物业管理标准(综合部).doc

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目录

第一章、公司组织架构................................第1页

第二章、企业文化....................................第2页

一、公司简介........................................第2页

二、企业理念和服务宗旨..............................第3页

三、经营范围........................................第4页

第三章工作职责.................................第5页

第四章全年工作计划................................第6页

第五章日常工作明细................................第8页

一、行政............................................第8页

（一）、岗前准备工作..................................第8页

（二）、网站维护管理..................................第8页

（三）、档案资料管理..................................第9页

（四）、资质管理......................................第9页

（五）、印章管理.....................................第10页

（六）、合同管理......................................第11页

（七）、公司来人来访..................................第12页

（八）、公司文件的收发管理............................第12页

（九）、企业保密条例..................................第13页

（十）、创收项目管理..................................第13页

（十一）、资料印刷....................................第13页

（十二）、统一标示标牌制作............................第14页

（十三）、节假日工作安排..............................第14页

（十四）、公司值班管理................................第14页

（十五）、影像资料管理................................第16页

（十六）、公司PPT演示................................第16页

（十七）、动态宣传影像................................第16页

（十八）、招标文件范本................................第17页

（十九）、公司表格范本................................第17页（二十）、各部门电子档案资料收集......................第17页

（二十一）、上报资料整理与审查........................第18页

（二十二）、公司行文标准范本..........................第19页

（二十三）、温馨提示..................................第19页

（二十四）、分公司管理................................第19页

（二十五）、公司规章制度的整合、评审、修订............第20页

（二十六）、公司车辆管理.............................第20页

（二十七）、办公用品申请、发放........................第20页

（二十八）、电脑资料的管理............................第21页

（二十九）、办公室设备管理............................第21页

（三十）、采购管理....................................第23页

（三十一）、服装管理..................................第24页

（三十二）、固定资产..................................第25页

（三十三）、物资报损..................................第28页

（三十四）、公司会议安排及记录........................第28页

（三十五）、年会筹备..................................第29页

（三十六）、公司审批流程..............................第29页

（三十七）、配合协调各部门工作........................第31页

（三十八）、办公室卫生检查............................第31页（三十九）、外联单位..................................第31页

二、人事............................................第32页

（一）、各项目人力预算..............................第32页

（二）、人员招聘及入职手续办理......................第32页

（三）、薪资架构....................................第34页

（四）、人员合同....................................第36页

（五）、员工保险购买及变更..........................第37页

（六）、人员晋升....................................第37页

（七）、请、调、休、假..............................第38页

（八）、福利........................................第39页

（九）、培训、学习..................................第40页

（十）、奖罚制度....................................第42页

（十一）、差旅管理..................................第45页

（十二）、人员离职手续办理..........................第46页

（十三）、劳动法....................................第47页

（十四）、各地市最低工资标准.......................第63页

（十五）、人员证书管理..............................第64页

（十六）、人员证书办理................................第64页

第六章党群建设.....................................第66页

一、党支部..........................................第66页

二、民建党..........................................第70页

三、工会............................................第70页

四、团支部..........................................第72页

第七章主管单位.....................................第74页

一、住房与城乡建设部................................第74页

二、住房与城乡建设厅................................第76页

三、房产局..........................................第76页

四、物价局..........................................第77页

五、工商局..........................................第77页

六、物业协会........................................第77页

第八章其它.........................................第78页

一、档案盒目录......................................第78页

二、各部门表格号段..................................第80页

三、公司表格大全....................................第80页

第九章附件.........................................第84页

第一章公司组织架构

第二章企业文化

一、公司简介

合肥鸿鹤物业管理有限公司成立于二〇〇七年五月，注册资金贰仟陆佰六十六万，国家一级资质物业管理企业，安徽省房地产物专委常务理事单位、安徽省工商局守合同重信用单位、安徽省消费者协会诚信单位、合肥市党群共建单位、合肥市物业管理协会副秘书长单位、合肥市文明单位，并通过了ISO9001-2008国际质量管理体系认证、GB/T28001－2001健康体系认证、GB/T24001－2004环境体系认证和AAA信用等级认证。

公司以经营物业管理为主，绿化管理、水电安装、楼宇安全防范工程等为辅的专业物业管理公司。

公司按“直线职能参谋制”的组织形式，设立了综合部、市场部、品质部、工程部、项目部、财务部、秩序维护部、客服中心的七部一中心组织架构，是一支人性化、专业化、优秀的物业管理团队。

