最受欢迎的几种服务方式.docx
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最受欢迎的几种服务方式
最受欢迎的几种服务方式
第一、个性化服务
个性化服务强调针对性，就是根据不同宾客不同的需求和
特点，提供有针对性的服务。
个性化服务还强调灵活性，就是在服
务过程中能够随机应变，投其所好，满足不同顾客随时变化的个性
需求。
由于宾客的需求不同，且变化多端，服务也应随需所变。
要真正做到个性化服务，关键在于服务员要用心对待宾客，从细、
小做起。
个性化服务并不神秘而高深，它是一种心领神会、深入细
致、恰到好处、和谐舒适的满足宾客个性需求的一种针对性的服务，
实际上是量体裁衣的一种服务。
第二、细微化服务
服务无止境，细节决定成败。
细节出口碑，细节出真情，细节出效益。
细节是酒店的常胜砝码，是酒店服务的魅力所在。
优质的服务关键是细节，体现也是在细节上，最受宾客欢迎的也是细节。
细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金石，检验出酒店对客服务的水平准；细节是砝码，掂量出酒店的成功与否。
第三、人性化服务
人性化服务，就是酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。
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它要求把顾客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与宾客进行情感交流。
人性化服务要求在对客服务中不但要做到服务规范，更要在言语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。
第四、超值化服务
超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为宾客创
造出前所未有、意想不到的美好感觉和经力，提供超越宾客的心里
期待、超越常规的全方位服务。
第五、恰到好处的服务
服务要恰当，如果服务不到位，自然不是优质的服务；但如果服务做得过了，让宾客感觉不自在，这也不是优质服务。
（即：
把握时机）
第六、金钥匙服务
金钥匙服务时服务的最高形式。
金钥匙服务的理念是：
先利人、后利己，满意加惊喜。
1、服务从我开始，到我为止。
力争第一
时间内给宾客以满足。
2、一切工作，宾客为先。
真诚、热情地为宾
客做好每一项服务工作，竭尽所能的解决宾客的困难，满足宾客的
需求，从而培养忠诚宾客。
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服务中工作的六大技能
摆台（以10人为标准）
1、铺台布的方法
1.1先将手清洗干净，将台布放在台面上，站在副主人方向距桌边
40cm处。
1.2铺台布一般采用撒网式和推拉式。
（方法请详细听）
1.3有转盘的可先将转盘移至于台面的一边，将台布铺于台上，将转
盘上的一小边台布掀开，一手托转盘一手转，放于台布中央，再拉
好台布即可。
1.4铺好的台布务必均匀，台布的十字折线对正，台布布面无皱折。
2、台面餐具的摆放
摆餐具时将餐具放在托盘内，用左手托起托盘，从主人座位处
按顺时针方向依次用右手摆台。
2.1餐碟：
盘边与桌边1cm（约一指宽）盘与盘之间距离相等，盘中
如有店徽与图案一定要求对正。
2.2饭碗：
边缘与碟边缘3cm，与碟同在一圈内。
2.3调羹：
柄向一定要向左。
2.4筷架；筷子、银匙、筷架摆放在碟的右上方，筷子、银匙摆放在
筷架上，筷子的图案向上，与桌边1cm筷子与筷架的接触点是筷套
的三分之二处。
2.5牙签：
放在筷子右侧约1cm，与桌边约3—3.5cm，与筷子平衡。
3
2.6三杯：
一般三杯指：
直升杯（啤酒杯）、红酒杯、白酒杯三种。
先将红酒杯摆放在骨碟的垂直线上，杯底与骨碟边缘约3cm，直升
杯其左与红酒杯底距1.5cm，白酒杯其右，与红酒杯底距1cm，三
杯直径横在一条线上。
2.7烟灰缸：
摆放在主人和主宾之间，副主人和副主宾之间，另外两
边各放一个。
2.8餐巾花：
可用杯花和盘花。
3、摆台的注意事项
3.1餐盘拿边缘，水杯拿下半部分，口杯、红酒杯拿柄部分，调羹拿
柄部，要求轻拿轻放。
3.2主人席的餐巾花略高于其它座次的花。
3.3台上的台花或瓶花高度以不阻视线为宜。
