普洛斯物业管理操作手册》V.docx
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普洛斯物业管理操作手册》V
普洛斯物业管理
操作手册
（Version4）
2014年10月
（欢迎对本手册及附件提出任何完善性建议并请发送邮件至：
）
第一章总则3
1.1手册制定目的3
1.2手册适用范围3
1.3手册修订3
1.4物业经理主要职责3
第二章供应商管理3
2.1物业供应商的类别3
2.2物业管理服务供应商的选择3
2.2.1物业管理服务供应商选择的原则3
2.2.2可以引入新物业管理服务供应商的项目3
2.2.3在管项目物业管理服务协议的续签条件3
2.2.4新项目物业供应商的选择3
职责3
物业管理服务供应商的选择和招投标3
2.3物业工程及零星修理供应商选择的特别要求3
2.4服务过程的监督和管理3
第三章客户服务3
3.1客户服务3
3.1.1迁入3
迁入前的准备工作3
物业部与租户移交3
3.1.2续租3
客户的续租3
一般客户的续租（略）3
3.1.3终止租赁关系（迁出）3
3.1.4客户标识3
许可与禁止3
程序3
3.1.5用电增容3
3.1.6二次装修3
二次装修申请所需文件3
二次装修手续办理及日常监督3
现场的消防防火3
垃圾/废料清运3
文明施工保证金3
墙面与管线3
后加设备/物件3
更改/还原3
3.1.7报修服务3
对客户报修处理的程序要求3
普洛斯物业报修单响应时间要求3
3.1.8投诉建议和客户关系维护3
投诉处理3
客户关系管理3
特约服务及收费3
3.1.9满意度测评3
目的与频次3
职责3
操作要求3
园区文化3
园区宿舍管理规定3
保证金3
日常管理范围和责任3
物业的日常维修养护责任界定如下3
出租人义务3
承租人义务3
其他延伸性服务3
3.2内部管理3
3.2.1人员3
人员与职业规范3
培训3
考勤3
3.2.2物业档案管理3
物业管理档案的内容3
物业管理档案的管理人3
物业管理档案的保存3
物业管理档案的保存期限与销毁3
3.2.3信息与统计3
物业、租赁、收费信息3
日常信息的报告3
信息收集、统计和分析3
3.2.4工作环境与公共标识3
工作环境的基本要求3
园区公共标识管理3
第四章安保服务3
4.1安保方案3
4.1.1安保岗位设置3
4.1.2安保班次安排3
4.1.3安保器材及设施配备3
4.1.4安保人员设施设备操作安排3
4.1.5巡逻线路及时间规定3
4.1.6园区重点安全部位/安全隐患因素识别3
4.2安保岗位工作指引3
4.2.1领班3
4.2.2门岗及人员、车辆出入3
4.2.3单幢物业门岗（如有）3
4.2.4巡逻岗3
园区公共部位巡视3
二次装修巡视3
4.2.5消控、监控岗3
4.2.6园区交通及车辆停放管理岗3
4.3安保运作管理规程3
4.3.1安保行为形象规范3
4.3.2安保培训及考核3
4.3.3班组交接班制度3
4.3.4报告制度3
4.3.5客户紧急联络管理规程3
4.3.6拾获财物处理规程3
4.3.7安保设备设施使用管理规定3
对讲机使用规定3
巡更仪使用规定3
橡皮棍使用规定3
应急钥匙箱管理规定3
4.4消防管理3
4.4.1园区突发事件应急小组（义务消防组织）3
4.4.2消防宣传和演练3
4.4.3消防安全防范3
检查3
整改督促3
消控管理3
4.5应急预案管理3
4.5.1应急预案设定3
4.5.2应急预案演练和培训3
4.5.3应急预案的评估和持续改进3
第五章保洁服务3
5.1保洁标准3
