导医礼仪服务规范培训.ppt

导医礼仪服务规范培训.ppt

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导医礼仪规范培训,礼仪的概念,人们在长期社会生活中形成的一种习惯。

是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。

礼仪的六大原则,律己：

要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。

敬人：

敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。

宽容：

要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。

平等：

一视同仁，给予同等程度的礼遇。

真诚：

言行一致，表里如一。

适度：

掌握分寸，认真得体。

服务礼仪的四要素,仪容仪表：

指一个人形体的基本外貌，面目表情，穿着的服装和佩戴首饰的统称举止：

指人的肢体动作谈吐：

即一个人的言谈话语接人待物：

指与他人相处时的表现，也是为人处世的态度,仪容、仪表,仪容,着装,员工衣着得体、协调、整洁、悦目身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋。

员工上岗需着医院指定的工装不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗非一线员工上岗如由院内配备服装，应着医院服装，未配备的亦应该按照医院的要求穿着相应的服装衣服要适体，无油渍，无尘污。

如有腰带应烫平系好，鞋袜干净，结好鞋带。

不奇装异服。

勿带过多头饰，裙装应配过膝长袜员工需按医院要求佩带、显露医院标志，非工作需要，员工一般不将院内配备的工服在医院以外穿着在工作中有无菌技术，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等，维护护理职业的严肃性。

医护人员的着装、仪容要做到,自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任,表情,表情的两要素：

笑容、目光,表情,微笑：

是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。

微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：

眼笑、嘴笑、心笑三结合：

与眼睛结合、与语言结合、与身体结合,四不要：

不要缺乏诚意，强装笑脸；不要露出笑容，随即收起；不要为情绪左右而笑；不要把微笑只留给上级、朋友等少数人,案例分析,在分诊、导诊、巡诊时离不开礼仪和微笑，护士给病患的第一印象是很重要的，病人就诊第一步踏入医院大门，病人面对陌生的环境不知所措时，开始第一眼见到的是一位如春风细雨般笑容满面的护士，热情的向患者询问病情，介绍就诊程序和医院环境，护士亲自带病人到诊室，安排病人就坐等候医生就诊，会使患者立即感觉到遇到了亲人一样，回到了家的感觉，心理上产生了安全感、亲切感，护士的礼仪微笑服务给患者心中留下了可以信任的效应，为医院赢得了更多的“回头客”。

表情,目光：

与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。

道别或握手时目光正视对方的眼睛。

不同的目光代表了不同的意义,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。

视线水平表现客观和理智。

举止,站姿礼仪坐姿礼仪走姿礼仪其他礼仪,站姿礼仪：

挺直高稳标准的站姿是：

（1）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。

（2）双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。

（3）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰（4）双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松（5）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60，身体重心落于两脚正中,几种常见的站姿（）肃立。

身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型；面部表情严肃、庄重、自然。

例如，参加升降国旗仪式或庄重严肃的场合，参加遗体告别仪式应该用肃立站姿。

（2）直立。

身体立直，右手搭在左手上，自然贴在腹部，或两手背后相搭在臀部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。

具体到女士与男士，直立站姿有所区别,对于女士而言，身体立直，右手搭在左手手指上，自然贴在腹部，双脚一前一后成“丁”字步。

既一只脚的后跟贴在另一只脚的内侧。

对于男士而言，身体立直，右手握在左手手腕上，也可以两手背后相搭，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。

不良站姿,身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动,坐姿：

端庄，稳重，大方入座在他人之后从座位左侧向周围人致意以背部接近座椅,离座注意先后起身缓慢站好再走从左离开,

（1）入座时要轻、稳、缓

（2）上身自然挺直，两臂屈曲放在双膝上，两手半握放在膝上，女士右手搭于左手之上，手心都要向下。

（3）女士双膝自然并拢，两腿正放或者侧放，侧放时应两腿回收，男士两膝间可以打开一拳至两拳的距离,正确的坐姿,错误的坐姿,两腿交叠而坐时，悬空的脚尖不能向上，更不能上下抖动或摆动；与人谈话时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。

入座时不要前仰后合，腿搭在座椅扶手上。

行姿,抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。

伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。

男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。

抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。

沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。

双臂以身为轴前后摆动3035度。

遇急事可以快步走,行姿运用的特例,上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留“右上右下”礼让他人,出入房门要先通报要以手开关要面向他人要“后入后出”要为人拉门,错误的行姿,1.低头看脚尖:

我心事重重,萎靡不振2.拖脚走:

未老先衰,暮气沉沉3.跳着走:

心浮气躁4.走出内/外八字5.摇头晃脑,晃臂扭腰;左顾右盼,瞻前顾后:

会被误解,特别是在公共场合很易给自己招麻烦6.走路时大半个身子前倾:

动作不美,又损健康7.行走时与其他人相距过近,与他人发生身体碰撞8.行走时尾随于其他人时候,甚至对其窥视围观或指指点点,此举会被视为侵犯人权或人身侮辱9.行走时速度过快或过慢,以至对周围人造成一定的不良影响10.边行走,边吃喝,手、臂式礼仪,握手礼节指引礼节,握手,握手的次序握手的动作要领握手的注意事项握手的方式,握手的次序,男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。

握手的动作要领,握手时的姿态女士握位：

食指位男士握位：

整个手掌一般关系，一握即放屈前相握,握手的注意事项,不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度,指引,横摆式：

