正常使用

停车场、自行车棚完好率

95％

96％

6

路灯完好率及使用率

95％

96％

7

治安案件发生率

1‰以下

因管理原因治安案件发生率为0。

《××市文明住宅小区、文明住宅组团》评比标准、《××市物业管理管理考核评比标准》

24小时保安巡查，监督中心24小时值班，接受报警及实施调度。

入住期“人防为主、技防为辅”，日常管理“技防为主、人防为辅、全面防范”明确保安职责，层层防卫、确保业户、经营者和消费者人身财产安全

自行车、摩托车、汽车被盗率

1‰以下

因管理原因车辆被盗率为0。

8

火灾发生率

1‰以下（年）

0.5‰

制定义务消防员制、定期培训和演习，加强宣传力度，加强违章巡视，发现隐患及时处理

9

违章发生率

1％以下

1％以下

参照国家建设部及××物业公司物业管理企业标准

建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立回访记录

违章处理率

90％以上

95％以上

10

有效投诉率

2％以下

1％以下

《××市物业管理考核评比标准》

按照政策做好各项工作、采取措施、加强与入住户的沟通，定期走访，征求意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为入住户排忧解难。

投诉处理有记录、有结果、有回访

投诉处理率

95％以上

100％

投诉回访率

95％以上

98％

11

物业管理的满意率

95％以上

96％以上

《××市物业管理考核评比标准》

采取现代科学管理手段，开展温馨服务、亲情服务、助残服务，完善街区服务、广泛征求意见、加强沟通，以确保业户、经营者和消费者对物业管理工作的满意

12

绿化完好率

95％

98％

《××市物业管理考核评比标准》

建立专业管理养护队伍，责任到人，片区负责与巡查制度相结合，发现问题及时修复，确保公共绿化无破坏、无践踏，无黄土裸露

13

大型及重要机电设备完好率

95％

98％

《××市物业管理考核评比标准》

完善机电设备运行制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，维修人员持证上岗，实行24小时值班