物业管理制度.docx
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物业管理制度
感谢
•大家在过去十年中曾给予我的
大力支持和帮助！
物业管理
基本制度与政策
马鞍山市住房和城乡建设委
学习掌握物业管理基本制度与政策的必要性
•为什么物业管理培训要开设基本制度与政策这节课？
•这节课能给你们带来什么？
•对你们目前的工作有什么帮助？
知法才会用法，处理事情才会有条理、有底
气，做到心中有数
第一、是避免和正确处理物业管理矛盾纠纷
的需要;
第二、是日常工作开展的需要。
第一、是避免和正确处理物业管理矛盾纠纷的需要
一、俗话说，物业管理是大箩筐，什么都往里装。
可是，哪些改装，
哪些不改装，你是否知道？
-------1、什么是物业管理？
2、物业服务企业的权利和义务？
3、对物业管理区
域内违反有关物业装饰装修和使用等方面法律法规规定的行为，物业管理企业应
履行什么义务？
4、对物业区域的安全防范的承担什么责任义务？
----《安徽省物
业管理条例》5、违约责任。
----最高院关于物业服务纠纷司法解释第3条。
二、大家都知道，物业服务矛盾纠纷多。
那么为什么多？
这其中深层
次原因是什么？
那么如何避免？
如何处理？
---------（人大调研）除了业主的需求千差外别以外，建筑物区分所有权往往是引
起物业管理纠纷的症结所在。
------了解《物权法》第6章和司法解释。
三、物业管理综合服务涉及面广，涉及的部门、政策法规也多，什
问题该向什么部门反映，你是否一一清楚？
--------《马鞍山市物业管理实施办法》
第二、是日常工作开展的需要
不仅是规范化服务、提升水平的需要，也是企业经营的需要。
我们来看看文件是怎么规定的？
马住建〔2010〕229号
《关于开展马鞍山市物业管理示范项目考评活动的通知》
二、申报条件
•参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全；物业服务企业已建立各项管理规章制度；物业服务企业无重大责任事故；未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉；一年内未被市相关部门和单位通报批评并且符合下列条件的。
•1、住宅小区、工业区建筑面积4万㎡以上，别墅区建筑面积1万㎡以上，大厦建筑面积1万㎡以上且非住宅建筑面积占60%以上。
规划总建筑面积8万㎡以上分期建设的项目，已建成交付使用面积应占总规划面积50%以上。
•2、由物业服务企业实施专业化管理一年以上，且入住率或使用率达80%以上。
本节课的主要内容
•一、物业管理政策框架体系（系统回顾和整理）
•二、物业服务常用政策条款规定（线）
•三、物业管理的法律基础（面）
•四、法规文件解读（点）
•五、案例分析（穿插讲）
一、物业管理政策框架体系
•《中华人民共和国宪法》------它是国家的根本大法，是我国一切法律、法规的母法。
其他法律、法规是宪法的子法。
子法如与母法的内容相违背，子法则无效。
除了母法宪法之外，我们可以把其余一切法律、法规分为以下四大部门。
即：
（1）刑事；
（2）民事；（3）经济；（4）行政。
•《中华人民共和国民法通则》----民事
•《中华人民共和国合同法》-----经济
•《中华人民共和国物权法》
•《中华人民共和国劳动法》
•《中华人民共和国消费者权益保护法法》
一、物业管理政策框架体系（续1）
•国务院《物业管理条例》
•建设部《前期物业管理招标投标管理暂行办法》
•建设部《物业服务企业资质管理办法》
•建设部《住宅专项维修资金管理办法》
•建设部《业主大会和业主委员会指导规则》（原《业主大会规程》废止）
•建设部《前期物业服务合同（示范文本）》
•住建部《物业承接查验办法》
•建设部《电梯应急指南》
一、物业管理政策框架体系（续2）
•建设部《物业管理师制度暂行规定》
•建设部《物业管理师资格考试实施办法》
•建设部《物业管理师资格认定考试办法》
•建设部《住宅室内装饰装修管理办法》
•建设部《关于进一步加强住宅装饰装修管理的通知》
•国家发改委、建设部《物业服务定价成本监审办法（试行）》
•国家发改委、建设部《物业服务收费明码标价规定》
一、物业管理政策框架体系（续3）
•国家发改委、建设部《物业服务收费管理办法》
