客运站业务知识问答.docx
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客运站业务知识问答
1.什么是道路旅客运输？
答：
用载客运输工具在道路上运送旅客的一种客运方式。
2．道路旅客运输按组织形式分为哪几种？
答：
①城间、城乡客运；②城市公交客运；③旅游客运。
3．道路旅客运输按运输范围分为哪几种？
答：
长途客运、短途客运、国内客运、国际客运等。
4.设计客运站规模大小以什么为依据？
答：
以设计年度年平均的旅客发送量和旅客最高聚集人数为依据。
5.汽车客运站的主要任务是什么？
答：
为旅客提供良好的旅行环境和舒适的候车条件，便利旅客办理一切旅行手续，安全、及时、有序地组织旅客上、下车。
6.客运站为经营者提供的服务有哪些？
答：
客运站为经营者的服务体现在：
为经营者的车辆和司乘人员提供便利条件和必要的服务。
主要有:
①司乘人员服务；②车辆停放、维护；③站车协议的签订、执行、终止等管理；④其它服务。
7．优质服务、优美环境、优良秩序三者之间是什么关系？
答：
三者相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保障，共同构成道路客运服务质量体系的总体框架。
8．道路客运的根本宗旨是什么？
答：
全心全意为旅客服务，客运工作人员必须用优良的工作质量和服务质量，最大限度地满足旅客安全、方便、及时、舒适的旅行需要。
9．汽车客运站的功能有哪些？
答：
具有旅客运输组织、车辆运行组织、旅客集散、中转换乘、多式联运、通讯信息、综合服务等功能。
10．客运站的级别如何划分？
答：
汽车客运站划分为四个级别（一级站、二级站、三级站、四级站）和简易车站。
11．车站旅客服务有哪几项内容？
答：
九项①迎门服务；②问事服务；③广播服务；④始发售票、中转签证；⑤小件寄存；⑥行包托运；⑦候车服务；⑧检票、验票，组织上、下车；⑨其它服务如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。
12．车站业务管理工作除为旅客和经营者服务外,其它业务工作内容有哪几方面？
答：
①票据、单证管理；②营收报解；③客运统计；④“三品”查处；⑤车辆运行调度；⑥广告信息；⑦其它业务管理工作。
13.旅客运输途中服务有哪些内容？
答：
①途中指南；②途中售票及上、下车验票；③行包装卸、交付；④生活服务；⑤其它服务。
14.“三优”指什么？
具体内容是什么？
答：
指优质服务、优美环境、优良秩序。
优质服务，指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼、周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心满意。
优美环境，指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。
优良秩序，指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。
15.“三化”指什么？
具体含义是什么？
答：
指服务过程程序化，服务管理规范化，服务质量标准化。
服务过程程序化，指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序的进行。
服务管理规范化，指通过贯彻执行国家有关政策法规，制订并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作的质量。
服务质量标准化，指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制定各岗位、各环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。