5.2保洁安全操作规定3
5.3保洁管理工作规程3
5.3.1保洁人员排班表3
5.3.2保洁人员工作计划表和每日工作流水表3
5.3.3检查3
5.4保洁服务人员的基本要求3
5.5废弃物处置管理规定3
5.5.1废弃物分类规定3
5.5.2废弃物的收集规定3
5.5.3清运作业3
5.5.4废弃餐盒的处理3
5.6虫害灭杀管理规定3
5.6.1虫害灭杀方案确定3
5.6.2虫害消杀实施3
5.7空置房的保洁管理3
第六章绿化养护3
6.1绿化养护方案确定3
6.2绿化养护服务检查3
6.3不合格项处理3
6.4绿化养护管理规定3
6.4.1对绿化养护作业的管理规定3
6.4.2对绿化养护作业标准的规定3
第七章设施、设备维修保养管理3
7.1设施、设备维修保养管理的目标、要求和原则3
7.2普洛斯设施设备分类3
7.3设施设备维修保养计划和自检3
7.4具体设施设备的维护保养要求3
7.4.1供电系统维保3
高压变配电系统3
低压配电系统维保管理3
柴油发电机3
7.4.2给排水系统维保3
给排水系统维保内容及注意事项3
给排水系统维保作业规范3
7.4.3消防系统维保3
消防系统的组成3
专业维保3
7.4.4电梯系统维保3
主要维保工作内容及要求3
7.4.5弱电系统维保3
监控系统3
监管办法3
7.4.6提升门、卷帘门、液压升降平台维保3
提升门、卷帘门、液压升降平台维保责任范围界定3
提升门、卷帘门、液压升降平台检查内容及标准3
7.4.7空调暖通维保3
7.4.8采暖锅炉维保管理3
维护保养要求及标准3
7.4.9公共区域维护3
维保工作内容3
房屋本体、室外公共设施的维修养护及质量标准3
设施、设备紧急故障处理3
配电系统的紧急故障处理3
第八章物业移交3
8.1新建物业移交流程3
8.1.1各环节及时间节点3
8.1.2验收3
8.1.3整改3
8.1.4复验3
8.1.5移交3
8.1.6物业移交后3
8.1.7保证金3
8.2收购物业移交3
8.2.1前期工作3
8.2.2验收实施3
8.2.3不合格项整改3
8.2.4复验3
8.2.5重大问题和事项的处理3
8.2.6接管验收完毕3
8.2.7项目移交3
8.2.8客户移交3
8.2.9其他事项3
第九章物业财务管理3
9.1租金、管理费、共用事业费的收取管理3
9.1.1沟通3
9.1.2系统录入3
9.1.3费用收取3
9.1.4催款3
9.2应收账款管理3
9.3物业运营预算编制3
9.4费用的使用3
9.4.1营运费用（OPEX）3
营运费用的适用范围3
营运费用的使用3
9.4.2日常维护维修费用（Repair）3
日常维护维修费用的适用范围3
日常维护维修费用的使用3
9.4.3业主提升物业成本（Capex）3
业主提升物业成本的适用范围3
业主提升物业成本使用程序3
9.4.4预算外费用使用3
适用范围3
申请及批准程序3
9.5保险
9.5.1保险的购买3
9.5.2保险理赔流程3
普洛斯物业管理操作手册
第一章总则
1.1手册制定目的
为明确、规范普洛斯物业管理工作的主要职责、操作流程及规范要求，提升普洛斯物业管理及服务品质，提高客户满意度，保证普洛斯物业的保值和增值，从而保障普洛斯经营目标顺利实现，特制定本物业管理操作手册（以下简称“手册”）。
1.2手册适用范围
本手册适用于普洛斯中国全资公司的物业管理操作，使用人为普洛斯物业经理（以下简称为“物业经理”）及相关物业管理服务供应商（以下简称为“物业供应商“）物业管理人员。
普洛斯合资公司可根据合资公司实际运营情况参考本手册执行。
