物业安防具备的四种意识.doc

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物业安防具备的四种意识

作为一名安防人员，必须具备四种意识，演好三个角色

四种意识：

即安全意识、服务意识、服从意识、团队意识

三种角色：

消防员安全员服务员

一、安全意识：

治安管理是各物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故而对所管物业进行的一系列管理活动。

其目的是为了保障物业管理公司所管物业区域内的财物不受损失.人身不受伤害，工作、生活秩序正常。

治安管理在整个物业管理中具有举足轻重的地位，它保证业主（用户）的安居乐业，奠定社会安定的基础。

从某种意义上说.促进社会经济的发展同时也能为物业管理的成功提供鉴证。

治安管理具有以下特点：

　①综合性强、管理难度大。

②服务性强。

从本质上看，物业的治安管理就足服务，即提供秩序维护服务，为保障客户的人身和财产安全服务。

作为秩序维护人员.要树立“服务第一、用户至上”的思想.既要有公安人员的警惕性，既要坚持原则.按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。

③秩序维护人员素质要求高。

秩序维护部作为物业管理中的一个综合执法部门，对人员的素质要求较高。

秩序维护人员不但要有较好的思想品德，还要求知法、懂法和会用法;不仅要坚持原则.

A门卫。

一般设置在商住小区或商业大厦的进出口处，负责门卫的秩序维护人员的主要职责是：

严格控制人员和车辆进出。

对来访人员实行验证登记制度;对携带物品外出实行检查制度.防止财物流失，并维护附近区域秩序;防止有碍安全和有伤风雅事件的发生。

门卫应实行24小时值班制。

B守护。

是指对特定（或重要）目标实行实地看护和守卫活动，如些重点单位、消防与闭路电视监控中心、发电机房、总配电室、地下车库等。

安排守护人员时.应根据守护目标的范围、特点及周围环境.确定适当数量的哨位。

作为守护哨位的秩序维护员，应事先熟悉下列事项：

守护目标情形、性质特点、周围治安情况和守护方面的有利、不利条件;有关制度、规定及准许出入的手续和证件;哨位周围地形及设施情况;电闸、消防栓、灭火器等安全设备的位置、性能和使用方法，各种报警系统的使用方法等。

C巡逻。

是指在一定区域内有计划地巡回观察以确保该区域的安全。

巡逻的目的，一是发现和排除各种不安全的因素，如门窗末关好、各种设施设备故障和灾害隐患、值班、守护不到或不认真等;二是及时处置各种违法犯罪行为。

巡逻路线一般可分为往返式、交叉式、循环式三种.无论采用何种方式都不宜固定。

上述三种方式也可交叉使用.这样既便于实现全方位巡逻，又可防止坏人摸到规律。

在安排巡逻路线时.一定要把重点、要害部位，多发、易发案地区放在巡路线上，这样便于加强对重点、要害部位的保卫.有效地打击犯罪分子。

⑤加强区域内车辆的安全管理。

@完善区域内安全防范设施。

物业的治安管理除了靠人力外，还应注重技术设施防范。

物业管理公司应根据自己的财力与管理区域的实际情况，配备必要的安全防范措施。

例如，在商住小区四周修建围墙或护栏，在重要部位安装防盗门、盗锁、防盗报警系统;在商业大厦安装闭路电视监控系统和对讲防盗系统等。

二、服务意识

（一）物业管理的性质：

物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。

更具体说是“服务行业”。

职业的分类：

按产业----行业----职业分：

第一产业：

农、林、牧、渔、和水利业；

第二产业：

工业和建筑业；

第三产：

第一、第二产业以外的流通业和服务业；

（二）物业管理安防人员的工作性质及内容：

1、忠于职守、竭诚服务：

安防人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，主动、周到、热情地为业主服务，尽自己最大的力量满足业主的需要，确保业主人身及财产等安全。

同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。

只有这样，才能牢固树立起全心全意为业主提供高质量、高水平的安全服务的思想。

2、不畏艰险、文明执勤：

安防人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名安防人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险的精神，在业主的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。

另一方面，在执勤工作中，对业主要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得业主的支持、信任和理解，从而把安防服务工作做得更好。

（三）物业管理七大基本服务意识：

A、如何理解“顾客至上”

1、顾客是我们的衣食父母

2、顾客需要我们提供舒适完美的服务

3、服务基本依据是顾客的需求

4、不要被社会上的陋习所同化

5、努力给顾客提供方便，创造欢乐

6、在任何情况下都不与顾客争吵

B、如何理解“顾客永远是对的”

1、充分理解顾客的需求

2、充分理解顾客的想法和心态

3、充分理解顾客的误会

4、充分理解顾客的过错

C、100-1=0的服务质量公式

其含义是：

顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

D、什么是优质服务

优质服务=规范服务+超常服务

E、对待投诉的态度

不抗拒，并主动地去寻找投诉。

F、如何处理投诉

1、认真听取意见

2、保持冷静

3、表示同情

4、给予关心

5、不转移目标

6、记录要点

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8、把解决问题所需要的时间告诉客人。

G、服务不满意的计算公式：

1：

326

意思是：

当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。

（四）安防人员基本服务标准：

“机智勇敢的安防员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们安防员的服务标准。

（五）基本服务规则：

1、在业主活动场所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

3、工作时不扎堆闲聊。

4、在业主活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。

”

