高尔夫球童服务礼仪.docx

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高尔夫球童服务礼仪

球童服务礼仪、礼貌及待客规范

第一节礼节、礼貌规范（仪表）

一、仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰。

是人的精神面貌的外在表现。

良好的仪表可体现服务的气氛，档次，规格，员工必须讲究仪表。

仪表的具体要求如下；

（一）着装要清洁整齐

上班要穿工作服，工作服整齐干净扭扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。

系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。

（二）仪容要大方

指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按规定要求，男生不留长发，发角以不盖耳部及后衣领为宜，女生不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。

（三）注意个人清洁卫生，主要是爱护牙齿，男生坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。

勤洗澡防汉臭，上班前不吃异味食品和不含酒精的饮料。

（四）保持良好精神状态

注意休息好，充足睡眠。

要常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

（五）女生上班要淡装打扮

女生上班不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。

（六）班前要检查自已的仪表

公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。

上班之前，前、后台工作人员都应检查自已的仪表，做到着装整洁

（七）表情

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：

1、给人以亲切感

要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔泠漠，表情呆板，给客人以不受欢迎之感。

2、给人以尊重感

要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。

3、给人以真诚感

要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要城惶城恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

4、给人以镇定感

要沉着稳定，给人以镇定感，不要慌手慌脚，吐舌、眨眼给客人以毛臊感。

5、给人以宽慰感

要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

第二节仪态

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的恣态和风度，包括日常生活和工作中的举止。

具体要求如下：

一、基本要求站态

（一）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

双手不叉腰、不插袋、不抱胸。

女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍然保持正直。

不可把脚向前向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。

（二）部分岗位人员的站姿要求：

大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢。

脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚步长度），面带微笑，无客人出入，两脚可稍微放松。

当客人到时应立即恢复正规姿势。

服务员：

上身挺直，两脚分开，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。

柜台人员：

上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。

二、坐态

应坐时的姿态要端正。

要领是：

入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，脊柱伸直，胸前向上前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方：

手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的2/3）但不可坐边沿上。

就座时切不可有以下几种姿势：

（一）坐椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

（二）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

（三）在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；

（四）趴在工作台上。

三、行态

步行应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。

女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。

在地上的横向距离3厘米左右。

走路时男生不要扭腰，女生不要摇晃臀部。

行走时不可摇头晃脑，吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响指。

不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑，跳跃。

因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。

同时注意：

（一）行走时靠右行，尽量不走中间；

（二）与上级、宾客相遇时，要点头致意；

（三）与上级、宾客行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；

（四）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；

（五）上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。

在人行道上让女士走内侧，以便让她们有安全感。

（六）客人迎面走来或上下楼时要主动为客人让路。

四、手姿

手姿是最具表现力的一种“体态语言”，手姿要规范适度：

（一）在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。

同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。

（二）一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。

在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直指向客人。

五、点头与鞠躬

当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。

点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

第三节举止

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。

迎客时走在前，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不许奔跑追逐。

2、宾客面前应禁止各种不文明的举动。

如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打喷嚏、打哈欠。

抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况。

也应尽力采取措施掩饰或回避。

在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3、服务人员在工作时应保持场所安静，说话声音要轻不在客人面前在大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。

4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

5、对客人要一视同仁，切记两位客人同时在场在情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。

与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动；更不能做有损国格、人格的事。

6、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

7、宾客之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

8、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切记交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，服务周到，不能有任何嫌弃的表示。

9、客人并不熟悉球场分工，他的要求可能会趋近你的某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动帮客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起“。

10、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告,知客人。

11、不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

第四节礼貌待客规范

一、服务仪态

1、不要卖弄也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作；

2、和蔼可亲，温文尔雅，经常面带笑容。

失去笑容会使打球者感到不愉快；

3、随时保持良好情绪和最佳的精神状态，工作中不得怠慢，要细心和专心的对待客人；

4、充满爱心，工作出于情愿而不是被动，在工作中表现出对顾客的爱心，对球会的爱心，对本职工作的爱心。

二、称呼礼节

1、记住且称呼客人的名字，对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。

2、牢记客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动，特别是走到哪里都有球会的员工尊称他的名字，更令他倍感亲切。

3、对男士称呼一般是姓氏后加“先生”，未婚女性称“小姐”，已婚者称“太太”，对难于确定婚否的女性：

较年轻者称“小姐”，年长者称“女士”。

三、视线、神情

1、随时保持与客人视线接触的积极状态，与客人视线相交时，球员助手应主动作出反应，以消除客人羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。

2、注意避免斜视、瞟视、俯视，眼神忽闪不定等不礼貌神情。

3、随时与客人保持平视，以示亲切、尊重，诚恳。

3、跟坐着的客人说话时，应欠身以求拉平视线。

4、在楼梯上遇到下面的客人问询时，应主动下楼站在跟客人相同高度说话，显得恭敬又亲切。

四、遇见客人

1、当迎面遇客人时距3米问候：

“XX先生，您好！

”

2、遇见客人时必须首先点头微笑，招呼问候；

3、在过道上遇到客人时，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好。

4、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。

五、迎送客人

1、快速出迎，主动热情，实行“三到服务”：

人到，微笑到，礼貌语言到，迅速消除与客人间的陌生感，烘托“宾至如归”的气氛。

2、客人要离开时，要感谢客人光临并邀请客人再次光临：

“先生/小姐慢走，服务不周请您原谅，欢迎您下次光临”。

六、超前服务

1、竭力预测客人下一步需求，并及时地解决客人遇到的问题。

2、客人需求更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致，球员助手必须能准确揣摩、观摩出客人的各种实际需求，快速反应。

七、善于处理差错

1、应将出差错看作是重大的工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。

2、一旦因自己工作失误被客人斥责时，应立即向客人郑重道歉。

3、因自己的差错致使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖事实真象，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上级，慎重处理。

八、遵时守信

1、时间是最宝贵的资源，没有一种不幸，可与失掉时间相比。

2、遵守时间，言必行，行必果，是对客服务中最重要的礼貌。

3、与客人约定好的时间必须提前10分钟到位不可让客人等你。

4、对客人说的每句话都是代表球会，因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客。

九、谈语礼节

1、交谈时，着装整洁，站姿端正无任何小动作和不良举止。

2、交谈时与客人的距离75厘米为宜，高大的球员助手与矮小的客人炎话时，要主动拉开一段距离。

3、表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳。

4、谈话清晰易懂，注意语音、语速及节奏感。

5、音量适中，不易过高也不要太低，能使客人听清楚且不干扰他人为宜。

6、谈吐文雅，最忌粗俗的口头语，常用“请、谢谢、对不起、不用客气”等礼貌用语。

7、与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言。

8、正确称呼，不可用“你”“他”“她”等人称代词表示客人

9、应答客人提问要完整，不可简单地答“不知道”“不行”“没有”。

10、听客人谈话时，不做心不在焉的动作、表情，如看表、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰等。

11、不可出现令人反感的动作：

说话粗声大气、手势过份、指天划地、脸红脖子粗、唾沫四溅。

12、与客人谈话时，不可涉及疾病、死亡、评论他人、议论宗教、婚姻、私人生活、收入等。