物业公司基本规章制度.doc

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唐山市路宏物业服务有限公司

唐山市路宏物业服务有限公司

基

本

规

章

制

度

唐山市路宏物业服务有限公司编制

2016年11月25日

物业公司基本规章制度

目录

公司员工基本管理制度……………………………………..3

物业管理规章制度……………………………………………5

关于上班时间…………………………………………………5

关于小区内设备和备件……………………………………….5

员工考勤和休假的规定……………………………………….6

办公管理制度…………………………………………………..9

员工办公制度………………………………………………….9

文明办公制度………………………………………………….10

办公室值班制度………………………………………………10

物业处接待来访设诉工作制度………………………………11

用户投诉处理制度……………………………………………11

业主投诉处理和分析制度…………………………………….12

业主意见调查和回访制度……………………………………13

物业处接待来访投诉定期固访制度…………………………13

回访工作制度…………………………………………………15

小区物业处回访回访制度…………………………………15

工程部的主要工作职责………………………………………16

工程部主管的岗位职责……………………………………….16

工程部领班岗位职责………………………………………….18

工程部维修工的岗位职责……………………………………18

工程部的主要工作职责………………………………………19

工程部主管的岗位职责………………………………………19

工程部领班岗位职责…………………………………………20

工程部维修工的岗位职责……………………………………21

工程部的主要工作职责……………………………………….21

工程部主管的岗位职责……………………………………….22

工程部领班岗位职责…………………………………………23

工程部维修工的岗位职责…………………………………….24

公司员工基本管理制度

第一章目的：

规范全体员工行为，加强本公司员工队伍的建设，提高员工的基本素质。

第二章适用范围：

唐山市路宏物业服务有限公司所有工作人员。

第三章职责：

第一节唐山市路宏物业服务有限公司的所有员工有义务严守规章制度、为公司利益而做出贡献。

第二节各部门负责人要对员工进行规章制度教育，并全面贯彻下去。

第四章关于服装、装束

4.1进公司必须穿好工作服；

4.2工作服要干净；

4.3进公司须戴工作证；

4.4严禁工作证借给别人或借别人工作证入公司；

4.5凡遗失工作证、工作服应尽快申请补领；

4.6不得擅自涂改工作证，若要更改一定要经人事部办理；

4.7公司发放的安全鞋仅限在项目内使用；

4.8公司发放的工装服、安全鞋、围裙等妥善保管使用。

第五章关于上班时间

5.1时间为上午8：

00----11：

30下午1：

30----5：

30各项目部可以根据实际情况临时修改，工作时间报公司办公室。

5.2不得无故迟到、早退、外出；

5.3员工请假须提前一天通知部门主管批准后方可请假（特殊情况例外）；

5.4严禁无故旷工；

5.5上、下班必须按指纹签到；

5.6不许代别人签到；

第六章关于项目部设备和备件

6.1设备、备件要小心使用，应保持设备整洁美观；

6.2注意整理整顿；

6.3道路要保持畅通，不许摆放东西；

6.4严禁对小区内的设备乱涂、张贴；

6.5节约用水，用电，不得浪费；

6.6凡故意破坏设备、设施，从严处理；

6.7凡盗窃本公司财物，从严处理；

6.8设备引起故障时必须要及时报告相关领导，不得擅动机器。

第七章其它

7.1服从上司的命令；

7.2发生事情必须立即上报、联络；

7.3严禁在小区内吐痰或丢垃圾；

7.4严禁在小区内吸烟；

7.5不准喧哗、赌博；

7.6不准盗窃他人或公司内的东西；

第八章唐山市路宏物业服务有限公司规章制度

1、工作时间不准睡觉或做出睡觉姿势；

2、离开工作现场（岗位）时一定要跟直接主管打招呼后方可离开；

3、严禁在办公室玩QQ和微信；

