旅游星级饭店自查报告.doc

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大酒店

旅游星级饭店自查报告

为了进一步提高酒店全方位的服务质量，适应当前旅游业的快速发展，更好的与国际饭店规范化接轨，我酒店特申请为三星级旅游饭店。

对照中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010），现将自查情况汇报如下。

一、基本情况：

xxxx大酒店，酒店共投入了xxx多万元进行设计，建筑和装修。

于2010年9月全部完成装饰、装修，x月x日试营业。

xxx年xx月正式营业，现有职工xx人。

目前酒店具备完善的服务功能设施，更突出了xxx本地浓郁的文化内涵和风格特色，酒店占地面积xxx平方米，建筑面积xxx万平方米。

拥有标准客房xxx间，其中豪华套房xxx间，标准单人间xxx间，标准双人间xxx间，并设总统套房xx间，共计xx个床位。

拥有可以接待各种规格的大、中、小型会议室xx个，风情迥异的宴会厅xxx个，最多可同时承接xxx人大型宴会。

康乐部除了拥有xx个大型豪华歌舞厅外还有xxx个风格不同的KTV包房，另外棋盘室、桑拿洗浴等各项娱乐服务设施一应俱全。

酒店于xxx年xx月被xxx卫生监督所评为“卫生质量安全示范餐饮单位”充分体现了酒店在行业中的诚信度。

二、建立全方位的质量监督管理体系。

1、为确保各项服务质量，经研究酒店于xxx年初成立了以质检部经理为组长的质量监督检查领导小组，进一步建立和完善了质量检查监督体系，实行服务质量日检、周检、月检制度。

对酒店各岗位进行全方位的服务质量、仪容仪表、礼节礼貌和卫生保洁、安全防火防盗、设备养护等项目检查，并把各项检查列入部门管理人员的综合考核。

对检查过程中发现的问题及时督导整改，保障了酒店质量检查维护体系的不断提高和完善。

2、制定完善了卫生达标管理制度。

每周集中各部门经理集中检查的方式，对每周卫生检查情况进行综合通报，检查不达标的部门责令限期整改，并按规定对相关责任人和部门经理进行连带责任处罚。

3、针对近年来安全事故频发的严峻形势，为了确保宾客和酒店的人身及财产安全，质检领导小组进一步完善了防火防盗安全保卫制度，并层层签订安全责任状，定期请市消防专家来酒店进行消防安全知识讲座。

并投资xxx万元安装了一套先进的监控设备，监控点布满了酒店的各个角落，消除了各种不安全隐患。

4、按餐饮食品卫生A级管理单位标准要求，餐饮部设有独立的副食仓库、原料粗加工区、烹调室、凉菜间、消毒间等，全部安装了纱窗，库房与外界相通的木制门下端装有防鼠板，下水道出口处安装了防鼠网，真正达到了防蝇、防鼠、防尘的三防要求。

责承餐饮部门制定了各区域卫生岗位责任制度，随时对员工的个人卫生、操作环节等方面进行检查，并把检查情况列入个人考核。

5、建立进货索证索票制度。

近年来，由于市场原料良莠不齐，为避免受市场因素影响，采购员配合质检小组对所有供应商进行信用、品质等综合评价。

主要审验供货商的经营资格，向供货商索取有效的生产卫生许可证、质量合格证、检验检疫合格证、购货发票等凭证。

定点采购，建立并执行进货检查验收制度，验明商品标识和商品质量等，保证提供的食品、饮品等符合国家食品卫生的标准和要求，绝对禁止供应过期、不新鲜、霉烂变质的物品。

由于我们的质检监督措施完善，自营业以来无一例食品安全事故发生。

6、酒店成立了保护消费者合法权益投诉小组，严格执行国家各项政策，包括《消费者权益保护法》、《禁止价格欺诈行为的规定》、《价格法》等政府法规和政府指导价，禁止哄抬价格、谋取暴力和价格歧视等不正当价格行为。

向来店客人公开社会服务承诺书和价格诚信服务，并设有专人负责消费者投诉电话（xxxxxxxxxxx），积极配合有关部门处理纠纷，接受社会监督。

以上措施使我们树立了良好的社会质量信用和价格信用。

三、加强员工的教育培训，积极开展优质细微服务，全面提升员工综合素质。

首先，根据各部门实际情况制定培训计划，从管理人员到普通员工都要进行全面培训。

1、每周星期五组织领班以上管理人员培训，培训方式以酒店管理人员轮流授课、互动学习为主，播放专家授课光碟为辅，并当堂留有作业，进行阶段性考试，考试成绩列入管理人员考核，全面提高管理人员的理论和实践水平。

