美容师标准工作流程及流程话术样本.docx
《美容师标准工作流程及流程话术样本.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《美容师标准工作流程及流程话术样本.docx（15页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
美容师标准工作流程及流程话术样本
美导下店原则工作流程及话术
一、问候寒暄、赞美顾客、自我简介。
（自我简介涉及：
姓名、厂家、来店目）
环节及话术
老顾客：
美容师先简介客人再简介厂家教师（推崇教师）
美容师：
王教师，这是咱们最忠实老客户李姐，李姐：
这是咱们博医生厂家王教师。
王教师重要负责四川省售后服务工作，全省都要管，很忙。
这次来到咱们店机会难得。
李姐，你可要抓住机会好好和王教师聊聊。
教师：
李姐你好，我是博医生厂家王杰，您叫我小王就行了。
我这次到店里重要是收集一下博医生产品顾客反馈意见。
同步给新老顾客再做进一步眼部问题诊断。
（拿出诊断表）
新顾客：
美导教师积极简介自己：
教师：
姐你好，我是博医生厂家王杰，您叫我小王就行了。
您贵姓。
我是博医生专业眼护品牌省级督导教师，这次到店里重要是给新老顾客做一次专业眼部问题诊断。
以协助顾客正保证养眼部。
您当前想解决您眼部什么问题那？
（听顾客讲完，获得首要需求）李姐，为了达到您愿望，咱们配合做个专业眼部诊断吧。
美导教师规定：
1,着装:
工装，皮鞋不可发出过大响声（着裙装时，丝袜必要配合工装和皮鞋颜色，不可有脱丝和破洞。
）
2,表情:
精神饱满,精力充沛,接待客户要面带微笑,要开朗,大方,不要羞涩,扭拧,也不要轻浮,泼辣.
3,语言:
语言清晰,语调柔和,语速适中,专业用语生活化,通俗易懂,使用礼貌用语,体现公司人员良好素质.
4、头发：
干净，不染过于前卫颜色。
短发打理整洁，长发盘起或束起（必要露出耳朵）。
5、脸部：
干净，淡妆。
6、指甲：
不可有污垢，不留长指甲，不涂指甲油，修剪整洁不可有倒刺，手部皮肤柔嫩不可干燥起皮。
7、气味：
香水以淡雅为主，不可有口气，不可有明显体味。
8、首饰：
戒指不可超过两枚，不可带坠式耳环、手镯等饰物
二、诊断（望、问、触、填诊断表）
环节及话术
1、和顾客坐下（教师一定要做到顾客右边）
2、让美容师拿出顾客本来档案（老顾客）
3、开始诊断（诊断项目见附诊断表）
望诊：
让顾客坐正面对你（边填边说你看到问题）
问诊：
触诊：
（触诊前先说：
我可以摸一下你XX部位吗？
）
总结望、问、触诊，得出结论。
与本来档案对比，找出改进地方和局限性地方
教师：
XX姐，在你做护理前，先给你做一种XX护理（依照档案对比中局限性地方）。
顾客：
为什么？
教师：
您看档案中，您眼部X项还不太抱负。
给你做一次调理一下。
您不要紧张。
新顾客依照档案安排适合产品做体验
三、体验中手法话术
1、美容师：
李姐，咱们这套手法是五位老中医研究，非常好。
其中有打通经络动作。
我刚刚摸了一下您颈椎和肩膀，肌肉都很僵硬，阐明您某些经络瘀阻很厉害。
第一次做会有痛、涨感觉，是正常，您不要紧张。
2、让顾客闭上眼睛。
环状打开精油（按摩精油或精油乳有发热或别感觉要提前告诉顾客因素，有什么作用）
3、点睛明、太阳穴，
话术：
李姐：
我点穴力度如何？
我点穴位有胀痛感吧。