鸿鹤物业现具有物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员50余人。

中级以上职称的人员30余人，管理人员一律持证上岗，并且随着公司日益发展，管理团队仍在继续壮大。

鸿鹤物业本着创品牌、树形象、求发展、全方位的科学运作模式,运用精湛的专业技术,具备良好的员工素质,创造和谐共赢的人居环境,为业主服务,创公司品牌,真诚为业主及物业使用人提供优质的、全方位的服务，营造温馨、快乐的生活氛围，创造优美的工作生活环境，努力打造一流品牌的物业管理企业，从而实现业主满意、政府满意和社会满意的目的，为社会尽一份力。

 公司以“服务业主，追求完美，锐意创新，管理规范”为目标。

坚持“务实、求精、效益、创新”的质量管理方针，以人为本，奉行“诚信服务、和谐共赢”的服务宗旨，不断加强公司管理层和员工队伍建设，同时不断提高管理和服务水平，为业主/住户创造一个安全、舒适、宁静、优美的工作生活环境。

实际服务按“四化一体”的操作规范，标准化、目标化、流程化、实务化，达到物业公司和业主“双赢”的目标。

鸿鹤物业真诚为您及您的家人提供优质的、全方位的服务，营造温馨、快乐的生活氛围，创造优美的工作生活环境，努力打造一流品牌的物业管理企业，从而实现业主满意、政府满意和社会满意的目的。

二、企业理念和服务宗旨

服务业主追求完美

锐意创新管理规范

以科学规范的管理，实现高效的服务；

以竭诚尽心的努力，营造舒心的环境；

用团结务实的追求，获得持续的发展

（一）、企业理念

诚信　卓越　创新　奉献

人才：

物业管理隶属服务业，服务业需要高级头脑，人才就显可贵。

尊重人才，爱惜人才，提供发展空间是鸿鹤物业对人才的使用原则。

团队：

团即团结，队即多人的集合。

团队就是靠一种信念凝集在一起的战斗集体，具有团队精神才能打胜仗。

鸿鹤物业起步为团队，走向成功仍要靠团队精神。

互动：

讲求卓越沟通，我们与客户需要卓越沟通，我们的团队内部更需要卓越沟通，沟通产生共鸣，沟通产生原动力。

沟通也让我们彼此更加坦诚。

尽责：

尽责是做人与做事之本，尽责也是自我价值实现的标尺，有尽责之心可助事业腾飞，有尽责之心可获得客户与更多的回报。

（二）、服务理念

　业主满意才是硬道理

业主是我们生存和发展的基础，是我们的衣食父母。

公司全体员工应以业主为关注焦点，把业主需求放在第一位。

遵循“管理无盲点，服务无挑剔”的工作宗旨，倡导“敬业、乐业、创业”的工作精神，并将其充分体现在物业管理每一个岗位和每一项服务全过程中。

我们希望通过树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量、完善服务水准和加强团队学习。

以适应市场变化，满足并超越客户不断发展的要求和期望，使公司的物业管理服务处于领先的地位

（三）、经营理念

诚信经营　　规范运作

以质量立足市场：

质量上做到规范化、标准化，以高标准质量管理体系立足市场，并不断突破与自我超越，使鸿鹤物业获得市场的认同。

以品牌角逐市场：

有优良品牌的企业才有永恒生命力和吸纳力。

鸿鹤物业精神内涵就是以品牌去占领、去获得市场。

这种精神内涵实现是规范管理创造品牌、实施创优发展品牌，自我超越升华品牌、塑造精品演绎品牌。

以信誉赢取市场：

鸿鹤物业以“业主满意才是硬道理”的强硬服务理念服务于社会，在社会中树立了鸿鹤物业良好市场口碑和“有诺必践、一诺千金”的社会信誉。

以实力拓展市场：

鸿鹤物业对物业管理实行条块结合、以条为主的专业化管理和内外并举、以绩为先的规模化、专业化经营，通过组建、磨合、扩充，形成独树一帜的人才优势、技术优势和产业优势。

三、经营范围：

物业管理；水电安装；园林绿化；楼宇安全防范工程；展台设计与制作；会展服务；品牌策划及活动推广；外墙清洗、保洁服务、道路清扫、家政服务、公共秩序管理、仓储服务、商品包装、搬运装卸、农产品、纺织品、建材、装饰材料、涂料、五金交电、通信器材、电线电缆、电力设备、通风设备、办公用品、家具、服装销售；家用电器安装、销售；装饰工程、照明工程、实验室仪器设备、教育设备、机电设备、防火门、人防门安装销售；工程机械销售、租赁。

