物业BI管理册.doc
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郑州市龙河源物业管理有限公司
郑州市龙河源物业管理
BI系统管理册
目录
一、前言
1、行为识别系统（BI）概述
2、行为识别系统（BI）原则
3、行为识别系统（BI）作用
4、行为识别系统（BI）建立
（1）BI行为基础信条
（2）BI行为构成
二、基层员工行为规范
1、维修工行为规范
（1）行为规范
（2）服务规范
2、安全员行为规范
3、绿化保洁行为规范
一、前言
企业行为识别系统（BI）是通过企业和员工的各种活动来表达企业理念，是企业实践经营理念和创造企业文化的准则。
行为识别系统（BI）通过对企业的各项公关活动以及员工在企业内部和外部的各种行为的规范化管理，使企业、员工行为能够协调、统一、规范，体现公司的经营理念、经营哲学，具有高度的可识别性。
行为识别系统不是指企业具体的经营行为，也不是企业行为的全过程。
它是企业在经营全过程的体现、传播、的独特性和同一性。
行为识别系统沟通和协调了视觉识别系统和理念识别系统，把三大系统有机地统一起来。
通过企业行为识别系统（BI）的建立与导入，在企业外部，企业行为不但能够对企业理念、企业形象产生传播、强化作用，从而提高企业可识别性，提升企业知名度、美誉度；在企业内部，它还会使员工行为也渗透着企业的经营哲学、价值观，对员工产生巨大的凝聚力，提高员工的工作满意度与工作热情，从而提高工作效率，增强公司盈利能力。
一、行为识别系统（BI）概述:
l行为识别（BI）是把企业内部机构、员工行为以及外部各种企业行为都理解为一种传播符号，通过对这些行为的规范化管理，达到传播企业理念，增强企业凝聚力，塑造企业形象的目的。
l行为识别（BI）分为企业内部行为识别和外部行为识别两部分：
内部行为识别包括员工行为、工作服务规范管理、工作考核、工作环境与气氛等内容；外部行为识别包括市场调查、公益性文化活动、促销活动、公共关系等活动。
l行为识别系统（BI）导入工作主要包括行为识别的建立与行为识别的导入。
二、行为识别系统（BI）原则:
行为识别原则是处理人与人、人与社会、企业与社会、企业与客户之间关系的出发点和指导思想。
三、行为识别系统（BI）作用：
现代企业的竞争，已从局部竞争扩展到产品竞争、价格竞争、资源竞争、人才竞争，进而发展到企业整体性竞争，企业形象竞争。
服务行业更应在竞争的浪潮中激流勇进，为了企业更好建立长久实效未来，必须借助行为识别系统这个重要手段来塑造企业的良好形象。
（一）树立企业形象作用
企业形象是企业内部、外部公众对本企业的总体评价和信赖程度，是企业良好公共关系的综合反映。
企业具有良好的企业形象，就意味着有较高的知名度和美誉度，会在市场上占有许多优势。
表现在：
能吸引优秀的人才，提高企业的整体素质，增强企业员工的自豪感，形成强大的凝聚力，甘愿与企业同呼吸、共命运。
赢得广大客户的信赖，使销售渠道畅通，并使企业不断开拓市场，创造良好的信用状态，以利于吸收资金，增强企业盈利能力。
良好企业形象，还可以提高企业在社会上的地位，赢得政府、主管部门、工商、财税、金融以及新闻传播媒介等部门的理解、信赖和支持，从而大大优化企业的宏观生存环境。
（二）BI是塑造企业形象的重要手段
对于企业员工来说，BI行为是其思想水平、文化修养、交际能力的外在表现；而对企业来说，BI行为是企业价值观念、道德观念、员工整体素质的集中体现，是企业文明程度的重要标志。
因此，BI行为是成为直接塑造企业员工形象，间接塑造企业形象的重要手段。
BI行为把企业道德规范化、固定化。
从固定的行为中，人们接受了一定的道德规范的要求。
企业员工在行为系统文化的氛围中受到熏陶，自觉调整自己的行为，使其行为不仅成为职业的要求，也成为员工个人自觉行为的一部分，从而为塑造和维护企业良好的形象奠定基础。
（三）BI的运用，有助于提高企业的经济效益和社会效益
不同的企业有不同的管理风格和经营谋略，但最终目的都是一样的，既获取最大的利润。
行为规范的运用，能够展示企业的文明程度，管理风格，道德水准，从而塑造良好的企业形象，同时还直接为企业带来巨大的经济效益和社会效益。
以行为规范服务为主要内容的优质服务，是企业生存和发展的关键所在，行为规范服务是优质服务的重要内容，它将通过规范企业员工的仪容仪表、服务用语、服务操作程序等，使服务质量具体化、系统化、标准化、制度化，加深了客户得到信任、荣誉、感情、性格、爱好等方面的满足。
四、行为识别系统（BI）的建立：
（一）BI行为基础信条
行为基础信条是员工在工作中所应该时刻记住，努力做到的具体化准则。
根据公司的实际情况与行业、市场定位，制定公司行为基础信条：
1、服务是要让客户没有陌生感和距离感。
让客户感受到因居住享受物业管理服务体验而带来的魅力。
l以朋友的态度对待客户，使用尊称，语言亲切、自然、得体。
l善于沟通，这需要员工增长知识，增加对公司经营特色、服务内容的了解。
l善于察言观色，提供客户需要的各种服务。
2、具有不同文化背景的客户在公司体会到因享受公司服务带来的惊喜。
l善于观察和了解客户的社会、文化背景。
l主动向客户推介适合客户背景的服务，客户不同的选择都会存在具有规律性的潜在附加需求，主动征求或送上附加需求。
l服务结束时主动就服务不足之处向客户表示歉意，并向客户表达服务的措施。
l记住老客户的消费历史、消费习惯。
3、为客户创造价值应体现在每一位员工的思想和行动中，并通过为客户创造价值实现自我价值和企业价值。
l客户是我们财富的源泉，客户的价值就是我们的价值，尊重客户就是尊重我们自己。
l面对客户，我们唯一要想和要做的就是如何让客户满意。
l我们要经常想起客户，客户才会经常想起我们。
一件举手之劳的小事可能会获得不可估量的回报。
4、每位员工都是公司的形象大使。
l对客户而言，每位员工都代表公司的形象。
员工的形态、礼仪、语言、举止无不体现出公司员工的素质，折射出公司的形象和服务水平。
l公司形象大使的内在素质：
唯精唯微、尽善尽美的专业技能，诚信敬业、雷厉风行的工作。
l公司形象大使的外在表现：
热情而不失度，高雅而不傲慢。
l关注客户对公司的第一印象。
5、无论遇到客户还是同事，都要点头、微笑、问好。
l“点头、微笑、问好”体现了中华民族的传统美德，是服务的基本要求，是与客户沟通的前提，也是员工自信的体现。
l公司本身就是一个大家庭，每一位员工都是大家庭中的一员，家庭成员之间相互尊重、彼此和睦，才能形成一个良好的氛围，才能让客户有家的感觉。
6、创新的服务思想。
l创新是企业进步的灵魂。
没有创新，就会倒退，就会在竞争中败下阵来。
l技术创新表现在对客户的服务上，就是创新服务规范、服务技巧。
服务是一门艺术，而艺术则是追求完美境界的创造过程。
