软件公司质量手册(含程序文件)Word文件下载.doc

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总经理：

2010年1月1日

1.范围2.引用标准3.术语和定义

1、范围

本《质量手册》适用于本公司工业燃烧过程优化系统软件的研发和销售。

本《质量手册》覆盖了GB/T19001-2008idtISO9001:

2008标准所有条款的要求，对GB/T19001-2008idtISO9001:

2008标准无删减。

2.引用标准

2.1GB/T19000-2008idtIS09000:

2005质量管理体系一基本原理和术语

2.2GB/T19001-2008idtIS09001:

2008质量管理体系一要求

2.3相关的法律法规及有关产品标准

3、术语和定义

3.1本《质量手册》采用GB/T19000-2008idt1S09000:

2005的术语和定义

4质量管理体系4.1总要求

4质量管理体系

本公司按照GB/T19001：

2008idtISO9001：

2008《质量管理体系要求》标准建立，实施和保持质量管理体系制定发布了质量方针和质量目标，以实现顾客要求为目标，通过全员参与，改进过程，完善体系，持续改进并提升质量，使公司的质量管理体系能够动态地适应内外环境的变化，并成为公司发展的动力，确保始终能提供满足顾客要求的服务，向公司的顾客和其它相关方提供信任。

本公司依据GB/T19001：

2008标准，遵循八项质量管理原则和质量管理体系基础，编制了质量管理体系文件，为公司致力于质量管理，实现质量方针和质量目标提供了一套系统而严谨的逻辑步骤和运作程序，规范全体员工行为。

本公司质量管理体系强调管理的系统方法，以顾客为中心，兼顾顾客与其它相关方之间的利益，通过过程改进方法等推行持续改进，在顾客满意基础上提高公司的绩效。

4.1总要求

4.1.1质量管理体系范围

本公司质量管理体系覆盖了公司工业燃烧过程优化系统软件的研发和销售的实现过程和支持过程。

4.1.2公司工业燃烧过程优化系统软件的研发和销售实现过程和支持过程由质量管理体系、管理职责、资源管理、服务实现、测量分析和改进等过程构成。

它们分别对应GB/T19001:

2008idtISO9001:

2008标准的第四、五、六、七、八章。

4.1.3本公司质量管理体系对GB/T19001:

2008标准要求没有删减。

4.1.5上述过程的子过程在相应的程序文件中予以叙述。

4.1.6本公司对任何影响产品符合要求的外包过程都应加以识别，目前本公司无外包过程。

4.2文件要求

4.2文件要求

4.2.1总则

本公司质量管理体系文件包括：

a）质量方针和质量目标

b）质量手册

A）质量管理体系程序;

过程控制文件

d）过程作业指导书，规范

e）标准化的表式、记录

4.2.1.1各职能部门要在确保过程有效运行及对过程进行有效控制的前提下，切合实际需要，实事求是，根据过程的规模和复杂程度，员工的能力素质等决定编制适当的文件和文件的详略程度。

4.2.1.2质量管理体系文件和其它文件可以存于任何媒体，可以是纸张、磁盘、光盘或其它电子媒体，照片、样件或它们的组合。

4.2.1.3随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化质量管理体系文件应及时修订，实施定期评审，以确保其适宜性和有效性。

4.2.2质量手册

4.2.2质量手册

4.2.2.1本公司《质量手册》依据GB/T19001：

2008《质量管理体系要求》编制的。

本手册是公司质量管理的法规文件，各级各类人员必须严格执行。

它同时也用于证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的工业燃烧过程优化系统软件的研发和销售，以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。

4.2.2.2本《质量手册》对公司质量管理体系的覆盖范围作了表述，对质量管理体系所需的过程及其这些过程之间的顺序和相互作用进行了描述，对形成支持质量管理体系文件的程序或对其引用用了阐述。