1.3手册修订
手册修订以提升租户满意度和投资方利益最大化为根本点，根据物业管理业务的实际情况和发展由普洛斯总部物业部对本手册进行修订。
同时，物业经理需要及时将运营过程中发生、发现的问题及建议汇总至总部物业部，由总部物业部就手册相关内容进行更新及发布。
1.4物业经理主要职责
物业经理在各城市总经理的领导下开展工作，并接受总部物业部业务指导。
主要工作职责如下：
Ø全面负责所管辖区域物业的综合管理，及时提示客户租约到期信息以及约定客户的续租洽谈、办理事务。
Ø负责监督、落实物业管理运营中各项操作达到手册规定的要求和标准。
Ø合理制定物业预算，控制物业运营成本。
Ø负责执行租赁合同中约定的相关物业管理工作。
Ø与客户经理协作，跟进、协调所有应收账款的收款，对欠款及时组织催收。
Ø负责与客户的全面沟通，维护客户关系，提升普洛斯客户满意度。
Ø协调与维护物业运营相关的公共关系。
Ø结合物业管理操作经验，为公司业务发展提供合理建议。
第二章供应商管理
2.1物业供应商的类别
Ø物业管理服务公司
Ø专业维保公司
Ø零星工程维修公司
以上专业维保公司及零星工程维修公司的选聘按2.3章节规定执行。
2.2物业管理服务供应商的选择
2.2.1物业管理服务供应商选择的原则
Ø任何新交接项目以及在管项目终止物业服务合同后重新选择物业管理服务供应商均应通过招投标方式。
Ø在管项目续签的，应对物业管理服务供应商经过考评合格后方可续签。
Ø选择物业管理服务供应商首先应在公司现有的《普洛斯物业管理合格供应商一览表》
中选择。
Ø《普洛斯物业管理合格供应商一览表》中，具有全国覆盖能力的规模物业管理服务供应商视为各地的合格供应商，且优先考虑。
2.2.2可以引入新物业管理服务供应商的项目
Ø有下列情况的新项目可以考虑引进新的物业管理服务投标人：
✧《普洛斯物业管理合格供应商一览表》中供应商在当地的少于3家或愿意参加项目投标的少于3家；
✧经现场考察，《普洛斯物业管理合格供应商一览表》中相关供应商在当地管理项目业绩明显不符普洛斯要求；
✧《普洛斯物业管理合格供应商一览表》中供应商之间有串标等不良行为的。
Ø引进新的投标人，应经过地区总经理和全国物业总监的批准。
2.2.3在管项目物业管理服务协议的续签条件
Ø符合下列条件的在管项目物业管理服务供应商可以直接续签：
✧续签的物业管理服务协议标的金额符合普洛斯预算的；
✧上一年度供应商绩效考核排名不在倒数第一至第五名（含）；
✧上一年度供应商绩效考核排名虽为倒数第六至第十四名（含），但在三个月的整改期内整改合格的；
✧无其他重大不良的（安全、客户投诉等）不得续签的情形的；
Ø物业经理在年度绩效考核结果形成后，填写《物业管理服务供应商年度考核评价表》
，经城市GM和总部物业部批准后续签新一轮《物业管理服务协议》
。
2.2.4新项目物业供应商的选择
2.2.4.1职责
Ø下列项目选择物业管理服务供应商，应由总部物业部2人参与：
✧物业管理面积达十万平方米的园区；
✧城市（地区）首个项目选择供应商；
✧《普洛斯合格供应商一览表》之外的物业管理服务公司参与投标。
Ø除上述之外的项目，由地区项目管理团队依据组织招投标，并将所有记录文件抄报全国物业总监审核。
2.2.4.2物业管理服务供应商的选择和招投标
2.2.4.2.1招标准备
Ø成立招标工作小组；
Ø编制招标文件
Ø确定标底。
2.2.4.2.1.1招标工作小组2.2.4.招标工作小组职责
Ø依据法律和普洛斯相关政策实施和完成招标工作。
具体工作有：
Ø编制招标文件
Ø制定标底
Ø发布招标信息或邀标