4、除急事外不许接听私人电话；

5、未经许可不准在公司内演说集会示威；

6、不许用任何方式威胁、恐吓同事；

7、不许在公司内打架；凡有打架者，无论何原因，一律做无条件开除处理；

8、凡在被本公司开除的雇员，一律不准再招入公司，一经发现，即时开除并扣除所有工资；

违反以上规章制度将严肃处理，重者将严惩警告及罚款或送公安机关。

望各位雇员严格遵守。

第九章关于上班时间

1、无故早退或迟到，迟到10分钟罚款20元，迟到20分钟罚款50元，迟到半个小时按旷工一天处理。

2、无故旷工一天扣除2天本人工资；

3、旷工连续3天，按自动离职处理；

4、忘记指纹签到或签错日期同样罚款10元；

5、擅自涂改签到表，一律罚款20元。

（所罚款项存入公司救助活动基金）

第十章关于小区内设备和备件

1、弄脏设备和备件或粗鲁使用物品情节较为严重者，则警告并罚款10元；

2、屡次不搞整顿、清扫、清洁的部门全体人员给予罚款20元/人；

3、凡盗窃本公司设备、备件等财物，立即开除并扣当月工资50%；

4、凡故意损坏本公司设备等财物，按所购入价2倍赔偿；

5、在公司或项目内张贴、乱涂，按警告处理并罚款50元；

6、设备引起故障擅动机器而导致设备损坏，则需等价赔偿其修理费，并酌情加倍处罚。

第十一章其它

1、不服从上司的命令，按严重警告处理并罚款10—50元，屡次重犯则开除处理。

2、疏忽报告或联络而受到损害，则严重警告并罚款50元。

3、在公共场所或小区内吸烟，则罚款20元；

4、发现喧哗、赌博，按严重警告且罚款50元处理，情节严惩者以开除处理；

5、凡盗窃他人的物品，立即开除并送公安机关处理；

6、上班时间内怠工或打瞌睡，则严惩警告并罚款100元起。

情节严重者开除处理。

7、不按时填写工作记录，查到一次罚款50元。

8、内部培训时间无故不到者，罚款20元，并给予警告。

第十二章员工考勤和休假的规定

为了维持良好的工作秩序，提高劳动生产率，保证物业工作的顺利进行，为了使员工保持良好的身体素质和旺盛的精力，努力做好本职工作，根据国家有关规定，结合公司的实际情况，特制定本规定

第一节考勤

一、考勤内容

1、上班时间已到而未到岗者，即为迟到；

2、未到下班时间而提前离岗者，即为早退；

3、工作时间未经领导批准离开工作岗位者，为擅离职守；

4、迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。

二、考勤须知

1、对有迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，数屡教不改的，给予适当的纪律处分，如有造成严重后果的，应追究其责任。

2、对旷工者，应责成其作出书面检讨，并按下表计扣工资，扣发当月各项奖金，旷工二天以上，每增加一天，加扣年终奖10%。

连续旷工10，或一年内累计旷工超过15天或旷工虽未达到上述天数，但次数较多，情节严重，均应作除名处理。

旷工天数一年内累计10天一年内累计15天备注

扣工资额25%50%75%100%扣全部年终奖除名

第二节请假办法

一、公假

经公司批准脱产参加会议、学习、出差、从事社会活动均属公假；经公司指定或批准休养、参观、访问的模范代表人物或代表，以及因公负伤人员在医疗期间，根据实际情况核给公假。

二、调休和加班工资的计算

因工作需要积累工时工休，一般应在当月补休，如确因工作一时不能安排补休的，经部门主管同意可适当推迟，可保留至当年底，但必须在本年度休完。

如确因工作不能补休的，应按有关规定给予补发加班费的形式予以补偿。

补偿办法：

平日加班：

工资÷26天×1.5倍×加班天数；双休日加班：

本人基本工资÷26天×2倍×加班天数；法定假日加班：

工资÷26天×3倍×加班天数计算。

三、休假

（一）员工休假必须服从组织安排，并按规定逐级审批，报人事部批准，主任一级由部门经理安排休假，部门经理由总经理安排休假。

（二）员工申请休假须一个星期前填写《请假申请表》送交部门主管审批。

未通过审批的，不得擅自休假，否则按旷工处理，因特殊原因本人不能亲自办理的，应委托别人或电话告假，回来上班后再补请假条。

（三）婚假

员工申请结婚，需在本公司办理结婚手续，并以领取结婚证为准，有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，（晚婚条件：