16.客运服务质量指什么？
答：
指在一定时间内和一定的环境条件下，客运服务工作使旅客满意的程度。
17.客运服务质量由哪些方面构成？
答：
主要由服务态度、服务设施、服务环境、服务项目、服务行为、服务收费、服务业务和服务技术等构成。
18.道路客运的优质服务指什么？
答：
指客运服务工作的主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，并要求通过服务态度端正、服务设施完善、服务项目齐全、服务行为文明、服务收费合理、服务业务熟练等，让旅客感到温暖、愉快、亲切、称心和满意。
19.服务态度端正的基本要求是什么？
答：
①主动热情；②亲切诚恳；③和蔼礼貌；④耐心周到。
20.服务行为文明的基本要求是什么？
答：
①有良好的职业道德；②服务语言文明、规范、纯正、温和；③行为举止文明、大方、姿态优美；④服务仪表端庄、健康、精神饱满；⑤服务着装统一、整洁、佩带证章。
21.服务业务熟练的基本要求是什么？
答：
①服务知识全面、清楚；②服务技巧熟练、准确、迅速；③解答旅客提问及时准确；④业务操作规范、高效；⑤业务差错率低。
22.服务设施完善的基本要求是什么？
答：
①符合部颁站级建设要求；②服务设施合理配置；③服务设施齐全配套；④服务设施性能完好。
23.服务项目齐全的基本要求是什么？
答：
①项目设置合理、配套，方便旅客；②形式多样，品种齐全，满足需要；③根据需要，适时更新，引导需求。
24.服务收费合理的基本要求是什么？
答：
①公开计费标准；②严格执行《价规》、《价管条例》；③严格执行客运站收费标准。
25.服务设施布局合理的基本要求是什么？
答：
①设施布局符合服务程序要求；②服从工艺流程的要求；③力求紧凑、通畅、短捷；④合理划分区域；⑤方便旅客，便于管理。
26.服务设备完好配套的要求是什么？
答：
①服务设备合理配置；②定人定机持证操作；③定期维修、运转正常；④操作规范、安全。
27.服务标志有哪些要求？
答：
①售票厅、候车厅、问事处、行包托运处和车场等标志齐全；②标志明显、字迹清楚；③图表、指示牌悬挂醒目；④方向牌排列有序、服从车站工艺流程。
28.服务场所如何做到明快整洁？
答：
①门窗完好、玻璃干净；②设施设备干净、摆放整齐、位置适当、方便适用；③站内空气清新、无异味④场地无杂物、脏物、干净卫生。
29.车站场地如何做到绿化、美化？
答：
①种植花草树木、布置花卉盆景；②车站庭院化；③各种设施设备标志美观大方、摆放整齐；④各种花草树木种植合理、造形优美；⑤各种工艺装饰品得当。
30.车站治安状况的要求是什么？
答：
①符合社会治安管理条例的要求；②健全车站治安管理机构；③做好“三品”进站上车的查处工作；④做好社会治安的宣传预防工作。
31.汽车客运站服务秩序包括什么？
答：
包括客流秩序、车流秩序、行包流秩序、信息流秩序。
32.客流秩序包括什么？
答：
进站客流秩序和出站客流秩序。
33.信息流秩序包括什么？
答：
站务服务信息流秩序和站务业务信息流秩序。
34.进站客流秩序的要求有哪些？
答：
①进站购票、候车、检票上车，有引导；②.候车、上车有秩序；③同一车次客流与其他不交叉、不干扰；④流线距离短捷；⑤避免与行包流的交叉。
35.发送车流秩序的基本要求有哪些？
答：
①停车场与发车位分区明确；②车辆按规定时间到发车位、停放整齐、悬挂有关标志牌；③与其他车流客流不交叉；④发车出站有条不紊、不阻塞。
36.过路车流秩序的基本要求有哪些？
答：
①进站、出站有标识、有引导；②有规定过路车辆停车位；③过路车辆商务作业简捷、方便；④“三流”不交叉；⑤滞留时间短。
37.发送行包流秩序的基本要求有哪些？
答:
①行包受理标识明显、受理及时；②行包传送简捷、完整；③行包储存、堆放整齐、井然有序；④行包装车及时、无错装、漏装。