第三章工作职责（按上墙）

一、岗前准备工作；

二、档案资料管理及保密工作；

三、网站维护更新管理；

四、公司来人、来电；

五、上报资料整理与审查；

六、外来文件的收发管理；

七、招聘人员及入职手续办理；

八、办公区卫生协调；

九、合同管理；

十、印章管理；

十一、资质管理；

十二、人员证书管理；

十三、公司规章制度的整合、评审、修订；

十四、节假日安排；

十五、公司会议安排；

十六、办公用品申请、发放；

十七、车辆管理；

十八、员工保险购买及变更；

十九、配合协调各部门工作；

二十、电脑资料的管理；

第四章全年工作计划

按总公司年度计划结合部门实际情况拟定

第五章日常工作明细

一、行政：

（一）岗前准备与岗后检查

1、早上8:

30前到岗准时打卡；

2、工作服及工作牌佩戴整齐；

3、进行办公区域卫生打扫；

4、中午12点-13点午休时间；

5、17：

30分卫生打扫、门窗及电源检查后方能下班。

（二）网站维护管理

1、公司网站目前分为两类：

①国际通用网站（），主要内容是由“首页”、“关于鸿鹤”、“新闻中心”、“服务案例”、“客户服务”、“招聘”、“联系我们”等七大板块组成。

②微信网（），内容主要由“关于我们”、“企业简介”、“资质荣誉”、“企业文化”、“员工风采”、“服务案例”、“最新动态”、“联系我们”等八大版块组成。

2、定时对系统进行检查，定期升级病毒软件和查杀计算机病毒，保证系统正常

运行；

①、做好网络配置和设置纪录，妥善保管网站密码，防止泄密；

②、做好网站管理权限保密工作，统一分配权限，防止他人非法侵入网站；

③、根据规定及时更新网站内容，应注重上网信息的时效性和准确性，不断完善网页上的项目和内容；

④、及时备份数据，做好归档工作；

⑤、定期从公司群或项目上收集各种信息和建议；

⑥、每日早上到岗打开网站后台进行管理，及时宣传公司在经营发展中的成绩与亮点。

（三）、档案资料管理

1、综合部设有存放档案的专门库房，根据保存档案数量，设置存放档案的箱柜

并具备防火、防潮、防虫等安全条件；

2、对归档资料进行登记，编制档案目录并建立档案登记表（含电子档）；

3、对档案盒逐个编制号码、部门、号段，并制定《档案盒目录》；（详见《档案盒目录》）

4、制定好的《档案盒目录》，须张贴在各部门相应的档案柜上，让各部门可以掌握档案盒的类别、顺序与位置，并快速准确的进行分类查找和归档；

5、档案盒整理方法：

①归档文件应按件装订：

装订时，正本在前，定稿在后；正文在前，附件在后；原件在前，复印件在后；转发文在前，被转发文在后；来文与复文作为一件时，复文在前，来文在后。

②档案文件分类：

目前文件按其形成或承办机构进行分类（人事档案→行政档案→自管项目档案→合作项目档案→政府机关档案→党群建设档案→分公司档案）；

6、严格遵守档案安全保密制度，对借出的档案进行登记、跟踪归还，做好档案流失的防护工作；

7、综合部如有人员调离岗位或离职，必须做好档案资料移交工作，方可办理手续；

8、凡公司成立以来，在各项工作和活动中已形成系统化、规范化及有保存价值的档案材料，一律由公司集中统一管理，任何人不得据为己有。

（四）、资质管理

1、首先办理资质移交手续，签署移交证明，注明移交人、接收人、证明人、移交时间并制定移交登记表；（详见附件《资质移交登记表》）

2、对所有资质进行编号归档，并扫描后入电子档；

3、及时将扫描件传送给市场部，以配合其工作；

4、建立《资质明细登记表》，并详细标注资质信息；（详见附件《资质明细登记表》）

5、建立《资质领用、归还登记表》以配合各部门的工作需求；（详见附件《资质领用、归还登记表》）

6、严禁员工私自将公司资质带出公司使用。

若因工作需要，总公司人员确需将资质带出使用的，可至综合部处填写《资质领用、归还登记表》，方能带走。

外部人员需将资质借出时须征得公司总经理同意后由资质保管人陪同前往办理。

如确因资质保管人不便陪同的，由借用人填写《资质领用、归还登记表》和借据，经公司总经理批准，方可带离公司。

资质外出期间，借用人只可将资质用于申请事由，并对资质的使用后果承担一切法律责任；

7、资质保管人因事离岗时，须由部门主管指定人员暂时代管，以免贻误工作；

8、资质保管必须安全可靠，加锁保存，不可私自委托他人代为保管；