5、任何时候在业主活动场所禁止不雅行为。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永驻脸上。

8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

9、态度温和有礼，做事有始有终。

10、接听电话用语规范，语气柔和。

11、不与业主乱开玩笑。

12、善于观察业主的需求。

13、当业主投诉时，不可好胜争辩。

14、不要边操作边和业主说话，心不在焉。

15、不要旁听和加入业主谈话。

16、不与业主抢道。

17、尽量记住业主的姓名。

18、遵守公司规定，爱护公物。

19、不要围观意外或其他特别事件。

（六）安防员工服务十要点：

1.礼节多一点；

2.动作快一点；

3.脑筋活一点；

4.做事勤一点；

5.微笑甜一点；

6.效率高一点；

7.说话轻一点；

8.嘴巴亲一点；

9.肚量大一点；

10.争执让一点。

三、服从意识

随着生产力的发展，社会分工越来越细致，生产劳动就更加需要团结协作的精神，而一个团体如果没有人来领导就如同一盘散沙，领导的作用又是通过怎样的方法来实现的呢？

那就是纪律。

但如果大家的服从意识很淡薄，那么一切都是空谈，所以不仅仅是军人，处在社会中的每一个人都需要这种服从意识。

　　其实，服从是一种美德，只是许多人都误解了，对“服从”两字很不服气，以为“服从”了有损其尊严，有损其个性。

服从有益成长的规范，并非就是坏事。

张扬个性没有错，服从应该服从的，同样没有错，更能体现一个人的素质与品德。

服从德，是员工的第一美也是员工日后取得成就的必备条件。

现在很多企业要求员工一进企业就要接受种种培训，学习并且认同企业的经营理念和价值观念，遵守企业的各种规章制度。

很多年轻员工认为这是多此一举，并且极不用心地参加这样的培训。

这种观念是错误的。

不要以为自己有多大的能耐，到一个新的企业，你就必须从零开始，服从于你的上司，服从于你的老板。

服从意识应该是所有员工都应该具备的。

有了这种意识，员工才能挖掘自身潜能，才能创造辉煌的业绩。

不要给自己找借口，不要推卸责任，上司要的是业绩，而不是你的解释。

通过服从，你将对企业的经营理念和价值观念有一个深刻的认识。

即便你在接受任务时还不具备成功的条件，你也要告诉你的上司自己能行，因为只有这样，你才能千方百计地去克服困难，为最后的成功创造条件。

          不具备服从意识的员工，得不到领导的欣赏，是不可能向更高一级的职位迈进的。

不会服从，就不会领导；没有服从的激情，就没有规则的严明。

有些员工服从意识淡薄，对上司的命令喜欢讲价钱、讲条件，甚至搞“上有政策，下有对策”，表面上一套，暗地里一套；对各项规章制度，喜欢搞所谓的“变通”、“细化”，制定一些与规章制度相违背的“土政策”、“土规定”。

他们这样做，不仅会使上司的命令得不到及时的贯彻执行，而且会使自己养成一种恶劣的自由主义风气，久而久之，会影响企业文化的建设，降低企业的核心竞争力

四、团队意识

先来听一个故事吧——有一群基督教徒，在他们中间，有的做了许多善事，有的却做了许多恶事，百年之后，做善事的教徒就可以进入天堂，而做恶事的教徒就得被打入地狱。

　　有一天，他们与上帝谈论天堂和地狱的问题。

为了惩恶扬善，劝导自己的教徒多做善事，上帝决定带他们到天堂与地狱这两个地方看看，让他们亲身感受天堂的幸福和地狱的痛苦。

　　上帝应用自己的法力，带着他们先去看地狱。

地狱的深处有一个大房间，正好是午餐时间，但见屋里有一大群人，每人手中都拿着一只两米长的汤匙，围着一大锅肉汤，争先恐后的抢肉汤。

可是，因为汤匙太长，他们都无法把肉汤喂到自己的嘴里，每个人都显得非常绝望，脸色看上去非常苍白，骨瘦如柴，营养不良。

教徒们个个面面相觑，希望自己百年之后千万不能到地狱来。

　　上帝看到自己的教徒有所感悟，就带着他们来到了天堂。

天堂上也有一个大房间，此情此景好像与地狱完全一样。

但是，有一点与地狱完全不同。

每个人都从容不迫地从锅内盛起肉汤，喂着锅对面的同伴。

他们吃的如此高兴，还一边吃肉汤，一边在谈笑风生。

他们个个精神焕发，满面红光，体壮如牛。

教徒们感悟很深：

“原来，天堂里的人会用自己的汤匙喂给别人，而地狱里的人不会这样做。

帮助别人就是帮助自己，人多做善事一定会有好报。

”他们都希望自己百年以后能来到天堂。

　　“团队协作”是团队管理中提到最多的关键词。

怎么样才能更好的团队合作呢?

怎么样才能发挥团队成员的管理潜能呢?

怎样才能改变团队成员协作模式——被动的执行呢?

这在传统的管理模式中是一个难题。

　　你见过动物世界中的海豚吗?

在呼呼的北风中，在北极寒冷的极地中，海豚们为了抵御寒冷，密切合作。

当领头的海豚抵挡不住的时候，就退到后面去。

里面的海豚出站在前头，它们迅速地变换位置，变化领导的角色，齐心协力，抵御寒冷。

　　我们经常看的大雁，也是采用类似的领导模式。

大雁组成人字形的飞行团队，当领头的大雁飞累的时候，它就会退下来，另一只就顶到前面的领飞位置，就这样不断变换领导位置。

据说，大雁这样飞行的时候，能够比它们单独飞行，要节省15%的能量。

　　　《西游记》中，师徒四人作为一个团队，每个人都逐渐学会了在团队中的生存规则，互相取长补短，发挥了强大的团队精神的作用，才历尽千辛万苦，到西天取得了真经。

　　而作为安防员，需要与各种各样的人打交道，那么，团队精神就显得尤其重要。

因为每个安防员都应该是一块“好钢”，但必须要放在团队这个“大熔炉”中，经过千锤百炼，才能够成为好的模具，创造优秀的成果。