•国家税务总局劳动和社会保障部《关于下岗失业人员再就业有关税收政策具体实施意见的通知》
•《安徽省物业管理条例》
•《安徽省物业专项维修资金管理暂行办法》
一、物业管理政策框架体系（续4）
安徽省住房和城乡建设厅
安徽省发展和改革委员会
安徽省财政厅
安徽省人力资源和
社会保障厅
安徽省地方税务局
安徽省物价局
安徽省国家税务局
共同发布
一、物业管理政策框架体系（续5）
•《马鞍山市物业管理实施办法》
•《马鞍山市人民政府关于老旧小区物业管理全覆盖的实施意见》
•《关于实行物业管理项目经理责任制的通知》
•《关于开展马鞍山市物业管理示范项目考评活动的通知》
•《关于实行新建住宅交付使用核准制度的通知》
•《马鞍山市住宅小区物业服务等级指导标准》
•《马鞍山市普通住宅物业综合服务等级收费标准》
•《关于调整住宅装饰装修垃圾清运费标准的通知》
一、物业管理政策框架体系（续6）
•《马鞍山市二次供水工程技术导则》
•《马鞍山居住小区供配电设施建设技术标准》
•《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》
•《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》
一、物业管理政策框架体系
•大家最熟悉的是以下几个政策：
•国务院《物业管理条例》
•《安徽省物业管理条例》
•《马鞍山市物业管理实施办法》及两个标准
•《物业服务企业资质管理办法》
•《物权法》和两个司法解释
•（以上将是讲课重点）
讲解方式
•点----有侧重点地解读两个法规文件
•线-----以一个项目整个管理流程为主线，从项目经理工作实际出发，来梳理所涉及到的最基本的物业管理政策及其条款
•面----从宏观的层面上，追本求源，探究物业管理的法律基础
二、物业服务常用政策条款规定
以一个项目为主线，几个主要环节：
从拿项目-----到承接查验交付接管-----装修管理-----日常服务-----退出管理
整个过程应掌握的相关知识：
1、关于招标方式
2、关于物业管理区域划分
3、关于投标资格（项目规模与资质等级）
4、关于招标投标有关程序及规定
5、关于标书编制
6、关于前期物业服务合同签订与备案
7、交付接管与承接查验
8、装修管理与收费
二、物业服务常用政策条款规定（续）
9、日常管理与收费
10、业主大会成立
11、创优
12、项目经理考核
13、资质申报
14、物业管理全覆盖与安置房管理
15、维修资金使用
16、电梯管理和维修
17、退出管理
1、关于招标方式
《马鞍山市物业管理实施办法》
第四章前期物业管理
第三十条建设单位应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业实施前期物业管理；投标人少于3个或者建筑面积5万平米以下的住宅物业，经市物业管理主管部门批准，可以采用协议方式选聘物业服务企业。
5万至10万平方米（含5万和10万）的项目，可以采用邀请招标的方式；住宅物业超过规划总面积10万平方米以上的项目应当实行公开招标。
2、关于物业管理区域划分
《安徽省物业管理条例》
第十五条 一个物业管理区域成立一个业主大会。
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物业管理区域的划分应当充分考虑共用设施设备、建筑物规模、社区建设、规模经营、方便管理、降低管理成本等因素，按照以下规定进行：
（一）新建住宅小区，包括分期建设或者由两个以上单位开发建设的，应当按照小区整体规划设计范围划分为一个物业管理区域；
（二）新建住宅小区内的非住宅物业应当与住宅小区划分为同一个物业管理区域；
2、关于物业管理区域划分
《安徽省物业管理条例》
（三）地理上自然连接规模较小的住宅小区，经各自的业主大会同意后，可以合并为一个物业管理区域；
（四）商贸、办公、医院、学校、工厂、仓储等非住宅物业及单幢商住楼宇具有独立共用设施设备，并能够封闭管理的，可以划分为一个物业管理区域。
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本条例施行前已经建成并实施物业管理的住宅物业，可以继续作为一个独立的物业管理区域。
尚未实施物业管理的住宅小区，应当创造条件实施物业管理。
2、关于物业管理区域划分
《安徽省物业管理条例》
第十六条?
