长城电脑 店员终端销售培训.docx
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长城电脑店员终端销售培训
店员终端销售培训
1.顾客消费心理与购买行为特征
无论消费者是什么类型，消费者在电脑产品专卖店的购买行为的过程中，都会经历5个心理阶段。
而且，这5个阶段中，消费者通常要到各个电脑品牌专卖店（零售店）2–3次以上才会最终完成购买行为。
因此，专卖店的销售人员需要了解和揣摩消费者当前的心理状态（特别是注意那些已准备购买其他品牌，但好奇进入长城专卖店参观的消费者）。
才能把握消费者当前的行为特征，并最终使消费者在本店内完成购买行为。
消费者在专卖店购物5个心理阶段：
⏹注意
⏹兴趣
⏹渴望
⏹回忆
⏹行动
在上述的5个心里阶段，消费者都会有相应的行为特征表现出来，而专卖店销售人员则必须掌握和利用这些特征，才能在适当的时候，向顾客介绍适当的产品，提供适当的服务，顺利地完成销售工作。
2.了解顾客顾客需求的方法
1）倾听法
当顾客是两三人同行时，专卖店销售人员在接待顾客的过程中，应该主动倾听他们在谈论当中，所关注的事项和背后问题，了解其背后的主要利益需求
2）观察法
专卖店销售人员不可以自已一味的口若悬河，滔滔不绝，而是边说边看着顾客，注意观察顾客的眼光停留所在处和其对相关内容的反应
3）询问法
询问法是专卖店销售人员最重要，最需要掌握的了解顾客需求的方法。
询问的方式应该是逐步深入，切忌一开始就问顾客：
“您打算花多少钱买一台电脑？
”。
我们建议采用以下询问方法和步骤，逐步挖掘消费者需求。
挖掘消费者需求方法
步骤
询问
销售人员销售呈现
行动和语言
1
★
★
★
您好，我可以为您服务吗？
⏹当顾客示意暂时不需要时，让顾客自行参观
⏹店员在顾客需要时再上前服务
2
请问您购买电脑是自用还是帮别人购买？
⏹可视情况递过宣传资料，单页等。
⏹“这里是我们产品的资料，请您过目”
3
您对所要购买的电脑软硬件配置有什么要求?
⏹准备详细软硬件配置资料，在顾客需要时，指示并向顾客解析。
⏹“您看到的这款机器配置是……”
步骤
询问
销售人员销售呈现
行动和语言
4
您购买电脑的主要用途是……？
子女学习？
家庭娱乐？
家庭办公？
其他？
⏹首先恭维和赞扬顾客，然后演示一些顾客关心的功能
⏹“是的，您真是一位好父亲/母亲，您的子女太幸福了”；
⏹“很高兴可以为您这样电脑行家服务”；
⏹“我自己也想象您们白领贵族一样，买一套…回家”
⏹销售人员应强调产品的功能和优点可为顾客带来的利益。
如：
子女学习能力和成绩的迅速提高；家庭办公效率提升，更多赚钱机会；数码娱乐，创造高品质和时尚美满的家庭生活，彰显社会地位等
5
您看这款电脑的功能和配置是否合乎您的要求？
⏹手指向产品，并示意该产品充分满足顾客的需求，同时提示顾客我们的宗旨：
“适合才更好”
6
这款电脑的产品价格是……,您看是否在您的预算范围之内？
您是否还需要配置其他软硬件产品？
⏹示意统一价格标签或报价单，我们是长城的全国连锁专卖店，价格和服务都是统一由长城公司制订的
7
现在是我们的xx产品促销期间，我们将赠送您…，您还希望购买我们其他产品吗？
请您到这边交款好吗？
⏹显示促销赠品或其他增值服务产品
⏹引领顾客到柜台完成交易
3.处理顾客异议（反对意见）技巧
在销售的过程中，顾客会提出很多反对的意见或一些异议，以此来拒绝购买或进行讨价还价，以期望获得更多优惠。
销售人员不能消极面对这些反对意见或异议，而是要更加积极面对，尝试各种克服异议的办法。
顾客提出反对意见，证明顾客是希望取得进一步的了解和更多利益，一旦顾客异议被克服，则该顾客将极有可能马上采取购买行动，完成交易。
顾客的异议（反对意见）可以归纳：
1.价格反对
2.品质质疑
3.信誉质疑
4.功能反对
5.拖延成交
6.情感抵触
处理顾客异议的程序
异议处理办法举例
异议类型
顾客反对意见（举例）
处理办法
（举例）
价格
反对
“你们这套电脑的价格太高了，相同性能的电脑，XX品牌要比你们便宜”
这个价格高了，你给XX价我就买
⏹“您的眼光真好！
这是我们长城最畅销的一款型号。
您的主要用途是在…对吧？
它在设计时就考虑到了”
⏹“对了，这款最适合您在家庭办公，请您不妨看一下这款如何？
”