2、对新招聘的员工严格按照培训计划，从职业道德教育、服务观念、服务态度、操作规范、服务技巧等方面进行全面培训，培训合格方可上岗。

3、采取“走出去，请进来”的方式，分批选派骨干技术人员和优秀服务员外出学习取经，学习同行业的先进经验。

餐饮部高薪聘请了两名高级厨師，积极研究新的风味菜肴。

并对其他厨师进行专业指导。

4、酒店积极组织开展“三优一树”活动和“优质细微服务”活动，不断创新服务、创新管理，进一步提升服务档次、服务质量，以细致化、标准化、个性化服务赢得了广大宾客及社会的认可。

要求每位员工对客服务时要在“细”和“情”上做文章。

“用心做事，以情服务”，用心留意客人的喜好、习惯和研究客人的心理及客人的隐含需求。

当客人还没有想到的我们想到了，当客人想到的我们做到了。

将客人当成自己的亲人和朋友，以心换心，换位思考，让客人享受到感动加惊喜的服务，让客人来了不想走，走了还想来。

5、大力倡导诚信如金，信是本，诚是金的观念。

对来店的每一位客人都能以诚相待，真诚服务，并建立详细的客史档案。

由于我们的优质细微服务，为酒店赢得了越来越多的回头客。

四、加大资金投入，完善硬件环境。

1、为了更好地为来店客人提供优质服务，酒店于xxx年加大资金投入，对酒店进行完善，本着温馨、简洁、明快、适合大众消费和突出重点特色的整体理念对主楼区域进行了细致化的装修完善，并对存在着安全隐患的地下管道、空调管道、消防管道、屋面防漏等基础设施也进行了全面检查完善，使主楼成为集餐饮、娱乐为一体的绿色安全消费场所。

2、我们注重将现代科技注入经营管理中，酒店在xxxx年投资xxx万元购买了酒店管理记账软件系统，确保财务管理力度，以求为客人提供更便捷、更优质的服务，杜绝跑、漏等现象。

3、在酒店内部实施节能降耗的措施，内部照明全部采用LED节能灯照明，光源颜色全部采用暖白色，即2700K色温，即保证了充足的照明又增加了酒店的整体温馨感，在控制上采取了双路单控的方式，人性化的调节用电设备做到了节约电50%，经历这样的改造后酒店大幅度降低了照明用电和费用。

4、中央空调是酒店消耗电能量最大的设备，为节约用电，酒店采用了较为先进分体式中央空调，可以区域性的调节室温，避免了以往空调人多人少都的全开全关的弊端。

并加大了对空调的管理检查维修保养，加大对空调风管的除尘力度，确保风道畅通无阻，减少用电量。

制定空调温度和开户空调开关的时间，将原来预订房间提前到一个小时开空调，改为提前20分钟开空调，并采取措施，限定房内空调的最低温度数，在确保服务质量的前提下，做好节能工作。

　5、用水方面酒店热水采用全新的太阳能集热系统，充分利用了酒店楼顶平台的优势，共铺建太阳能集热设备xxxxx平方米，日产热水xxxx吨，为酒店提供了充足的热水。

辅助加热设备是采用了燃气蒸汽锅炉，在燃料上选用了比较安全的天然气，降低了能源消耗，做到了零排放。

使用水的管理上要求每个人都应从日常点滴做起，增强节约意识，看到水没关严主动给关上，工作完毕随手关灯，发现管道滴漏，及时报维理修理，从一点一滴小事做起，培养员工的节约意识，倡导节能降耗、从我做起。

我们酒店所取得的一切成绩，是与各级旅游行政部门的指导和帮助是分不开的。

我们真诚的希望星级饭店评定委员会多给予指导，对我们酒店的各项工作多提宝贵意见。

我们将以此次xxxxx为契机，虚心接受各级专家的意见和建议，认真改进我们的工作，进一步提高管理水平和服务质量，打造具有酒店特色的服务品牌。

xxxxx大酒店

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