所以，服务是一个不断追求完美的过程，在服务过程中，需要不断地创新。
7、与客户的和谐是永远追求的最高目标。
l和谐产生美，产生向心力、凝聚力和创造力。
l讲求对人的视觉亲和力，讲求完美的风格和艺术形象。
（二）BI行为构成
由禁止行为和基准行为两部分组成，禁止行为既处罚行为规范标准，是对公司每位员工考核依据；基准行为即通用行为规范标准，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对公司全体人员具有约束力。
1、禁止行为部分
A、管理性员工
²以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；
²假公济私、损害公司利益的行为；
²未经公司批准不得在外兼职；
²纵容打击报复员工或客户的行为；
²挪用或盗窃公司或客户财物；
²窃取或泄露客户资料或隐私；
²与客户或与同事争吵、谩骂、打架；
²拾遗不上交；
²向客户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
²轻视客户需求或对客户言而无信；
²不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；
²不关心员工生活，对待下属粗暴管理、甚至打骂的行为；
²知情不报，隐瞒事情造成损失和不良影响的行为；
²对客户提出的问题推诿扯皮、敷衍塞责的行为；
²不听从上级指挥，遇紧急工作时临阵脱逃；
²不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；
²私自接受客户赠送物品或接受宴请的行为；
²不按规定，在公司租赁管理的服务性场所（美容、美发、健身、休闲、洗浴等）消费的行为。
B、操作性员工
²玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；
²发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；
²工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；
²挪用或盗窃公司或客户财物；
²窃取或泄露客户资料或隐私；
²收费不给票据；
²与客户或与同事争吵、谩骂、打架；
²拾遗不上交；
²向客户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
²私自为客户提供获取报酬的劳务；
²酗酒、赌博；当值时间睡岗、脱岗、串岗；
²不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
²结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体；
²轻视客户需求或对客户言而无信；
²明知侵害公司、客户、同事利益的事项不报；
²见危不助；
²不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为；
²不按规定使用工作配备工具、消防器材者；
²私自接受客户赠送的物品；
²发现问题故意回避，不处理、不报告；
²浪费或损坏客户或公司财物；
²不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；
²不钻研业务，维修、安装工作不到位；
²知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。
2、基准行为部分
详见附表：
A、仪容仪表
B、行为举止
C、语言态度
第23页共23页
郑州市龙河源物业管理有限公司员工通用行为规范
A、仪容仪表
部位
男性
女性
不允许
要领
整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。
精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
微笑是郑州市龙河源物业员工最起码应有的表情。
精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。
容貌端正，
举止大方，
服饰庄重，
整洁挺拔，
淡妆素抹，
打扮得体，
态度和蔼，
待人诚恳，
不卑不亢。
头发
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，不染发。
有头油和异味，勿标新立异。
发型
前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
张扬、散乱。
面容
脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须，鼻毛不外露。
脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。
男士胡须过长，女士浓妆艳抹、过度修饰眼睛，在众人前化妆。
身体
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所（办公室、园区、业主家）内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
异味、污垢。
手
保持指甲干净，指甲不能超过2毫米。
留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。
袜
着黑色或深色、不透明的短中筒袜。
裙装须着肉色长筒袜或裤袜。
袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。
饰物
男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。
只能带一枚戒指，手腕上的手表须是普通款式。
服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。
不准戴镯子或较粗的链子，不戴下垂耳环（可带耳钉）。
衣服
1.工作时间一律穿着工作，工作要保持干净、平整。
2.工装外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。
4.男士衬衣为白色，女士穿素色衬衣或深色毛衣。
5.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
1.工装有明显污迹、破损，掉扣。
敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
2.衣服不合身，过大过小或过长过短。
3.冬装和夏装混合穿。