⏹“您看，另外这款是在同类产品中的性价比是最合适的，我们给您特别优惠价XX，您一定满意”
⏹您要的这个价格，这里有一款，您看看行不？
品质
质疑
你们的电脑是哪里生产的？
质量有保证吗？
⏹“您的担心是有道理的，千万不能买一些没有品牌的，质量不及格的伪劣产品。
”
⏹“现在很多顾客都象您一样，都到我们长城电脑专卖店买电脑了，我们有长城公司的授权证明，对产品实行‘三包政策’，请您放心”
信誉
质疑
从来没有听说长城有生产电脑的
⏹“我们长城电脑是长城集团在86年开始投资生产的。
公司是国内最大的制造型IT企业。
公司有国内唯一，世界四大硬盘生产线之一；长城显示器也是国内知名显示器品牌；公司和美国金士顿合资生产的金士顿内存条被用户称为金条；公司还为IBM代工全球区域的笔记本和亚太区域的服务器，现在和IBM合作生产全球区域X、P系列服务器。
国内每3台电脑就有1台采用长城生产的部件，全球每6台电脑就有1台电脑采用长城生产的部件。
这样的品质您还不觉得很满意和放心吗？
”
功能
反对
这款机器没有我要的DVD刻录
⏹“您真是电脑行家，我们正需要象您这样的顾客给我们产品开发多提宝贵意见。
”
⏹“如果您需要，我们可以特别为您配置该刻录器。
请问您使用这个功能的机会多吗？
如果不多的话，相信很多消费者会觉得购买它不是很值得的，不知道您是否愿意为此多付出一些成本？
”
拖延
成交
我暂时还不会买，看看再说
⏹“对，买电脑应该要多做比较，特别是象您这样精明的消费者，您看一下这款？
”
⏹“您现在还不能确定的是…?
”
⏹“没有关系的，您请随便参观，我开了这台机器，您试试”
个人情感抵触（对产品或销售员）
我不是很喜欢这个颜色
你怎么连这个都不懂，是不是卖电脑的
⏹“您喜欢的什么样的呢？
我们有几个不同的系列，您看一下这款银色的行吗”
⏹当顾客对销售人员产生情感抵触时，最好马上更换接待人员。
如“这个问题，我想请我们经理来解答，好吗？
”
4．促成交易的方法
在销售的过程中，销售人员要把握顾客发出的交易信号，迅速将顾客的注意力转移到交易的方式上，促成交易。
沟通的过程当中，当顾客发出可以交易的信号时，销售人员要注意识别和把握。
促成交易的方法
方法
（举例）
直接成交法
我下午给您送机器后马上安装调试，可以吗？
二选一法
您要银色的还是透明的？
排除法
这款电脑无论速度，性能，价格还是服务都能满足您要求，不是吗？
利益分析法
现在这款电脑正在促销，下周就恢复原价了，我自己也刚买了一台！
★★★★多用此法
最后障碍法
您还有别的需求吗？
我先帮您打好包装好吗？
5．促销活动
专卖店常用的促销方法
促销方法
举例
减价促销
⏹特定型号的产品在特定时期减价促销:
如在5.1期间，购买嘉翔X系列的电脑，每台减价200元，每人限购一台
礼品促销
⏹购买长城嘉翔K系列电脑，可获赠DVD机一台
⏹学生持学生证在暑假期间购买XX系列电脑，可获赠XX
奖品
⏹凡购买长城电脑的顾客，均有机会参加抽奖，一等奖为海南游，二等奖为长城MP4
优惠换购
⏹购17LCD显示屏电脑加600元，可换购成19LCD宽屏液晶。
捆绑促销
⏹顾客在XX期间，可以优惠价格购买长城电脑+XXXXXX（结合自身促销政策）
服务篇
1．服务的价值
广义地说任何能提高顾客满意程度的项目都属于顾客服务的范畴。
狭义是指能使顾客更了解长城电脑的核心产品或技术服务的潜在价值的各种行为和信息。
顾客是财富源泉：
对任何企业而言，
顾客永远是最重要的，他们永远是第一位的。
2．服务不在口上，而是在行动上
专卖店的服务的体现不是在口头，而是要在行动上给予顾客亲身的体验和感受，使得顾客的感受达到或超过顾客之期望值，超过一般的电脑的零售店能够提供的各项服务，才能算是优质服务。
1）了解顾客期望和感受，以及服务后果
每位顾客对服务过程均存在期望，而实际服务过程顾客将感受其服务水平之好坏，从而得出对该服务之评价。
☺期望
顾客对于服务过程均存在期望；
若顾客得到自己所期望的，他们便会感到满足；
若顾客所得到的，低于他们的期望，他们便会感到不满足或愤怒；
若顾客所得到的，或超越他们的期望，他们便会很高兴，也乐于与他人分享。
☺感受
服务的结果是使顾客有所感受；
顾客产生的感受，会带来不同的后果。
☺后果
若顾客对服务有良好感受，即对该服务表示认同及赞赏，他们会重临光顾，也会向其他人推荐；调查证实，平均一名获得好服务的顾客，会向五名以上的朋友宣扬。
