质保与售后方案.docx
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1.1.投标人质量保证方案
1.1.1.质量保证措施
按照质保工作程序落实各级管理人员和操作者的质量职能。
施工管理人员和操作者，要掌握负责的工种项目概况。
施工机具、检测设备、测量仪器、计量器均以得到保证，质量保证措施落实，为施工现场创造良好的施工条件。
树立坚强的质量意识，严肃工艺纪律，把好工序质量关，克服质量通病，消除质量隐患。
把好材料和设备质量关，凡是不符合规定指标的物资不得进入施工现场，并及时做出妥善处理。
对质量状况全面跟踪，对工序质量不漏检不误检。
1.1.2.项目质量的全方位保证
为保证工程施工的质量，就是要按照设计要求，选择合格的材料，经过优化的工序或工作，按照一定的投资额，在预定的工期内，完成各子系统工程建设。
项目质量必须全方位来保证，下图所示为工程质量全方位保证的关系图。
从图可以看出质量全方位保证取决于设计、设备、安装、安全等多个环节，工程质量的全方位保证必须从以下几个方面控制。
l明确质量标准，严格按照质量标准交付项目：
严格按照产品质量交付标准以及中央电视台机房设备安装规范进行设备安装；
l建立质量控制，检查和验收制度
1）建立实施组自检互检制度
严格质量检查验收，实施组完成分项工程后,必须进行自检,自检合格后,报请项目部质量检查,下道工序施工前必须对上道工序的分项工程再次进行质量检查验收。
2）建立工程质量检查验收档案管理制度
工程质量检查验收工作一定要有文字记录，填写相关的表格资料并经有关责任人签字认可，存档备案。
3）建立工程质量例会制度
召开质量例会，由质量监督工程师主持，各分包技术管理人员参加，分析一周来施工中有关质量问题。
1.2.投标人供货方案及保障措施
1.2.1.货物的制造、安装及验收标准
厂验服务，即厂家产品和方案验证服务（以下简称厂验），是在客户购买设备后，制造商为客户提供的设备功能验证和方案验证的一项专业服务解决方案。
该服务通过对客户采购的设备和组网方案进行技术分析、仿真测试等，验证客户的设备方面的可靠性和技术方面的可行性、能否符合客户的商业和技术目标、是否存在潜在的技术隐患以及如何解决等。
最终用户可以通过此项服务充分预防设备投资风险及设备运行风险，确保设备投资的有效与增值。
厂验时按照客户实际需要进行数据模拟，客户到厂验现场对厂验的过程和结果进行验收，以保证设备的可靠性，同时减少了工程安装中的现场调试工作量。
厂验环境和工具：
制造商能够提供专门的厂验，可同时容纳多个项目同时进行厂验。
厂验区具备大功率电源支持能力，具备100A的交流供电能力，并可扩充。
为了确保厂验的效果，制造商制定了一系列厂验相关的制度和流程：
《厂验实验室管理规定》、《客户厂验测试流程》、《通用厂验调测指导书》等。
通过合理的规章制度和流程使厂验得以顺利完成。
制造商承诺严格按照招标要求中验收测试要求执行
1.设备、资料齐套性检查：
对照交付清单，检查设备和资料是否完整、正确；
2.外观检查：
外包装是否完整无破损，设备表面是否存在损伤，零部件是否紧固，有无产品标识等；
3.功能性能测试：
3.1、性能测试标准：
系统集成完毕后，按照考核大纲对功能性能指标进行测试，检查测试结果是否正确。
3.2、性能测试标准：
设备加电自检是否正常，功能性能指标是否符合要求。
一、外观检验
1.对设备及外包装进行拍照记录，检查设备的外包装是否完好，有无破损、浸湿、受潮、变形等情况，对外包装箱的表面及封装状态进行检查；
2.检查设备和附件表面有无残损、锈蚀、碰伤等情况，重点检查主机、主要配件和主要工作面；
3.若发现包装有破损，设备和附件有损伤、锈蚀、使用过的迹象等问题，应作详细记录，并重点拍照留据，及时向供应商办理退换、索赔手续。
二、数量检验
1.数量检查时应以供货合同和装箱单为依据，检查主机、附件等设备规格、型号、配置及数量，并逐件清查核对；
2.认真检查随机资料是否齐全，如说明书、产品检验合格证书、保修单等，计算机的相关技术资料应包括驱动程序等软件在内；
3.要注意检查设备的序列号和出厂编号，必要时可以进行网上核对；
4.认真作好开箱清点记录，写明地点、时间、参加人员、箱号、品名、应到和实到数量，如发现短缺、错发等问题，要及时作好记录并保留相关材料。
三、质量检验
1.设备加电测试之前，应检查所接电源，确保和设备电源要求一致；