38.站务服务信息流秩序的要求有哪些？
答：
①站内批示性信息准确清楚，易于理解；②旅行指南信息准确、宣传及时；③反馈信息及时处理；④有关票据、票证传递及时、完整、准确；⑤信息服务工作高效、全面。
39.站务业务信息流秩序的要求有哪些？
答：
①各有关岗位信息传递及时、准确；②有关票据、单证传递及时；③业务信息传递规范；④信息系统健全、信息处理工具及设备先进。
40.客运站的组织机构包括哪些？
答：
站务管理机构、后勤保障机构、组织保证机构。
41.公用型客运站应设哪些服务岗位？
答：
14个岗位：
⑴值班站长；⑵迎门服务员；⑶问事员；⑷售票员；⑸行包员；⑹小件寄存员；⑺候车室服务员；⑻公安值勤员；⑼广播员；⑽检票员；⑾站务稽查员；⑿车辆调度员；⒀车场管理员；⒁安全检查员。
42.对客运站站务人员的服务意识培训的主要内容是什么？
答：
①职业道德教育；②以精神文明建设为基础，加强“旅客至上，服务第一”的思想意识教育；③采取多种形式的引导和启迪，增强服务意识，明确提高客运服务质量的重大意义。
43.在岗位培训工作中，车站应抓好哪几项工作？
答：
①充分认识岗位培训工作的重要性；②岗位培训应作为车站服务管理规范化的重要组成部分，常抓不懈；③健全岗位培训记录；④制定岗位培训规划；⑤健全岗位培训管理制度，明确岗位培训考核办法。
44.汽车客运站规章制度包括哪些内容？
答：
⑴劳动管理制度；⑵岗位责任制度；⑶财务管理制度；⑷卫生管理制度；⑸学习会议制度；⑹民主管理制度；⑺台帐管理制度；⑻微机管理制度；⑼调度工作制度；⑽多种经营管理制度；⑾安全防火管理制度；⑿交接班制度；⒀服务质量监督制度；⒁奖惩制度。
45.岗位责任制度包括哪些内容？
答：
劳动人事管理制度和劳动纪律管理制度。
46.岗位责任制度包括哪些内容？
答：
①党、政、工领导工作岗位职责；②各职能科（股）室岗位职责；③各服务工作岗位职责；④其它工作岗位职责。
47.财务管理制度包括哪些内容？
答：
①票据管理制度；②营收管理制度；③费用开支制度；④现金管理制度；⑤票款结算制度。
48.卫生管理制度包括哪些内容？
答：
食品卫生制度和公共场所卫生制度。
49.公共场所卫生制度包括哪些内容？
答：
①停车场卫生制度；②候车室卫生制度；③售票厅卫生制度；④其它卫生制度。
50.学习会议制度包括哪些内容？
答：
学习制度和会议制度。
51.民主管理制度包括哪些内容？
答：
车站职工民主管理制度和经营者民主管理制度。
52.台帐管理制度包括哪些内容？
答：
原始记录管理制度和报表管理制度。
53.微机管理制度包括哪些内容？
答：
①机房设备管理制度；②计算机售票管理制度；③计算机结算管理制度；④计算机调度管理制度；⑤计算机系统岗位责任制度。
54.车辆管理制度包括哪些内容？
答：
①车辆调配制度；②车辆报班制度；③班次安排制度。
55.调度工作制度包括哪些内容？
答：
①车辆管理制度；②调度会议制度；③调度值班制度；④调度通讯制度；⑤调度请示汇报制度；⑥调度岗位责任制度；⑦调度方案制定制度。
56.安全防火管理制度包括哪些内容？
答：
①消防设施管理制度；②电源、电器设备管理制度；③易燃、易爆和危险品管理制度；④营运车辆安全管理制度；⑤驾驶员安全管理制度。
57.岗位培训的方式有哪几类？
答：
①上岗前培训及在岗培训；②分期分批轮训与重点培训；③车站培训与正规院校协助培训；④聘请专家讲座与车站业务表演；⑤以老带新；⑥开展业务竞赛等。
58.岗位服务质量管理知识培训的主要内容有哪些？
答：
⑴服务质量的概念；⑵全面质量管理（TQC）的概念；⑶客运服务质量保障体系；⑷全面质量管理的基础工作；⑸服务质量定量分析方法；⑹质量管理七种工具的应用；⑺汽车客运站各岗位服务质量管理；⑻群众性服务质量管理活动（QC）小组；⑼客运服务质量标准；⑽客运服务质量控制、改进；⑾服务质量效益分析等。
59.服务环境包括?
