物业系统重大事件报告管理规定.doc

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物业系统重大事件报告管理规定

第一章总则

第一条为进一步加强物业系统重大事件的监督管理，建立健全物业管理区域重大事件预警及快速反应机制，构建文明、稳定、和谐的物业管理社区，特制定本规定。

第二条重大事件是指在物业管理区域内发生的因人为、自然灾害或者其他原因造成的重大人身伤害及财产损失事故，严重影响业主或使用人的日常生活，并造成不良社会影响或经济损失的事件。

第三条重大事件按严重性和影响力强弱程度依次分为一级、二级、三级。

第四条重大事件采取分级管理、快速处置、及时预警和及时报告的原则，并按事前、事发、事中、事后不同阶段，实行限时报告制度。

第五条重大事件未经地区地产公司董事长及地产集团品牌中心同意或授权，任何人不得以公司或个人名义向外界擅自发布、散布有关事件处置工作的情况和事态发展的信息。

第二章管理职责

第六条物业管理中心负责各地区物业公司重大事件报告的管理与考核工作。

第七条地区物业公司负责本公司所辖项目重大事件报告的管理与考核工作。

第八条各项目客户服务中心负责本项目重大事件的上报、处理工作。

第三章重大事件等级划分

第九条有下列情况之一的，属一级重大事件：

1、物业管理区域内因发生火灾、水患、爆炸及自然灾害或物业管理不善等原因造成人员重伤、死亡或房屋损毁的；

2、房屋出现重大安全隐患，且在8小时内难以排除，严重危及业主或使用人使用安全的；

3、客服中心有关服务人员擅自集体（部门班次计）拒绝上岗工作，造成物业服务中断，严重影响业主或使用人正常生活的；

4、业主之间、业主与客服中心员工、客服中心员工之间发生群体性（5人或以上）打架斗殴事件；

5、物业公司（客服中心）员工重伤或死亡的，造成恶劣影响的；

6、物业管理区域内发生恶性治安事件、抢劫、伤害、破门盗窃等恶性刑事案件、涉黑涉恶及恶性黄赌毒犯罪案件等重大案件的；

7、群体性（5户或以上）业主室内、车内财产被盗事件，地下车库发生10台以上（含10台）车辆水浸、划伤事件，造成恶劣影响的；

8、因物业服务、工程质量问题、欠薪等原因引发业主或施工单位群体（5人或以上）到市、区（市）县有关行政管理部门、公司办公场所、项目销售中心、销售通道、市政路等处围堵、静坐、上访的；在项目显著位置拉横幅的；群体打砸项目公司办公室、销售中心、公共设施设备等的；

9、因物业服务不善，被地方主要新闻媒体曝光或在网络中引起广泛争论的；

10、物业管理区域内供水、供电、供气等主要共用设施设备发生被盗、损坏或故障等非市政部门原因造成整栋断水、断电、断气、电梯停运等事故，在12小时内难以解决,严重影响业主或使用人正常生活的。

第十条有下列情况之一的，属二级重大事件：

1、楼内电梯运行发生困人事故，导致人员受伤的；

2、整幢楼发生水箱二次供水不合格，引发群体投诉的（5人或以上）；

3、物业管理区域内供水、供电、供气等主要共用设施设备发生被盗、损坏或故障等非市政部门原因造成整栋断水、断电、断气、电梯停运等事故，在8小时内难以解决,影响业主或使用人正常生活的；

4、物业管理区域内出现的一般刑事案件；

5、客服中心、物业公司工作人员或外包单位服务人员在工作中发生犯罪行为，或者其他损害业主或者第三人人身、财产的行为的；

6、业主室内、车内财产被盗事件，地下车库发生10台以下车辆水浸、划伤事件，造成恶劣影响的；

7、5人以下业主因同一物业服务或工程质量问题集体到地产集团、地区地产公司上访的；

8、涉及法律纠纷或法律诉讼并影响公司品牌、形象的；

9、外包单位或其服务人员擅自集体（部门班次计）撤离物业管理区域或拒绝上岗.工作，影响客服中心工作运转、业主或使用人正常生活的。

10、业主资料或公司机密文件因管理不善出现外泄、丢失或损坏，且造成恶劣影响的。

第十一条有下列情况之一的，属三级重大事件：

1、业主或使用人在物业使用、装饰装修过程中有严重违反有关规定以及《临时管理规约》或《管理规约》的行为，经劝阻制止无效的；

2、物业存在安全隐患，危及公共利益和他人合法权益，相关责任人不依法及时维护的；

3、物业管理区域内出现尚不够刑事处罚但有较严重后果的治安案件的；

4、物业管理区域内的物业服务人员发生严重工伤事故的；

5、物业管理服务用房内发生公司财产被盗事件；

6、物业管理区域内发生物业服务人员与企业委托的专业单位服务人员之间纠纷，且当场无法有效处置的。

第四章报告程序和时限

第十二条一级重大事件的报告程序和时限：

1、项目客户服务中心负责人在发现或接报一级重大事件10分钟内，迅速通过通讯手段向地区物业公司负责人报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理。