您放松，不要紧张，刺激穴位均有这样感觉，并且您经络瘀阻越严重，这种胀痛感觉越强烈。
我当前点是睛明和太阳穴，睛明：
偏头疼、黑眼圈、眼皱纹。
太阳：
止头痛、明目、提神醒脑、减轻眼浮肿、缓和黑眼圈。
4、推脂、提高
话术：
当前是推脂、提高、安抚，眼袋内容物大某些是脂肪，尚有一某些水分，这动作就是把多余水分和脂肪推到眼尾，减轻眼浮肿、眼袋。
提高外眼角，改进外眼角下垂。
5、点穴
话术：
这步是点按眼周八穴，人体经络有九条分布在眼周，点按这八个穴位重要是唤醒经络，加速排泄和增长吸取。
并且这八个穴也各自有独特作用。
攒竹：
调气和血、目视不清、迎风流泪、眼睑下垂、视疲劳
鱼腰：
眼睑下垂、浮肿
丝竹空：
头痛、改进眼袋、眼皱纹
承泣：
控制眼袋、眼睑皱纹、清热明目。
四白：
缓和头痛、黑眼圈、眼袋、给眼部供血。
球后：
改进眼周皱纹
童子瞭：
缓和视疲劳、对抗鱼尾纹、养眼除皱。
6、拨筋
李姐：
我要开始给您做眼部拨筋了，拨筋也是尽一步舒通经络，您是第一次做，会有痛感觉，您尽量放松，我会依照您承受力来调节我拨筋力度。
我重要要拨通您督脉、膀胱经和胆经。
（拨哪条筋说那条筋作用）
督脉：
提高脑供血，缓和头痛、头晕、头沉。
改进视力、眼营养供应
膀胱经：
最大排毒经络，排除多余水分、脂肪、毒素，有效改进眼袋、黑眼圈
胆经：
缓和压力、缓和用脑过度带来问题，疏肝解郁。
减少颅内压、眼压。
7、三线排毒：
话术：
李姐：
咱们当前要做排毒了，筋拨通了，经络排泄力和吸取力都会加强。
你也感觉到了，我始终不断给您眼部补充精油就是为了给皮肤加速补充营养，为了使眼部营养更加充分吸取，咱们要把拨通后经络里毒素迅速，完全排出去。
咱们排毒分三条线来做：
（1）线排出多余脂肪、水分
（2）排出膀胱经、三焦经毒素
（3）排出胃经毒素
排出经络毒素，营养迅速进入眼部，有效成分作用于相应位置，使效果持久、确切，解决眼部问题有效。
拨大板筋、放松颈椎：
放松肩颈肌肉、韧带，减轻僵硬肌肉韧带对脑动脉压迫，加速肩颈堆积乳酸排出，改进脑供血、缓和头部、眼部疲劳，提神醒脑。
，
8、提高内、外眼角
话术：
当前是提高动作，重点提高下垂内、外眼角，使内、外眼角回到本来对的位置，恢复美目盼兮迷人神采。
一会做完，你就更美丽了。
9、头部减压、热敷
话术：
这个动作是头部减压，我用手掌把您额头血液压到发迹，再迅速放开，使头部血液迅速回流，减轻脑部压力、缓和用脑过度引起疲劳，减少颅内压、眼压、安神醒脑。
最后一步是热敷眼部，热敷眼部可以缓和眼睛淤血,消除黑眼圈.缓和疲劳.养眼明目。
李姐：
所有手法做完了，您先躺着休息一下，我去拿镜子你看一下做了半只眼睛效果，一定会给您一种惊喜。
你稍等，我就回来。
（拿镜子和顾客诊断表）。
四、做完护理（一边眼睛）两边对比话术（美容师要配合）
1、您看一下两边眉尾高低
2、您看一下两边眼袋那边更小某些（黑眼圈）
3、您看一下眼周皮肤（滋润、白皙、柔嫩）
4、您看一下两边法令纹高低
5、您看一下两边脸颊高低、紧实度
6、您看一下两边脸大小
7、顾客承认时填写到诊断表中，顾客签字
8、做另一只眼睛。
五、诊断表中写出改进疗程建议
教师：
李姐，这是我依照您状况，写出疗程建议。
（解释疗程，展示产品，解说家居产品用法及注意事项。
）
六、依照建议与顾客沟通（销售开始）
教师：
李姐您运气真好，赶上了促销，这是给您赠品，我给您装起来了。