答：
自然环境、心理环境、信息环境、社会环境。
60.服务环境中的自然环境具体指什么？
答：
指给人以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受。
61.服务环境中的心理环境具体指什么？
答：
心理环境应当同人们的心理状态相协调，形成与服务对象恰好一致的气氛。
62.服务环境中的信息环境具体指什么？
答：
包括人们需要了解的各种有关信息，如车票的购买、车次、班次、发车时刻等，应当设置信息显示装置和问讯处，以方便旅客。
63.服务环境中的社会环境具体含义指什么？
答：
包括使旅客与服务人员、旅客与其他旅客之间相互谅解、相互配合、相互尊重，形成和谐友好的气氛等。
64.值班站长的工作程序是什么？
答：
①准备工作；②班前会；②现场工作；④调查协调；⑤巡回查岗；⑥互通情况；⑦做好记录；⑧下班前工作。
65.值班站长岗位责任制的基本内容是什么？
答：
代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。
负责指挥、部署总结和协调各岗位工作，督促执行各项服务工作顺利进行。
负责各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。
协助站长组织站务人员开展优质服务和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。
负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客代表座谈会，听取旅客意见和建议，研究改进提高客运服务工作
完成站长交办的其它工作。
66.值班站长应知营运区域内的情况有哪些？
答：
营运线路、班次、站点、里程、票价、发车及到达时间；各地方言、俗语、少数民族和海外朋友的礼节、风俗习惯等。
67.客运站文明建设应树立哪三个意识？
答：
一.爱我龙江意识。
二.爱我交通意识。
三.争做文明使者意识。
68.值班站长应知的业务知识有哪些？
答：
⑴应知值班站长岗位责任制的基本内容；⑵应知各岗位责任的主要内容和各岗位操作规程；⑶应知营运区域内的情况；⑷应知车站有关服务和管理方面的各项规章制度；⑸会说普通话、会当地方言、俗语、会少数民族和海外朋友的礼节，会处理商务事故，会编制统计报表；⑹政治素质好，身体健康，有独立工作能力，高中以上文化水平，组织能力强，具有一定的政治思想工作的能力。
69.值班站长班前会的工作内容有哪些？
答：
①组织班前会，布置当日工作要点，督促各班组召开班前会；②检查各岗位服务人员着装与佩带服务证章情况；③落实当日班次，车型变更及道路通阻情况，采取相应措施；④落实当班工作任务。
70.迎门服务员工作程序是什么？
答：
①准备工作；②迎客进站；③介绍引导；④热情宣传；⑤掌握情况；⑥做好交接；⑦下班前工作。
71.迎门服务员应知营运区域内的情况有哪些？
答：
营运区域内的线路、班次、站点、里程、票价和发车、到站时间，各地方言、俗语、少数民族及海外客人的礼节、风俗习惯等；营运区域内的名胜古迹；所在地的主要机关、厂矿、学校、邮电通讯、车站旅馆、饭店、娱乐场所等的分布地点、交通情况和电话号码等。
72.迎门服务员应知的业务知识有哪些？
答：
①应知迎门服务员岗位责任制的主要内容；②应知营运区域内的情况；③应知车站的工作制度和对外制度；④具备组织客流，招揽旅客的基本常识，扩大客运站的旅客来源。
73.迎门服务员应知的车站工作制度有哪些？
答：
①政治工作制度；②财务管理制度；③安全保卫制度；④卫生管理制度；⑤职工考勤制度；⑥奖罚制度；⑦危险品检查制度；⑧旅客监督制度。
74.问事员工作程序是什么？
答：
①准备工作；②解答问题；③代办服务；④订、留、退票；⑤相互联系；⑥下班前工作。
75.问事员应知的业务知识有哪些？
答：
①应知问事员岗位责任制的主要内容；②应知营运区域内的情况；③应知车站的工作制度。
76.问事员岗位责任制的主要内容有哪些？
答：
①了解营运区域内的情况和本市情况；②耐心解答询问；③办好签证工作；④认真交接班。
77.售票员岗位责任制的主要内容是什么？
答：
①准备工作；②收款售票；③互通情况；④结帐缴款；⑤下班前工作。
78.售票员岗位责任制的主要内容是什么？
答：
做好准备工作，正确迅速发售客票；严格签证改签手续；做好票、款、帐工作；认真交接班。
79.售票员应知业务知识有哪些？
答：
①应知售票员岗位责任制的主要内容；②应知营运区域内的情况；③应知本站的财务管理制度的主要内容；④应会计算机操作，会算帐、做帐，有一定珠算、心算能力，会快速理钱。
80.售票员售票时必须做到哪些？
答：
“一会”、“二清”、“三问”、“四唱”、“五快”。
81.售票员的“三问”“四唱”指什么？
答：
“三问”：
①问到站、日期，②问车次、时间，∨③问购票张数。
“四唱”：
①唱到站，②唱车次，时间，③唱购票张数，④唱收找钱数。
82.行包员的工作程序是什么？
答：
①准备工作；②检查行包；③计量收费；④分线存放；⑤装车准备；⑥装车交付；⑦卸车；⑧保管交付；⑨下班前工作。
83.行包运输的工作程序是什么？
答：
托运、开票、验收、配装、装车、卸车、入库及交付。
84.行包员应知业务知识有哪些？
答：
①应知《客规》关于行李包裹运输的主要内容；②应知行包装卸的注意事项；③应知行包运输的工作程序；④应知装卸工作的使用方法，并能熟练使用，掌握装、卸车工具的基本技能；⑤应知营运区域内的情况；⑥应知车站站务管理制度的主要内容；⑦懂算帐、做帐等帐务工作。
85.行包存放原则?