女满25周岁，男满28周岁）。

如到外地（指配偶工作所在地在外地，不含旅行结婚）结婚的，根据在途往返时间核给路程假。

（四）丧假

员工的直系亲属（祖父母、父母、配偶、子女，以及领先本人供养的弟妹、养父母、岳父母、公婆）过世，给予有薪假3天，员工到外地办理丧事，可根据实际路程所需时间给假。

（五）产假、计划生育假。

1、女员工产假按下列标准核给（发本人工资的60%）。

2、假期内容假期天数说明

（1）产假90天难产或双胞胎加14天假。

（2）晚育假年满25周岁生育为晚育。

（3）独生子女假凭独生子女证核给。

（4）产妇如遇实际困难，可请哺乳假。

（5）接受节育手术者，经医生证明，分别给予以下假期：

①放置宫内节育器的，自手术之日起休息3天，手术后7天内不安排重体力劳动；

②经计划部门批准取宫内节育器的，休息2天；

③怀孕不满3个月人工流产的，休息7天，3个月以上的休息15天；

（六）病假

1、员工因病或非因工（公）负伤，经公司指定的医疗单位出具的证明确定不能坚持工作，可参考医生建议，根据实际情况核给病假；

2、有薪病期3天。

4天以上按以下规定执行：

连续工龄不满一年不满二年不满四年满四年以上

三个月内病假工资50%、60%、80%、100%

连续病假六个月以上建议离职并补发一个月基本工资。

（七）事假

员工因个人事务，必须亲自处理的，根据工作安排以及本人的实际需要酌情核给，请事假员工按无超过两天者按无薪处理。

（八）探亲假

1、探亲假是给予加入公司满一年，在职期间没有请过探亲假、回家假等；

2、员工需要回家探望父母，假期为15天，（包括公休日、法定节、假日）不包括路程，路程根据实际需要核给；

3、探亲假给予基本工资。

4、在本公司休过年假者，不再适用此条。

（九）年假

1、凡加入公司工作满一年者，均有休年假规定。

2、在本年度病、事假累计超过1个月或工伤假超过3个月者，当年不再享受年假，旷工累计两日者，当年不再享受年假。

3、受过各种公司处分、警告者，当年不再享受年假。

说明：

执行过程中如有国家、省市新规定再另行通知。

第十三章办公管理制度员工办公制度

为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以下规定：

第一节出勤：

一月内迟到或早退两次扣一天工资。

第二节请假：

必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。

一天以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者，按自动辞工处理，扣发15天工资。

一、请事假扣发当天工资。

二、请病假，必须要有医生证明，三天以内工资照发，三天以上扣除请假期间工资。

三、旷工者除扣当天工资外，年终奖扣发一天工资。

四、请假一天以上请假者必须提前申请。

五、上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范围内，则按未上班处理，扣半天工资。

第三节坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或辞退处理。

第四节如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。

第五节管理处的工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，不准外借。

第六节上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天；不得在工作时间玩QQ、微信，业余时间应努力学习业务知识及相关知识。

