酒店行为规范.docx

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酒店行为规范

餐厅行为规范

一、员工仪表仪容规范

（一）仪表

员工应举止端庄、文雅、行为得体。

不得将手插入口袋。

穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。

（二）仪容

1、发型。

男员工：

整齐的短发，须在衣领上。

只允许染黑发。

不得留鬓角和胡须。

女员工：

餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。

其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。

2、首饰

餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。

3、化妆

工作期间，女员工须始终保持淡妆。

须选用与工服以及肤色相配的化妆品。

腮红须涂抹均匀自然。

口红保持良好，形状颜色自然明快。

不得进行过分复杂和夸张的化妆。

4、个人卫生

指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。

男员工每天修面、保持干净。

5、着装

按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。

6、鞋袜

男员工：

黑鞋，擦亮，黑袜。

女员工：

黑鞋，擦亮。

鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。

（三）补充规定

1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。

2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入餐厅。

3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。

二、员工纪律

员工必须遵守如下规定：

1、上下班走职工出入口。

按规定打卡并签到、签离。

2、保管好工服等各种证件。

员工调离餐厅，必须按转单项目要求，将工作证等交还于餐厅。

不得将工服等物品带离餐厅。

2、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。

3、员工必须严守餐厅保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由经理负责接待。

4、员工必须按规定时间在员工服务台处就餐，未经允许不得将食物带出服务台处。

5、员工一般不得在餐厅内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。

6、员工休假或下班后不得在餐厅逗留。

7、员工不得在餐厅内留宿，工作时间不得串岗。

8、员工不得使用客用卫生间，只能用使员工卫生间。

9、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。

10、不得使用污言秽语，不允许在餐厅内打架斗殴。

11、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。

12、不得在非吸烟区域吸烟。

吸烟区定于办公室门外走廊。

13、不得代他人或委托他人打卡。

14、不得偷拿餐厅及他人的钱财物品。

15、不得向客人索取小费和物品。

16、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。

17、不得在餐厅内落坐，在无客人时站立于门口处待命。

三、文明举止规范（附：

不良举止）

文明举止

1、精神饱满，不倚不靠。

2、面向客人微笑，敬语对客。

3、站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。

4、站立端正，随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑；遇到上级、同事热情打招呼。

5、自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。

6、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。

7、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。

8、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。

9、“客人永远是对的”