2.设备应能够正常启动，运行期间无故障报错信息，应对设备进行至少48小时不间断的加电测试；
3.要严格按照合同条款、使用说明书、用户手册的规定和程序进行安装、调试；
4.对照产品说明书，检查设备的技术指标和硬件配置是否达到要求；
5.设备试运行验收时要认真作好记录。
若设备出现质量问题，应将详细情况书面通知供货单位和负责采购单位。
四、填写验收记录表
若外观验收、数量验收、质量验收结束后，发现任何一项不符合合同文件的要求，须得到供货方代表的认可（签字、盖章）。
若仪器设备经过测试，其配置和性能达到合同规定的各项指标要求，应填写设备开箱清点记录表和设备加电测试记录表，作为设备验收文件的一部分。
五、提交内容
提交设备开箱清点记录表、设备加电检测记录表、设备开箱检验报告。
序列号、现场照片等资料均作为验收的附件提交。
1.2.2.货物包装和运输方案
活动名称
执行角色
活动内容
清点货物
承运商
在货物装载过程中承运商对货物进行清点。
确认货物
承运商
在出库单商签字确认承运商在出库清单上签字。
订单核销
货运调度
当货运调度发货完毕后，系统自动将订单状态改为“已发运”状态，并自动核销订单，产生应收账款，然后货运调度员将释放发运资源。
装车完毕，货运调度给办事处或用户发送ASN发货通知书（视对方情况，选择通过EMAIL或传真）
维护在途运输信息
承运商
从制造商提回货物，获得相关的运输文档后，开始维护在途信息，每天至少更新两次，通过EMAIL或其它方式与货运调度、商务工程师共享。
处理在途运输异常事件
货运调度、承运商、商务工程师、货运主管
当发生任何影响到货期和货物安全的事件时，承运商都应立即通知货运调度员和商务工程师。
对于轻微事件，由货运调度员和商务工程师协调解决，同时应向用户说明情况，并取得谅解；对于重大事件货运调度员应向货运主管汇报，由货运主管协调相关人员，给出处理意见。
如若是出现货物损失，需按出险流程处理，详见《出险索赔业务操作指导书》。
处理货物交接时的异常事件
承运商、商务工程师、货运调度、货运主管
货物送达用户处，按用户指定的卸货地点和卸货要求送货，并安排人员卸货。
如果用户提出改变送货地点并引起运费改变时，应通知商务工程师，征得其同意后执行。
若出现货物损失情况，按出险事件处理，详见《出险索赔业务操作指导书》。
如发现货物短缺、错货，报货运调度，由货运调度视情况与用户协商部分收货或全部退货。
对于重大事件应向货运主管汇报，由货运主管协调相关人员，给出处理意见。
核销签收单
货运调度、承运商
用户签收后，承运商要在指定时间内（具体时间由运输合同确定）将货物签收单返回给货运调度，货运调度在DMS系统扫描签收单信息，录入用户签收意见。
签收单回收记录是产生应付运费的前提，应付运费清单由系统自动生成。
1.3.投标人售后服务方案
1.3.1.技术服务与支持
1
我方将提供整个系统生命周期的技术支持和服务。
我方将提供两种优质服务：
远程服务--适用于非重大故障
A、工程热线电话，解答一般疑难问题；
B、电子邮件方式。
我方技术人员均有邮件信箱和专用电脑，员工配有便携式电脑，同时也开设用户专用信箱，可以保证及时解答用户疑问，可24小时响应。
现场服务--适用于重大故障
远程服务并不能解决所有的问题，我方的工程师将以最快的时间赶到现场进行服务，当遇到资源限制或特殊情况，我方将组织公司专家或原厂商及时处理。
2
在系统的建设阶段将设有专人做现场支持；
3
在系统的维护阶段，将提供7×24的服务；
4
我方保证本系统的设备能完成用户要求的功能，其技术性能达到规定的标准，且能与原有设备配合工作；
5
我方对系统达到设计功能要求负有完全责任；
6
在保修期外，用户可以购买原产商的设备质保服务；
1.3.2.售后服务级别定义和服务承诺
为了更好的维护好用户的系统，保证用户的各种应用能够平稳的运行。
我方根据用户系统的出现问题的严重程度制定，制定如下级别的用户系统维护服务标准，便于用户选择适合自己系统的服务以及合理的调度公司的人力资源。
级别
问题程度
处理方案
SIS1
硬件设备出现故障；
应用瘫痪；
基于网络的用户核心业务应用出现严重问题；
对于系统配置问题，在1小时内以最快的方式对用户的系统管理人员提供问题分析及解决方案。
在用户系统管理员接到解决方案一小时内不能解决问题，我方将派工程人员乘坐最快的交通工具在4小时内到达用户现场，提供直接的技术支持。