4.2.2.3《质量手册》的管理

4.2.2.3.1本手册由综合办统一编号、登记并按要求标注是否受控。

本手册发至公司总经理、副总经理、管理者代表、公司组织机构中各部门行政正职及有关质量管理人员。

凡发送到本公司使用的质量手册均为受控版本，仅受控版本的持有者方可得到新版本。

4.2.2.3.2本手册视需要，可按合同要求提供顾客或认证机构查阅，综合办应进行登记、编号，按要求填写质量手册封面空栏。

4.2.2.2质量手册的更改时期

a）公司组织机构和职能有重大调整；

b）公司经营范围变更；

A）其它需要修改或变更的情况。

4.2.2.3质量手册的更改程序

a）根据工作实际需要，由各部门提出更改理由，并把更改建议报公司综合办。

b）公司综合办牵头，不定期对所提出的更改内容作调查，组织讨论。

A）公司综合办汇总修改条款理由、建议，按文件修改程序进行更改。

4.2.2.4质量手册持有者的责任。

a）公司各部门、各类人员应以质量手册为准绳，进行质量管理。

b）必须妥善保管手册，不得污损和遗失，不准翻印，末经批准不准私自外赠和外借。

A）各级各类人员在工作中，发现本手册有不妥之处，均有权提出修改建议，但未修改之前，仍必须按原规定执行

4.2.3文件控制

3/3

4.2.3文件控制（程序）

1目的

对公司范围内与质量管理体系有关的文件进行有效控制，确保在各个部门、各个场所可获得相应文件的最新有效版本，防止作废文件的非预期使用。

2适用范围

适用于公司所有与质量管理体系有关的文件，包括外来文件的控制。

3职责

3.1综合办是文件控制的主管部门，负责质量管理体系文件的归档管理，包括法律法规文件和外来文件的识别、分发和控制。

3.2研发部部负责技术文件和作业文件的编制、更改及审核，并负责归档管理。

3.3其他部门负责本部门管辖范围内的文件控制。

4工作程序

4.1质量管理体系文件包括：

a.质量管理手册；

b.程序文件；

A.管理文件（如作业指导书、操作规程、验收规范、管理方案、制度、标准等）；

d.记录（如数据报告、信息单、过程活动记录、各种记录表格等）。

e.质量管理体系所需的外来文件（法律法规和其他要求）。

4.2文件的编号

4.2.1质量管理体系文件的编号

a．质量管理手册（含程序文件）

公司名称代号—手册代号—年份号—版本号/修改状态号

例如：

GT—SA—2010—A/0表示南京视窗科技发展有限公司—手册—2010年—A版/无修改号

b.管理文件

公司代号—文件代号—年份号—版本号/修改状态号

GT—GL—2010—A/0，表示南京视窗科技发展有限公司—管理文件—2010年—A版/无修改号

说明：

ZY—作业指导书；

GL－管理文件；

GZ－岗位职责；

AG－操作规程。

4.2.2文件的版本号和修改状态号

版本号以A、B、A……字母表示

修改状态号以0、1、2、3、4……表示。

当文件更改或修订后要相应变动文件的版本号和修改状态号，以便于识别文件的现行状态，并确保在使用处可获得相应有效版本。

4.3文件的批准、评审与更新

a．手册、程序文件由管理者代表审核，总经理批准；

b．管理文件由部门负责人审核，公司主管领导批准；

A．技术性文件由研发部负责人审核，主管领导批准；

d．文件更新时，需再次批准。

公司综合办每年底组织相关人员对现有体系文件进行全面评审，因评审或其他原因对文件的修改，文件发布前应再次批准。

4.4文件的更改和作废

a.手册和程序文件的更改由公司综合办负责，管理者代表审核，总经理批准。

b.管理文件的更改由相应部门负责人审核，公司主管领导批准。

A.所有被更改的原文件必须由相应部门收回，进行统一管理，以确保有效文件的唯一性。

d.文件更改后，与更改文件相关的其他文件应同时进行更改，以保证文件的统一性和协调性。

e.文件经多次更改其幅度达到30%时，应进行换版，原版文件即时作废，换发新版本。

f.文件更改应在“文件更改/修订审批表”上记录文件修改内容，修改日期和更改原因、更改生效时间，同时做现行修订状态标识。

g.作废文件由公司综合办按“文件发放/回收登记表”中原登记发放范围收回原版并记录，并在作废文件上加盖“作废”印章，填写“文件销毁/留用登记表”。

需销毁的作废文件经主管领导批准后，统一销毁。

需做资料保存的作废文件，加盖“作废保留”印章后方可保存。

h.作废文件要及时从发放和使用场所收回，确保文件现行有效。

4.5文件的发放和领用

4.5.1受控文件的发放要加盖“受控”印章，经批准后，公司综合办按规定范围发放，确保体系运行的各个场所获得相应有效文件。

4.5.2文件领用者在“文件发放/回收登记表”签字后，领取标有分发号的受控文件，并填写“文件收发登记表”。

4.5.3文件严重破损影响使用时，应向公司综合办申请更换，交回破损文件，补发新文件，新文件的分发号仍沿用原文件的分发号，将破损文件收回时，必须填写“文件销毁/留用登记表”。

4.5.4当文件丢失后，应向公司综合办办理申请领用，但必须在领用申请中作出说明，公司综合办在补发文件时，应编排新的分发号，将丢失文件的分发号注明作废，补发文件在原文件编号前加“补”字样以示区别。