Ø投标人资格预审
Ø召开标前会议
Ø开标、评标、定标
Ø发布中标/不中标通知
Ø签订物业管理协议
Ø资料整理、移交
2.2.4.2招标工作小组的组成
Ø组成
序号
项目类型
招标工作小组成员组成
1
面积大于10万平方米
城市GM、项目财务经理、物业经理、总部物业部（2人），共5人
2
单一市场（城市）首个项目
3
总部物业部认为需要参与的项目
4
1-3以外的项目
市场（城市）GM、项目财务经理、物业经理
Ø招标工作小组由城市GM担任组长，物业经理为具体事务经办人。
2.2.4.2.1.2编制招标文件
通过招标文件，告知投标人如下信息：
✧投标人须知（投标的条件、对投标文件的要求、对整个招标程序的说明）
✧合同条款
✧对中标后所要签署的物业管理服务协议予以公开。
✧技术规范
✧以一览表形式详细说明招标项目的技术要求，包括物业管理项目所需要达到的工作量、工作质量、服务标准等）。
✧必要时应附以图纸。
2.2.4.2.1.3制定标底
Ø标底一般为该项目已有预算。
Ø如未曾预算编制，由物业经理测算项目物业管理费用，报财务部和总部物业部审核备案后形成标底。
Ø标底在开标前应处于保密状态。
2.2.4.2.2招标实施
发布招标信息（邀标）
Ø普洛斯正式员工均有推荐被邀标人资格。
Ø已被列入《合格物业供应商一览表》的供应商可自动视为被邀标人。
Ø物业经理向被邀标人发出邀标意向。
如被邀标人接受邀标的，则视为投标候选人。
Ø投标候选人一般不超过五家。
当超过五家时，普洛斯总部物业部确定的物业管理战略合作供应商优先取得投标候选人资格。
2.2.4.2.2.2项目规模与被招标人资质
类别
资质
营业执照
案例参考
物业管理公司
物业管理
园区面积6万及以下，可以为三级，但不接受暂定资质
公司注册成立两年以上
要求有成功物业管理项目参考，具有物流园区管理项目经验的在同等条件下优先考虑
园区面积6-10万的，不低于二级资质
二级资质评定时间不少于三年
园区面积10万以上的，应为一级资质
一级资质评定时间不少于三年
2.2.4.2.2.3由物业经理依候选人每家一表编制《邀标候选人资格预审汇总表》
，汇总后报城市GM和全国物业总监批准。
2.2.4.2.2.4投标候选人资格预审
2.2.4.2.2.4.1物业经理根据批准的《物业管理邀标候选人名单》
，向各投标候选人发出资格预审通知。
2.2.4.2.2.4.2资信预审范围包括：
✧营业执照（必需）
✧税务登记（必需）
✧企业物业管理资质等级证明；（必需）
✧公司常住所在地地市级（含）以上物业管理行业协会出具的该企业五年内未曾发现有较严重的不诚信、不履约、管理事故、重大投诉、行政处罚等不良记录的资信证明书（必需）
✧近三年的纳税记录、企业《资产负债表》（必需）或审计结果的报告；
✧开户银行出具的企业信用等级证明；
✧劳动和社会保障部门出具的依法缴纳员工社保的证明；
✧本地在管项目清单及所获荣誉、客户评价报告；
✧企业组织架构说明；
✧质量管理体系相关证明；
✧其他证明。
Ø以上证明文件须加盖企业公章以示真实，物业经理应对上述证明文件的真实性予以验证。
2.2.4.2.2.5招标工作小组应对投标候选人在管项目进行实地考察
Ø投标人在管项目考察
✧招标工作小组依据投标候选人本地在管项目清单，在考察前随机抽取项目予以考察。
✧投标人所提交的在管项目清单和考察项目均应当是全委项目、在管时间不少于六个月，非住宅物业优先。
✧考察的重点是：
●投标候选人管理团队和项目团队状态；
●基础管理能力和客户服务意识；
●安全管理意识；
●设施设备维护保养的能力；