手臂向外侧横向摆动，小臂与地面呈45角，另一只手放于小腹上，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；曲臂式：

手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：

手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。

谈吐,服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语,礼貌用语,语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。

1、礼貌：

态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。

2、用语：

敬语，表示尊敬和礼貌的词语。

如日常使用的请、谢谢、对不起，第二人称中的您。

初次见面为久仰；很久不见为久违；请人批评为指教；麻烦别人称打扰；求给方便为借光；托人办事为拜托等等。

要努力养成使用敬语的习惯。

礼貌用语,服务中的“五声，十字”,五声,问候声您好，早上好，晚上好送别声再见致谢声谢谢致歉声对不起、不好意思、请原谅询问声请问您需要什么帮助吗？

“十字”文明用语,1、问候语：

“您好”养成见面先说您好再说事情的习惯2、请求语：

“请”字需要别人帮助和关心时3、感谢语：

“谢谢”感恩之心长存是做人的修养4、抱歉语：

做错的时候要说声“对不起”5、道别语：

“再见”,卫生行业服务用语规范及禁语40例,一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。

禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：

1.躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的!

2.嗨，床!

（不称呼姓名）3.把裤子脱了（把衣服撩起来）!

4.瞧这破血管，扎都扎不进去!

5.没到时间，都出去!

6.在这儿签个字，快点!

7.都停下来,我们要检查了!

8.把证件（证明、资料）都拿出来，让我看看!

二、应理解、体谅对方，不刺激对方不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。

9.有什么不好意思的，都这份儿上了!

10.活得还挺仔细!

11.瞧着点儿，没长眼睛呀!

12.这么大人，怎么什么都不懂!

13.活该!

14.没钱就别来看病!

15.快点儿，真面（面瓜）!

16.干嘛起这名字，就为让人不认识!

17.你这样的见多了，有什么了不起的!

18.到这儿撒野来了!

三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。

禁止使用不耐烦、生硬的语句，如:

19.你这人怎么事儿这么多!

20.没什么，死不了!

21.怕疼，别来看病（治病还能不疼）!

22.这儿交班（开会、结帐）呢，外面等着去!

23.嫌慢，你早干什么来着!

24.哪儿凉快哪儿歇着去!

25.这是法律法规规定的，你懂不懂!

26.材料不齐，回去补去!

27.上面都写着呢，自己看去!

28.查户口的，你管我姓什么!

四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。

29.这事别来找我，我不管（不知道）!

30.谁和你说的（谁答应你的），找谁去!

31.快下班了，明天再说（我下班了，找别人去！

没上班呢，等会儿再说！

）32.机器（仪器）坏了，谁也没辙!

33.嫌这儿不好，到别处去!

34.我就这态度，有意见，找头儿去!

35.这地方写得不对，找改去!

五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。

禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：

36.好坏谁也不敢说，没准儿。

37.你这事（手术、病）不太好办呀。

38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。

39.看看吧，太快不了。

40.也许不要紧（没关系）。

接人待物,医患之间相互沟通,对象性：

区分不同服务或接触对象，因人而异。

关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意。

案例,一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。

结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，并和教授合影留念。

其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊治,技巧性：

指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪的可操作性很强。

医患沟通中的互致问候,在医患沟通中体现温馨和关爱、给予适宜恰当的真情致意和问候,捧心捧腹疼痛、或行动不便的患者,接诊医师起身，搀扶一下，引导患者坐下。

一个温暖关注的目光,一句“我来扶您”；“您慢慢走”；“慢点儿”：

“小心”,案例,工作中的礼节和沟通,1、求是、严于律已、宽以待人。

不搬弄是非，总是在寻找别人身上的优点2、不在公共场所合有意或无意地贬低他人3、做任何事情都要有信用，哪怕是很小的事情4、及时答复所有的邀请函,工作中的礼节和沟通,5、宁可慷慨，也不要小气。

及时归还你借的东西，并在恰当的时机口头或书面向对方表示感谢。

6、当你的同事，被高层管理人员误解受冤枉时，要积极主动地维护他,工作中的礼节和沟通,7、知道适当的场合穿适当的衣服8、对于年长者或资深的人要表示特别的尊敬，比直接称呼他们的名字，或表示与他们同等的态度要好得多9、不要夸耀你的过去或现在10、对于遭受不幸的同事表示你的同情和关怀，鼓励你的同事从失望、泄气中站进来,工作中的礼节和沟通,11、及时把人们所需要的信息告诉他们，不要等到事情到了最后一步才说。

也不要把这些信息作为你的私人财产，坐看别人可能受到的损失12、有团队精神，永远提及集体与你一起的努力。

并且不忘记向做了大量工作的底层员工表示感谢,工作中的礼节和沟通,13、热情参与公司的活动，与同事们聊天，不要站在角落里一言不发14、无论在办公室还是家里，都要培养良好的电话礼仪。

15、和同事共事时，不要用命令的语气说话，要使用温和的语言16、当有陌生人有参观本部门时，要站起来、点头示意，表示出友好的态度,工作中的礼节和沟通,17、工作中仪态要端庄，要处于工作状态18、工作区域不要用手机，接听时要到僻静处，工作区域不要放置人个生活用品19、当你领取报酬时，要道谢,对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。

但要使我们的服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和习惯，认真遵守服务要求和规范。

谢谢大家,