新建物业建设单位在办理商品房预售许可证或者商品房现售备案前，应当按照前条规定划分物业管理区域，向设区的市、县（市）人民政府房地产行政主管部门申请划分登记。
建设单位应当将划定的物业管理区域向物业买受人明示。
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物业管理区域划定后，确需调整的，由设区的市、县（市）人民政府房地产行政主管部门会同街道办事处、乡镇人民政府听取业主意见后作出决定，并在相关物业管理区域内公告。
3关于投标资格（项目规模、资质等级1）
《物业服务企业资质管理办法》
第八条 一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目。
二级资质物业服务企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。
三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。
3关于投标资格（项目规模与资质等级2）
《马鞍山市物业管理实施办法》
第二十六条外地物业服务企业进入本市从事物业管理活动应当到市物业管理行政主管部门办理备案手续。
（备案后才可以投标）
4、关于招标投标有关程序及规定
《前期物业管理招标投标管理暂行办法》
第十二条 公开招标的招标人可以根据招标文件的规定，对投标申请人进行资格预审。
实行投标资格预审的物业管理项目，招标人应当在招标公告或者投标邀请书中载明资格预审的条件和获取资格预审文件的办法。
资格预审文件一般应当包括资格预审申请书格式、申请人须知，以及需要投标申请人提供的企业资格文件、业绩、技术装备、财务状况和拟派出的项目负责人与主要管理人员的简历、业绩等证明材料。
《前期物业管理招标投标管理暂行办法》
第十三条 经资格预审后，公开招标的招标人应当向资格预审合格的投标申请人发出资格预审合格通知书，告知获取招标文件的时间、地点和方法，并同时向资格不合格的投标申请人告知资格预审结果。
在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从中选择不少于5家资格预审合格的投标申请人。
第十四条 招标人应当确定投标人编制投标文件所需要的合理时间。
公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20日。
《前期物业管理招标投标管理暂行办法》
第二十八条 评标由招标人依法组建的评标委员会负责。
评标委员会由招标人代表和物业管理方面的专家组成，成员为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家不得少于成员总数的三分之二。
评标委员会的专家成员，应当由招标人从房地产行政主管部门建立的专家名册中采取随机抽取的方式确定。
与投标人有利害关系的人不得进入相关项目的评标委员会。
《前期物业管理招标投标管理暂行办法》
第三十五条 评标委员会完成评标后，应当向招标人提出书面评标报告，阐明评标委员会对各投标文件的评审和比较意见，并按照招标文件规定的评标标准和评标方法，推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。
招标人应当按照中标候选人的排序确定中标人。
当确定中标的中标候选人放弃中标或者因不可抗力提出不能履行合同的，招标人可以依序确定其他中标候选人为中标人。
（举例）
5、关于标书编制
（1）关于投标报价，收费等级标准和服务等级标准要质价相符，譬如招标文件要求二级服务标准，那么投标报价就要在二级收费标准范围内报价，为有效报价。
（2）关于人员配备，几级标准对应不同的人员配备。
马鞍山市普通住宅物业综合服务等级收费标准
马鞍山市住宅小区物业服务等级指导标准
一级
一、基本要求
5、管理人员、专业操作人员按国家规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书，其中具有中专以上学历占总人数不低于40%。
6、服务人员建议配置标准：
•
（1）综合管理人员：
人均管理建筑面积14000平方米以下；
•
（2）工程维修人员：
人均管理建筑面积18000平方米以下；
•（3）秩序维护人员：
人均管理建筑面积7000平方米以下；
•（4）环境管理人员：
人均管理建筑面积9000平方米以下
•（万平方米4-5人）
马鞍山市住宅小区物业服务等级指导标准
二级
一、基本要求
5、管理人员、专业操作人员按国家规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书，其中具有中专以上学历占总人数不低于30%。
6、服务人员建议配置标准：
（1）综合管理人员：
人均管理建筑面积16000平方米以下；
（2）工程维修人员：
人均管理建筑面积20000平方米以下；
（3）秩序维护人员：
人均管理建筑面积9000平方米以下；
（4）环境管理人员：
人均管理建筑面积11000平方米以下
（万平方米3-4人）
马鞍山市住宅小区物业服务等级指导标准
三级
一、基本要求
5、管理人员、专业操作人员按国家规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书，其中具有中专以上学历占总人数不低于20%。
6、服务人员建议配置标准：
（1）综合管理人员：
