卷烟强化服务理念夯实基础工作全面提升客户服务水平.docx

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卷烟强化服务理念夯实基础工作全面提升客户服务水平

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强化服务理念夯实基础工作 全面提升客户服务水平为提升客户经理有效沟通能力提高客户经理服务能力使客户经理从整理、分析、利用市场基础信息做起切实把握客户的真实需求、市场整体需求趋向、实际容量。

将整个客户服务工作做成一个树立服务理念确定服务目标带着问题拜访客户了解客户需求总结分析客户诉求确定服务方式制定工作计划的螺旋式上升服务流程进而达到提升客户经营能力提高客户盈利水平的最终目的。

一、树立“服务客户”是卷烟商业企业职责所在的理念什么才是企业的核心竞争力呢？

对于烟草公司而言至少有一项不可或缺的那就是客户关系管理的能力：

把一次性客户转化为长期客户把长期客户转化为终身忠诚客户。

面对丰富的市场和激烈的竞争卷烟商业企业在日常的经营中必须关注人的因素通过客户经理这座桥梁去主动靠近客户并以客户的需求和利益为中心最大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。

在市场的充分而有效的调节下牢固树立“服务客户”是我们职责所在的经营理念脚踏实地的为卷烟零售客户提供实实在在的服务项目对目标市场细分后通过客户经理定线、定时对终端客户“一对一”拜访进行市场开发、维护、服务和管理达到提高卷烟流向、流量和流速的主要目的提高自身分析能力。

进而实现提高客户经营水平提升客户盈利能力的最终目标。

二、立足基础收集当地市场信息从实把握市场销售能力1、通过定点信息采集获取宏观经济信息。

整体把握全盟经济动向分析宏观经济对卷烟消费所起到的作用。

2、通过市场调查获取微观经济信息。

通过走访零售客户掌握其卷烟销售对象分析整个市场的消费群体购买力对区域市场进行细致的条块分割。

3、客户需求的第一手资料掌握在零售户手中因而准确掌握零售户库存是把握客户需求、对销售进行科学预测的前提是合理安排组织货源、有效控制库存成本、充分满足消费者和零售户实际需求的有力保障因此我盟采取半月抽样清点零售客户库存与全盟月底彻底清点库存相结合的方式来强化企业对市场的把握能力。

通过盘点库存使客户的库存卷烟按先进先出的原则循环交替让卷烟购销流程总处于流水线状态使卷烟保持新鲜其吸味不受影响。

另外对清点出的退市品牌一定要客户做好卷烟出样。

盘点库存量后指导客户更好地根据不同的时期的卷烟需求设定合理的卷烟库存周转数主动消化过大库存避免卷烟产生积压做到合理进货优化经营方式提高经营周转资金的利用率和盈利能力。

提高对客户经理的信任度营销部门也可以依据客户需求及时组织好货源满足市场需求。

4、完善客户档案。

为了做好客户管理管理深化卷烟服务营销工作完备的零售客户档案显得尤为重要。

客户经理经过一周的走访将所收集到的信息按类别划分将客户的动态信息分析整理录入客户的档案将市场信息汇总上报。

客户档案的基本信息应包括A、客户基础资料：

即有关客户最基本的原始资料包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景与公司交往的时间等。

这些资料是客户管理的起点和基础；B、客户特征：

主要包括市场区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点等；C、业务状况：

包括客户的销售实绩、市场份额、市场竞争力和市场地位、与竞争者的关系及于本公司的业务关系和合作情况；D、现状：

主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、客户未来的展望及市场形象、声誉、信用状况等。

为了提高档案利用水平对客户档案维护工作建立长效管理机制由客户经理对所属客户档案进行日常及定期维护并进行汇总操作有效地运用客户档案所含资料对客户进行科学化、系统化管理和分析努力构建客户关系管理的数据支撑平台以充分实现“以客户为导向、关注市场需求服务至上”的服务宗旨。

三、结合基础信息的采集细化客户分类为提升客户经营能力提高客户获利水平。

我公司从“完善制度、规范程序严格监管”抓起加强经营自律规范经营行为走规范经营之路以规范化上水平规范化出效益进一步解决销售终端的规范问题确保市场价格稳定有效遏制大户扶持中、小客户,杜绝二次批发和代订卷烟现象的发生。