地区物业公司负责人在接报后10分钟内向分管物业的公司领导、品牌部负责人、地区公司董事长、物业管理中心领导报告，并立即带领相关人员赶赴现场，进行应急处置或协助有关部门参与协调指导。

2、事发4小时内，事发项目所属物业公司向物业管理中心、地区分管物业的公司领导提交《物业管理重大事件处理报告表》，由物业管理中心编号备案和定级。

3、应急处置完毕后5个工作日内，事发项目所属物业公司向地区公司董事长、物业管理中心提交《物业管理重大事件分析整改报告表》。

第十三条二级重大事件的报告程序和时限：

1、项目客户服务中心负责人在发现或接报二级重大事件20分钟内向地区物业公司负责人报告，地区物业公司负责人接报后20分钟内向地区分管物业的公司领导报告并视情况安排、组织或者协助处置。

2、事发6小时内，事发项目所属物业公司向物业管理中心、地区分管物业的公司领导提交《物业管理重大事件处理报告表》，由物业管理中心编号备案和定级。

3、应急处置完毕后5个工作日内，事发项目所属物业公司向物业管理中心、地区分管物业的公司领导提交《物业管理重大事件分析整改报告表》。

第十四条三级重大事件报告程序和时限：

1、项目客户服务中心负责人在发现或接报三级重大事件30分钟内向地区物业公司负责人报告，物业地区分公司负责人接报后视情况安排、组织或者协助处置。

2、事发8小时内，事发项目所属地区物业公司向物业管理中心提交《物业管理重大事件处理报告表》，由物业管理中心编号备案和定级。

3、应急处置完毕后5个工作日内，事发项目所属地区物业公司向物业管理中心提交《物业管理重大事件分析整改报告表》。

第十五条重大事件报告的内容包括事件种类、性质、程度、范围、地点、时间等要素。

遇到夜间发生重大事件，事发项目所属物业公司因条件限制无法按时书面报告的，在次日上午9时前补报。

第五章预警机制

第十六条各地区物业公司须树立危机预警意识，加强重大事件事前信息排查工作，建立灵敏高效的信息反馈预警机制，发现问题，迅速排查原因，尽早预防，及时疏导。

第十七条制定切实有效的重大事件应急处理预案并组织培训及演练，确保一旦出现重大事件，能够迅速启动、及时处置，并对暴露出的问题认真梳理、彻底解决，防止重大事件的发生。

第十八条各地区物业公司预判有可能发生一级重大事件的，应第一时间向地区分管物业的公司领导、地区品牌部负责人、物业管理中心提交《一级物业管理重大事件预警报告表》。

第十九条物业管理中心、各地区物业公司应指定人员建立《重大事件管理台帐》，并做好后续的跟进和总结等工作。

第六章罚则

第二十条发生重大事件，如果涉及内部管理及人员失职的，视违规情节严重程度，必须按照“三不放过”的原则对相关责任人进行处理（若其过程或后果触犯法律的，报司法机关追究其法律责任）。

第二十一条未按规定通报、呈报，出现缓报、瞒报、漏报的，第一次扣罚相关责任人1000元；第二次给予降职降薪直至开除处理。

失职责任另作处理。

第二十二条对于出现一级重大事件征兆时未及时上报，也未采取有效措施而发生一级重大事件的，给予相关责任人加倍处罚。

第二十三条上报虚假信息造成严重后果的，降相关责任人三级工资乃至给予辞退或开除处理。

第二十四条不服从上级管理部门对重大事件应急处置工作统一领导、指挥和协调的，给予辞退或开除处理。

第二十五条未及时组织开展应急处置和善后工作的，降相关责任人三级工资乃至给予辞退或开除处理。

第二十六条未经同意或授权，向外界擅自发布、散布有关事件处置工作的情况和事态发展的信息的，给予辞退或开除处理。

第二十七条未能及时收集有关证据，为依法、依约处理提供证明，造成5000元以上经济损失或产生不良影响危及物业及地产公司品牌、形象的，降相关责任人三级工资乃至给予辞退或开除处理。

第七章附则

第二十八条本制度自下发之日起执行，以往规定与本制度不符的以本制度规定为准。

第二十九条本制度由集团物业管理中心负责解释。

附件一：

《一级物业管理重大事件预警报告表》

附件二：

《物业管理重大事件处理报告表》

附件三：

《物业管理重大事件分析整改报告表》

附件四：

《重大事件管理台帐》

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陈德