员工礼仪基本知识.docx

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员工礼仪基本知识

员工礼仪基本知识

为了树立和保持良好的社会形象，提高员工的整体素质，特制订员工礼仪准则。

一、介绍

1、为他人作介绍应先了解被介绍双方是否有意结识。

2、介绍时应伸出手，手掌微向上翻，以示尊重。

3、把一个人介绍给另外一个人时，一般先把身份低的、年轻的、客人或男士介绍给身份高的、年长的、主人或妇女，将未婚女子介绍给已婚女子。

4、注意：

（1）介绍时发音要清晰，音量适中，使双方能听清。

（2）在负有政治、经济、文化、商务等使命的场合，应具体介绍职街。

其他场合则可不必。

（3）对已婚夫妇，即便他们站在一起，也应分别介绍，并表明他们之间的关系。

（4）在工作场所介绍外宾与自己的领导相识，应先将领导人向外宾作介绍。

（5）被介绍时，除妇女和长者外，一般都应矗立致意。

但在宴会或会谈桌上只要点头示意或微笑就行。

（6）如需作自我介绍，应简短说明自己的姓名、单位、身份，然后表达自己希望结识对方的愿望。

5、初次相识，有时需要交换名片。

交换名片时要注意：

（1）交换名片可在被介绍时或交谈结束、临别时进行。

（2）次序：

一般先由身份低的、年轻的、男士向身份高的、长者、女士呈送名片；在联络工作时，可以主动向对方呈送自己的名片，以便让对方了解自己的身份。

（3）递呈名片时应用双手，名片正面朝对方，以示对对方的尊重。

（4）接名片时，亦应双手迎接，当面致谢，并轻轻念一遍，郑重收好；如果名字中有不认识的字，借此机会可以询问一下对方，说一声：

“对不起，这个字应该怎么念？

”根据场合，也可以灵活幽默一下，消除陌生感，调节一下气氛。

（5）两人相互接递名片时应右手递，左手接。

（6）一般不要在餐桌上交换名片，以免汤汁弄脏名片。

（7）收到的名片不要与自己的名片放在一起，以免混淆。

二、称呼

1、传统沿用称呼

询问对方姓名用：

尊姓，贵姓；

询问对方职务可以用：

我怎么称呼您；

询问对方单位用：

贵公司，贵厂；

称别人的意见用：

高见；

称自己的意见用：

愚见，拙见；

称对方住处用：

府上；

称自己住处用：

寒舍；

看望别人用：

拜见，拜访；

自称用：

小弟，鄙人，晚辈，学生。

2、现代常用称呼

称男性用：

先生；

称已婚女子用：

夫人，太太；

称职业女性用：

女士；

称未婚女子用：

小姐；

当不了解某位女性的婚姻状况时用：

小姐；

朋友、熟人之间用：

小×，老×；

有职务的用：

×经理，×老师，×市长，等。

三、仪容姿态

1、着装

着装的一般要求为整洁、得体、适宜（与当时当地情境相适宜）。

（1）男子着装

男子正式着装为西装，夏天着衬衫、打领带。

西服穿着应注意以下事项：

a、正式场合着西装讲究配套，包括鞋袜、手套、帽子、围巾等都要一致协调。

b、西装袖长以达手腕为宜，衬衫袖长应比西装袖长1－2．5公分。

c、西装的裤外袋只作装饰用，不可装物，保持原型。

上衣胸袋只装袋帕，不能插钢笔，钢笔应插在内袋里，随身携带的小物品可放在上衣内侧暗袋里。

d、单排扣西装两个钮扣系不系的口诀是：

系上（一粒扣）是正确，系下是（一粒扣）是流气，两个不系是潇洒，两个都系是土气。

双排扣西服除就座外系好内、外两个钮扣。

e、西装里面不能穿得过多，更不能既穿T恤又穿衬衣。

f、不系领带时，须解开衬衫最上一个钮扣。

g、白色、浅色、条纹或方格面料的衬衣都适合与西装搭配。

h、领带与衬衫配置的普通规则是：

有图案的领带配素色无花纹衬衣，有花纹衬衣配素色领带。

i、领带不可太细，长度一般为130－150公分，系好后大箭头垂至裤腰处，刚好盖住皮带扣为最标准。

j、领带系好后，宽片在前，细片在后并插入宽片后的商标内固定好。

k、如穿背心或马夹，领带应放在背心或马夹的里面，并不要从下面露出领带尖。