3.4摆台时要注意餐具、台布、转盘的卫生，及是否有破坏、不妥的
及时更换。
3.5摆好后认真检查一遍，看看是否有漏或不妥。
托盘
餐厅使用的托盘多是塑胶、金属或木制品，按其形状主要有;方、
园、和大、中、小数种。
大方盘和中方盘用于装运菜点、酒水、收运餐具和盘子碟子等重
的器皿，小方盘和大圆盘一般用于摆台、斟酒、上菜、上饮料等。
中小圆盘也用于上菜和斟酒，6英寸小银盘主要用于送账单、收款、
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递信件等物品。
托盘时整个过程可分为：
理盘、装盘、托盘、行走和卸盘五部曲。
按其外形可分为胸前托法和肩上托法，按其所托物品轻重可分为轻
托和重托两种。
1、胸前托法
此托法多用于日常餐厅工作中的圆盘，是最常见和实用的托法，
其重点是用左手，上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成90度角垂直，
手掌五指自然张开向上，指实而掌心虚，托盘中心置于其上，让五
指尖及掌根作较大受力面积，托住托盘，保持整个托盘与水平面平
行，行走时要提腰、目视前方，另一只手可放在背后，托过重物品
时可于前扶。
2、肩上托法
多用于左手，其托法重点是：
左手向上弯曲，手肘离腰部约
15cm，小臂与身平行，掌心折掌向上，掌略高于肩2cm，五指自然
分开，大拇指指向左肩，其它四指在上方分开，用五指和掌根掌握
托盘的平衡，力分五指尖和掌根。
并使中心始终保持在掌心或掌心
稍里则。
3、托盘注意事项
3.1理盘：
根据所托物品选择好托盘，洗净擦干，非防滑盘可视情况
垫上洗净的餐巾或专用盘垫布防滑，垫布要水清洗打湿拧干、铺平
拉挺、垫布四边与盘底齐。
3.2装盘：
根据物品的形状、体积和使用的先后顺序进行合理装盘，
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在几种不同物品同时装盘时，一般重的、较高的摆在里面，把轻的、
低矮的物品摆放在外面，将流汁菜摆在盘中，成形菜摆在两边或四
周，将先用的物品摆在前面或搁在上面，后用的物品摆在里面或下
面，重量分布要得当，托盘的重心要安排在中间或稍偏里，这样装
盘既安全稳妥又有条有理便于托送。
3.3托盘：
将托盘托起时，若是一般从台上托起，先用双手将托盘一
头托出台外，把手掌放开，托在托盘底部，掌心位于底部中间，另
一只手握住托盘，假如托盘较重，则先屈膝双腿用力使托盘上升，
而不是直接用臂力，然后用手掌稳稳的托住盘底。
3.4行走：
行走时要留意四周，以免发生意外碰撞，特别是托盘，穿
门时要小心，假如你你通过的门是右开的，则左手托盘，方便另一
只手开门，而且可以保护托盘，要学会消除惯性力，在急停时可顺
手向前略伸减速，另一只手及时相扶，即可稳住。
3.5卸盘：
若是轻托，卸盘时左手托盘要保持平衡，用右手取物件上
台或直接递给宾客，当盘中物品减少，重心不平衡时要随时用右手
进行调整，若是重托必须先放在台上，在徒手递送。
3.6托盘时要量力而行，不要一次拿的太多，宁可多行几次也要安全
第一。
斟酒
斟酒是前厅服务的重要内容之一，尤其在高级的中餐酒席宴会
中常常由服务员斟酒，因此服务员掌握一般的斟酒方法和有关知识
是对做好服务工作、特别是做好较高档的酒席宴会的服务工作是十
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分重要的。
1、斟酒的一般知识
1.1在上餐前酒前，必须将瓶口瓶身擦干净，并检查瓶子有无破裂、
酒水有无变质，发现问题及时调换，用托盘装上开好的瓶塞的啤酒、
橙汁、汽水及其它饮料和酒水，要将较高的瓶子放在近胸处、较低
的瓶子靠外，这样容易保持托盘的重心和取用方便。
1.2在给每位宾客斟酒前，要持酒瓶（商标朝向客人）先示意一下，
如发现客人有不同意的表示，应及时根据客人的意见及时调换。
1.3左手托盘，用右手从托盘中取出酒瓶，手握瓶身下端，托盘始终
保持平稳，斟酒姿势要端正，服务员站在宾客的身后右侧，左手托
盘，右手拿瓶斟酒，身体不可紧贴客人，但也不易离得太远，无论
斟酒还是斟水，均要绕道到每位客人的右侧进行，切忌左右开工。
1.4斟酒先斟给主宾，要按顺时针方向绕桌进行，斟酒一般不要拿起
杯子斟，斟酒时瓶口不要碰到杯口，以防不卫生、传染及杯口碰毛、
碰碎或将杯子碰翻。
但也不要拿太高，过高酒水易溅出，当偶尔操