答：
按线路、车次分别存放。
86.危险品指什么？
答：
凡是有易燃、爆炸、腐蚀、毒害及放射性物质等，在运输过程中，可能会引人身伤亡、人民财产受到毁损的物品即为危险品。
87.不能作为行包托运的物品应如何处理？
答：
危险品禁运品不得携带进站上车。
一经发现，站务人员、车上人员可作紧急处理。
人民解放军、公安人员随身佩带的枪枝弹药可以携带乘车（必须有持枪证、工作证等，子弹需退出枪膛）
执行任务的警犬、猎户职业上使用的猎狗，可凭证明购票乘车，但须带好。
机密文件、贵重物品等需自行看管的物品，可按行包规定计费随身携带。
农业急用小型电机、农具配件、小型农具，经站长同意，可随身携带，按重量计费。
88.哪些物品不能夹入行包托运？
答：
危险品、政府禁运物品、易腐品。
有异味或能污损他人行包及车辆设备的物品。
枪枝弹药，机密文件，贵重物品、精密仪器和有价证券等。
89.行包办理的“五不”指什么？
答：
不污损、不丢失、不漏装、不错装、不办禁运品。
90.什么是轻泡行包？
答：
每千克行包的体积超过0.003立方米的行包为轻泡行包。
91.轻泡行包折算重量的标准？
答：
按行包体积每0.003立方米折算1千克的折算标准确定计费重量。
92.行包托运时，工作人员应做到“三留底，一见面”的内容指什么？
答：
指过磅、检票、装车时“留底”；旅客上车时，让旅客本人检查自己的行包是否装上车，“一见面”。
93.托运行包，关于行包重量和体积的具体规定是什么？
答：
每位旅客随车托运行包总量一般不能超过40KG，如超过40KG，在本次班车不超载的前提下或其它车次有运输能力时，也可以受理；行包单件重量不得超过30KG，体积不得超过0.12立方米。
每1KG行包的体积超过0.003立方米为轻泡行包，按体积每0.003立方米折合1KG的折算标准确定计费重量。
94．电视机托运如何折算重量？
答：
电视机托运，不扣除旅客免费携带的重量：
①54厘米（21英寸）以下按50千克计算；②67-76厘米（25-29英寸）的按80千克计算；③76厘米（29英寸）以上的按100千克计算。
95．电风扇托运如何折算重量？
答：
托运的电风扇，不再扣除旅客免费携带的重量按40千克计算。
96．关于旅客随身携带物品有哪些规定？
答：
①旅客随身携带乘车的物品，每张全票（含残废军人票）免费10KG，每张儿童票免费5KG。
体积不能超过0。
02立方米，长度不超过1.8米，并以能放置在本人座位下或车内行李架上为限。
超过规定时，其超过部分按行包收费，占用座位时，按实际占用的座位数购票。
②为保证旅客生命财产安全和公共卫生，旅客不能携带下列物品乘车：
易燃、易爆危险品；
有可能损坏、污染车辆和有碍其它旅客安全的物品；
动物（少数装入容器的雏鸡或小型成禽、成畜除外）；
有刺激性异味的物品。
尸体、尸骨；
法律和政府规定禁运的物品。
97.行包装车遵循哪些原则？
答：
①按行包到站，先远后近，顺序摆放；②大包放外，小件放中，上轻下重；③捆扎牢固，苫盖严密。
98.小件寄存员工作程序是什么？
答：
①准备工作；②检查收货；③填签计费；④挂帖标签；⑤存放物品；⑥验证付货；⑦下班前工作。
99.小件寄存岗位责任制的主要内容有哪些？
答：
①做好准备工作；②做好小件物品保管工作；③做好宣传工作；④搞好协作工作；⑤认真交接班；⑥搞好卫生。
100.小件寄存员应知业务知识？
答：
①应知小件寄存岗位责任制的主要内容；②应知《客规》中关于小件寄存的主要内容；③应知营运区域内的情况。
101.《客规》中关于小件寄存规定的主要内容是什么？