人均管理建筑面积18000平方米以下；
（2）工程维修人员：
人均管理建筑面积22000平方米以下；
（3）秩序维护人员：
人均管理建筑面积11000平方米以下；
（4）环境管理人员：
人均管理建筑面积13000平方米以下。
（万平方米3人左右）
马鞍山市住宅小区物业服务等级指导标准
四级
一、基本要求
5、管理人员、专业操作人员按国家规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书，其中具有中专以上学历占总人数不低于10%。
6、服务人员建议配置标准：
（1）综合管理人员：
人均管理建筑面积20000平方米以下；
（2）工程维修人员：
人均管理建筑面积24000平方米以下；
（3）秩序维护人员：
人均管理建筑面积13000平方米以下；
（4）环境管理人员：
人均管理建筑面积15000平方米以下。
•（万平方米2-3人）
6、关于前期物业服务合同签订与备案
《马鞍山市住宅小区物业服务等级指导标准》
《马鞍山市普通住宅物业综合服务等级收费标准》
《前期物业服务合同（示范文本）》
《前期物业管理招标投标管理暂行办法》
《安徽省物业管理条例》
《马鞍山市物业管理实施办法》
6、关于前期物业服务合同签订与备案
《安徽省物业管理条例》
第四十一条 建设单位与物业买受人签订物业买卖合同时，应当向物业买受人明示前期物业服务合同及物业服务企业名称、服务内容、服务标准、收费标准、计费方式和起始时间等内容。
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前期物业服务合同作为物业买卖合同的附件，对物业买卖双方和物业服务企业具有约束力。
前期物业服务合同可以约定期限;约定期限未满，业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。
6、关于前期物业服务合同签订与备案
《马鞍山市物业管理实施办法》
第三十二条建设单位按照以下规定时限完成前期物业管理招投标工作：
（一）预售住宅商品房项目应当在取得《商品房预售许可证》之前完成；
（二）新建现售住宅商品房项目应当在现售前完成；
（三）非出售的新建住宅物业应当在交付使用前完成。
建设单位应当自招标结束之日起15日内，与中标的物业服务企业签订书面的前期物业服务合同，并向物业项目所在地的区物业行政主管部门登记后报市住建委备案。
7、交付接管与承接查验
《物业承接查验办法》
物业承接验收是物业管理的基础工作，《条例》规定物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，应当与建设单位或业主委员会办理物业承接验收手续，同时规定建设单位、业主委员会应当向物业管理企业移交有关资料。
一、物业承接查验制度的意义
1、物业管理企业在承接物业项目时对共用部位、公用设施设备以及档案资料认真清点验收，各方共同确认交接内容和交接结果，有利于明确各方的责、权、利。
大家一定要重视（举例）
7、交付接管与承接查验
2、实行物业承接查验制度，可以弥补前期物业管理期间业主大会缺位的弊端，加强建设与物业管理的衔接；而在新老物业企业交接时进行承接查验，有利于界定物业共用部位共用设施设备的管理责任。
二、物业承接查验的内容
由于后天上午有专门课程安排，这里就不作详细讲解。
物业承接查验包括物业管理资料移交和物业现场验收（物业共用部位、共用设施设备、物业用房移交以及环境验收）两部分，涉及到的政策有：
建设部、省厅、市。
主要看《马鞍山市物业管理实施办法》
《马鞍山市物业管理实施办法》
第三十五条新建住宅小区的配套建筑及设施设备符合下列条件后，建设单位方可办理物业交付手续。
（一）水、电纳入城市管网，安装分户计量装置和控制装置，并对物业服务用房、公用场地、公用设施设备配置独立的水、电计量装置；
（二）在城市管道燃气主管网覆盖的区域，完成住宅室内外燃气管道的铺设且与相应管网连接，并按照规划要求安装分户计量装置和控制装置；
（三）电话通信线、电视线和宽带数据传输信息端口铺设到户，安全监控装置及其他安全防范设施设备按照规划设计要求配置到位；
（四）按照规划要求完成消防设施建设；（五）按照规划要求完成教育、文化、医疗卫生、体育、环境卫生等设施以及社区管理用房建设；
《马鞍山市物业管理实施办法》
（六）按照规划要求完成小区道路建设，并与城市道路或公路相连；（七）按照规划要求完成绿化建设及车库、车位的配置；（八）法律、法规规定的其他条件。
第三十六条在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业服务企业移交下列资料：
（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图，分户验收等竣工验收资料；
（二）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料，电梯设备还需提供出厂制造资料；
（三）物业质量保修文件和物业使用说明文件；
（四）物业管理区域内各类建筑物、场地设施设备清单；
（五）园林施工图纸及树种清单；（六）业主名册；
（七）物业的使用、维护、管理必需的其他资料。
《马鞍山市物业管理实施办法》
第三十三条实行物业服务用房和物业经营性用房备案制度
•开发建设单位在申请办理商品房预售许可证前，应当向市县物业管理主管部门办理小区物业服务用房和经营性用房的备案。