10、微笑服务，对客人热情友好。

不良举止

1、无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。

2、当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。

3、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。

4、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。

5、与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。

6、与客人交谈距离过近，或过远，声音过小，客人听不清楚。

7、和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。

8、向客人谈私事，并变相索取小费。

9、对客服务中与客人争执。

10、冷面孔，对客人不耐烦。

四、文明语言规范

服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。

（一）说话时的仪态

与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。

为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。

（二）选择词语

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。

例如：

“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。

因此，要注意选用客气的词语，如：

1、用“用饭”代替“要饭”；

2、用“几位”代替“几个人”；

3、用“贵姓”代替“你姓什么”；

4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；

5、用“让您破费了”代替“罚款”；

6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。

（三）基本的文明礼貌用语：

1、直接称谓语

先生/×××先生

小姐、夫人、女士、太太/××……

2、间接称谓语

那位先生/那位女士

您的先生/您的夫人

3、欢迎语

欢迎您住我们宾馆。

欢迎您来这里进餐。

希望您能在这里用餐愉快。

4、问候语

您好！

早安/午安/晚安

多日不见，您好吗？

5、祝贺语

祝您节日愉快！

祝您生日快乐！

祝您一切都好！

祝您一帆风顺！

6、告别语

再见！

晚安（晚上休息前）。

祝您一路平安/祝您旅途愉快！

欢迎您再来。

7、征询语

您有什么事情？

我能为您做些什么？

需要我帮您吗？

这会打扰您吗？

您喜欢……吗？

您需要……吗？

您能够……吗？

如果您不介意的话，我可以……吗？

请您讲慢点。

8、应答语

不必客气。

没关系。

这是我应该做的。

照顾不周的地方，请多多指正。

我明白了。

好的。

是的。

非常感谢。

谢谢您的好意。

感谢您的提醒。

9、道歉语

实在对不起/请原谅/失礼了。

打扰您了。

完全是我们的过错，对不起。

感谢您的指正。

我们立即采取措施，使您满意。

请不要介意。

10、接听电话语

您好，

我的名字是……

对不起，您拨错了电话号码。

请拨电话号码……

不要客气。

需要我留言吗？

11、婉言推托语

很遗憾，不能帮您的忙。

承您的好意，但是……

12、电话总机

您好，镜界咖啡，有什么可以帮您……

请问名字是怎样拼写的。

对不起，请讲慢一点。

请再说一遍。

请稍等一下，我们正在查找。

请等一下，不要挂断。

您能听清楚吗？

您是××先生/女士吗？

刚才电话断了，很对不起。

13、到店客人礼貌用语

您好！

欢迎光临！

先生/女士，请问您有预订吗？

请问您几位？

请问您是用餐还是棋牌

请问这边的位置/包房可以吗？

请问几位是用茶水还是饮料？

请稍等…….

四）服务人员英语礼貌用语30句

1、早晨好。

中午好。

晚上好。

Goodmorning/afternoon/evening.

11、欢迎您光临镜界餐厅。

WelcometoMirrorWorldRsetanrt.

12、旅游愉快吗？

Didyouhavetonice？

4、我是接待员（行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、调酒员、美容师）。

Iamreceptionist.（porter/liftoperator/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundryworker/cook/waiter,waitress/bartender/beautician）

5、需要我帮忙吗？

WhatcanIdoforyou?

6、还需要些什么？

WhatelsecanIdoforyou?

7、请稍等一会儿。

Justamoment,please.

8、很高兴为您服务。

Iamalwaysatyourservice.

9、希望您在这里住得愉快。

Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.

10、对不起，给您添麻烦了。

Iamawfullysorrytohavecausedyousomuchinconvenience.

11、如果您需要什么帮助，请及时告诉我。

JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.

12、这边请。

Thisway,please.

13、请走这边。

Wouldyoucaretostepthisway,please?

14、不客气。

Youarewelcome./Notatall./It’smypleasure.

15、为宾客服务是我们的荣幸。

It’sourpleasuretoserveourguests.

16、您先请。

Afteryou.

18、对不起，我马上就过来。

Excuseme,I’llbewithyouinaminute.

19、能告诉我您的姓名吗？

MayIhaveyouname?

20、对不起，让您久等了。

Sorrytohaveyoukeptwaiting.

21、您能填一下这张表吗？

Wouldyoupleasefillinthisform?

22、您如何付帐，是现金还是信用卡？

Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard?

23、对不起，我能进来吗？

Excuseme,mayIcomein?

24、一直往前走。

Gostraightahead.

25、您可以坐这部电梯到客房。

Youmaygotoyourroombythiselevator.

26、我马上为您查一下。

Letmehaveacheckforyou.

27、请坐。

Takeaseat,please.

28、我来为您指路。

I’llshowyoutheway.

29、祝您旅途愉快。

Haveagoodtrip.

29、祝您生意兴隆。

Iwishyouagoodbusiness.

30、欢迎您再来。

Youarewelcometostaywithusnexttime.

五、形体规范

表情

表情是人的面部动态所流露的情感。

在给人的印象中，表情非常重要。

在为客人服务时，要注意以下几点：

1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。

4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。

（二）站姿

仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。

其具体要求如下：

1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

双手不叉腰、不插袋、不抱胸。

女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。

不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。

2、餐厅部分岗位人员的站姿要求。

（1）大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。

（2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。

（3）柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。

（三）坐姿

就坐时的姿态要端正。

要领是：

人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。

就坐时切不可有以下几种姿势：

1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

4、趴在工作台上。

（四）走姿

行走应轻而稳。

注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。

女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。

走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。

不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。

因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。

同时注意：

1、尽量靠右行，不走中间。

2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。

在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。

7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。