商场运营部组织管理控手册.doc
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运营部组织管控手册
一、组织架构图
二、运营部职责
（一）体系建设
l主办营运体系建设与维护
l主办营运制度、流程、作业指引编制与执行
l主办部门职责、岗位说明书的编制与修订
（二）计划管理
l主办部门年度计划的编制与执行
l主办部门年度预算的编制与执行
l主办部门月度计划编制与执行
l主办部门人员绩效考核
（三）业务管理
1、营运管理
l主办商家进撤场管理
l主办商铺装修方案报批、装修许可证办理、装修验收受理、装修方案与验收审核、装修现场环境与形象秩序管理
l主办商家经营人员培训管理
l主办开闭店管理
l主办巡场与问题纠偏管理
l主办经营现场客户投诉与突发事件处理
l主办商家经营安全检查与问题整改跟进
l主办费用催缴与违约清场管理
l主办商家经营评级与合同履约管理
l主办业主自营管理协议签订与商铺交接管理
2、多种经营管理
l主办临时场地规划与租金价格体系制订
l主办临时场地促销合同签订与秩序管理
l主办休闲设施购置与管护
3、保洁与绿化管理
l主办保洁服务外包招标与合同签订
l主办保洁服务质量检查、考核与费用核算
l主办花卉绿植的购置与养护
l主办保洁设施的购置与管护
l主办垃圾外运管理与费用核算
4、对客服务管理
l主办客服中心对客服务管理，受理报修、投诉、来文，提供便利服务，办理装修许可证、出门证、保证金退付，进行过程跟进与信息反馈。
l主办园区公共播音管理
l主办商家经营研讨会，督促问题整改与信息反馈
l主办客户满意度调查，督促问题整改与信息反馈
l主办内外部关系沟通协调处理
5、市场调研与经营分析
l主办同类商业项目经营情况的市场调研
l主办商家销售统计、经营分析与经营辅导
6、信息管理
l主办商家经营信息统计、汇总、分析管理
l主办客户服务信息统计、汇总、分析管理
l主办商家经营与营运管理文件的档案管理
（四）团队建设
l主办部门人员培训与业务能力提升
l主办部门企业文化建设
三、运营部岗位说明书
1、运营部经理
岗位名称
运营部经理
所属部门
运营部
直接上级
运营主管领导
直接下级
经理助理
运营主管
运营管理专员
保洁主管
保洁管理专员
客服主管
客户服务专员
一、岗位职责
在分管领导的领导下，负责营运管理、临时场地促销管理、保洁绿化管理、客服中心服务管理工作。
二、主要工作内容
类别
工作内容
体系建设
主办部门各项制度、流程及作业指引的制订、完善与执行
计划管理
主办部门工作计划及预算的编制与执行
主办部门绩效考核
营运管理
督导商家进撤场管理
督导商铺装修图纸报批、现场管理、装修验收，审核装修施工方案、费用缴纳、商铺装修验收
督导商家培训管理
督导开闭店管理
督导经营秩序、公共环境营运巡场管理
督导经营现场客户投诉、报修与突发事件问题处理
督导费用催缴管理
督导商家经营评级与合同履约管理
督导业主自营管理，审核业主自营《商业管理服务协议》
临时场地促销管理
督导临时场地促销，审核经营合同
督导休闲设施购置与管护
保洁绿化管理
督导保洁服务招标，审核招标文件、经营合同
督导保洁服务质量的检查、考核，审核保洁费用支付
督导花卉绿植的购买与养护，审核费用支付
督导装修垃圾、生活垃圾的外运管理，审核费用支付
督导保洁物料购置与使用管理，审核费用支付
对客
服务管理
督导客户服务接待管理
督导客户投诉与报修处理
督导便利服务管理
督导证件办理
督导播音管理，审核播音内容
审核客户来文报批
督导客户满意度调查
主办商家经营研讨会
督导内外部关系沟通协调处理
信息管理
督导商家经营信息管理
督导客服信息管理
督导保洁服务信息管理
督导市场调研
督导经营分析
督导营运档案管理
团队建设
督导部门培训与专业能力提升
督导部门企业文化建设
其它
完成领导授权交办的其它工作
三、任职资格要求
教育背景
策划与营销、企业管理、行政管理、经济、工商等相关专业本科及以上学历
经验
5年以上同行业工作经验
知识