l、领带要按规定系好，具体可分为单结、小三角结、大三角结或蝴蝶结等（见附图一）。

m、领带夹用在衬衣的第二颗钮扣附近，并连衬衣一起夹住固定好。

n、穿便装西服时可以不打领带，但着正式西服时必须配领带。

o、

鞋袜：

男子着正式服装应配黑色或深咖啡色皮鞋并打油刷亮。

袜子以深色的单色调为佳，长度应高到小腿上部，以免坐下时露出腿部皮肉。

平时穿凉鞋也应配袜子。

附图一：

（2）女子着装

女子在较为正式的场合应穿两件式套装，素雅的连衣裙或旗袍，着皮肤色长统丝袜或连裤袜，忌袜口露在裙摆或裤脚外面，配素色包头皮鞋。

（3）首饰与化妆

A、戒指

通常戴在左手上，且拇指不戴戒指，戒指戴在食指上表示无偶求爱，中指表示正在热恋，无名指表示已订婚或结婚，小指上则暗示自己是独身者。

通常，一只手上只戴一枚戒指，戴两枚以上是不适宜的。

B、手镯或手链

左臂或右臂同时佩戴者，表示已婚，右臂佩戴表示自由不受约束。

一只手上不能同时佩戴两只或两只以上的手镯或手链。

C、化妆

不在公共场所化妆，不在男士面前化妆，不使用浓香型香水和香粉，不议论他人的化妆，不使用别人的化妆品。

2、仪容

（1）头发要经常清洗、修剪和梳理，男士头发不要过长，女士不留怪发型，头发要保持形状，不能零乱或者有头皮屑。

（2）面部保持清洁，男士要刮净胡须，女士若需要应分场合，如：

白天工作应化淡装，晚上参加晚会妆可适当浓一些。

（3）保持口腔卫生，牙齿要清洁，及时消除生葱生蒜等食物的气味，有口臭者要及时治疗或采取必要的措施等。

（4）手要清洁，不留长指甲，若需要戴手套则手套一定要清洁美观。

四、握手

1、次序

上级、长辈、主人、女士先伸手，下级、晚辈、客人、男士再迎握。

2、姿势

两脚并拢，腿挺直，右手前伸，自然屈肘与腰际约平，上体稍前倾。

3、方法

（1）握手时应摘下手套、帽子。

如确因时间仓促来不及摘下，应致歉。

（2）握手时精力要集中，目视对方，面带微笑。

（3）时间适宜，3－5秒。

力度适当。

特别当男性与女性初次见面握手时，只需轻握一下女性手指部分即可。

（4）众多人同时握手，注意手臂不要交叉。

（5）在工作场所手较脏或有汗又来不及擦时，握手应轻，并含笑解释。

（6）握手即是一种礼节，不要边握手边鞠躬。

五、电话礼节

1、接听电话

（1）接听电话，应首先自报家门：

“你好！

×××公司。

”“你好！

我是×××公司×××。

”或“你好！

×××部×××。

”

（2）认真仔细倾听对方讲话，了解清楚对方的意图或目的，并不时称“是”或“好的”，以表示你的积极的反馈。

（3）自己处理不了的工作，要婉转地告诉对方：

“对不起，这个事情我不太清楚，我请我们×××部的×先生（小姐）来接电话，您稍等。

”

（4）有时领导或者同事不在，接电话人应婉转地询问：

“需要留话吗？

”或“我能否告诉我们领导（我的同事）是谁给他打电话？

”这样对方会把姓名和打电话的理由告诉你。

（5）接到打错的电话，应温和友好地告诉对方：

“对不起，您打错了。

”

（6）如果对方一定要约见你的领导，而你的领导又不便接，你应该说：

“对不起！

领导（总经理）恰好不在，我能转达您的意思吗？

”

（7）在电话中接到正式邀请或会议通知，接听者应致谢；如果是私人礼节性邀请，也可礼节性致谢或顺便礼节性邀请对方。

（8）电话完毕后要道“再见”，并等对方先挂断电话后再挂电话，话筒要轻轻放下。

2、拨打电话

（1）首先要自报家门，并说清楚要找的对象。

比如：

“小姐（先生）您好！

我是×××公司的×××，我找×××。

”

（2）应简明扼要地说明自己打电话的意图或目的，不要拖拉。

（3）如果你要找的人不在，或请接听电话的人转告或说明下次再联络，并向接听电话的人致谢。

不得一听对方说人不在，马上就挂断电话。

（4）如果拨错了电话，应主动致歉：

“对不起，打错了。

”