本疗程共做12次，3天做一次，届时候美容师会提前预约您以便时间来做。
顾客：
多少钱。
教师：
共12次，XXX元，平均一天才XX钱。
七、销售中回绝解决话术
1、我没有钱？
我可以理解你感觉，特别是关于钱状况，我发现咱们基本保养护理每天花不到一包零食价钱，10元/天，每年就3650元，女人不能为钱而活，要为美丽而活。
钱是创造财富，更要创造价值。
小沈阳不是说了：
人生最大悲哀不就是人走了钱没花完吗？
。
2、我没有时间，很忙？
太好了！
我喜欢跟忙人合伙。
她们往往很有能力。
当前如果不注重肌肤保养，一心做事业，将来在这方面也许会花更多时间。
此外，不规律生活，过度拼博会导致皮肤黑黄、衰老、色斑，如果不及时使用有效产品，导致皮肤问题严重后果。
有能力女人也要有好身体，好面子。
如果你批准，我会合理帮你安排时间。
通过预约，让您花至少时间来庇护您肌肤，好吗？
3、我是使用“世界知名品牌”我才不信你们？
你使用是国际流行大品牌，阐明您品位和档次，我也据说过这种产品，的确不错，这是我特别要找你理由，咱们原料供应商是法国雅诗兰顿，这个原料供应商也同步给雅诗兰黛和兰蔻提供原料。
这次您使用一下咱们产品，一是从您角度给咱们提提意见，看咱们和世界一线产品有什么差别。
二那如果咱们产品好，你可以用咱们产品，咱们尚有售后服务呀。
再说也比一线品牌少花钱。
4、我不会听你推销产品？
姐，我不是在做销售，我是和你探讨某些护肤美容知识。
我但愿通过沟通，交流，使咱们保持一种好生活方式。
从这个意义上讲，姐，我但愿您把我当做您私人美容顾问，而不是一种普遍销售人员。
我手机24小进开通，号码是11111111，但愿能在您容颜美丽上帮到您。
5、产品怎么样，我从来没据说过？
姐，您是一种很严谨，理性人，我说什么也没有用，您只有亲自体验后来才懂得，事实胜于雄辩，谁说了都不算，皮肤自己说了才说了算。
你说是吧？
那咱们就来亲身体验一次吧，我亲自給姐做，好吗？
6、开张卡，但我每天抽不出时间护理？
您是说，您平时很忙是吗？
（如果回答是，应答话术参照话术2）。
（如果回答不是，请参照一下答案）咱们不是让您每天来，一种月抽出二，四次就可以了，并且时间由您随意安排。
办了卡后来您就有属于您自己美容师了，她唯一工作就是提示您准时来做美容，定期给您皮肤做护理以及解说护理皮肤知识，届时候您不来她都要叫您来呢（口气要坚定，不能用中性语言），再说时间是海绵里水只要挤就会有啊。
您再忙也要挤出一点时间啊，美丽是需要时间庇护。
7、今天没带钱，后来再说吧？
带不带钱没关于系，我只是告诉您今天是咱们优惠日，全国统一促销活动，此外还赠送您美容卡。
简介产品只是咱们一项工作，我只是给您一点建议。
您缴点定金好了。
反正你也是这里常客，以便时候把钱带来就行了。
8、我家里有别产品，用完再说吧？
美容品就象女人衣服同样，那可以只有一套呀。
咱们产品和您家里产品是不冲突。
美容院做完护理再用居家产品能产生协同增效作用，起到1+1不不大于2效果，就像打针与吃药结合同样。
这次我只给您配美容院产品，家居产品等你家里产品用完了，再到美容院配就行了。
9、我用过好多都没有效果？
姐：
您听我讲，咱们有病时吃药，没病时吃保健品。
对吧？
保健品吃时候短时间你能看到多大效果那？
而你病时候吃药几天就会看到效果。
美容护肤品也是同样，保养性短时间是看不到明显效果，治疗性普通一种月就会有效果。