答：
①凭票寄存，收取寄存费；②机密文件、武器、弹药、鹭物品、易燃品、爆炸品、有毒品、腥、腐品、鲜活物品和有（无）价证券不予寄存；③事故处理；④无人领取小件的处理等。
102.候车室服务员工作程序是什么？
答：
①准备工作；②整理设施；③候车服务；④协助检票；⑤下班前工作。
103.重点候车室服务员岗位责任制的主要内容有哪些？
答：
①重点候车室服务员应照顾老、弱、病、残、孕、幼和外宾等旅客；②解答询问；③征求旅客意见；④搞好重点候车席内卫生；⑤认真交接班。
104.候车室服务员应知业务知识有哪些？
答：
①应知服务员岗位责任制的主要内容；②应知营运区域内的情况；③应知危险品、禁运品种类；④应知不能作为行包托运物品处理方法；⑤了解检查“三品”的仪器、工具的使用方法，并会正确使用；⑥应知常用药物的功效和使用常识；⑦懂得旅客心理，会分析旅客心理。
105.公安值值勤员工作程序是什么？
答：
①准备工作；②维护秩序；③检查三品；④站内巡视；⑤下班前工作。
106.公安值勤员岗位责任制的主要内容有哪些？
答：
①严格执行国家政策、法令，做好宣传工作，遵守公安纪律；②忠于职守，秉公办事，廉政执法，警容风纪整洁，文明执勤；③负责维护好车站公共秩序，保护旅客生命财产安全；④及时处理车站发生的治安案件，严厉打击各种犯罪活动；⑤负责查堵危险品、禁运品和限运物品，严禁携带上述物品上车，一经发现及时按章处理。
107.公安值勤员应知营运区域内什么情况？
答；①营运路线、班次、站点、里程、票价；②各地方言、俗语、少数民族及海外朋友的节；③营运区域内的名胜古迹；④当地主要机关、学校、邮电通讯、车站、饭店、娱乐场所等的分布地点、交通线路及电话号码等。
108.广播员工作程序是什么？
答；①准备工作；②广播宣传；③指挥发车；④广播接车；⑤广播服务；⑥下班前工作。
109.广播员岗位责任制的主要内容有哪些？
答：
①指挥客运服务工作；②宣传党的方针、政策、法令及客运规章制度；③爱护音像器材；④搞好和各部门各岗位的联系工作；⑤认真交接班。
110.广播员应知业务知识有哪些？
答：
（1）应知广播员岗位责任制的主要内容；
（2）应知音像器材的性能及维护和使用常识；
（3）应知车辆调度、营运服务工作的内容和程序；
（4）应知营运区域内的情况；
（5）会说普通话，会使用、维修广播器材；
（6）政治素质好，身体健康，具有独立工作能力。
111.广播员服务内容有哪些？
答：
①为旅客广播找人、失物招领；②广告宣传；③广播车辆晚点、线路通阻及车次变更等通知；④转播新闻和文艺节目、配音选播当地名胜古迹等。
112.检票员工作程序是什么？
答：
①准备工作；②安排候车；③引导排队；④检票；⑤下班前工作。
113.检票员应知应会哪些知识？
答：
（1）应知检票员岗位责任制的主要内容：
认真检票；照顾重点旅客；查堵“三品”；认真交接班；
（2）应知营运区域内的情况；
（3）应知《安全常识》和《乘车须知》的主要内容；
（4）懂得检票工具的使用方法，并会正确使用。
114.检票员的“四不检”指什么？
答：
（1）票种与使用者不符不检；
（2）行包超过携带重量未办理托运者不检；
（3）携带免费儿童超过规定高度的未购儿童票者不检；
（4）客车超员后不检。
115.车辆调度员工作程序是什么？
答：
①准备工作；②调度处理；③调查情况；④编排计划；⑤包车业务；⑥下班前工作。
116.车辆调度员岗位责任制的主要内容是什么？
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