（5）联系工作，在对方上班10分钟以后或下班前10分钟比较合适。

往家中打电话，应在上午9点以后晚上9点以前，并尽量避免在午休时打电话，这样既有礼貌，又不会影响通话。

（6）通话完毕后，要轻轻将话筒放下。

六、谈话

1、谈话内容健康、切意。

一般不谈疾病、死亡、荒诞离奇或黄色淫秽的事情，不询问女性的年龄、婚姻状况，不直接询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人问题。

2、语言简洁明了，语气亲切和气，恰当地使用礼貌语言，忌讲粗话。

3、谈话时双目注视对方，以示专心和尊重。

4、注意多边关系。

谈话现场超过3人时，应兼顾多边，不可只与一个交谈而冷落他人。

5、注意认真倾听，不轻易打断别人的发言，万一需要打断别人讲话应事先征得对方同意，用商量的口气说：

“请等一等，让我插一句好吗？

”

6、善于随机应变，处置得当。

欲和别人谈话，先打招呼：

“请问我能和你谈谈吗？

”若有人主动与自己谈话，应乐于交谈，主动询问；别人个别交谈，不要趋前旁听；谈话中如需要离开，应先打招呼，表示歉意；男性一般不要参加女性圈子谈话，也不要与女性长时间攀谈或耳语；不要当场评论长辈或身份高的人。

七、待人接物

1、问候致意

（1）运用语言问候致意。

如“您好”、“下午好”、“见到您很高兴”、“欢迎光临”等，对外宾应少用或不用“Hello”、“Hi”等亲切有余、敬重不够的口语。

（2）运用体态语言问候致意。

如微笑、点头、欠身、脱帽、举手等。

微笑即面带笑容，但不显著、不出声；点头适用于不宜出声的场合，头向下微微一动，但不可幅度过大，也不要点头不止；欠身即全身或身体的一部分稍微向上向前，以表示对他的恭敬；举手适用于相距较远的情况下，不必出声，只将右臂伸出，掌心朝对方轻轻摆一下。

（3）企业职工见面时应相互问候致意，增强彼此间的情感交流，使企业充满温暖、清新的良好气氛；当有宾客来访参观时，更应以主人的姿态，主动、热情地向宾客问候致意，从而树立良好的企业形象。

2、礼貌用语

您好

请

劳驾

谢谢

不客气

真抱歉

请原谅

没关系

再见

3、尊重老人、妇女和儿童。

4、注重各国民族的宗教信仰、风俗习惯。

八、举止风度

1、站

挺拔舒展的站立，可按下面口诀去做：

上长下压：

即下肢、躯干肌肉群向上伸，两肩保持水平，放松向下压。

前后相夹：

即臀部向前发力，腹部收缩向后发力。

左右向中：

即人体两侧对称的肌肉群要向正中线发力。

2、坐

（1）入座要轻、缓、紧、松。

轻指落座声音轻；缓指入座动作柔和、协调，不忽地坐下或站起：

紧是指腰部、腿部肌肉要稍有紧张感不成瘫软状；松是精神放松，双目平视，从容自如。

（2）坐时上体正直舒展，两肩放松保持平衡，忌歪肩斜膀、含胸驼背、半躺半坐、两腿扒开。

动作不宜太多、太碎。

坐时两腿不要抖动、晃荡，手和胳膊如不是因讲话需要不要随意挥动。

两臂应自然弯曲放在桌上、椅子、沙发扶手上或两膝上，身体前倾不宜过25度，两腿分开时距离不超过40公分，身体重心落在臀部。

（3）坐沙发要求挺胸直背，两腿微微内收或垂地，两膝盖、两脚并拢，臀部坐沙发的1／2或1／3，背部不靠沙发背。

（4）

坐椅子时臀部可坐至椅子后部，但不要躺靠椅背，坐时基本步型有正步、前后步、小八字步、大八字步、掖步、索步（见下图）。

（5）女子就座时要捋平裙子，两膝靠拢，不得翘二郎腿。

（6）坐在餐桌、会桌前，膝盖不能高于桌面。

3、行走

（1）行走时身体重心可稍向前，挺胸、收腹、梗颈，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，两臂自然前后摆动，前摆臂至约35度，后摆臂至约15度。