第七节不得在工作时间在本小区从事本职工作以外的有偿劳务。

第八节严禁向业主索取财物、吃、拿卡要等不良行为。

第九节热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理。

第十四章文明办公制度

第一节员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。

第二节员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。

有私事或生病不能上班须事先请假。

第三节讲究礼貌，注重仪容。

员工服装庄重、大方、清洁。

第四节各办公室、会议室严禁吸烟。

第五节保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。

第六节爱护公共财物，节约用水用电。

第七节重视防水、防盗和安全生产。

第八节办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嘻闹、高声喧哗和争吵。

第九节严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。

以上规定有违者将按物业处规定，予以经济处罚。

第十五章办公室值班制度

为及时处理突发事件，维护小区正常的工作、生活秩序，制定本制度：

一、值班人员：

公司各部门经理以下人员，均应参加值班。

二、值班地点：

公司客户服务中心。

三、值班时间：

星期一至星期日18：

00—20：

30。

四、值班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班起止时间、值班情况等。

五、值班人员必须及时处理各类突发事件。

如遇重大事件，难以处理的，应及时报告公司经理，并请求有关部门协助处理。

六、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。

若因此而造成损失的，追究当事人的责任。

七、值班人同因事、因病无法参加值班的，应事先安排调班，并报办公室。

事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记表上注明。

八、国家法定节假日另做值班安排。

第十七章物业处接待来访设诉工作制度

为加强物业处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。

一、接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

二、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

三、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。

四、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。

不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和物业处经理，做到事事有着落、件件有回音。

五、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。

第十八章用户投诉处理制度

一、用户投诉的接收

1、凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由物业处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

2、物业处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。

记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3、物业处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。

为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

二、用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）

1、物业处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

（1）由有关班组负责做出补救措施。

（2）做出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。

2、对重大问题的投诉，物业处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理做出处理决定。

3、对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

4、在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

第十九章业主投诉处理和分析制度

一、凡业主对物业处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。

二、各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。

三、各责任部门按照业主投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。

四、对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由项目经理做出处理决定。

五、服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。

六、对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

第二十章业主意见调查和回访制度

一、客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：

1、供电管理；

2、供水管理；

3、消防治安管理；

4、卫生管理；

5、绿化管理；

6、公共设施管理；

7、维修服务；

8、服务态度。

二、服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告办公室主任。

三、对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。

四、对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。

五、对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。

六、物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。

七、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

八、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

九、回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

第二十一章物业处接待来访投诉定期固访制度

为加强物业处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。

一、接待来访投诉工作

1、接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持物业处的工作。

3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报物业处经理；不能解决的，要将问题和意见向项目经理汇报，由经理决定处理办法。

4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向经理汇报，由经理决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

5、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和物业处经理，做到事事有着落、件件有回音。

6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。

将住户的不满消解在投诉之前。

7、当同行物业管理单位要求参观时，物业处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

二、回访工作

1、回访要求：

（1）办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

（3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

（4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。

回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

2、回访时间及形式：

（1）办公室主任每年登门回访1~2次。

（2）物管员按区域范围分工，每季回访1次。

（3）每季度召开一次住户座谈会，征求意见。

（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

第二十二章回访工作制度

一、维修回访由经理、主管、维修负责人担任。

其中：

经理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。

二、回访时间安排在维修后一星期之内。

其中：

安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。

三、回访内容：

1、实地查看维修项目。

2、向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。

3、征询改进意见。

4、核对收费情况。

5、请被回访人签名。

四、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。

第二十三章小区项目部回访回访制度

为加强物业项目部与广大住户（业主）的联系，使项目部各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。

一、回访要求

1、项目部经理把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

2、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

3、回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

4、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。

对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。

回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

二、回访时间及形式

1、物业处办公室主任每年登门回访1~2次。

2、物管员按区域范围分工，每月回访1次。

3、每季度召开一次楼长会，征求意见。

4、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

5、有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。

6、小区项目部设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室及时处理。

7、随时热情接待来访，作好登记。

第二十四章工程部的主要工作职责

1、负责制订小区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定；

2、负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作；

3、负责查验用户装修报批手续及审批装修方案、监督装修方案的实施；

4、负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务相关的合同评审；

5、负责小区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审；

6、负责对维修装修项目、设备的保养进行验收，负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核；

7、负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及有线电视、消防、计量等）的管理、运行、维修等；

8、配合客服中