4.6外来文件的控制

a.经过识别的外来文件由公司综合办确定分发部门，负责分发并填写“文件发放/回收登记表”；

b.对失效、过期的外来文件，公司综合办要及时收回，按作废文件处理。

4.7文件的管理

4.7.1公司综合办是文件管理的主管部门，负责手册、程序文件的编制、更改控制，建立“受控文件清单”，对全公司的文件进行监督管理。

对于受控文件应定期识别现行使用状态。

凡属受控文件均由公司综合办存档（包括软盘、光盘、录像带、录音带等）。

4.7.2文件的借阅和复制

特殊情况需要查阅文件时，到综合办查阅，不得带走，不得擅自复印。

需要增发时，由文件发放部门按本程序4.5文件的发放和领用执行。

5、相关文件

5.1《记录控制程序》

6、相关记录

6.1《文件发放/回收记录》

6.2《文件更改审批表》

4.2.4记录控制

1/2

4.2.4记录控制（程序）

对质量管理体系记录进行有效地管理和控制，用以提供公司的质量管理体系有效进行的证据，并为公司的质量管理的可追溯性、纠正和预防措施提供依据。

适用于公司质量管理体系中各种记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置的控制。

3.1公司综合办为记录控制的主管部门，负责公司质量管理体系记录的管理。

3.2其他部门负责本部门范围内的体系运行记录的填写、收集和保存，综合办负责对其监督检查。

3.3记录填写人应严格按本程序规定要求填写记录，保证记录的真实性、准确性和及时性。

4.1记录的种类

记录的种类主要包括：

培训记录、检验报告、验收报告、内审报告、评审报告、审核报告、事故事件报告、不合格报告、有关法律法规信息等。

4.2记录的形式

电子版填写（电子邮件、软盘、光盘等形式）。

纸张填写（卡片、表格、图表、报告等形式）。

4.3记录填写

要求字迹清楚、内容真实、完整准确、填报及时。

当需要修改时，在被修改的内容上划一道横线，并在上方填写新的内容，相关人员签字或盖章。

4.4记录的标识

1）一般以编号或代码来表示。

对外来的与体系有关的记录可直接引用“原有标识”。

2）记录的编号方法如下图所示，由公司代号、记录代号、对应手册章节号、顺序号。

顺序号从01开始。

公司综合办负责记录的统一编号。

GT—JL—6.2—02，南京视窗科技发展有限公司—记录—手册第6.2节—02号表单。

4.5记录的检索

1）记录的编制

公司综合办负责编制与质量管理体系运行有关的记录表单，并建立记录总清单，各部门编制本部门的记录清单。

2）记录的归档

各部门定期将有关记录整理，交公司综合办归档，并办理交接手续。

记录交接的内容包括：

（记录编号、名称、数量、填写部门、保存期限、交接人等），以利于检索。

4.6记录的贮存和保护

各相关部门定期收集，专人负责保管。

纸张书写的记录贮存应防尘、防潮、防虫蛀、防鼠害、防火及防丢失，并便于查阅，录像带、光盘和软盘存放的记录应专人控制，注意防磁、防潮、防尘、防压，并有备份。

记录的借阅要填写借阅登记表。