作不慎将酒杯碰翻或碰碎时，应向客人道歉，给予调换并迅速垫上
口布或抹布，将溢出的酒水吸干，在开带气体的酒水饮料时，瓶
（灌）口不可以对着客人。
1.5斟酒时要注意瓶内酒量的多少，以控制酒水出瓶口的速度，瓶内
酒越少速度就会越快，倒时容易冲出杯外，当杯中酒斟到适度时，
提瓶并旋转瓶身100-180度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在
瓶口的边沿，倒啤酒时速度要慢，使啤酒沿杯边流入杯中，若果客
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人要求啤酒与汽水混合饮用，则应先斟酒后斟汽水。
1.6服务员开启瓶盖时要注意把握瓶体平稳，以免冲出喷倒客人身上，
开启声音要小，开启后要检查瓶中是否有沉淀物，然后用抹布擦拭
瓶口，开启后的瓶盖和瓶口封口皮要及时清理，开启时瓶口一律朝
上，并用手遮住表示礼貌。
1.7手握瓶口的姿势：
首先要求握瓶口下端，食指略指向瓶口，其余
手指抓住瓶身商标朝向客人。
1.8凡使用冰桶和热桶的酒，从桶中取出时应以一块抹布抹去瓶外多
余的水滴，以免流至瓶口入杯或滴出弄脏台布或宾客衣服。
1.9倒香槟时应将酒瓶用餐布包好，先向杯中注入三分之一的酒液，
待泡沫退去后再往里倒。
1.10用餐中，服务员应当精神饱满地坚守岗位上，随时注意添加酒
勿使杯中酒杯空着。
2、斟酒的标准
白酒：
八分满啤酒：
二分泡沫八分液体红酒：
三分之
一
香槟:
先倒三分之一待泡沫消退后再往杯续斟七分满
黄酒：
八分满
鸡尾酒：
液体入杯占杯子的四分之三
3、斟酒的基本方法（一种叫桌斟，一种叫捧斟）
3.1桌斟
服务员站在宾客右边侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水,具体要领是:
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手撑自然张开握住瓶身,母指朝内食指指向瓶口与母指约成六十度,这
有便于按瓶,别外中指、无名指、小指基本排在一起与母指紧密配合
握住瓶身，斟酒时瓶口与杯沿保持一定距离，一般1cm为宜，瓶身
商标应对着客人，每斟一杯都要换一个位置，站到下位客人的右侧，
每斟一杯酒后持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，然
后左手用口布擦拭一下瓶口，再往下一位宾客斟。
3.2捧斟
捧斟多适用于酒会和酒吧服务，方法是：
一手握瓶，一手将酒杯捧
在手中站在宾客右侧，然后再向杯中斟酒，斟酒动作应站在台面以
外的空间进行，然后将斟满的酒杯放至在宾客的右手处，棒斟适用
于非冰镇处理的酒。
上菜
1．上菜的操作位置
一般为左上右撤，即从宴会第一主人位置看去，要从圆桌的左边上
菜（即副主人位的右边上，左边撤）上菜时应一只脚在前一只脚在
后，双手将菜轻轻的放在已移好空位的转面上，转到主宾前用适当
的声音报菜名，上菜、撤菜时应注意不要在主人或主宾身边进行，
以免影响其用餐。
2．上菜顺序
中餐上菜的一般程序归纳起来是：
上冷盘下酒、当酒喝至二至三成
时，开始上热菜，头道热菜为宴会的主题菜（如：
火锅、鱼翅等），
一般来说主题菜也就是宴会中最名贵的菜，第二道菜是配合主菜的
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（如燕窝、乌龟等）则二道菜上银耳这是因为银耳具有润滑肠胃，
还可以将燕窝中偶然未摘干净的细毛排出体外，主菜上后顺序上炒
菜、大菜、汤、点心、甜品最后上水果，在常德来说可按点菜的顺
序：
凉菜、火锅、汤、大菜、荤菜、小菜、点心、水果，上水果前
应迅速撤出盘、碗、碟换上干净的叉、碟并送上干净的毛巾。
3．中国上菜的礼貌习惯
3.1按照我国传统礼貌习惯，上整鸡、鸭、鱼时还应注鸡不献头、鸭
不献尾、鱼不献脊，也就是说上菜时不要把鸡头、鸭尾、鱼脊朝向
主宾，应将鸡头、鸭头朝右边，尤其上鱼时应将鱼腹朝向主宾，因
为鱼腹刺少，鲜嫩味美，朝向主宾表示尊重。
3.2在上每道新菜时,都将每道新菜转到主宾位，以示尊重，在上有
图案的菜肴时，应将菜肴的正面朝向主宾，主供主宾欣赏及食用。
4．上菜的注意事项
4.1上菜前应观察菜肴色泽、新鲜程度、检查有无灰尘、飞虫等不洁
之物。
4.2检查菜肴卫生，严禁用于翻动或用嘴吹除，保证菜的形状。
4.3对于粒状、糊状的菜品应配上调羹和汤勺。
