镇社会管理服务中心工作制度.doc

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××社会管理服务中心工作制度

1、作息时间：

上午8：

30—12：

30，下午2：

30—6：

00

2、工作纪律：

每日按时上下班，不得无故迟到，早退，严禁高岗脱岗（因事请假，事前一天必须主经主管领导汇报，安排代班人员），严禁上班时间做与本职工工作无关的事。

3、对来办事的群众要做到积极、主动、热情，需要对群众解释说明的，要耐心细致。

4、严格按规定办理相关手续，严禁违规，严禁乱收费。

5、服务承诺：

咨询受理一样热情，生人熟人一样和气，干部群众一样尊重，忙时闲时一样耐心，早到晚到一样接待。

二、考勤制度

1、每个工作人员每天必须认真准确填写《考勤薄》。

2、工作人员要严格遵守作息时间，严格遵守请假制度，请假一天由中心主任或中心负责人批准。

两天由分管领导批准，三天以上应向党委书、镇长请假，同进由分管领导指派人员顶岗，每次请假由中心登记备案，并实行去向公示制。

3、凡无故迟到、早退无故旷工，按便民服务中心岗位责任制考核方案执行。

三、学习制度

1、中心每周组织一次政治业务学习，学习内容为政治理论，中央、省、市、县有关精神或业务知识。

学习时间不准请假。

2、工作人员要经常利用工作闲隙时间自学政治充实自己，提高政治业务素质。

四、接待制度

1、中心工作人员对群众来电、来访、热情、礼貌、文明。

使用文明用语：

“您好！

红果镇政府服务中心，请讲…………”。

2、对群众来电及时、快速做好记录，耐心细致询问来电者姓名、家庭详细地址，联系方式及事由，根据领导批示，及时通知辖区干部，第一时间赶到，并做好问题处理的督促检查。

3、工作人员按服务程序及时为群众办理各项证件，能够及时办理的当场办结，需要报批领导审批的，为群众提供预约服务、预约办理。

群众需要一门服务的，在条件许可的情况下应提供上门服务，并跟踪服务效果。

4、为群众做好各项政策咨询和宣传。

在服务过程中做群众的贴心人、政策的讲解人，及时征求群众意见和建议，向服务对象做好反馈、回复的工作、自学接受人民群众的监督。

5、工作人员职责

1、负责办事群众的咨询、留言、陪同、代力和转告等事项。

2、负责人了解办事群众的具体事项，如按规定不能办理的要耐心做好解释工作。

3、负责做好对群众来电的记录、答复、转办、反馈和归档工作。

4、及时向领导汇报群众来人来电反馈的重大问题，并提供有价值的信息。

5、负责党委、政府交办的其它事宜。

六、责任追究制度

6、无正当理由不受理信来访，造成越级上访和群众上

7、违反一首问责任制，举止不文明，服务不周到，群众不满意，造成不良影响和后果的；

8、违反一次性告知制，致使服务对象多次往反，造成不影响和后的；

9、违反时限办结制，未能在规定时限内办结有关事项或作出明确答复，造成不良影响和后果的；

10、腐华堕落，以权

11、其他违反国家法律法规，党纪政纪和制度规定的。

（二）责任追究坚持教育与您处相结合，组织处理与纪律处分相结合的原则。

（三）追究程序

责任追究一般由本镇直接进行调查并视情节轻重作出处理决定。

对造成重大损失和严重影响或本镇无权处理的人员，交由上级机关调果处理；构成犯罪的，移送司法机关处理。

七、服务承诺制

1、接待热情主动、和蔼可亲、有问必答。

做到来有应声，走有送声，接待热心，询问细心，解答耐心，办事诚心。

让办事（来访）者高兴而来、满意而归。

2、实行首问负责制。

第一位接待办事（来访）者为第一责任人，属自己职责范围内的事项负责办结，属其他窗口单位办理的事项应将办理者送至窗口，并说明相应情况。

3、实行限时办结制。

中心工作人员必须按照办理各项事务的具体要求，在规定的时间内办结，无故超过时限的按违纪论处。

4、实行急事急办、特事特办。

5、杜绝“三乱”。

严格执行国家的收费政策、杜绝乱收费、乱摊派、乱罚款现象。

