秩序人员文明用语及礼仪规范.doc

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秩序人员文明用语及礼仪规范

一、人员进出管理

1.1对熟悉的业主进出时

标准：

a）值班人员立即起立，敬礼、并主动问好；

b）待业主离开岗位后，值班人员方可坐下。

1.2当陌生进出时

标准：

a）值班人员立即起立、敬礼，并说：

“您好！

请问您找哪一位？

”

b）当来人说明是业主时，值班人员应礼貌地询问其所在房间号，核对无误后并请其进入。

c）当来人说明是来访者，当值人员应首先询问其楼号去哪个房间、探访谁。

——如来人能说明出去向，则应按《外来人员出入登记表》严格登记完毕后允许来人进入；

——如来人无法说出要访的人姓名或单元号时，值班人员说：

“对不起，请您与您的朋友联系好后，再来访好吗？

”；

——如来人不愿登记或说不出要访的人姓名及房间号且要强闯进入区内时，值班人员应立即通知主管前来协助处理。

d）当来人说明是施工人员，则需核对有无有效施工证。

如有，验证后再放行；如没有施工证，则要求其办理有效的施工证后方可进入。

1.3对公司领导及其带外来访问参观的人员要立正敬礼，主动问好，行动要迅速到位。

二、物品出入管理

2.1租客、来访者及施工人员进入区内携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，值班人员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入。

2.2值班人员对施工人员携带大件物品离开区内或业户搬离区内时，应礼貌询问检查。

2.3如已经办理了有效的放行手续时，礼貌核查放行物品与放行条列明的物品是否相符，不相符只放放行条列明物品并立即通知主管及时处理。

2.4如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行。

2.5物品经核对无误放行后，值班人员应及时在放行条上签署姓名及日期。

2.6物品放行后，值班人员应及时将物品的种类、数量等登记在《物品放行登记表》上。

2.7值班人员具体工作中，言行举止应严格依照标准。

三、对来访人员

标准：

a）值班人员立即起立，敬礼、并主动说：

“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？

”；“请您出示证件”。

b）确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？

c）当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：

“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了业主的安全，请理解！

”。

d）当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：

“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？

”此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。

e）当确认来访人故意捣乱，要硬闯时，应先说：

“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近值班人员，但应注意尽人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

只要对方没危及他人安全或破坏，均应做到冷静克制。

f）当来访人员出示证件时，侧应按《外来人员出入登记表》严格登记完毕后，敬礼、并说：

“谢谢您的合作，欢迎光临”，让其进入。

g）当来访人员离开时，敬礼、应说：

“欢迎您再来，再见！

”，并做好记录。

四、对业主

a）为业主提供服务时，无乱何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

b）严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。

c）业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。

d）对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主。

e）当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可直接说“这与我无关”之类的话。

如要求超出能力范围时，应礼貌回绝。

f）与业主交谈时，宜保持1米左右的距离。

要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。

对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

g）对业主的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应积极查找有关资料或请示有关领导尽量答复对方。

回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

h）在与业主对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主。

如时间较长，应说：

“对不起，让您久等了”。

i）与业主交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

j）需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说：

“对不起，打搅您了”。

工作结束时应对业主帮助或协助表示感谢，

k）对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

l）对业主搬出大宗物品时，应请上级处理，不许与业主争吵。

m）见业主搬出大宗物品时，应先打敬礼并主动打招呼：

“先生/小姐，您好！

”然后再履行手续，联系管业部核实。

当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示感谢时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。

n）当遇到熟悉的业主回来时，敬礼、应说：

“你好‘某某先生/小姐”。

o）当遇到的业主经过岗位时，敬礼、应说：

“你好，某某先生/小姐”。

p）当业主有事咨询时，先敬礼后应热情接待，并说：

“您有什么事情，但愿我能给你帮助”。

当遇到业主示意恩惠或其他好处时，应说：

“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您谅解”。

q）当发觉自己和对方有误解时，应说：

“不好意思，我想我们可能是误会了”。

r）当发觉自己有失误时，应立即说：

“不好意思，我想我们可能是误会/失误了”。

s）对来咨询办事的业主，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：

“先生/小姐，您好！

请问有什么事需要我们帮助的”。

t）当对方挑衅时，应说：

“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。

u）当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。