●其他
✧招标工作小组成员对考察结果予以量化评价记录在《物业服务供应商邀标候选人资格预审评分表》
，未参与实地考察的招标小组成员不应作出评价。
2.2.4.2.2.6合格投标人
Ø物业经理根据招标工作小组成员的综合评价计算各投标候选人的平均得分，并制作《邀标候选人资格预审汇总表》
，报城市GM和全国物业总监审批。
Ø对于得分低于75分的（不含75分），视为不合格候选人。
Ø当合格投标人少于三家时，应按以上程序增补合格投标人，直至满三家为止。
Ø物业经理根据批准结果，书面/邮件通知各投标候选人是否作为正式的合格投标人。
对于未能成为合格投标人的候选人，根据其意愿退还各类已提交的证明文件。
2.2.4.2.2.7发放招标文件、标前会议和现场踏勘
Ø物业经理通知各合格投标人领取招标文件，并确定标前会议（现场踏勘）时间；
Ø在标前会议（现场踏勘），招标工作小组应如实解释各投标人咨询，并形成会议纪要发送各合格投标人（含未参加的合格投标人）。
Ø投标人的任何咨询及招标人的任何回复，均应以书面/邮件方式。
Ø招标人任何对招标文件的修订以及对任意之一的投标人的咨询回复应抄送其他全部投标人。
2.2.4.2.2.8标书送达、开标、评标、定标、通知2.2.4.2.2.8.1标书的送达
Ø投标人的标书应按《投标人须知》规定的方式（密封、加盖密封用章）、正副本数量、时间和收件地址、人员寄送，或直接携带至开标现场。
Ø招标工作小组收到投标人标书后，应登记在《物业管理招投标收件登记/回执》表中
。
Ø正式开标前，任何人员不得启封标书。
2.2.4.2.2.8.2开标
Ø招标工作小组应在规定的时间和地点开标，逾期未达的投标人视为放弃投标。
但如果参与开标的投标人少于三家的，招标工作小组组长可以征询其他投标人是否同意适当等待（需全部同意方可）或者直接宣布终止开标，另行确定时间。
Ø所有参加开标的招标人成员、投标人代表均应在《物业管理招投标会议签到》
表上签到。
Ø投标人向招标人递交保证金支票或银行证明（根据邀标书规定）、法定代表人授权委托书，记录在《物业管理招投标收件登记/回执》表中
；
Ø招标工作小组组长应向全体参与人介绍本次招标项目的概况、投标人概况、招标工作小组成员以及在开标工作中的工作分配。
Ø开标过程中，应有：
✧唱标：
1人，负责展示标书原件及密封情况，之后开启标书，宣读标书中载明的价款；（一般由物业经理担任）
✧监票：
1人，负责核对唱标是否有误，监督标书密封情况，监督记录人对结果记录的准确性；（一般由总部物业部代表担任）
✧记录：
1人，记录标书中载明的价款。
（一般由财务经理担任）
✧总监督1人（组长担任），监督整个开标过程的合规性。
Ø唱标人应请各投标人抽签以决定开标、释标的顺序。
Ø唱标人按抽签顺序依次唱标。
每宣布完一家的标的金额，经监票人确认后，由记录人记载在《物业供应商开标情况记录表》
上，并由投标人的法定代表授权人签署确认。
投标人述标答疑
Ø投标人应以PPt形式对标书的重点内容予以陈述（时间一般控制在20分钟左右）。
Ø评标人可就标书内容要求投标人解释。
Ø投标人述标答疑，应有拟委派的项目负责人参加。
4评标
Ø招标工作小组成员就各投标人状况予以评议，发表个人总体看法；
Ø各评标成员依据个人判断在《物业供应商评标分析表》
中予以打分评价；
Ø物业经理统计评标小组成员对各投标人的评分，依据平均分由高到低对投标人进行排序。
5定标
Ø由城市GM和全国物业总监根据评标情况批准中标人
Ø物业经理应将本次招标产生的全部书面文件报告全国物业总监。
6通知
Ø根据结果，物业经理应书面通知中标人和未中标人。