咱们眼护产品就是治疗+保养+调节。
一次就会有效果。
但是这种效果您要亲身体验才可以看到，今天您就体验一次，我来给你亲自做，好吗？
10、我准备买衣服，没打算买化妆品。
姐，衣服再美丽，脏了，旧了，过时了就可以抛掉，并且什么东西难看了都可以换，皮肤是毕生都不能更换，它是您最亲近了。
人老先老脸，脸老先老眼，眼部衰老是女人衰老开始，因此眼护也是最先应当做护理，也会必要要做护理。
11、我要跟老公商量一下
姐，您说跟老公商量，也阐明你们夫妻很尊重，她在您心中很有地位。
做美容是女人事，喝啤洒看足球是男人事。
女人要保持神秘感，女人有神秘感男人才会有新鲜感。
咱们美丽了，自己也有自信，给老公新形象，一种惊喜，多好呀。
12、我是个下岗女工：
姐，如果您真是下岗话，还能进到美容院，阐明您心态好。
同步阐明您懂得
外在美传递内在精神，通过美容，化淡妆，告诉别人，虽然人下岗，心却没下岗，咱们从容淡定，积极面对人生，能迅速找到新工作新岗位，焕发事业第二春！
姐，我太佩服你了。
13、你说得太好了，但是我还要考虑一下？
姐，看来您还认同咱们为您制定护肤方案，考虑一下也正常。
但是考虑一定有个成果，诸多事情都是考虑过多，就让机会白白溜走，人生也是如此，咱们只有边做边考虑才是一种对的方式。
有时咱们女人消费需要一点点勇气。
但女人更相信感觉，找对感觉，才干找对女人方向。
您就放心吧！
您给我一种信任，我会还给您一种美丽。
14、我年龄太大了，不用做了。
姐，你这样年轻，精力这样好，后来见到别人千千万万别说你老。
不是有个广告上讲，60岁年龄，30岁心脏，只要心理年轻，人人永远年轻。
美容世界，不分年龄，再说您一辈子为子女操心，此前没有条件，当前正好补回来。
咱们为你选取正是抗衰老产品和项目，让您更年轻。
每天均有好心情。
15、顾客规定打折怎么办？
咱们是全国统一价格，公司是全国一盘棋来操作，这是一种商业规则。
好产品永远不打折，如果价格打折了，咱们服务也随着打折，你必定也不接受，是吗？
专业就是硬道理，效果就是强保障。
姐，就象看病不能打折是同样道理。
也有诸多打折，其成果呢，我不说您也懂得。
咱们品牌，产品品质是有保障。
，在专业度知名度上都是无可挑剔，打折意味着不自信。
16、我在别美容院做着呢，有其他卡？
姐，做美容是一种享有，一种放松，一种追求。
再说做美容也需要升级换代，咱们应当不断理解新项目，新产品。
如果你感觉其地它方不满意，我但愿您能给咱们一次机会，也许咱们是适合您美容院，体验感受一下，由于咱们懂得竞争才干让咱们进步，比较才干让顾客实惠。
姐，今天请您给我一种让我为您服务机会。
17、听多了每个美容师都说自己产品好？
如果美容师说自己产品不好才怪呢？
美容师都说自己产品是信心体现。
核心问题是，美容师要懂得怎么好，对什么人好，做项目好？
光说好没有用，就像医生同样要懂得药理和病理，对于美容师来说，就要懂得，产品成分，功能适应人群，更要懂得顾客皮肤状况与问题成因，从这个意义上，好产品不等于好效果，产品好还要专业好才是最佳。
姐，今天就给我一种为您服务和展示咱们专业眼护产品、专业眼护手法机会，好吗？
18、我对任何产品都会过敏？
姐，在科学面前，人人都需要诚实严谨。
咱们产品都通过临床过敏性与刺激性测试，不含任何香料，香料是引起过敏反映最常用成分，固然我也不能保证您绝不会对这些产品过敏，有人甚至对牛奶都过敏那。