以提升客户的盈利水平为本我公司重新对客户类别进行更细致的划分工作客户类别的划分主要是结合所采集的各类市场信息例如：

地理位置分布情况、商圈类别、不同经营业态、不同卷烟经营类别、人口增长情况、经济发展情况、销售规模、销售结构、商店分布特点、守法情况、特殊客户群情况、消费群体情况、库存情况等针对零售户的卷烟真实需求从规模、结构两个维度进行组合划分。

共划分为四种客户类型分别是：

优质客户（其特点：

经营规模为大型市场类型为城市业态为大型名优烟酒店、大型超市、大型商场）、重点客户（剔除优质客户外经营规模为大中型、销售额较高、经营规范、诚信度和配合度好、市场类型：

城市和农村）、发展客户（经营规模为中小型、市场类型为城市和农村、经营规模一般此类客户是零售客户的主体）、边缘客户（此类客户一般为社区、偏远牧区客户）同时结合四种客户类型依据店主人的秉性、偏好等明显特点对每种客户类型再次进行了细分共分为八种类型分别是：

一是固执型：

即只按个人的想法进货的零售户。

如只根据自己喜爱的品牌进货的零售户如仅凭对卷烟的外观喜好进货的零售户等等。

这类零售户往往仅根据自己的主观判断进货无论客户经理怎么劝说他就是不采纳你的意见。

对于这类零售户要求客户经理从情感上进行交流拉近彼此距离与其建立起“伙伴型”客户关系为良好的沟通打下基础。

其次抓住零售户经营卷烟是为了赢利这一心理特点提供一些可行性的进货建议如市场上比较畅销或利润空间较大的品牌以提高销售积极性。

二是追随型：

即没有自己的想法别人进什么品牌他也跟着进什么品牌。

对于这类零售户要求客户经理对其经营场所的规模大小、所处的地段、卷烟消费群体层次进行系统分析再根据具体情况选择合适的销售品牌。

这样一方面可以避免零售户盲目进货带来的不必要损失另一方面可以真正使零售户实现卷烟经营利益最大化。

三是随意型：

即随意进货想到什么品牌断货了就进哪种烟量多量少无所谓没有零售计划的客户。

这类零售户大多是以经营其他物品为主。

针对这类零售户要求客户经理经常性的提醒他们什么品牌快断货了应加紧补货；哪些品牌比较畅销应多进一点等等从而保证货源供应。

四是固定型：

即每次进货只进固定品牌的零售户。

在走访过程中对于这类零售户应尽力宣传、一些适应当地市场、畅销的品牌以提升其卷烟上柜率和经营规模。

五是求新型：

即热衷于新上市品牌卷烟的零售户。

这类零售户的特点在于对新品牌卷烟的好奇心理往往会出现盲目进货的情况。

对于此类零售户客户经理先将新品牌卷烟的特点、口味以及市场基本需求度详细向其解说。

其次再建议其尝试进较少数量试销看能否适应这一区域的消费群体再增加数量以免造成不必要的损失。

六是成本型：

即考虑进货成本的零售户。

这类零售户不在乎经营渠道是否正规也不管真假只要便宜就行而且即使通过烟草公司进货数量也是很少。

通常这类零售户也是专卖管理上的“钉子户”。

对于这类零售户要求客户经理应将着力点放在专卖法律法规的宣传和诚信经营的引导上权衡分析正反两种做法的利与弊。

七是忠诚型：

即基本听从客户经理建议和意见十分信赖烟草公司的零售户。

对于此类零售户客户经理应更要以认真细致的态度为他们做好各项工作时刻为他们着想急他们之所急不失信于他们使其更加信赖于我们。

八是残弱型：

即年老、残疾、孤寡等弱势群体为业主的零售户。

这类零售户就需要客户经理用“心”去服务。

在经营上要给予特殊照顾不断提高经营收入；在生活上予以关心支持树立良好的个人形象和企业形象。

四、精心准备做好客户拜访计划客户经理在每次订货前必须入户拜访拜访区域在按片划分的基础上实施按线拜访也就是说先按订货周期将全部客户按区域划成四片再将每一片里的零售客户分到所有客户经手中由客户经理按先后次序对客户进行拜访解决了客户经理所辖客户不均的问题进而达到有效拜访的目的。