4.7记录的处置

1）记录的销毁按《文件控制程序》中4.4条款有关规定执行。

2）质量管理体系记录的保存期限一般为3年。

专业性记录保存期限按国家、行业有关规定执行。

5、相关文件：

5.1《文件控制程序》

6、相关记录：

6.1《记录清单》

5管理职责

6/6

5.1管理承诺

公司总经理代表公司郑重承诺：

本组织遵循八项质量原则和质量管理体系基础，建立、实施和保持持续改进的质量管理体系；

以顾客为关注的焦点，顾客的需求和期望是我们的工作标准，使顾客完全满意是我们的奋斗目标。

发动全体员工，在公司内部创造相互信任、相互沟通、重视人才、共享资源和工作成果、创造价值的氛围。

公司总经理通过以下职责的履行及相关活动的开展为上述承诺提供证据。

a）不断加强提高自身和全员质量意识，使全体员工都清楚地认识到满足顾客和有关法律法规要求的重要性；

b）制定批准和发布公司质量方针和质量目标，并采用各种措施使全体员工都理解质量方针的内涵，监督检查有关的作业层、执行层对公司质量目标的分解及落实情况；

A）确定公司组织结构，规定部门和人员职责权限；

d）进行质量管理体系的策划，任命管理者代表并主持管理评审，对公司质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行评审，评估质量管理体系持续改进的机会；

e）为质量管理体系的建立、实施和改进提供必要的资源（包括人、财、物、技术等）。

5.2以顾客为关注焦点

5.2.1公司的生存和发展依存与顾客，公司总经理必须确保公司全体员工理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望，使顾客满意。

5.2.2顾客的要求不仅涉及对服务的要求、法律法规的要求、组织附加的要求，也还可能涉及对公司质量管理体系、过程、环境等方面的要求。

5.2.3公司总经理负责责成有关职能部门了解并掌握顾客的需求和期望；

将顾客的期望和要求转化为具体的要求（以向顾客提供满意产品和称心的服务），使公司的目标与顾客的需求和期望相结合；

并在公司各个层次、部门传达沟通顾客的需求和期望；

测量顾客的满意度并根据结果采取相应的活动和措施；

处理好与顾客的关系；

兼顾客与其它相关方面之间的利益，使其满足各自的需求和利益。

5.2.4公司总经理应从顾客满意的信息反馈中不断了解顾客的满意程度，持续改进工作，以达到增强顾客满意、超越顾客期望的目的。

5.3质量方针

5.3.1质量方针是由总经理正式批准发布的本公司与质量有关的总的质量宗旨和方向，是提供制定和评审质量目标的框架。

为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为产品和服务要求，特确定本公司的质量方针为：

以人为本，用户第一，技术创新，追求卓越

5.3.2各级领导要将质量方针通过会议、培训、张贴等形式，传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。