我先在局部皮肤上试用一下，看看与否适当，如果没有任何反映咱们再进行体验。
你看好吗？
19、保养太麻烦？
太费时间？
任何事物均有有规律，咱们不能违背，咱们护理流程设计是按照皮肤生理构造来进行了，在这方面，不能简朴了事，如果您想皮肤年轻，就要懂得美丽是靠时间堆砌，靠金钱打造。
女人做什么都可以赶时间，就是不能为美丽赶时间，给自己一颗安静心情，静静享有美容最高真谛，这才可以做到身心休息与放松。
20、你们美容师自己皮肤都不好，还跟我做美容？
唉，咱们命苦呀，工作量多大，从早到晚，搞得生物钟紊乱，并且帮您排毒会把一某些毒素留到自己身上，为你美丽咱们付出，只要你们满意咱们也觉得值。
您有身分有地位有钱，咱们真私下很羡慕您。
尚有姐，你用那么好产品，咱们也用不上，咱们怎么跟你比呢？
您如果能承认我，我会很开心。
21、年终了，钱紧、花钱地方多，不想花钱：
越是年终了越是该注意保养啊，过年时候容光焕发，又喜兴又年轻，一份精神一份财，人不就是活一种精气神吗？
22、美容师学会回绝：
该回绝时候要学会回绝。
如：
这种眼护只想做一套，就和顾客说，“您要是做一套，您就别做了，既没有效果也挥霍您钱，我看您还是别买这套了。
23、我懂得你们是为我好，回家想想再说吧：
你当前所紧张是什么呢，你是怎么想呢？
（让顾客说话。
）
24、不说话顾客
您没意见了吧，那我就给您定个3980元，赠送尚有家居套，家里用就不用买了。
今天我就给您打开做一次。
一次您就可以看到效果
25、不经常来，也不懂得将来用多少产品：
这就需要美容师给顾客做好美丽筹划，然后下点危机，当前不保养等过几年在保养也许会花钱更多。
这就有点类似于防止和治疗，防止花小钱，治病花大钱。
26、钱不是问题
这个阐明顾客还是比较关注产品效果，这就需要咱们做好美丽筹划，依照筹划搭配适合顾客需要产品，并且让产品在该顾客身上效果最大化。
八、一二三售后服务电话及话术
提示话术：
教师：
李姐，也许明天和后来几天美容师会给您打售后电话，重要是理解一下产品效果和解决您产品使用中问题。
您看什么时间您比较以便。
顾客：
下午都可以。
（记录到顾客档案表中，打电话时候选取下午）
售后服务电话话术
第一次电话：
（护理第二天）
话术：
美容师：
是李姐吗?
您好，我是XX美容院美容顾问XX。
昨天您做了一次XX眼部护理，是吗？
今天尚有效果吗？
家居产品您在用吗？
顾客：
用了
美容师：
我再把家居产品使用程序和您说一遍。
我是XX美容院XX，谢谢您配合。
祝您今天好心情。
再会。
顾客：
没用
美容师：
是不懂得怎么用吗？
我再把家居产品使用程序和您说一遍。
。
我是XX美容院XX，谢谢您配合。
祝您今天好心情。
再会。
顾客：
家里尚有用
美容师：
我可以给您个建议吗？
您当前在做XX护理，您一定也懂得同一品牌产品配合使用可以起到1+1不不大于2效果。
您可以把既有产品放到冰箱冷藏室，这个疗程做完再用。
我再把家居产品使用程序和您说一遍。
。
我是XX美容院XX，谢谢您配合。
祝您今天好心情。
再会。
第二次电话（第二次护理前一天）
美容师：
是李姐嘛？
您好，我是XX美容院美容顾问XX。
明天您该做XX护理了，您明天上午还是下午有空？
顾客：
下午
美容师：
是下午3点还是4点？
顾客：
3点左右吧
美容师：
好，我3点做好准备，等你。
不见不散。
李姐天热，明天来把伞打上（李姐天冷，明天来时多穿点，别感冒了）。