4.4对于配用某些菜的调料、小料或小吃，应在上该道菜之前送上
（例基尾虾白灼，先上海鲜汁，而用于洗手的洗手盅，应在上此道
菜之后送上，以免客人误会）。
4.5六不上原则：
○1
3
○
内有杂物不能上
器皿破损或不洁不能上
2
○
4
○
温度不够不能上
份量不符不能上
10
5颜色不对不能上6客人未到不能上
○○
分菜
1．中餐分菜的工具
中餐分类的工具一般比较简单，鱼类和禽类一般用一把勺、叉、刀，
炒菜则用两把服务勺或一副筷子、汤或羹则及汤勺。
2．分菜姿势
首先介绍菜品名称和特点，然后左脚向前伸入桌下，上身侧斜前倾
（以右手正好夹菜为宜），面带笑容将菜送至接菜盘内，也可采用桌
旁分菜，将分好的菜从主宾位按顺时针方向依次派送，鱼的分法：
首先要剔除鱼骨，其方法是用公用勺压住鱼头、鱼刀从鱼尾把鱼肉
拔左盘边然后切断鱼头，鱼尾，剔除中间的鱼骨，剔骨时注意不要
把鱼肉戳碎，要尽量保持鱼的形状，待鱼汗浸透鱼肉后再用餐刀将
鱼肉切成若干块，按宾主的先后顺序分派。
3．分菜注意事项
3.1分派时要掌握其数量，要分派均匀，特别是主菜，必须分派待与
相临的座位一个样，最先分派的与最后分派的一个样。
3.2分派菜肴切勿将同一勺、同一叉的菜肴分派给两个来宾，更不能
从已分派得多的均给少的。
3.3分派菜肴的动作要轻、手法要卫生、还要注意不要将一盆菜肴全
部分光，盆内宜剩十分之一左右，以示菜的宽裕和以备宾客添加。
3.4分菜时要注意将菜肴的优质部位分给主宾或其它宾客。
折花
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1．餐巾的基本折法
1.1叠：
是推叠和折叠的意思，就是将餐巾一折二、二折四、单层折
成多层、折叠成正方形、矩形等几种图形。
1.2折：
就是将叠面折成褶子的形状，使花形层次丰富，紧凑美观。
1.3卷：
将折叠的餐巾卷成圆筒形的一种方法，平行卷：
将餐巾两边
平行一起卷拢。
1.4穿：
是用工具从餐巾的夹层折缝中穿过去，形成皱折。
1.5翻：
餐巾折的过程中，下下、前后、左右、里外改变部位的翻折。
1.6拉；就是牵引，常与翻相配合，在翻折基础上使造型挺直，就需
要拉这种手法。
1.7捏：
用于做鸟与其它动物头。
2．餐巾折花注意事项
2.1注意餐巾的选择
餐巾质地、色泽、规格的选择，应根据就餐的具体情况定，若选择
棉制品，则应经过桨洗、烫这样折出的花形才能挺拔美观。
2.2注意清洁卫生
餐巾要讲究卫生、清洁、客人有时用来擦抹食品和嘴，若不干净就
会损害来宾的健康。
2.3选择好花形，力争一次成形
折花时要对所取花形胸有成竹，操作熟练，手法要灵活，用力要得
当，如果不得要领，一再返工，则会影响折花质量。
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2.4注意餐巾花形的禁忌
日本：
忌荷花图案，并认梅花为不祥之花；
英国：
忌大象，认大象是蠢笨的象征，还把孔雀当作鹞鸟、祸鸟。
法国：
忌用黑桃图案，讨厌仙鹤图案。
美国：
忌蝙蝠。
意大利：
忌菊花。
埃及；忌熊猫。
2.5注意保管好餐巾
每次使用后要点数回收及时浆洗烫平。
4．餐巾花的摆放
4.1注意搭配得当
折花的品种要搭配得当，高低矮错落有序，主花明显突出；
4.2注意餐巾花的摆设朝向
摆设时应将餐巾花的观赏面对着宾客席位，像鸟类要将头朝向宾客。
4.3注意摆放距离
各餐巾花的摆放距离要均匀，整齐一致，不要遮挡餐具和台上用吕，
也不要影响服务操作。
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散餐服务流程与方法
散餐的一般服务程序：
餐前准备—问候—拉椅请坐—派香巾—问茶、脱筷套—沏茶—斟茶
—点菜—问酒水—下菜单—小整餐台—斟酒水—上菜—巡视—换骨
碟、烟灰盅、收空碟（注意上菜、斟酒）—重新上热菜—收水杯、
酒杯—派热香巾、上水果—埋单（结账）—拉椅送客—收餐具—摆
台（恢复到开餐前）
一、餐前准备：
二、迎宾问候：
三、拉椅请坐：
四、问茶、沏茶、斟茶：
五、点菜、问酒水：
六、下菜单：
七、小整餐台、斟酒水：
八、上菜：
九、巡视：
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十、餐中服务：
十一、埋单：
十二、送客：
十三、收尾工作：
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