熟悉商业管理、商业地产运营、财经法律知识，熟练操作办公软件
专业技能
熟悉商业购物中心营运管理及制度流程各个模块，了解零售业法律知识，具有一定的文字处理和写作能力
能力素质
具有较强的沟通能力，具有较强的计划、组织、协调、管理能力，具有较强的检查督导能力、判断和决策能力、敏锐的观察能力，具有较强的责任心和事业心，品德端正
2、运营部经理助理
岗位名称
运营部经理助理
所属部门
运营部
直接上级
运营部经理
直接下级
运营主管
运营管理专员
保洁主管
保洁管理专员
客服主管
客户服务专员
一、岗位职责
在主管领导及部门经理的领导下，负责营运管理、临时场地促销管理、保洁绿化管理、客服务中心服务管理工作。
二、主要工作内容
类别
工作内容
体系建设
协办部门各项制度、流程及作业指引的编制、完善与执行
计划管理
协办部门工作计划及预算的编制与执行
营运管理
督导商家进撤场管理
督导商铺装修图纸报批、现场管理、装修验收，审核装修施工方案、费用缴纳、商铺验收
督导商家培训管理
督导开闭店管理
督导经营秩序、公共环境营运巡场管理
督导经营现场客户投诉、报修与突发事件问题处理
督导费用催缴管理
督导商家经营评级与合同履约管理
督导业主自营管理协议签约与商铺交接
临时场地促销管理
督导临时场地促销经营
督导休闲设施购置与管护
保洁绿化管理
协办保洁服务招标
督导保洁服务质量的检查、考核
督导花卉绿植的购买与养护
督导装修垃圾、生活垃圾的外运
督导保洁物料购置与管护
对客
服务管理
督导客户服务接待管理
督导客户投诉与报修处理
督导便利服务管理
督导证件办理
督导播音管理，审核播音内容
督导服务信息管理
督导客户满意度调查
参与商家经营研讨会
督导内外部关系沟通协调处理维护
信息管理
督导商家经营信息管理
督导客服信息管理
督导保洁服务信息管理
督导市场调研
督导经营分析
督导营运档案管理
团队建设
督导部门培训与专业能力提升
督导部门企业文化建设
其它
完成上级交办的其它工作
三、任职资格要求
教育背景
策划与营销、企业管理、行政管理、经济、工商等相关专业本科及以上学历
经验
5年以上同业工作经验熟悉商业行业经营管理流程、管理制度、企业组织及运行状况
知识
熟悉商业管理、商业地产运营、财经法律知识，熟练操作办公软件
专业技能
熟悉商业购物中心营运管理及制度流程各个模块，了解零售业法律知识，具有一定的文字处理和写作能力
能力素质
具有较强的沟通能力，具有较强的计划、组织、协调、管理能力，具有较强的检查督导能力、判断和决策能力、敏锐的观察能力，具有较强的责任心和事业心，品德端正
3、运营主管
岗位名称
运营主管
所属部门
运营部
直接上级
运营部经理
直接下级
运营管理专员
一、岗位职责
在部门经理的领导下，负责营运管理、客户服务、费用催缴、临时场地促销、满意度调查、经营研讨会与经营分析工作。
二、主要工作内容
类别
工作内容
体系建设
参与营运模块管理制度、流程、作业指引的编制与执行
计划管理
参与营运模块计划与收入费用预算的编制与执行
主办模块人员绩效考核
营运管理
督导商家进撤场管理
督导商铺装修图纸报批、现场管理、装修验收
主办商家培训管理
督导开闭店管理
督导经营秩序、公共环境巡场管理
督导商家经营安全检查与问题整改跟进
督导客户投诉与报修处理
督导经营现场突发事件处理
督导商家经营评级与合同履约管理
督导业主自营管理协议签订与商铺交接
督导内外部关系沟通协调处理维护
费用催缴管理
督导费用、税款催缴
督导违约欠费商家清场与费用清算
临时场地促销
管理
主办临时场地经营合同签订
督导临时场地经营形象管理
商住楼管理
督导商住楼费用催缴
督导商住楼秩序管理
信息管理
督导商家经营信息管理
督导商家周、月销售统计
督导市场调研、报告编制
协办商家经营研讨会、跟进问题整改与信息反馈
主办客户满意度调查、分析、跟进问题整改完善
主办经营分析与报告编制提交
团队建设
主办营运管理专员专业能力提升
其它
完成上级交办的其它工作
三、任职资格要求
教育背景
策划与营销、企业管理、行政管理、经济、工商等相关专业本科及以上学历
