导购员的销售礼仪.ppt

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2023/5/5,2023/5/5,导购员的销售礼仪,服务的附加值,我们先来看一道简单的算术题。

假设某位顾客每周都要去某专卖店消费100元，但后来因为该专卖店或是态度不礼貌、接待不得体或是顾客自己认为没受到应有的尊重等问题,而使该顾客产生不满并不再去该专卖店消费。

根据心理学来说，他就不再去消费，还习惯性地告诉他身边10个朋友不要去。

而且一个投诉的顾客背后至少有25个不满的顾客但其并未投诉的顾客，导致还有25人不会来光顾该专卖店，那么一年52周这家专卖店就可能损失约130万元（100521025=1,300,000元）。

一个专卖店有多少这样的顾客可以损失呢？

2023/5/5,服务礼仪我们应该牢记的是：

就像闪亮的崭新包装不能补偿包装之内的次等品一样，再好的品牌也不能弥补公司提供的劣质服务。

2023/5/5,2023/5/5,2023/5/5,形象的附加值,有两家专卖店，一家的店铺销售人员着装个性而随意，和顾客说话的时候“直来直去”、大大咧咧，不拘小节；另一家呢？

穿着统一、整齐、整洁的工作装，面含微笑、落落大方。

和顾客交流的时候分寸得体、距离有度，文明销售用语运用得自然、流畅、得体。

如果你就是消费者，你会去哪一家？

2023/5/5,判断一个人的人品、素质、修养第一印象便占了70%。

最先映入眼帘的是：

*服装（颜色、衣服的种类与款式）*头部、化妆（发型、清洁程度以及化妆的浓淡）*态度（姿势、表情、声音及谈吐）人们在无意识的情况下，将这三类要素综合起来，归类为：

“这人真优秀！

”或是“这人真讨厌”两种类型。

如果第一印象好，在店铺的销售中，能获取对方更多的信任与好感，办起事来得心应手。

反之那社会交际的功效便大打折扣。

所以，第一印象是相当重要的。

2023/5/5,专卖店员工个人礼仪,仪表仪态语言规范,2023/5/5,顾客喜欢谁？

LadiesandGentlemen,2023/5/5,2023/5/5,正确的个人形象,穿着特色龙统一的工装,双肩自然打开,穿统一的深色鞋子,双手交叉置于小腹处,发型清洁整齐不可染发不可有头屑,统一佩带特色龙导购员工牌,双脚呈45度丁字型站立,面部保持整洁需化淡妆,仪表要求,头发:

干净整洁长头发要扎起不留怪发不染前卫色不带过多或是花哨头饰,眼睛:

化淡妆干净不要有渗出的眼线睫毛液休息好保证无眼袋黑眼圈,2023/5/5,嘴唇:

涂淡色口红且保持口气清新不要涂颜色特别鲜艳的色彩和前卫的色彩,要求化淡妆使用淡味发胶香水不可浓妆艳抹保持指甲清洁不涂色彩鲜艳怪异的指甲油,2023/5/5,可以戴耳环但不可使用大型夸张和怪异的耳环,首饰:

不佩带过分夸张或者怪异的首饰且全身最多不超过三个,2023/5/5,在你身上出现过吗?

仪态要求,2023/5/5,站姿:

要精神饱满,精力充沛接待客户时要面带微笑,要开朗大方,不要羞涩胆怯,也不要轻浮泼辣.,坐姿:

目光平视,上身端正,双膝并拢,不要前趴后仰双脚叉开.,2023/5/5,2023/5/5,蹲姿:

双脚并拢,分前后脚下蹲.,2023/5/5,欢迎光临时要双手交叉,微点头,行走时保持微笑,上身挺拔,头部要抬起,目光平视前方,腿部伸直，腰部,脚部放松,走幅,走速适度,脚步轻而富有弹性和节奏感,2023/5/5,取货:

取货时姿势端正,轻轻托起货品,2023/5/5,展示货品:

向顾客展示货品时姿势要正确,保持微笑,直腰挺胸,眼睛看着客人,托起货品向顾客正面展示,递交给顾客的货件应双手奉上.,2023/5/5,2023/5/5,欢迎顾客时要保持良好站姿,面带微笑,四指并拢做欢迎手势.,2023/5/5,送客,不规范行为,2023/5/5,等待顾客的时候,倚靠货架或墙壁,2023/5/5,等待顾客的时候在卖场接打电话,2023/5/5,等待顾客时扎堆闲聊,二.专卖店语言规范,对顾客的称呼-小姐、女士；-先生;迎宾敬语-早上好、您好、节日好；-欢迎光临,特色龙服务用语（商品）-请问有什么我可以帮您的；-请您稍候，我马上给您拿；-请您稍等，我给您找找看；-对不起，让您久等了，这是您要的衣服；-真对不起，您要的这种花色现在缺货，您如果方便的话，可留下您的电话号码，一有货我们马上通知您；-请问怎么称呼您？

-这款式的面料是XX，非常XX；试衣间在这边，请您试穿一下；这款式您穿很合适，看起来很精神；-这件衣服很适合您/您穿的这件衣服不错,2023/5/5,道歉用语-真对不起，您要的颜色（尺码）已经卖完了，这边有同类型的，请您看一下；-不好意思，这是今年最新的款式，没有折扣或打8折；-真对不起，这款服装不能退还；（二等品）-真不好意思，要您走了这么多次；-不好意思，等我查一下；-对不起，请您稍等一下。

商品成交用语-请稍等，我帮您装好；-（提醒顾客了解该服装洗涤应注意的地方）如：

这款毛料的衣服不宜水洗，请您一定注意更不能淋雨等；-谢谢，请在那边付款（开票）。

收银用语-谢谢，请您付XX元钱；-收您XX元钱；-找您XX元钱，请您核对一下；-谢谢。

（附加推销）,2023/5/5,告别用语-请您拿好，慢走；-不合适没有关系，您可以到我们其它特色龙专卖店里再看看；-不用谢，这是我们应该做的；-您走好，欢迎再来；-欢迎您下次光临；-过几日有新货到，您有空再来看看。

售后服务用语-没有关系，我帮您换一下；-真对不起，由于我们的工作疏忽给您添麻烦了；-没有关系，履行服务和承诺是我们的职责；-我们的服务不周，请您谅解；-真抱歉，让您多跑一次；电话用语-您好,特色龙;-请问您贵姓;-请问有什么能帮助您的吗;-您好,这里是XX部.-不好意思,XX不在请您留下您的联系方式和姓名我帮您转答.,2023/5/5,三.卖场上的各种禁忌,2023/5/5,2023/5/5,五.情景演习,2023/5/5,2023/5/5,2023/5/5,二.专卖店日常行为规范,店铺当中，导购应双腿垂直站立，不依靠收银台、货柜，双手自然下垂。

挺胸、收腹、目光平视、面带微笑；看到顾客进店时，应主动致以问候，态度要亲切自然；留意顾客选购并随时准备提供服务。

对顾客介绍产品特点要实事求是，不可夸大其词、无中生有，也不需指明贬低其他品牌遵守职业道德。

介绍货品时，导购应站在顾客的左/右侧，身形面对顾客。

同商品成45度角，不站在顾客身后同顾客说话；无论顾客买多买少，穿好穿坏，或者退换衣物，都同样热情接待，有问必答，百问不厌，当好顾客参谋；收银时，唱收唱付。

给顾客找零钱，必须找平整、无残损、洁净的票面（尽量不要使用硬币）由大到小叠放好，双手递到顾客手中。

不准钱、物同递。

2023/5/5,工作时间必须讲普通话,若顾客是当地人士,可以根据情况讲当地语言,严禁在顾客背后评头论足；避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言；工作时间不得闲谈、聊天,更不得讲粗话、脏话；工作时间不得接打私人电话,不要在工作岗位上接待亲友;工作时间禁止看与工作无关的书刊、看报、睡觉、吃零食、办私事；递接货品必须轻拿轻放，叠放衣服应尽可能细心，显示出珍惜；递交给顾客的物件应双手奉上；用餐时,请勿食用会导致口腔异味的食物（如大蒜等）。

并及时清理口腔中残留的食物。

2023/5/5,谢谢大家特色龙男装就不一样,2023/5/5,