Ø未中标人的投标文件及其他资料根据投标人意愿处理。
Ø退还未中标人保证金，中标人的保证金应在《物业管理服务协议》签署完成后退还。
（如已缴纳）
2.2.4.2.3签署《物业管理服务协议》
Ø物业经理应及时与中标人洽谈签署《物业管理服务协议》
事宜。
Ø中标人的投标书为《物业管理服务协议》的有效组成部分。
2.3物业工程及零星修理供应商选择的特别要求
2.3.1在2.2章节规定的基础上，对物业工程及零星修理供应商的选择作如下特别要求，本节内容针对物业Capex费用项目，CapexPool项目，及维修总标的大于50万的Opex维修保养项目。
Ø物业工程及零星维修供应商资质
专业维修保养公司
消防维保
具备建筑消防设施维修保养资格资质证书
注册资本100万元以上
具有过往承接项目经验
绿化维护
具备园林绿化三级或以上资质
注册资本50万元以上
具有过往承接项目经验
强电、弱电维保
具备施工安装资质三级或以上
注册资本100万元以上
具有过往承接项目经验
发电机维保
具有维修保养资质资格证书
注册资本50万元以上
具有过往承接项目经验
锅炉维保
具有锅炉维修保养执行资质
注册资本100万元以上
具有过往承接项目经验
电梯维保
具备专业维保资格资质证书
注册资本100万元以上
具有过往承接项目经验
钢结构维修
具备专业维保资格资质证书
注册资本500万元以上
具有过往承接项目经验
屋面防水维修
具备三级或以上资质
注册资本100万元以上
具有过往承接项目经验
地坪维护改造
具备专业维保资格证书
注册资本100万元以上
具有过往承接项目经验
暖通设备维保
具备专业维保资格证书
注册资本100万元以上
具有过往承接项目经验
提升门及卸货平台维保
具备专业维保资格证书
注册资本100万元以上
具有过往承接项目经验
零星
维修
其他
具有过往承接项目经验
Ø由物业经理编制《物业管理邀标候选人名单》
，并填写《物业工程供应商资格预审表》
，并协调总部物业部根据需要组织考察完成
，报城市GM和全国物业总监批准，按招评标流程实施。
CAPEX实施流程可参第9章（流程图），总部物业部将根据施工质量及现场反馈对物业工程供应商每年至少一次评级。
2.3.2关于物业工程供应商评级管理的规则
因物业工程类供应商一般具有施工周期相对较短，管理分散等特点，为了有效提高物业工程供应商的履约能力和管理水平，通过市场竞争机制优选合格供应商，对于工程类供应商采取分级管理的规则。
本次纳入分级管理的供应商范围如上表所述，消防、绿化、强弱电维保等
考核周期为每年一次。
对于工程供应商考评分级由考评小组完成，考评小组应由总部物业部两名，地区物业经理，城市总经理，全国物业总监组成。
考评分为A、B、C、D四个等级。
总部物业部及地区物业经理填写考评表，城市总经理及全国物业总监填写评审意见。
考评分值≥90分，能够较好的履行承包合同，评定为A级。
90分>考评分值≥80分，基本能够履行承包合同，评定为B级。
80分>考核分值≥70分，经过限期整改，能够勉强履行承包合同，评定为C级。
考核分值<70分，整改无效，无法继续履行承包合同，评定为D级。
A级供应商：
有资格承接普洛斯所有城市项目的工程任务，享有同等条件下的优先中标权。
B级供应商：
有资格承接其所在注册城市的普洛斯工程任务。
C级供应商：
一年内不得参加普洛斯物业工程项目的招标
D级供应商：
三年内不得参加普洛斯物业工程项目的招标
2.4服务过程的监督和管理
Ø物业经理与中标人或续约供应商签订《物业管理服务协议》
。
协议除了包括服
升级会员 