客户经理每周有四个工作日在做拜访工作有一天的时间对拜访工作进行总结梳理主要整理出拜访过程中发现的问题、收集到市场信息并分析阐述出现问题的原因对市场信息进行归类哪些属于备入零售客户档案的哪些是自己能够利用的哪些是需要上报给领导决策的等等通过对信息的梳理、传递达到有效掌控市场的目的。

客户理按照客户类型划分的标准对客户实施有计划的拜访优质客户、重点客户、发展客户在电话订货前拜访到位；边缘客户每月拜访1次。

如有特殊情况如新品牌投放、销售波动较大情况（包括销售下调幅度较大和销售上浮幅度较大）、传统节日、国庆长假等走访次数可适当增加。

拜访前客户经理需掌握的信息：

1、各类别客户数的增减情况；2、消费者的需求变动；3、各品类卷烟的销售现状；4、零售户的销量、销售额、需求满足度、服务满意度；5、前一次走访没有解决的客户问题；6、此次走访个别户会出现哪几种状况提什么问题；7、卷烟销售策略。

拜访中要做的工作：

1、信息沟通：

向零售户介绍本周卷烟投放策略、新品牌投放信息、紧俏品牌信息同时了解客户库存、价格情况、新品牌的市场反馈情况等信息；2、终端形象维护：

主要内容是指导客户对店堂的形象维护、烟柜及烟架摆放、卷烟陈列及标价签更新维护等；3、经营指导：

主要内容包括卷烟销售情况、向客户宣传合理定量、销售技巧及诚信经营、服务纠纷、解决消费纠纷及订货通畅程度；4、品牌培育：

品牌整合的原因主导品牌的发展方向新品牌信息传递、品牌上柜引导、卷烟包装及价格变动通知销售波动情况。

拜访总结：

主要总结拜访工作周期内任务的完成情况、走访工作中客户咨询的解决情况客户的诉求有哪些工作中存在的不足及下一步工作计划。

五、针对不同的服务对象采取不同的方式多角度实施服务跟进我们服务的最终目标就是让客户盈利所以在日常的要针对不同的客户采取不同的经营指导通常采取的方法是：

1、“明码标价、明码实价”。

让客户自觉实施明码标价、明码实价明白提高利润与明码标价、明码实价的关联性。

我们在日常工作中重点是宣传明码标价的好处在做这项工作的时候着重在于激发客户的自我维护意识。

特别是在新品牌上市的时候明码标价的作用就显而易见了大家都执行统一零售价既能提升利润又能把价格信息第一时间告知消费者。

2、“因店而异指导库存”。

在品牌替换频繁的市场大环境下及时传递行业信息指导各类别客户进行合理的货源储备是客户盈利的另一保障。

根据客户的资金、地段、经营能力等综合因素建议客户储备合理的库存。

3、重视卷烟陈列。

摆放有序的柜台更吸引消费者的眼球让消费者对品牌有了对比性和参考性挑选的余地也随之增大销售机会就会增加。

4、按类别合理定量。

基于客户的分类和市场需求情况的变化来调整各类别客户的商定量有利于卷烟货源在时间和空间分布均衡有助于缓解市场供需矛盾。

同时有效遏制卷烟经营大户的转批、批发和扰乱卷烟市场经营秩序的行为维护大部分客户利益。

5、营销技巧方面。

根据部分零售户品牌单一、结构层次差而且对自己的卷烟销售没有规划等问题重点给其讲解一些营销方面的技巧帮助他们在经营卷烟的同时提高适应市场竞争的能力。

6、新品上市。

有新品牌上市时帮助客户进行新品达到推销新品和提高零售户盈利水平的双重目的。

7、营销工具方面。

由于部分零售户对自己经营卷烟的盈利情况并不清楚结合动销台账帮助其分析卷烟销售的特性让他们了解自己的卷烟销量、结构、品牌情况、库存状况等进一步调动其销售积极性。