（2）脚步要既轻且稳，有急事可加快步伐，但如果上下楼梯，切不可一步跨两格甚至多格。

行走路线应尽可能保持直线。

（3）两人行走不要搭肩，多人行走不要横着一排，如不是规定也不要排成队伍。

总之，对站、坐、行的要求可形象比喻为：

站如松，坐如钟，行如风。

4、注意礼宾次序

（1）行走：

二人并行，右为上，三人并行，中为尊，前后行，前为首。

（2）乘车：

尊者先从右边上车，位低者等尊者上车坐好后再由车后绕到左边上车，坐左边。

坐车时，后排右为大，左次之，前排靠司机座位最次（若主人开车，则前排座位为贵）。

（3）室内就座：

面对门座位正中为尊，同侧右为上。

（4）上下楼梯：

上时，长者、尊者、妇女在前，下楼时则相反。

（5）迎宾引路：

主要在左前方，送别时则相反。

（6）助手位置：

客人左侧

5、其他

（1）养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱扔果皮、废纸、杂物，不在非吸烟区吸烟。

切忌不文雅的小动作，诸如当众修指甲、化妆、剔牙、掏耳朵、挖鼻孔、搓泥垢、搔痒，对着众人打喷啶、伸懒腰、打哈欠等。

（2）任何时候进入他人房间或办公室，都应先敲门，得到允许后方可进入。

（3）除特殊情况外，自然、亲切的微笑是打动人心的最好语言。

九、约请赴约

1、约请

（1）根据约请目的确定约请对象、范围和形式。

一般约请客人应考虑身份相当，约请形式可根据活动的正式程度选择口头或书面的方式。

（2）确定约请的时间、地点。

时间注意不要选择主宾的重要节假日、有重要活动或有禁忌的时间。

（3）作好准备。

如果是宴请则应备好菜肴，如是会议则应布置好会场等等。

（4）安排好就餐或会议、会谈的席位。

A、桌子排列法

a、二圆桌排列法：

②①

b、三圆桌排列法：

③②③

①②①③①②

鼎足形品字形一字形

c、四圆桌排列法：

④③③④③②

④②④①②③

②①①①

正方形十字形独立形一字形

d、五圆桌排列法：

⑤④⑤④

⑤③①②④③②①

①③②

一字形梅花形轴心形

B、宴会席位排列图

a、餐桌席位排列图

如果用长桌，席位排列方法如图：

如果用型桌，席位的排列方法如图：

b、会谈席位排列图

半圆型会谈座席安排

门型会见座席安排

横向座席的排列

纵向座席的排列

主方客方

（5）做好现场工作

A、主方提前到达迎接客人。

B、引宾入座，次序是：

先女宾后男宾，先主宾后一般宾客。

如客人较多，也可等主桌外客人入座后，再请贵宾席客人入座。

C、周到安排宾客活动。

D、礼貌送行，致谢等。

2、赴约

（1）接到约请应及时回复。

若不能赴约应及时说明情况并致歉。

（2）核实约请的时间、地点，根据情况选择适宜的服装；根据约请目的确定是否携带礼物，例如应邀参加生日酒会，则应带一份生日礼品。

（3）到达现场主动与主人及周围宾客打招呼。

（4）正确坐位。

（5）结束时向主人、朋友告别，向主要致谢。

3、约请或赴约的一般要求

（1）约请人应提前到达现场。

（2）约请情况有变时应及早通知被邀人，如是突发情况应事后致歉。

（3）客人应掌握时间、守时，具体是：

A、应邀参加家庭联欢会时应准时到达，提前则有可能妨碍主人的准备工作，迟到则失礼。

B、参加会议或集体看演出等，应提前5－10分钟到达。

C、参加集体舞会，若非主宾，在开始后30分钟内到达也不算失礼。

D、参加婚、丧礼应准时到达。

E、活动结束，及时告辞，不要过长停留。

F、中途退场应事先或临别时轻声与主人说明并致歉，不要大肆张扬。

一十、宴会礼节

（一）宴请礼节

1、迎宾。

宾客到达时，主人一般在门口热情迎宾，主动招呼问好，帮助脱、挂衣帽。

2、引宾入座。

按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序引座。

如宴会规模大，可请主桌外客人先入座，贵宾席后入座。

3、上菜。

上菜从在男主人右边的女宾开始，新上的菜，要放在主宾面前。

上花色冷盆和全鸡、全鱼等大菜时，一般应将头部对准主宾和主人，以示尊重。

4、祝酒。

正式宴会可在热菜之后甜食之前主、宾分别讲话、祝酒。

是时，服务人员应停止一切活动，待致词行将结束时，替所有人迅速斟满酒，以共同举杯。