9、资质损毁或遗失，应及时汇报总经理，配合查处。

（五）、印章管理

1、公司公章由总经理指定综合部保管，并办理移交手续；

2、各部门印章由各部门专人专柜保管，各印章保管人员名单及印章移交表须报公司综合部备案保管；

3、印章保管须有记录，注明公章名称、颁发部门、枚数、收到日期、启用日期、领取人、保管人、批准人、图样等信息；（详见附件《印章登记表》）

4、严禁员工私自将公司印章带出公司使用。

若因工作需要，总公司人员确需将印章带出使用的，由用印人向公司总经理申报批准后至综合部处填写《公司印章领用（归还）登记表》，方能带走。

外部人员需将印章借出时须征得公司总经理同意后由印章保管人陪同前往办理。

印章外出期间，借用人只可将印章用于申请事由（如有特殊原因需请示总经理），并对印章的使用后果承担一切责任；（详见《公司印章领用（归还）登记表》）

5、严禁公司人员私盖公司印章，若因工作需要确需使用印章的，由印章保管人向公司总经理申报批准后，方能加盖印章并填写《印章使用登记表》；（详见《印章使用登记表》）

6、印章保管人因事离岗时，须由公司分管领导指定人员暂时代管，以免贻误工作；

7、印章保管必须安全可靠，加锁保存，不可私自委托他人代管；

8、印章保管有异常现象或遗失，应及时汇报总经理，配合查处；

9、印章移交须办理手续，签署移交证明，注明移交人、接收人、证明人、移交时间、图样等信息；（详见附件《印章交接登记表》）

10、有下列情况，相关印章须停用

①公司名称变动；

②印章使用损坏；

③印章遗失或被窃，声明作废；

④印章停用时须经公司总经理批准，及时将停用印章送公司综合部封存或销毁，

建立印章上交、存档、销毁的登记档案。

（详见附件《印章报废登记表》）

（六）、合同管理

1、公司所签订好的合同，由总经办交于综合部进行入库及移交手续的办理，移交时必须有移交人、接收人与证明人的签字，来确定责任人并制定合同移交登记表；（详见《自管项目合同移交登记表》、《合作项目合同移交登记表》、《撤出项目合同移交登记表》、《委托管理责任书移交登记表》）

2、合同分为“自管项目合同”、“合作项目合同”、“撤出项目合同”、“外联单位”与“委托管理责任书”五大类；（详见《自管项目合同一览表》、《合作项目合同一览表》、《撤出项目合同一览表》、《外联单位协议一览表》、《委托管理责任书一览表》）

3、综合部以每份合同入库先后顺序结合合同类别进行编号归档（包括扫描后入电子档）；

4、为了加强对合同的管理工作，以原始记录为依据，按类别编制《合同明细登记表》；（详见附件《合同明细登记表》）

5、为了效地开展合同的查询、利用工作，特制定《合同领用登记表》来加强对

合同的管理；（详见附件《合同领用登记表》）

6、项目合同属于公司机密，未经许可不得外借、外传。

外单位人员未经公司领

导批准不得借阅；

7、外单位人员需要借出合同的，须经总经办批准后由综合部登记在册，借阅人

需标明卷号、借阅时间、姓名、联系方式后方能带走；

8、借出合同的时间超过一周，由综合部跟踪催还；

9、借阅合同者必须妥善保管档案资料，不得任意转借或复印、不得拆封、损污

文件，归还时保证档案材料完整无损，否则，追究当事人责任。

10、借出合同，因保管不慎丢失时，要及时追查，并报告主管部门及时处理。

11、对于即将到期的合同，综合部需及时上报落实。

（七）、公司来人来访

1、来人来访时须礼貌用语，热情接待；

2、明确客人来访对象及用意后，引荐客人给相关人员；

3、客人入座后端上茶水，招待客人；

4、如到用餐时间，请示领导是否需要订餐或致电酒店安排就餐；

5、接听电话时需礼貌用语，询问来电人的目的，确定来电人的身份及要求后转

接；

6、如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联

系电话、投诉内容或服务要求等；

7、若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。

（八）、公司文件的收发管理

1、首先做好公司的收、发文登记，对政府、行业主管部门的来文及时送交总经办（常务副总），并及时存档（纸质和电子档），公司下发至各项目部的文件、通知等也保留存档。

2、政府机关文件的管理

①当收到政府机关、行业主管部门来文时（包括电子文件），应交于总经办，由总经办带领学习与指导；（详见附件《收