经验
2年以上商业营运管理工作经验
知识
熟悉经济学、企业管理等知识，熟练操作办公软件
专业技能
熟悉商业企业整体运作程序，具有语言、文字表达能力
能力素质
具有一定的沟通能力，具有一定的计划、组织、协调、管理能力，具有较强的责任心和事业心，品德端正
4、运营专员
岗位名称
运营专员
所属部门
运营部
直接上级
运营主管
直接下级
一、岗位职责
负责商家经营管理，商铺装修管理，经营秩序与公共环境巡场管理，客户投诉及突发事件协调处理，费用催缴，销售统计与经营分析，商家经营辅导，商家经营评级与合同履约管理，临时场地促销管理，经营信息管理。
二、主要工作内容
类别
工作内容
营运管理
主办商家进撤场管理
主办商铺装修报批、实施现场管理、组织装修验收
协办商家培训管理
主办开闭店管理
主办商家经营秩序、园区公共环境巡场、纠偏
主办商家经营安全检查与问题整改跟进
主办经营现场客户投诉、突发事件处理
主办商家经营评级与合同履约管理
主办业主自营管理协议签订、商铺交接
费用催缴管理
主办商家及时缴纳费用、税款
主办违约欠费商家清场与违约清算
临时场地促销
管理
协办临时场地促销合同签订
主办临时场地经营秩序管理
商住楼管理
主办商住楼秩序巡场管理
主办商住楼费用催缴
信息管理
主办商家经营信息管理台账建立与更新
主办商家周、月销售统计
主办市场调研
协办客户满意度调查
协办商家经营研讨会
协办商家经营进行分析、辅导
其它
完成上级交办的事项
三、任职资格要求
教育背景
策划与营销、企业管理、行政管理、经济、工商等具有大专以上学历
经验
2年以上工作经验
知识
熟悉商业基础知识，熟练操作办公软件
专业技能
熟悉商业企业整体运作程序，具有语言、文字表达能力
能力素质
具有一定的组织、协调、沟通管理能力，具有较强的责任心和事业心，品德端正
5、保洁主管
岗位名称
保洁主管
所属部门
运营部
直接上级
运营部经理
直接下级
保洁管理专员
一、岗位职责
在部门经理的领导下，负责园区保洁、绿化管理工作。
二、主要工作内容
类别
工作内容
体系建设
参与保洁绿化管理制度、流程、作业指引的编制与执行
计划管理
参与保洁模块年度计划与成本费用预算的编制与执行
主办保洁模块人员绩效考核
保洁管理
主办保洁服务招标，编制招标文件、签订保洁合同
督导并实施保洁服务质量的检查、考核，主办保洁服务费支付核算
督导并实施保洁人员仪容仪表、劳动纪律、服务态度的检查与考核
督导协调突发事件处理
主办保洁人员培训与考核
主办内外部关系协调处理
花卉绿植管理
主办花卉绿植购置与费用核算
督导花卉绿植养护
保洁设施管理
主办保洁设施与物料购置与费用核算
督导保洁设施管护
垃圾外运管理
督导并实施装修垃圾评估计价
主办垃圾外运计量管理与费用核算
信息管理
主办保洁人员信息档案管理
主办保洁费用台账管理
团队建设
主办保洁管理专员专业能力提升
其它
完成上级交办的其它工作
三、任职资格要求
教育背景
策划与营销、企业管理、行政管理、经济、工商等大专及以上学历
经验
2年以上商业保洁管理工作经验
知识
熟悉经济学、企业管理等知识，熟练操作办公软件
专业技能
熟悉商业企业经营环境、保洁、绿化、景观维护运作程序，具有语言、文字表达能力
能力素质
具有一定的沟通能力，具有一定的计划、组织、协调、管理能力，具有较强的责任心和事业心，品德端正
6、保洁管理专员
岗位名称
保洁专员
所属部门
运营部
直接上级
保洁主管
直接下级
一、岗位职责
在保洁主管的领导下，负责园区保洁、绿化管理工作。
二、主要工作内容
类别
工作内容
保洁服务管理
主办保洁现场秩序及突发事件的处理
主办日常保洁服务质量检查、考核
主办保洁公司出勤人数检查、考核
主办保洁人员仪容仪表、劳动纪律检查、考核
主办现场绿植及花卉的养护管理
主办保洁设施养护管理
协办保洁人员培训与考核
参与保洁服务招标与合同签订
花卉绿植管理
主办花卉更新
主办花卉绿植养护
垃圾外运管理
主办装修垃圾评估计价
协办垃圾外运计量管理
其它
完成上级交办的其它工作
三、任职资格要求
教育背景