根据用户提供或远程监测获得的信息判断为设备硬件问题，如公司有备件，将派工程人员乘坐最快的交通工具在4小时内到达用户现场，进行设备更换。
如公司没有备件，则确定一个临时解决方案，派工程人员乘坐最快的交通工具在4小时内到达用户现场，提供直接的技术支持。
在我方工程人员到达用户现场24小时内没有解决问题，请求原厂商提供技术支持，同时报告公司技术总监备案。
SIS2
设备性能下降或不稳定，严重影响用户核心应用系统；
系统中非核心设备故障，但导致影响部分用户的核心应用。
对于系统配置问题，在2小时内对用户的系统管理人员提供问题分析及解决方案。
或远程进行系统维护。
在4小时内不能解决问题，我方将派工程人员在8小时内到达用户现场，提供直接的技术支持。
根据用户提供的信息或远程监测到的信息判断为设备硬件问题，如公司有备件，将派工程人员在8小时内抵达用户现场，进行设备更换。
如公司没有备件，则确定一个临时解决方案，派工程人员在8小时内抵达用户现场，提供直接的技术支持。
在我方工程人员到达用户现场48小时内没有解决问题，请求原厂商提供技术支持。
同时报告公司总工备案。
SIS3
性能下降，但对用户的主要应用系统目前影响不大；
非核心故障，对用户主要应用系统没有影响或影响不大；
依靠用户自身技术水平可以解决的简单网络问题的解答；
对于系统配置问题，在4小时内对用户的系统管理人员提供问题分析及解决方案。
或进行远程系统维护。
在8小时内不能解决问题，我方将派工程人员在12小时内到达用户现场，提供直接的技术支持。
根据用户提供的信息或远程监测到的信息判断为设备硬件问题时，如公司有备件，将派工程人员在12小时内抵达用户现场，进行设备更换。
如公司没有备件，则确定一个临时解决方案，派工程人员在12小时内抵达用户现场，提供直接的技术支持。
1.3.3.用户请求支持方式
用户可以选择以下方式获得南瑞集团的技术支持和服务：
客服热线：
13851430687
邮件地址：
panchen@
1.3.4.技术支持方式
故障确诊时限和超时上报程序如下表：
级别
具体现象描述
响应工程师级别
响应时间
确诊时间
A级
重大的系统故障：
现有客户系统停机，或对客户的业务运作有重大影响
高级维护工程师
半小时内
1小时
B级
严重的系统故障：
现有客户系统性能严重下降，使客户系统的业务运作受到重大影响
高级维护工程师
半小时内
4小时
C级
一般的系统故障：
现有客户系统局部运作受损，但客户的业务运作仍可正常工作
维护工程师
1小时内
24小时
D级
技术咨询和服务：
客户需要在产品功能、安装、配置方面的技术支持，但客户业务运作明显不受影响或根本未受影响
维护工程师
2小时内
48小时
E级
客户对系统提出新功能、扩容等要求
维护工程师
4小时内
协商
1.3.5.远程故障诊断服务
设备出现故障，项目单位相关技术人员将首先和南瑞集团联系，南瑞集团对设备故障进行诊断。
对于重大故障且不能在规定时间内独立解决，立即向原厂商公司相应中心等申请技术支持，由原厂商公司提供诊断及技术支持。
1.3.6.设备故障现场支持
在远程不能解决的情况下，在规定时间内南瑞集团指派胜任的工程师前往故障现场进行处理，在不能独立解决的情况下，应立即上报原厂技术支持中心，由原厂工程师完成现场故障诊断和故障排除。
1.3.7.系统巡检
每年两次安排由服务经理到现场组织网络系统运行情况检查和预防性维护，并对用户的运行维护提出指导，服务情况以书面报告形式交用户。
重大节假日可根据协商需要，提前1个工作日上门巡检一次。
巡检的内容包括：
1.与系统管理员进行沟通，对系统中出现的情况进行汇总。
2.对用户新出现的应用，如果和系统相关，应对新的应用对系统的影响及要求进行分析，如有必要，对系统进行配置调整。
3.对系统中出现的问题进行分析，并对系统的配置优化、调整提供建议。
4.对核心设备的运行情况进行检查。
5.对系统的日志进行分析，确定有无故障情况，如有的话，现场提出解决方法，如有可能，现场加以解决。
6.对日常管理提供相应的意见和建议。
对以上工作提供书面巡检报告，由负责人签字确认后提交用户审核并存档。
1.3.8.重要时间点保障
重要时间节点的运维保障，具体次数为1次/半年，每次保障时间为3工作日。
重要时间节点由客户进行定义，例如：
客户重要变更/升级、新业务系统部署、重大保电等。
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