第三十四条物业服务用房和经营性用房的配置应当符合下列规定：
•
（一）物业管理区域物业总建筑面积5万平方米（含）以下的，按照不少于建筑面积100平方米配置物业服务用房。
•
（二）物业管理区域物业总建筑面积25万平方米（含）以下，按照物业总建筑面积2‰配置，总建筑面积超过25万平方米的，超过部分按1‰的标准配置物业服务用房。
•（三）物业服务经营性用房，按照物业管理区域物业总建筑面积1.2‰的比例在规划定位的商业用房中配置。
《马鞍山市物业管理实施办法》
（四）农民安置房小区物业服务经营性用房，按照物业管理区域物业总建筑面积8‰比例在规划定位商业用房中配置。
（五）物业服务用房应当在地面以上，一般安排在住宅中心区域或者住宅区出入口附近。
配置电梯的物业，物业服务用房原则上在一层安排，没有配置电梯的物业，物业服务用房楼层不得高于三层，并且具备采光、通风、水、电通信的正常使用功能，符合办理权属登记条件。
物业服务用房应当包括物业服务办公用房、业主委员会办公用房等。
其中，业主委员会办公用房面积不低于20平方米。
物业服务经营性用房的配置比例，土地行政主管部门在出让土地时应予以明确。
建设单位移交物业服务用房、物业服务经营性用房不得收取任何费用。
8、装修管理与收费
《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部令第110）
《关于进一步加强住宅装饰装修管理的通知》
《关于调整住宅装饰装修垃圾清运费标准的通知》
《关于取消房屋装饰装修保证金决定》
《安徽省物业管理条例》
8、装修管理与收费
《关于调整住宅装饰装修垃圾清运费标准的通知》
1、物业服务企业对普通住宅房屋装修产生的建筑垃圾进行清运，按建筑面积每平方米2.50元向业主（物业使用人）收取清运费用。
物业服务企业不得再向业主和装修施工人员收取装饰装修管理费，更不得变换名目收取类似其他形式的服务费、工本费和保证金等费用。
2、别墅和非住宅房屋装修垃圾清运费，由物业服务企业与业主协商确定。
8、装修管理与收费
《关于取消房屋装饰装修保证金决定》
2004年，市物价局印发了《关于取消房屋装饰装修保证金决定》，市物价局会同市房地产管理局于1998年印发的《马鞍山市城市物业管理服务收费暂行办法》第十七条，物业管理公司对业主和物业使用人装修房屋，可通过协议收取每户800—1000元的装修保证金的规定停止执行。
今后，物业管理公司再收取房屋装修保证金属价格违法行为，市物价部门将依法予以查处。
8、装修管理与收费
•对区域内违反有关物业装饰装修方面法律法规规定的行为，物业管理企业应履行什么义务？
•《安徽省物业管理条例》第六十六条 物业服务企业应当对业主或者物业使用人装饰装修房屋进行指导和监督。
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业主或者物业使用人装饰装修房屋，应当事先告知物业服务企业;物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主或者物业使用人，并加强巡查。
•
•物业企业应当：
（1）履行告知义务
（2）履行制止义务（3）履行报告义务
9、日常管理与收费
《马鞍山市物业管理实施办法》
《马鞍山市住宅小区物业服务等级指导》
《马鞍山市普通住宅物业综合服务等级收费标准》是作业手册。
《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》
《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》
《马鞍山市物业管理实施办法》
•第五条（明晰了各部门的职责）规划、城管、环保、公安、价格、工商、质监等行政管理部门应当按照各自职责范围，协同实施本办法。
•
（一）规划行政主管部门。
负责新建住宅小区的统一规划，按规定明确各类公建配套设施的配置，依法协助认定住宅小区内的违法建设。
•
（二）城管行政执法部门。
负责对物业管理区域内的乱设摊点等行为进行查处，对物业管理区域内的违法建设进行查处。
•（三）环保行政主管部门。
负责对物业管理区域及周边的污染源依法实施监督管理，对违反环保法律、法规的行为依法进行查处，对涉及环保的投诉和纠纷进行调查处理。
《马鞍山市物业管理实施办法》
•（四）公安行政主管部门。
指导、督促物业服务企业做好物业管理区域内的安全防范工作，帮助指导物业服务企业对物业管理区域内的机动车辆以及易燃易爆物品的管理，指导物业小区安全防范设施建设，加强物业管理区域内外来人口的管理，做好燃放烟花爆竹和宠物的管理工作。
•（五）价格行政主管部门。
负责制定全市物业服务收费管理实施细则及相关政策规定，负责全市物业服务收费的监督管理，受理业主委员会和物业使用人对物业服务收费的投诉，依法查处物业服务企业的价格违法行为。
•（六）工商行政主管部门。
在审查企业（公司）、个体工商户在设立（开业）或住所（经营场所）变更登记时，将住宅改变为经营性用房的，除核验其提交的住所使用证明外，还应当核验其提供的有利害关系的业主同意的证明。
•（七）质量技术监督行政主管部门。
负责对物业管理区域内的电梯等特种设备进行安全监察，督促物业企业或使用单位做好特种设备的注册登记、维护保养、作业人员持证上岗等工作，查处安装、改造、维修和使用中的违
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