策划与营销、企业管理、行政管理、经济、工商大专及以上学历
经验
1年以上商业保洁管理工作经验
知识
具有绿化、保洁管理等知识，熟练操作办公软件
专业技能
熟悉商业企业经营环境、保洁绿化、景观维护运作程序，具有语言、文字表达能力
能力素质
具有一定的组织、协调、沟通管理能力，具有较强的责任心和事业心，品德端正
7、客服主管
岗位名称
客服主管
所属部门
运营部
直接上级
部门经理
直接下级
客服专员
播音专员
一、岗位职责
在部门经理领导下，负责部门综合事务、客服中心、广播播音管理工作。
二、主要工作内容
类别
工作内容
体系建设
参与客服模块管理制度、流程、作业指引的编制与执行
计划管理
参与客服模块年度计划与收入费用预算的编制与执行
主办客服模块人员绩效考核
综合管理
主办园区商家产权证证明
主办部门通讯费报销
主办部门办公用品管理
主办部门培训管理
主办商家缴费信息收发管理
主办部门资金收支计划管理
主办商家经营信息收发与台账管理
主办商家经营档案管理
主办部门文件档案管理
主办部门印鉴使用登记管理
主办部门考勤调休管理
主办部门内务综合管理
客服中心管理
督导来电来访客户接待与信息反馈
督导客户投诉、报修的受理与协调沟通
督导来文受理与报批
督导便利服务业务办理
督导商家各种证件手续的办理
督导服务信息的登记、汇总分析与上报
督导客服环境、秩序管理
督导内外部关系沟通协调处理
广播播音管理
督导每日播报流程执行
督导日常播音信息的收集及背景音乐的更新
督导播音现场背景音乐效果的巡检
督导播音设施设备的维护与管理
督导广播室环境、秩序管理
团队建设
主办客服人员专业能力提升
其它
完成上级交办的其它工作
三、任职资格要求
教育背景
策划与营销、企业管理、行政管理、经济、工商等相关专业大专及以上学历
经验
2年以上同行业工作经验
知识
熟悉经济学、企业管理等知识，熟练操作办公软件
专业技能
熟悉商业企业整体运作程序，具有语言、文字表达能力
能力素质
具有较强的沟通能力，具有一定的计划、组织、协调、管理能力，具有较强的责任心和事业心，品德端正
8、客服专员
岗位名称
运营部客服专员
所属部门
运营部
直接上级
客服主管
直接下级
一、岗位职责
在客服主管的领导下，负责客服中心各项对客服务工作。
二、主要工作内容
类别
工作内容
日常工作
主办园区垃圾清运证、施工证
主办园区物品出门证
主办来电来访接待受理及汇总、反馈
主办客户投诉受理、汇总及信息反馈
主办园区公共设施报修跟踪与落实、反馈汇总
主办商家装修申请方案受理、汇总
主办客户履约保证金、装修保证金的退付手续报批
协办园区音乐播放工作
主办便利服务与物品管理
主办招聘信息栏的更新与维护
主办客服环境、秩序维护
主办服务信息每周、每月统计、汇总分析与上报
主办客服文件的整理与归档
协办促销物品发放
其它
完成上级交办的其它工作
三、任职资格要求
教育背景
策划与营销、企业管理、行政管理、经济、工商等相关专业大专及以上学历
经验
1年以上工作经验
知识
熟悉商业基础知识，熟练操作办公软件
专业技能
熟悉商业企业整体运作程序，具有语言、文字表达能力
能力素质
具有一定的组织、协调、沟通管理能力，形象气质好，懂得消费者心理，具有较强的责任心和事业心，品德端正
9、广播专员
岗位名称
播音专员
所属部门
运营部
直接上级
客服主管
直接下级
一、岗位职责
在客服主管的领导下，负责公司广播日常播音、设备维护工作
二、主要工作内容
类别
工作内容
广播日常工作
主办每日广播播放
主办每日信息播报
主办背景音乐更新
主办日常播音信息搜集
主办播音效果巡检
主办播音设施设备的维护与管理
主办广播室环境、秩序维护
主办播音信息统计汇总与审批文件归档
其他
完成上级交办的其他工作
三、任职资格要求
教育背景
播音与主持艺术专业毕业或具有相应的专业技术资格人员
经验
1年以上工作经验
知识
熟悉商业管理业务知识，
专业技能
具有节目主持能力，具有语言、文字表达、编写能力
能力素质
形象气质好，普通话标准，具有较强的责任心和事业心，品德端正
升级会员 