4.擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。
鞋
深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，鞋根不能超过5厘米。
1.鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不擦拭。
2.穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。
3.钉金属掌或者露脚趾、脚跟的凉鞋。
工牌
工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
工牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损，有物品遮挡工牌。
B、行为举止
项目
规范BI
不允许
要领
整体
姿态端正，自然大方，工作中做到：
走路轻、说话清、操作稳，不露出物品相互碰撞的声音。
精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。
站姿
以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。
抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑
坐姿
以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。
1.盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
2.架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。
3.趴在台面上或双手撑头。
自然端正
走姿
员工在工作中行走的正确姿势：
两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。
保持平衡、协调、精神。
1.走内外八字路。
2.肩膀不平，一高一低。
3.上身摆动幅度较大。
4.低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
5.手插在裤兜或衣兜里。
抬头挺胸，目视前方，面带微笑。
行走
1.员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
3.三人并行，中间为上，右侧次之。
1.走过道中间。
2.与客人抢道并行。
3.工作场合内奔跑，跳跃。
4.边走边吃东西。
稳健、礼让。
接听电话
1.接听电话时电话铃响三声之内接起，说“您好，龙河源物业”，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2.打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：
每次3—5分钟为宜。
如拨错号码要道歉。
接听电话时，与话筒保持适当的距离：
耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
1.没有问好。
2.使用过于随便的语言。
3.说话口齿不清。
4.没听清楚对方谈话内容时没有复述。
5.通话时间过长。
6.用力掷话筒。
及时、礼貌、清晰，带着笑容。
会见客人
1.应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。
茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。
来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。
2.与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。
3.时刻保持微笑的表情：
笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。
4.自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
5.不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
1.过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
2.逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。
3.手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。
4.接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。
5.挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。
6.在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注
名片
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。
互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
1.用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。
2.将名片插放钱包或裤兜中。
3.念错名片上姓名或头衔。
4.多个客人只发其中一人名片。
尊长先受，起身微笑，双手递接。
介绍
1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。
之后，再向另一方介绍。
2自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。
当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！
”。
1.介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。
2.颠倒介绍顺序，随意介绍。
3.用手指去指点被介绍者进行介绍。
4.自我介绍夸夸其谈华而不实。
5.被介绍时不起立。
礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。
握手
1.与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。