反之，顾客将服务存有不良感受或埋怨时，他们将永不光顾，并且会向其他人宣扬该服务之不善，平均一名获得坏服务的顾客，会向十二名朋友诉苦。
只有站于顾客立场考虑其对服务之期望，了解其感受，才可满足顾客之期望，使其满意。
2）优质客户服务的“八项秘诀”
1.及时与顾客打招呼
当顾客走进商店，店员应主动即时与顾客打招呼以示欢迎并随时向顾客提供协助。
顾客在专卖店的首三十秒的第一印象，往往会对购买的行动起到决定性作用。
2.给予你的全部精神
当接待顾客时应专注投入，不要表现出爱理不理，莫不关心之态度，以表示对顾客之尊重。
3.保持自然，避免机械化
接待顾客过程中应保持自然，不必做作，避免机械化，使顾客感受到店员发自内心之热诚服务，并非是为顾客而强装出来的假笑容。
4.保持活力
店员积极之工作态度和活泼开朗的心情，将使顾客感受到尊重，店员热诚服务，使顾客感受到轻松及愉快的气氛。
5.为顾客著想
在接待顾客时，经常以顾客之需要为重心，处处为顾客著想，尽量满足顾客不同的需要，使到顾客满意及称心。
6.运用你的常识与直觉
不同顾客在不同环境将有不同之需要，例如中年夫妇与年青顾客在消费观念将截然不同。
店员应运用你的常识与直觉随机应变，尝试了解顾客之需要，并尽量满足顾客之特定需求。
7.满足顾客个性化需求
顾客的需求在现行的专卖店经营规范未能满足的情况下，店员应请示店经理后在情况许可下，可作出弹性处理以满足顾客的特别需求，如顾客希望能提供上门培训服务，店经理可跟据日常店务的安排，作出适当的人力调配，以方便顾客所需。
8.持之以恒
顾客服务不应是短暂行为，店员应持之以恒，坚持于每天工作中，习以为常，不用刻意做作讨好顾客，乃是发自内心之自然行为。
这时侯，顾客所体验到的服务才能达到“宾至如归”的境界。
3.为顾客提供增值的服务
销售人员应该注意到，到专卖店购买产品的顾客，大多对电脑产品的软硬件配置，附件的购买和使用等不是太熟悉，为了创造长城专卖店更为广泛的消费者口碑，吸引更多顾客，专卖店应该根据当地市场特点，主动为顾客提供一些额外的增值服务（为顾客增添加值），既方便顾客，又能为专卖店创造盈利，一举多得。
例如：
1.电脑操作书籍（WINXP操作）
2.常用应用软件（炒股软件等）
3.中小学生学习软件（如：
空中英语，走遍美国）
4.常用外设和零附件（如：
U盘，鼠标等）
5.上门培训服务
6.住宅小区定期检测维护
7.其他辅助产品或服务
4.顾客投诉处理
a）处理投诉的关键是：
首先，店员自己要保持冷静，以专业诚恳的态度，礼貌的行为对待顾客投诉。
其次，通过在递给顾客水杯，纸巾，座椅等小环节，务求使顾客情绪趋于平静，有效地反应问题。
b）顾客投诉处理法则
我们要求长城专卖店店员必须掌握顾客投诉处理的金牌八步法，并在实际工作中加以灵活运用：
1、对提出抱怨的顾客立即给予关注
作为一名训练有素的店员，当听到顾客抱怨时，我们的行动应当是立即询问顾客“您好，我是这里的店员，您有什么问题？
我是否可以帮忙？
”
2、保持自信和自控
自信：
因为你是一名专业的、训练有素的店员，你有解决顾客问题的能力
自控：
因为一直保持以和蔼可亲的态度处理顾客问题方法始终会比争吵更为有效，特别当顾客情绪激动，态度无礼时，店员更加要保持自控情绪。
失去自控将有可能导致更为严重的后果
3、将顾客带离销售区
认真、细心的聆听顾客陈述的事情始末及不满情绪之所在。
因为带离销售区是为避免由于顾客抱怨的言行而影响到店面的正常营运或其他的顾客，同时，这也是我们清楚地发现顾客抱怨问题所在和给予顾客发泄不满的一种方式。
4、对给顾客造成的不便或后果做道歉
为顾客遭受的不便之处表示我们感到抱歉和关心
5、立即解决顾客的问题
沟通有关人员对顾客的问题予以解决，超出自己职责范围的问题请与店经理沟通解决。
6、聆听问题
查找问题出现的原因，并避免类似问题的再次发生。
通过聆听顾客的抱怨了解我们工作中的问题，并将重要状况记录于“顾客投诉记录”和“内部留言本”上。
7、实现对顾客的承诺
我们可能会为问题的解决做出一些承诺，如‘三包政策’。
承诺后必须按时按规定兑现。
8、上报店经理
非工作岗位职责、职权范围内的顾客投诉请先给予接待，而后上报店经理，迅速
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