员工建议、投诉处理及反馈管理程序.docx

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标准操作规程（SOP）

SOP编号:

修订人：

修订日起：

修订次数：

次审核：

SOP名称：

员工建议、投诉处理及反馈管理程序

目的/目标：

规范员工建议、投诉处理及反馈程序，快速有效地处理员工的意见和建议

相关材料：

□1、建议信、投诉信件□2、员工来信信息登记表□3、员工建议/意见跟进表

□4、员工来信反馈通知

操作程序：

□1、范围

1.1对公司各项规章制度有异议或有不明之处：

1.2对公司各项管理记管理人员不满之处：

1.3对公司经营管理策略或方案提出建议性意见或建议、献计献策。

□2、申诉渠道

2.1直接向本部门管理人员反映意见或建议：

2.2直接向人力资源行政部反映意见或建议：

2.3采用书信形式投递到公司总经理意见箱。

□3.处理程序

3.1直接想本部门管理人员提出意见或建议，由管理人员当面答复，不能答复的，由部门调查了解情况，作出处理，并于7个工作日内书面答复。

3.2.向人力资源行政部反映或投递到意见箱的，按以下程序处理：

3.2.1意见箱由投诉专项负责人每周一开启：

3.2.2将信息收集汇总并进行登记，分为建议类、投诉类及综合类：

3.2.3建议类处理程序：

根据建议内容，转给相关部门评核建议可实施性和实施价值，做出实施计划后交人力资源行政部备案，人力资源行政部公布并跟进建议实时状态。

公司每年12月集中对有效建议进行集中评审，兵提名奖励等级，评审小组由4级以上管理人员组成。

3.2.4投诉类根据投诉事项及被投诉人级别作不同处理。

投诉“人”：

①投诉6、7、8、9级人员，由投诉专项负责人调查，提出处理意见后交人力资源行政总监审核后，反馈给相关人员执行：

②投诉5、4级人员，由人力资源行政总监主导调查，提出处理意见后反馈给相关人员执行：

③投诉3级及以上人员，由人力资源行政总监主导调查，并由董事总经理提出处理意见后反馈给相关人员执行：

投诉“事”：

投诉专项负责人联合被投诉部门经理调查、取证并作出处理后交人力资源行政总监审核。

□4、调查面谈原则

4.1面谈对象：

从被投诉人所在部门或班组随机抽取面谈人员，可根据不同籍贯、进厂时间筛选：

4.2面谈人数：

被投诉的上、下级各不少于2人：

4.3面谈方式：

不允许采用压力式询问方式，应在轻松和谐的形式下进行面谈。

4.4面谈时需要注意获取其它相关投诉信息：

4.5在结案前，被投诉人应该全部或部分告知投诉事件，如投诉时间确切，应由上级提出改进意见并跟踪改进情况。

□5、反馈与公布

5.1分析调查信息，投诉专项负责人填写《员工建议/意见跟进表》交部门跟进，部门需于15

个工作日内将此表交还投诉专项负责人处：

5.2每月15日前在公告栏公布意见箱信件摘要及处理结果，如果署名的来信及员工直接投诉

的，在七个工作日内答复投诉者本人：

5.3每月投诉专项负责人对发出的改进建议进行回访，如果全部跟进到位，则此投诉视为正式

结案，否则将继续督促部门跟进，并再次回访，直接结案。

□6、资料存档

员工来信、《员工来信信息登记表》、《员工建议/意见跟进表》、《来信反馈通知》由投诉专

项负责人存档。

□7、其他事项

7.1投诉专项负责人由人力资源行政部员工关系负责人担当。

7.2投诉专项负责人工作职责：

7.2.1负责员工意见、建议的收集、分类处理：

7.2.2负责授权范围内的面谈人员筛选及实施面谈：

7.2.3负责授权范围内提出改进意见，并并授权人士审核后反馈及公布。

7.2.4负责回访建议的落实情况，并结案存档。

注意事项：

□1.不得仅对1-2人面谈后就轻率结论，须调查切实。

□2.受理投诉的相关人员未经上司批准，不得在内部传阅或分享投诉信息。

□3.投诉信件作为保密文件需存放在投诉专项负责人处。

□4.公司倡导员工意见反馈程序为：

班长→主管→经理→人力资源行政部，不主张无署名的来信。

备注：

1、如果上述步骤出现问题，请及时通知主管。