我是XX美容院XX，祝您今天好心情。
明天见。
第三次电话（疗程做到5次或一半时）
美容师：
是李姐嘛？
您好，我是XX美容院XX。
您XX护理已做了5次了。
家居产品尚有吗？
顾客：
有。
美容师：
那就坚持用。
您对我服务和产品效果有什么意见和建议吗？
顾客：
没有较好。
美容师：
谢谢您对我必定。
您满意是我永远奋斗目的。
谢谢您配合。
祝您今天好心情。
再会。
顾客：
你服务还行，可是产品效果不明显。
美容师：
李姐，眼部问题不是一天两天浮现。
改进也要慢慢来，凡事贵在坚持，你说是吗？
我想咱们紧密配合，一定会达到抱负效果。
祝您今天好心情。
再会。
随机电话（顾客不准时来做护理时）
美容师：
是李姐吗？
您好，我是XX美容院XX，您已好几次没来做护理了，XX护理是眼部问题治疗产品，您不准时来，会影响您眼部XX问题改进。
再不能拖了，明天必要抽时间来做护理。
这样吧，明天中午，您吃完中午饭就来，我给您做护理，您也睡一会，好吧？
明天我等你，一定来。
祝您今天好心情，再会。
顾客眼部诊断表
编号：
姓名
电话
出生年月
眼护
年
住址
曾用眼护品牌
工作
望诊
1、皱纹
干纹：
有无细纹：
有无鱼尾纹：
有无松弛下垂：
有无
2、眼袋
眼部水肿：
有无眶隔脂肪突出：
有无眼轮匝肌肥厚：
有无
3、黑眼圈
黑眼圈颜色：
青色茶色按压变色：
变浅不变
问诊：
1、头晕头沉头疼
2、眼部干涩迎风流泪视力模糊长时间上网长时间用眼
3、肩疼昂首低头颈部疼颈部转动有响声手臂活动受限手臂麻
4、睡眠时间睡眠质量口苦口干便秘
5、月经准时月经颜色月经多少腰痛腹痛
触诊：
颈部肌肉触痛僵硬正常
肩部肌肉触痛僵硬正常
面部督脉：
触痛结节正常
面部膀胱经触痛结节正常
上眼眶：
触痛结节正常
下眼眶：
触痛结节正常
结论：
眼部
身体
疗程建议
治疗期
巩固期
保养期
体验效果
眼尾高度：
提高无变化眼部皱纹：
减轻无变化
眼袋：
减轻无变化黑眼圈：
减轻无变化
眼周皮肤：
滋润白皙无变化脸颊：
提高无变化
嘴角：
提高无变化视疲劳：
减轻无变化
肩颈肌肉：
放松舒服无变化
效果确认签字：
售后记录：
诊断成果：
问诊1
结论：
脑供血局限性，督脉不通。
问诊2
用眼过度。
眼疲劳过甚。
迎风流泪：
（1）肝肾阴虚，肾气不纳，外受冷风刺激所致。
（2）下眼睑皮肤松弛，眨动眼睛时，输匝肌无足够力量压迫泪囊，不能将眼泪送入鼻腔所致。
问诊3
肩颈肌肉僵硬、颈部韧带钙化，压迫颈动脉引起脑供血局限性，导致视疲劳、眼干涩，视力模糊。
问诊4
睡眠不好引起血不养肝，导致口苦。
肝开窍于目，导致视力下降、黑眼圈。
。
便秘体现大肠问题，大肠和肺相表里，肺气弱废气垃圾不能排出体外，导致黑眼圈。
问诊5
月经问题体现肾脏、脾脏偏衰；任督二脉不调。
导致眼袋
触诊1、2
乳酸堆积
过多乳酸堆积，会导致细胞无法顺利摄入营养和氧气，血液循环不畅，血液呈偏酸性，氧气和营养不能到达脑部，也就不能营养眼部，使眼部浮现黑眼圈、眼皱纹、眼部未老先衰。
触诊3、4
经络不通，气血运营不畅。
督脉入脑，不通则脑营养局限性，导致眼补营养缺少引起眼部问题
膀胱经是最大排毒经络，毒素排不出去堆积，引起脑部，眼部问题。
触诊5、6
过上眼眶经络有膀胱经
过下眼眶经络有心经、小肠经
贯穿眼部经络有胃经
有触痛阐明经络不通，结节阐明经络有瘀堵。
升级会员 