2.北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：
对不起。
1.握手用力过大，不时拍打对方肩膀。
2.男士戴着帽子和手套同他人握手。
（着制服安全员可不脱帽子）
3.衣冠不整，手指肮脏与人握手。
4.用力而长久地握着异性的手。
5.用左手与他人握手。
6.交叉握手。
7.握手时目光它顾。
8.握完手用手帕纸巾等擦手。
尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。
引导客人
引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。
引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。
引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。
电梯进门左侧为上位。
到达时请客户先步出电梯。
1.背对客人。
2.面无表情，忽视客人。
3.没有手势指引。
斜前方引导，礼貌亲切。
指引方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。
拐弯时，引导人应伸手指引。
1.使用一个手指头。
2.手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。
3.眼睛看地上或别处。
手掌指示，亲切明确。
进出办公室
进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。
为客人向外开门时：
敲门—开门—立于门旁—施礼。
向内开门时：
敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
1.不敲门进入。
2.进入室内直接打断别人谈话。
3.擅自翻看办公室内资料。
进出敲门，礼貌大方。
乘车
1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。
2.乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。
上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。
坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。
3.女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。
下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。
双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
1.在车内吸烟。
2.不系安全带。
3.在车内吃东西。
4.同司机说话，分散司机注意力。
5.催促司机加快速度。
6.帮助客人上车时，关门太急。
7.把头、手伸出窗外。
先客后主，仪态优雅。
培训
培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
1.迟到，早退。
2.培训期间在培训室进进出出。
3.培训期间在培训室内接打电话。
主动、积极、遵守纪律。
会议
1.与会者必须提前5分钟到达会场，并且将一切通讯工具进行关闭或调至震动。
2.主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。
3.会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机，
4.会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。
5.主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。
6.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。
1.迟到，早退。
2.接听电话。
3.干扰他人发言，随意发表评论。
4.吃东西，乱扔垃圾。
精力集中，认真记录。
保持清洁
1.主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
2.使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。
3.在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。
1.乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。
2.看见有乱扔垃圾现象不及时制止。
人过地净，习惯良好。
C、语言态度
项目
规范BI
不允许
要领
问候
1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。
2.与同事首次见面应主动问好。
1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。
2.对同事的问候毫无反应。
互相问候，主动真诚。
称呼
称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。
一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。
对儿童可称呼为“小朋友”。
1.称一个单独的女性为妇女。
2.态度不礼貌，侮辱性的称谓。
3.面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。
称呼亲切友好，不逾习俗。
礼貌语言
1.使用10字礼貌语：
您好、请、对不起、谢谢、再见。
2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
3.节假日的祝福语根据地域习惯使用。
1.用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。
2.使用礼貌语言态度生硬冷淡。
音量适中，语气真诚，用语礼貌。
电话接听
接听电话时，拿起话筒—“您好！
郑州市龙河源”—--确认对方—--听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门
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