6、24小时受理举报。

对举报窗口工作人员或执法人员存在的不正之风工作作风问题，做到24小时受理，并迅速查处，查处结果正式通知举报人。

举报电话：

0858-3632315。

八、限时办结制

（一）限时办结制是指各窗口单位在受理中请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。

（二）申请人在资料齐全、手续完整的情况下，为正式受理，期限从正式受理之日算起，以受理通知书时间为凭。

（三）视不同情况实行分类处理。

1、咨询件：

对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，并当场填写咨询件受理通知书交申请人，直至达到申请人满意为止。

2、补充件：

对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。

应当场向申请人填发补弃件通知书，做好解释工作，一次性详细填清告知申请人所需要补充的手续及资料。

3、退回件：

对于申请人申请事项不合法或申报事项不属于受理范围的，属于退回件，应当在受理时填发退回件通知书，并以书面形式告知申请人退回的原因。

4、受理件：

一是即办件：

程序简便，申请材料齐全，可以法场办结的为即办件，即办件要即收即办，现场30分钟内办结；二是承诺件：

手续齐全，请求合法，但需要审核、查勘现场后方能办理的项目，属于承诺件。

承诺件在受理时要及时填发承诺件通知书，明确承诺的办结时限，必须在承诺期内办结。

三是信访件。

按信访有关规定时限办理。

四是上报件：

需要到上级部门审批的项目，即谓上报件。

由窗口单位协助服务对象在上级规定的承诺时限内办结。

九、一次性告知制

1、一次性告制，如果群众到本镇办事或电话咨询办理属于本镇职责范围内的事宜时，经办人员必须一次性告知所办事宜需要的依据，时限、程序、材料以及不予办理理由的制度。

2、如果群众所要办的事项手续齐全、符合规定、应给予办理；如果手续不齐全、不符合规定程序，应一次告知所要补齐的材料，并告知下一次办理的时间。

3、群众要求办理的事项不属于业务范围的，要按照首问责任制的要求，明确告知，应找哪个办公室或哪位同志办理，并将其速写以相关办公室。

如果要办理的事项，国家法律法规明确规定不能办理的，要一次性告知不能办理的理由和依据。

4、工作人员要认真履行一次性告知义务，对没有做到一次性告知，造成群众多次往返，引起投诉且被确认为有效投诉的责任人，严格按照（责任追究制）和其它有关规定追究其责任。

十、首问负责制

1、首问负责制是指管理相对人到机关或打电话到机关办事（含举报、投诉、咨询、查询等）接受询问的首位机关工作人员必须负责解答、办理或交经办站、所、室（人）办理的制度。

2、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。

3、属于首问人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项，需要补充或携带的材料，以及如何办理的，并耐心解答对方的询问。

4、不属于首问人职责范围，但属于本单位职责范围的，首问人要主动告知或引导到有关经办站、所、室，经办站、所、室无人时，应告知经办站、所、室的联系电话。

属于本站、所、室职责范围的，当具体经办不在时，首问人应先接下来，并记下管理相对人的联系电话，再交经办人办理。

5、不属于本单位或本部门职责范围的，首问人应告知或尽可能帮助其了解承办的部门。

6、属于电话咨询的，首问人应按上级原则给予答复；属于举报或投诉的，首问人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

十一、AB岗位工作制

A岗责任人因事不在岗，必须提前一天做好工作移交，B岗责任人要主动、及时顶岗，避免出现无人在岗的现象。

B岗责任人在顶岗期间，享有A岗责任人的职责权利，并对A岗工作负责。