5.3.3定期对质量方针进行适宜性评审，一般结合管理评审进行。

必要时可对其进行修改以适应本公司内外部环境的变化。

5.3.4对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行《文件控制程序》。

5.4策划

5.4策划

5.4.1质量目标

5.4.1.1总经理根据本公司的质量方针，确定了本公司的质量目标为：

a）产品一次交检合格率90%；

b）顾客满意度90%。

5.4.1.2总经理应确保质量目标分解到全公司与质量管理体系有关的职能部门及层次中。

相关职能和层次的员工都应把质量目标转化为各自的工作任务（目标）。

质量目标应是可测量的。

作业层次上的质量目标应尽可能量化（即通过检验、计算或其它测量方法确定量值，并与设定值进行比较，以确定实现的程度）。

质量目标的分解：

研发部：

产品设计开发项目执行率100%；

产品一次交检合格率90%；

市场部：

合同评审执行率100%；

顾客满意度90%；

综合办：

文件受控率100%；

培训计划执行率98%；

采购产品合格率98%；

主要设备设施完好率98%。

5.4.2质量管理体系策划

质量管理体系策划指的是对实现本公司质量目标进行管理性策划的过程，总经理应确保：

5.4.2.1对质量管理体系进行策划，以满足质量目标及质量管理体系有关的过程的要求。

5.4.2.2在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，应保持质量管理体系的完整性。

当本公司的组织结构、职责、过程和产品要求发生变化时，应及时调整质量目标。

同时在目标调整期间，应采取适当措施保证目标的连续性和政策的稳定性。

5.5职责、权限和沟通

5.5.1职责和权限

总经理为确保质量管理体系的有效运行，实现质量目标，建立了相应的组织机构，规定了职责、权限和相互关系，并以适当的方式传达到全体员工，确保在本公司内得到充分的沟通。

5.5.1.1总经理

a）负责策划、建立和改进本公司的质量管理体系；

b）促使全体员工树立正确的质量意识，认识到满足顾客和法律法规要求、实施持续改进对本公司的重要性；

A）贯彻执行国家的法律法规，主持制定本公司的质量方针和目标，并以文件形式正式批准发布；

d）主持管理评审，以确保质量管理体系运行的持续有效；

e）确保质量管理体系运行所需的资源配置；

f）确保公司内部的职责和权限得到规定和沟通；

g）任命管理者代表,并为其有效地开展工作提供必要的条件；

h）对本公司提供的产品和服务质量负全责；

i）决定本公司质量管理的重大事项；

j）以增强顾客满意为目的,确保顾客的要求得到确定并予以满足。

5.5.1.2管理者代表

a）负责组织编制《质量手册》,确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

b）领导组织的内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；

A）确保在公司内促进全体员工满足顾客要求和法律法规要求的意识的形成；

d）与质量管理体系有关事宜的外部联络。

5.5.1.3综合办

a）负责组织编制公司质量手册；

b）组织各有关部门对质量管理体系文件进行定期评审；

A）归口负责质量管理体系文件和记录的管理；

d）归口负责人力资源和基础设施管理

e）负责公司质量管理体系管理评审的组织工作，收集并提供管理评审所需的资料；

f）负责制定公司内部质量体系年度审核计划；

g）归口负责公司质量管理体系过程的监视和测量；

h）协助公司领导进行相关部门间质量信息的传递与处理及内部沟通活动。

i）负责数据分析、统计技术的选用；

j）归口负责公司纠正、预防和改进措施的实施及实施后的跟踪和验证；

5.5.1.4市场部经理

a）负责公司产品的策划与销售，制定产品计划、销售计划，并落实实施；

b）负责本部门项目的承接和维护，制定有关系统方案、项目计划，并落实实施；

A）负责与研发部部经理就产品和项目的交接。

5.5.1.5研发部经理

a）项目的组织协调工作，确定项目人员并对所承担项目的质量负责；

b）负责组织开发过程,包括制定项目进度、需求分析、概要设计、测试以及验收；

A）负责与市场部经理的沟通；

d）主持质量分析会和不合格品的评审工作。

5.5.1.6产品策划人员

进行市场调研，实施产品的策划，撰写产品规格说明书，制定产品开发计划，协调产品开发过程。

5.5.1.7产品销售人员

负责产品的销售策划，以及产品的包装、宣传。

5.5.1.8系统分析员

a）负责制定项目的开发模型；

b）完成项目的系统分析和设计，按照质量体系文件的要求，提交有关系统分析文档和设计文档，其工作向部经理负责；

A）负责审查测试计划。

5.5.1.9开发人员

a）负责依照项目设计文档构造代码，并依照质量体系文件的要求完成有关的质量保证活动；

b）参与审查测试用例。

5.5.1.10测试人员

负责编制测试计划、测试大纲、测试用例、实施测试，并对测试的质量负责。

5.5.1.11用户培训人员

负责用户培训，可通过产品演示和系统的培训，使用户熟悉产品或项目的功能、性能和使用方法。

5.5.2管